顧客價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)能力與平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系

宋婷婷

(鄭州大學(xué) 商學(xué)院，河南 鄭州 450000)

顧客價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)能力與平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系

宋婷婷

(鄭州大學(xué) 商學(xué)院，河南 鄭州 450000)

通過(guò)資料搜集和整理，對(duì)去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、市場(chǎng)占有率和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)六個(gè)維度進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了旅游平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并用網(wǎng)絡(luò)能力理論揭示了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。通過(guò)分析比較得知，去哪兒網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)愿景能力和網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力方面比攜程網(wǎng)做得好，而攜程網(wǎng)在關(guān)系管理和關(guān)系組合管理方面比去哪兒網(wǎng)有優(yōu)勢(shì)，兩平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異從根本上說(shuō)是由它們的網(wǎng)絡(luò)能力不同導(dǎo)致的。通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)能力將顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用機(jī)理，得出平臺(tái)企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須從網(wǎng)絡(luò)能力的網(wǎng)絡(luò)愿景能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力、關(guān)系管理能力和關(guān)系組合管理能力四個(gè)方面來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、優(yōu)化、預(yù)測(cè)顧客價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建平臺(tái)。

顧客價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)能力；平臺(tái)企業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

一、引 言

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的每一個(gè)角落，企業(yè)乃至整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)都呈現(xiàn)新的特征，我們已然進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新的實(shí)踐、新的視角、新的理論不斷充實(shí)著管理研究。新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，“網(wǎng)絡(luò)化、雙邊市場(chǎng)、免費(fèi)經(jīng)濟(jì)、虛擬化、模塊化”等新的概念和理論日益成為學(xué)者們關(guān)注和研究的重點(diǎn)，似乎傳統(tǒng)的管理理論，如“顧客價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”等，已經(jīng)不再適用。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)并未改變傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯，顧客仍是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等的消費(fèi)者，企業(yè)同樣面臨著被超越、被淘汰的危險(xiǎn)，同樣需要和其他企業(yè)在價(jià)格、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)仍需要通過(guò)為顧客提供最大化的價(jià)值來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)管理理論對(duì)解釋今天的管理問(wèn)題仍是有效的。

企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是利潤(rùn)，而要獲得并持續(xù)獲得利潤(rùn)，企業(yè)必須具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于平臺(tái)企業(yè)也是一樣的。平臺(tái)商業(yè)模式蘊(yùn)藏著巨大的財(cái)富空間，目前許多企業(yè)都已經(jīng)采用了平臺(tái)商業(yè)模式，其中有成功的也有失敗的，因此有必要研究平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，對(duì)平臺(tái)的研究主要是從雙邊市場(chǎng)的視角進(jìn)行的，對(duì)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究相對(duì)較少。Sanderson和Uzumeri(1995)[1]、Wheelwright和Clark(1992)[2]、Henderson和Clark(1990)[3]證明了有效利用平臺(tái)可以使企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、市場(chǎng)靈敏度和產(chǎn)品差異化程度等方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。王毅、袁宇航(2003)認(rèn)為平臺(tái)戰(zhàn)略可以使企業(yè)快速、低成本地推出新產(chǎn)品[4]。丁宏、梁洪基(2014)分析了平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)外部性下的規(guī)模收益遞增現(xiàn)象和范圍規(guī)模優(yōu)勢(shì)[5]。對(duì)于專利平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究，姜軍、武蘭芬(2006，2007)指出專利平臺(tái)不僅具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、成本與差異化優(yōu)勢(shì)，還具有基于時(shí)間的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)和基于空間的“技術(shù)跨越”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[6]?？偟膩?lái)說(shuō)，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)的成本優(yōu)勢(shì)、速度優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)等，但是對(duì)這些優(yōu)勢(shì)的來(lái)源并未進(jìn)行深入探討。

關(guān)于顧客價(jià)值，雖然有許多學(xué)者進(jìn)行研究，但是他們很少將顧客價(jià)值與平臺(tái)一起進(jìn)行研究。Porter(1985)指出：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根到底來(lái)源于企業(yè)為客戶所能創(chuàng)造的超其成本的價(jià)值?！盵7]Wheelwright和Clark(1992)描述了不同的企業(yè)通過(guò)整合等手段發(fā)展產(chǎn)品平臺(tái)來(lái)滿足不同的顧客需求[2]。董大海(2003)強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)最直接的是顧客價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)[8]。姜軍、武蘭芬、李必強(qiáng)(2006)認(rèn)為平臺(tái)是通過(guò)顧客之間的博弈獲取利潤(rùn)的，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要比其競(jìng)爭(zhēng)者更快更好地完成顧客價(jià)值的創(chuàng)造。[9]

目前越來(lái)越多的學(xué)者關(guān)注網(wǎng)絡(luò)能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系，但很少人從網(wǎng)絡(luò)能力方面研究平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。楊帆(2013)分析了KIBS企業(yè)網(wǎng)絡(luò)能力影響企業(yè)績(jī)效的機(jī)制，揭示了網(wǎng)絡(luò)能力是影響及決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。[10]簡(jiǎn)兆全等(2014)研究了網(wǎng)絡(luò)能力通過(guò)關(guān)系學(xué)習(xí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響，并得出網(wǎng)絡(luò)能力對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響，進(jìn)而強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[11]本文將參考MollerHalinen(1999)[12]，徐金發(fā)、許強(qiáng)、王勇(2001)[13]，刑小強(qiáng)、仝允桓(2006)[14]等人的觀點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)能力劃分為網(wǎng)絡(luò)愿景能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力、關(guān)系組合管理能力和關(guān)系管理能力，并從這幾個(gè)方面對(duì)平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析研究。

本文采用雙案例比較研究的方法，首先對(duì)兩個(gè)案例企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析比較，然后用網(wǎng)絡(luò)能力理論來(lái)解釋顧客價(jià)值對(duì)平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用機(jī)理。

二、案例分析

本文試圖回答“平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？”“平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源是什么？”“顧客價(jià)值與平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是如何相互作用的？”問(wèn)題，為了更好地回答這些問(wèn)題，所以采用了案例研究方法，這是由于目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于這些問(wèn)題的研究還比較缺乏，而案例研究特別適合現(xiàn)有研究不充分的領(lǐng)域。另外，案例研究關(guān)注具體的情境和企業(yè)，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題。

1.案例研究對(duì)象的選擇、資料采集和研究方法

根據(jù)所要研究的問(wèn)題，本文采用了雙案例研究的方法，選擇了在線旅行網(wǎng)站中的去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)作為研究對(duì)象，這是因?yàn)椋紫榷叨紝儆谠诰€旅游網(wǎng)站中的佼佼者，且為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再者，攜程網(wǎng)率先進(jìn)入該行業(yè)，但現(xiàn)在卻被去哪兒網(wǎng)趕上，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯降低，因此，分析這兩家企業(yè)具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

為了保證資料的信度和效度，本文從多種信息來(lái)源中選取分析案例，主要包括：(1)權(quán)威期刊的案例文獻(xiàn)；(2)具有法律效力的信息，如公司年報(bào)等。通過(guò)對(duì)比，盡可能使資料真實(shí)可靠。

2.案例描述

去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)上線于2005年5月，總部位于北京，為旅行者提供國(guó)內(nèi)外機(jī)票、酒店、度假、旅游團(tuán)購(gòu)及旅行信息的深度搜索，幫助旅行者找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的信息。根據(jù)2014年9月艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，在旅行類網(wǎng)站月度獨(dú)立訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)中，去哪兒網(wǎng)以4 474萬(wàn)人高居榜首。截至2014年9月底，去哪兒網(wǎng)可實(shí)時(shí)搜索約4 190家旅游代理商網(wǎng)站，搜索范圍覆蓋全球范圍內(nèi)約77萬(wàn)家酒店、18余萬(wàn)條航線、50萬(wàn)條度假線路、近萬(wàn)個(gè)旅游景點(diǎn)，并且每日提供約242 000種旅游團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部在上海，是綜合性旅行服務(wù)公司，提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的旅行服務(wù)。

如圖1、圖2所示，去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)是兩種不同的盈利模式，去哪兒網(wǎng)專做旅游搜索平臺(tái)，為旅行者提供旅游信息，讓用戶來(lái)比價(jià)，是搜索—比價(jià)式的盈利模式，主要靠廣告、點(diǎn)擊收費(fèi)。而攜程網(wǎng)是代理商，是傭金式的盈利模式，它與酒店、航空公司等合作，賺取傭金。

3.案例分析與研究發(fā)現(xiàn)

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的衡量分為主觀法和客觀法，客觀法是用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)衡量，主觀法是通過(guò)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。由于標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法一致、詳盡財(cái)務(wù)資料的獲得非常困難，因此本文根據(jù)波特[7]、Schulte[16]、董保寶[17]等的觀點(diǎn)，將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、市場(chǎng)占有率和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)六個(gè)方面進(jìn)行探究。

注：根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)、網(wǎng)站實(shí)際信息、財(cái)經(jīng)評(píng)論整理得到.

由表1可知，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相同點(diǎn)有：一是產(chǎn)品性能方面，兩家網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò)愿景能力關(guān)系組合管理能力，選擇合適的合作伙伴，提供多種多樣的旅游產(chǎn)品和相關(guān)補(bǔ)足品，顧客整個(gè)旅游行程所需要的旅游產(chǎn)品都可以得到滿足，因此可以產(chǎn)生范圍經(jīng)濟(jì)；二是產(chǎn)品成本方面，兩家網(wǎng)站都大力增加旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的數(shù)量，利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力，在供應(yīng)商之間引入競(jìng)爭(zhēng)降低產(chǎn)品成本和價(jià)格；三是產(chǎn)品質(zhì)量方面，兩者都為用戶提供產(chǎn)品信息，都致力為用戶提供低價(jià)高質(zhì)的旅游產(chǎn)品；四是生產(chǎn)效率方面，利用網(wǎng)路協(xié)調(diào)能力，都具有快速反應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，能根據(jù)地區(qū)、季節(jié)變化推出適合的旅游項(xiàng)目；五是市場(chǎng)占有率方面，較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力，兩者的市場(chǎng)占有率都有明顯的增加，占據(jù)了其他旅游網(wǎng)站的市場(chǎng)，存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)；六是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，兩家企業(yè)根據(jù)用戶需求的變化不斷增加新的產(chǎn)品和服務(wù)。

不同點(diǎn)有：一是成立時(shí)間不同，攜程網(wǎng)成立于1999年，去哪兒網(wǎng)2005年才成立，因此攜程網(wǎng)具有“先入優(yōu)勢(shì)”，有良好的用戶群規(guī)模和“品牌優(yōu)勢(shì)”，形成了“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的情況下，各旅游巨頭不惜放棄盈利以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這和平臺(tái)本身具有網(wǎng)絡(luò)外部性，達(dá)到一定規(guī)模后才能獲得“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，是分不開(kāi)的；二是產(chǎn)品性能方面，由于網(wǎng)絡(luò)愿景的不同，去哪兒網(wǎng)針對(duì)價(jià)格敏感用戶，攜程網(wǎng)針對(duì)商旅用戶，兩者具有“差異化優(yōu)勢(shì)”；三是產(chǎn)品成本方面，去哪兒網(wǎng)將大量的旅游產(chǎn)品提供者拉入平臺(tái)進(jìn)行比價(jià)，相對(duì)于攜程網(wǎng)具有“成本優(yōu)勢(shì)”，易于形成“規(guī)模優(yōu)勢(shì)”；四是產(chǎn)品質(zhì)量方面，攜程網(wǎng)提出用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)業(yè)，重視服務(wù)質(zhì)量，重視利用網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力，相對(duì)于“去哪兒網(wǎng)”具有“質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)”；五是生產(chǎn)效率方面，去哪兒網(wǎng)提供更快速的預(yù)訂流程，攜程網(wǎng)為用戶提供產(chǎn)品套餐，都具有“速度優(yōu)勢(shì)”；六是市場(chǎng)占有率方面，去哪兒網(wǎng)市場(chǎng)占有率逐漸增大，攜程網(wǎng)增長(zhǎng)相對(duì)緩慢，又被去哪兒網(wǎng)超越的危險(xiǎn)；七是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，攜程網(wǎng)隨著市場(chǎng)發(fā)展開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品種類多，每種旅游產(chǎn)品都有穩(wěn)定的根基；去哪兒網(wǎng)是后進(jìn)入者，模仿追隨攜程網(wǎng)，雖然產(chǎn)品種類也很多，但基礎(chǔ)還不穩(wěn)定。

4.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源分析

根據(jù)以上分析可以得出兩家旅游網(wǎng)站巨頭具有“規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、差異化、快速、創(chuàng)新”等優(yōu)勢(shì)，兩者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有共同點(diǎn)，也存在優(yōu)劣之分，它們都具有網(wǎng)絡(luò)能力，但是能力大小有所不同。下面從網(wǎng)絡(luò)能力的網(wǎng)絡(luò)愿景能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力、關(guān)系組合管理能力和關(guān)系管理能力四個(gè)方面來(lái)研究競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，分析框架如圖3所示：

(1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)愿景能力識(shí)別顧客價(jià)值，帶來(lái)差異化優(yōu)勢(shì)及規(guī)模優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)愿景能力是網(wǎng)絡(luò)能力在戰(zhàn)略上的體現(xiàn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)演化和企業(yè)自身發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略思考及戰(zhàn)略規(guī)劃，即明確為顧客提供何種價(jià)值，從而確定所需要的資源和能力。旅游行業(yè)有淡旺季之分，攜程網(wǎng)將目標(biāo)客戶定為經(jīng)常出差的商旅人士，就避免了旅游淡季給公司帶來(lái)的沖擊，再針對(duì)商旅人士的消費(fèi)特點(diǎn)，為他們提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。先進(jìn)入在線旅游市場(chǎng)也給攜程帶來(lái)了“先入優(yōu)勢(shì)”和“品牌優(yōu)勢(shì)”；去哪兒網(wǎng)是在攜程網(wǎng)占據(jù)大部分在線旅游市場(chǎng)的情況下，發(fā)現(xiàn)了對(duì)價(jià)格比較敏感群體的比價(jià)需求，確定了自己的發(fā)展戰(zhàn)略，致力于挖掘這部分顧客的價(jià)值，這是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。另外，去哪兒網(wǎng)采取新的盈利模式、新的技術(shù)，方便用戶比價(jià)，形成差異化優(yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，尋找合作伙伴，不僅包括知名旅游企業(yè)，也包括規(guī)模較小的旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)，大大增加了旅游產(chǎn)品提供者的規(guī)模。通過(guò)各種營(yíng)銷手段增加企業(yè)知名度，說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色，吸引了一大批年輕人。利用平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)外部性，用大規(guī)模的供應(yīng)商吸引用戶，又利用大規(guī)模的用戶吸引供應(yīng)商，形成正向循環(huán)。

(2)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力創(chuàng)造顧客價(jià)值，帶來(lái)成本、速度、范圍經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力是調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)成員的資源和行動(dòng)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率，即將外部企業(yè)的能力和資源轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的資源和能力，使每位網(wǎng)絡(luò)成員都能在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮最大的作用，最大化讓渡價(jià)值。攜程網(wǎng)為增加產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)區(qū)域、質(zhì)量，與多個(gè)星級(jí)酒店和知名航空公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；為發(fā)展門票業(yè)務(wù)，加緊同各旅游景區(qū)的合作，通過(guò)合作伙伴的共同努力，更容易形成低成本、高品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)。去哪兒網(wǎng)甚至組織專門人員對(duì)城市中的小客棧旅社經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行線上旅游銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，支持規(guī)模雖然較小但有潛力的票務(wù)公司。隨著產(chǎn)品種類、覆蓋范圍的增加，提高企業(yè)運(yùn)行效率，產(chǎn)生范圍經(jīng)濟(jì)效益。再者，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)不但從其他企業(yè)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，還不斷互相學(xué)習(xí)，有利于企業(yè)創(chuàng)新，用低成本快速為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

(3)通過(guò)關(guān)系管理能力優(yōu)化顧客價(jià)值，帶來(lái)質(zhì)量、資源共享優(yōu)勢(shì)

關(guān)系管理能力是對(duì)組織或群體之間的關(guān)系進(jìn)行建立、優(yōu)化、協(xié)調(diào)。要注意與網(wǎng)絡(luò)成員建立信任，合理分配利益，建立有效的信息傳導(dǎo)機(jī)制，這樣才能進(jìn)行深入交流合作、資源共享，才能相互適應(yīng)，彼此同步。去哪兒網(wǎng)旨在提供低價(jià)的旅游產(chǎn)品，對(duì)供應(yīng)商和顧客的關(guān)系管理還很缺乏，2013年陷入大供應(yīng)商抵制風(fēng)波，原因是點(diǎn)擊付費(fèi)廣告漲價(jià)，而攜程網(wǎng)打出“只此一家，服務(wù)有保障”，重視服務(wù)的攜程網(wǎng)相較于去哪兒網(wǎng)關(guān)系其管理能力更強(qiáng)。目前，攜程網(wǎng)已入股多家經(jīng)濟(jì)型酒店，并鞏固與這些酒店的戰(zhàn)略合作關(guān)系，另外還投資了飲食、旅行社、攻略、出行軟件、其他在線旅游網(wǎng)站等，加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量增加顧客信任度。去哪兒網(wǎng)在這些方面有待改善。

(4)通過(guò)關(guān)系組合管理能力抓住核心顧客價(jià)值、預(yù)測(cè)顧客價(jià)值，帶來(lái)協(xié)同優(yōu)勢(shì)

關(guān)系組合管理能力是協(xié)調(diào)整合多元合作關(guān)系的能力，抓住核心顧客價(jià)值，進(jìn)行資源分配，利用網(wǎng)絡(luò)中的各種資源產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，與網(wǎng)絡(luò)成員共同努力更有效的滿足顧客需求，還要根據(jù)未來(lái)顧客價(jià)值調(diào)整合作關(guān)系，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)成員要慎重決策，因?yàn)轭l繁調(diào)整很容易傷害已經(jīng)建立的信任關(guān)系。目前，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)的價(jià)格戰(zhàn)逐步升級(jí)，主要集中在酒店和機(jī)票產(chǎn)品上，這兩種產(chǎn)品是旅游網(wǎng)站的核心業(yè)務(wù)。因此這些產(chǎn)品供應(yīng)商是網(wǎng)站的焦點(diǎn)企業(yè)，相對(duì)于其他企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注，避免陷入沖突，防止網(wǎng)絡(luò)成員的自利行為，保證溝通渠道的暢通和效率，加緊戰(zhàn)略同步，利用自己的“位置優(yōu)勢(shì)”和“信息優(yōu)勢(shì)”協(xié)調(diào)好各業(yè)務(wù)、各合作伙伴的關(guān)系，有效預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客價(jià)值和機(jī)會(huì)，創(chuàng)造、管理合作關(guān)系。攜程網(wǎng)正是在關(guān)注核心產(chǎn)品供應(yīng)商的前提下，重點(diǎn)投資經(jīng)濟(jì)型酒店，為了抓住未來(lái)的顧客，在多個(gè)旅游補(bǔ)足品上進(jìn)行投資，完善企業(yè)業(yè)務(wù)組合，以期產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

三、研究結(jié)論

從以上分析可以看出，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)都具有網(wǎng)絡(luò)愿景能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力和關(guān)系組合管理能力，即去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能力來(lái)構(gòu)建平臺(tái)的，利用網(wǎng)絡(luò)能力將顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)分析比較可知，去哪兒網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)愿景能力和網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力方面比攜程網(wǎng)做得好，而攜程網(wǎng)在關(guān)系管理和關(guān)系組合管理方面比去哪兒網(wǎng)有優(yōu)勢(shì)，兩平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異從根本上說(shuō)是由它們的網(wǎng)絡(luò)能力不同導(dǎo)致的。

本文通過(guò)資料搜集、整理，對(duì)去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、市場(chǎng)占有率和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)六個(gè)維度進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了旅游平臺(tái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并用網(wǎng)絡(luò)能力理論揭示了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，分析了網(wǎng)絡(luò)能力將顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用機(jī)理，啟示平臺(tái)企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須從網(wǎng)絡(luò)能力的網(wǎng)絡(luò)愿景能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力、關(guān)系管理能力和關(guān)系組合管理能力四個(gè)方面來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、優(yōu)化、預(yù)測(cè)顧客價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建平臺(tái)。

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責(zé)任編校：田 旭，馬軍英

The Relationship Between Customer Value, Network Capability and Competitive Advantage of Platform Enterprise

SONG Ting-ting

(Business School, Zhengzhou University, Zhengzhou 450000, China)

In this paper, the six dimensions of competitive advantage of Qunar and Ctrip are analyzed through data collection and collation，which are product property, product cost, product quality, production efficiency, market share and new product development. The competitive advantage of the tourism platform is found and summarized. The competitive advantage of the network is revealed with the network capacity theory. Through analysis and comparison, we found that Qunar does better than Ctrip in the network vision ability and network coordination ability, but Ctrip has advantage in relationship management and relationship portfolio management. Radically,the difference between the two platforms is from that of their network capacity. Through analyzing the network capability, which change the customer value into the competitive advantage of platform enterprise, we can realize that it is necessary to identify, create, optimize and predict customer value from four aspects, which is network vision ability, network coordination ability, relationship management and relationship portfolio management, to guide the enterprise's strategy and operation.

customer value;network capability;platform enterprise;competitive advantage

2015-10-25

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(14BGL054)

宋婷婷，女，河南鄭州人，碩士，研究方向?yàn)閼?zhàn)略管理。

F062.5

A

1007-9734(2015)06-0043-06