探析新聞熱線的跨界經(jīng)營模式
——以泉州晚報社“新聞熱線96339”三年發(fā)展為例

□劉玉紅

（泉州晚報社，福建泉州362000）

探析新聞熱線的跨界經(jīng)營模式
——以泉州晚報社“新聞熱線96339”三年發(fā)展為例

□劉玉紅

（泉州晚報社，福建泉州362000）

泉州晚報社24小時新聞熱線96339開通于2011年9月。除新聞報料功能外，當時中遠景規(guī)劃還包括家政、政務等便民服務功能。由于近兩三年傳統(tǒng)媒體發(fā)展出現(xiàn)危機，在這種大環(huán)境的逼迫下，泉州晚報社96339作為報社多元化經(jīng)營的一小分子，開始在2013年邁出新聞熱線多功能化的嘗試。經(jīng)過三年多的摸索和努力，96339發(fā)展成為本地區(qū)最具影響力的新聞熱線，同時它也作為一個頗具影響力的經(jīng)營平臺出現(xiàn)在本地區(qū)電商領(lǐng)域和便民服務領(lǐng)域。

新聞是影響力的基礎

形勢逼人，大軍壓境，想必是諸多新聞人近兩年的真實感受。多種經(jīng)營嘗試是一定要的，但不必慌不擇路，更不能放棄新聞主業(yè)，新聞熱線同樣如此。新聞熱線96339成立三年多來，每天的來電量在400條左右，其中民生類投訴和咨詢占了半壁江山。遇新鮮事、突發(fā)事、不平事、疑難事，就撥96339，已成眾多泉州人的生活習慣，甚至電視遙控器使用時遇到故障，到某地線路怎么去，都會撥打96339熱線咨詢。

以活動帶動影響，除日常投訴咨詢外，報社與市效能辦等部門聯(lián)辦的“政風行風直通車”和“一線通”等，每周一期部門領(lǐng)導接線也通過96339實現(xiàn)。部門領(lǐng)導接線，就是請各部門一把手坐鎮(zhèn)新聞熱線，直接接受市民的咨詢投訴，及時消化解決民生難題。憑借報社旗下《泉州晚報》《東南早報》、泉州網(wǎng)等媒體傳播和監(jiān)督的力量，市民來電反映的問題大多得到部門的積極配合，并及時得到解決。僅2013年和2014年，96339平臺共接進約100期“政風行風直通車”和“一線通”，在讀者中產(chǎn)生良好反響。為使這個互動平臺更加貼近讀者，96339還聯(lián)合泉州社保、醫(yī)保等單位，將咨詢投訴臺搬進了社區(qū)，上門為讀者提供服務。

報社自身也是一個服務單位，自2011年開始的“96339總編接線”已成一個常規(guī)活動。報社總編輯、副總編輯輪流當熱線接線員，一方面接受讀者咨詢投訴，另一方面也聽取讀者的意見建議。提供讀者與總編輯對話的平臺，無疑對提高讀者忠誠度，提升熱線和媒體的影響力有著巨大的促進作用。

在網(wǎng)絡發(fā)達、施政越來越透明的今天，民眾對政府施政的監(jiān)督和參與熱情度也大大提升。作為一條有著本地區(qū)主流媒體作支撐的公益性新聞熱線，96339無疑提供了一個理想的監(jiān)督平臺。經(jīng)過3年多的發(fā)展沉淀，96339形成了一個充滿正能量的品牌，為其多功能化發(fā)展夯實了基礎。

家政便民延伸服務

家政便民，解決讀者的燃眉之急，也屬典型的民生服務范疇，是傳統(tǒng)新聞民生投訴咨詢的延伸。

2011年9月泉州晚報社成立熱線中心，開通24小時熱線短號之后不久，國家財政部和商務部在全國數(shù)十個城市推進家政網(wǎng)絡體系建設，其中包括“家政服務網(wǎng)絡中心”項目，泉州是試點城市之一。96339便民服務的初衷與該項目的宗旨不謀而合，而且由于報社此前已在家政便民等方面有所嘗試和探索，再加上軟硬件各方面也合乎條件，最后通過政府競標拿下“泉州家政服務網(wǎng)絡中心”建設項目。

家政服務網(wǎng)絡中心，顧名思義是一個類似指揮中心的信息平臺，平臺本身并不進行任何家政服務經(jīng)營。于讀者來講，96339是一個免費的信息平臺，只需要一個電話或者網(wǎng)頁點擊，就可選擇自己所需的服務。作為黨報的下屬子品牌，96339長期的公益形象深入人心，讀者自然信賴平臺上所提供的服務信息。

為把控信息準入，保證服務質(zhì)量，96339對每一個進入平臺的家政公司進行嚴格審核，挑選信譽好、服務專業(yè)的公司和個人加盟，另外利用合約、保證金等形式給予一定約束。經(jīng)過一年多發(fā)展，家政便民加盟公司和個體達到50余家，服務內(nèi)容涉及保潔、搬家、培訓、開鎖、維修、汽車、旅游、鮮花、跑腿等數(shù)十個領(lǐng)域。便民信息服務最大的特點是小而雜，但解決的往往是讀者的燃眉之急。

為保證服務到位，打造96339平臺良好形象，回訪制度是必不可少的。每一個來電訂制服務的客戶，都會在服務完成后接到家政專席人員的回訪電話，對加盟商的服務細節(jié)、收費等進行詳盡的滿意度調(diào)查。

作為便民信息服務平臺，最終實現(xiàn)完全盈利是可能的。越往后發(fā)展，懶人經(jīng)濟越是發(fā)達，權(quán)威、可信的信息服務必將大有市場。由于有強大的平面媒體作支撐，96339家政服務網(wǎng)絡中心迅速發(fā)展為本地最具影響力的家政信息平臺，初步實現(xiàn)了熱線開通之初的預期規(guī)劃。

購物成新盈利點

2014年10月19日，全國百家報社（集團）齊聚杭州，成立中國報商聯(lián)盟，至此報社跨界經(jīng)營成為業(yè)界關(guān)注的熱門話題。在廣告發(fā)行等傳統(tǒng)主業(yè)受到嚴峻挑戰(zhàn)的今天，大到房產(chǎn)汽車，小到瓜果蔬菜，都成為許多報社嘗試經(jīng)營的內(nèi)容。作為聯(lián)盟成員的泉州晚報社，跨界經(jīng)營其實在10年前就實現(xiàn)，投資涉及房地產(chǎn)、印務等行業(yè)。2013年下半年，96339嘗試與本地農(nóng)業(yè)合作社售賣土雞、水果等薄利多銷的土特產(chǎn)，但面臨的閑話也不少。外部人看來，這是典型的不務正業(yè)；內(nèi)部人看來，這是自貶身價，把報社搞成街邊攤販一個層次。然而隨著經(jīng)濟形勢的愈加嚴峻和傳統(tǒng)媒體廣告業(yè)務的下滑，報社賣東西越來越普遍，成為報社跨界經(jīng)營的一個突破點。2014年10月中國報商聯(lián)盟的成立，使得購物正式搬上報社跨界經(jīng)營課題研究的臺面。

報社的主業(yè)是新聞，畢竟不是超市賣場，并非所有東西都可賣。經(jīng)過一年多的發(fā)展探索，96339在購物方面積累了諸多經(jīng)驗教訓，成功與失敗并存。2014年幾場影響力較大且成功的購物活動表明，策劃依然是成功與否的關(guān)鍵。

其一，以新聞、公益做大影響。2014年4月，央視播出《舌尖上的中國2》，使得石獅大廈村的沙土蘿卜一夜成名。然而當記者慕名趕往現(xiàn)場時，才發(fā)現(xiàn)當季蘿卜嚴重滯銷，在報社采編部門合力策劃下，96339介入助農(nóng)活動，為菜農(nóng)和消費者搭建免費交易信息平臺。僅僅一周，石獅大廈蘿卜由滯銷扭轉(zhuǎn)為暢銷。此公益活動讓96339作為農(nóng)產(chǎn)品銷售平臺邁出成功第一步。

其二，地方特色農(nóng)產(chǎn)品是“藍?！?。淘寶、京東等超級網(wǎng)購平臺使得品牌化的、工業(yè)化的產(chǎn)品價格透明，地方性的電商交易平臺（包括報社購物平臺）根本無法與之競爭。2014年7月，極具泉州本地特色的德化梨、岵山荔枝、永春葡萄成熟，果農(nóng)主動前來希望與96339合作在泉州地區(qū)銷售（其產(chǎn)量只夠本地區(qū)），兩周內(nèi)就售出近2萬斤水果。10月，德化單季米成熟，96339在一周多時間里就售出2萬多斤。更為重要的是，通過96339平臺的宣傳，本地特色農(nóng)產(chǎn)品在品牌上得到提升，銷售輻射至閩南其他地區(qū)。同時，一改本地特色農(nóng)產(chǎn)品此前雜、散、缺乏穩(wěn)定性的銷售模式，農(nóng)民、消費者、報社均得到實惠。

其三，策劃自有品牌。泉州是個歷史文化名城，文化氛圍濃厚。結(jié)合人們回歸傳統(tǒng)、重溫古早味的愿望和風潮，96339在2014年中秋和年底分別推出“泉州味道——晚報團圓餅”和“泉州味道——吉羊年貨”，與本地老字號商家合作生產(chǎn)僅供96339平臺銷售的專有款式。當包裝簡樸、口味傳統(tǒng)、價格實惠的“泉州味道”系列產(chǎn)品推向市場時，讓人重溫到兒時的記憶，受歡迎程度遠超預期，產(chǎn)品短時間內(nèi)脫銷。既弘揚推廣傳統(tǒng)文化，又實現(xiàn)經(jīng)濟上的豐收，達到了一舉兩得的理想效果。

公司化運營管理

走跨界經(jīng)營之路，公司化是必然的。一是通過成本核算的壓力帶來效益最大化，二是便于內(nèi)部考核管理。

2014年下半年，96339便民服務公司成立，目前還處于運營初期的探索階段。對外合作簽約，全部經(jīng)由公司完成。雖以公司化運作，但仍然是報社原有幾十年基礎的品牌延伸，人員及業(yè)務也有所重疊。所以，在公司監(jiān)管和運營上，除盈利外，規(guī)范化、負責任、講政治是必不可少的。公司與報社，一榮俱榮，一損俱損。

熱線多功能化及多元化經(jīng)營早已不是新鮮事，例如廣為人熟知的中國電信114和中國移動12580便是代表。此前，114僅是一條咨詢號碼的公益服務電話。經(jīng)過公司化運營后，其業(yè)務涉及票務、酒店、餐飲、家政等等領(lǐng)域，本地114甚至還代接電視臺的新聞報料業(yè)務。在多元化經(jīng)營方面，已成熟運作的114、12580是還處摸索期的新聞熱線值得學習參考的對象。

凡事皆有利弊，但總要邁出可貴的第一步，方可摸索出一條可行的康莊大道。事實證明，一條小小的新聞熱線，在傳統(tǒng)媒體自尋出路的跨界經(jīng)營中，亦可大有作為。