正確認識中小企業(yè)管理者代表的指定——對2015版ISO9001標準相關(guān)變動的解讀

■文/戴 凌 戴吾善

2015版的ISO9001標準DIS階段的草案文本已經(jīng)正式發(fā)布，今年9月將推出新版。新版標準增加了對有關(guān)領(lǐng)導的要求，不再有對管理者代表的要求，突出了最高管理者的主體責任。

在需要質(zhì)量管理體系認證的組織，都需設(shè)有“管理者代表”一職，這是標準要求。誰來擔任管理者代表一職，各組織有不同的做法。在軍工行業(yè)、大型國企一般由總工程師或副總經(jīng)理兼任管理者代表，滿足了國標和國軍標要求。然而，在中小型企業(yè)、特別是民企（和私企）由總經(jīng)理兼任管理者代表一職也有不少。

民企（和私企）的做法引起了審核員之間的不同看法，覺得這是“一個特別的事情”，認為既不符合標準精神，也影響質(zhì)量管理工作的實際效果。

筆者認為，有關(guān)審核員的這種認識是有問題的。在筆者從事咨詢、審核十余年中，碰到多起這樣的事情，并不足為怪。筆者根據(jù)工作實踐和對標準的理解，特作如下探討。

最高管理者可以兼任管理者代表

標準要求“最高管理者（在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人）應在本組織管理層中指定一名成員”作為管理者代表。最高管理者也是管理層中的一員，標準沒說最高管理者不可以兼任管理者代表，“無論該成員在其他方面的職責如何”，說的就是這個理。必須是本組織內(nèi)部管理層中的人員擔任。不要認為最高管理者指定一名成員，就一定是別人，不能是自己。在我國“誰主管、誰負責”是一條原則。在企業(yè)里，產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、保密資格認證等方面，最高管理者都是第一責任人。GB/Z 19036-2009《質(zhì)量體系GB/T 19001在中小型組織中的應用指南》的5.5.2“管理者代表”條款中說：“由誰日常管理組織的質(zhì)量管理體系”?！霸谥行⌒徒M織，業(yè)主或經(jīng)理承擔這一角色是適合的。管理者代表的一個關(guān)鍵職責就是知曉質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的可能性。當業(yè)主或經(jīng)理不能親自履行該工作時，應保證他們獲悉該工作的情況”。

G B/Z 19036-2009的條款1“范圍”中說：“本指導性技術(shù)文件為GB/T 19001在中小型組織中的應用提供指導，對大型組織也有指導意義”。

國家國防科技工業(yè)局協(xié)作配套中心承擔武器裝備質(zhì)量管理體系第三方認證的北京軍友誠信質(zhì)量認證有限公司總經(jīng)理王巧云等專家認為：管理評審的輸入通常由管理者代表組織完成，因為他負有“報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進的需求”（5.5.2b)的職責。但是如果最高管理者（如小型組織）直接掌握體系的狀況，也可以采取其他的形式。這個“最高管理者直接掌握體系的狀況”指的就是最高管理者兼任管理者代表這種狀況。

1）浙江寧波有一家工廠，常年為汽車行業(yè)配套沖壓彈簧墊圈，該廠共有員工7人，夫妻倆人加兒子、媳婦，再雇傭3人，每月批量供貨彈簧墊圈，按汽車行業(yè)要求，必須通過質(zhì)量管理體系認證，總經(jīng)理兼管理者代表是很正常的事。難道另外需要找一個人來分擔管理者代表一職嗎？

2）上海有一家做工業(yè)縫紉機和繡花機的工廠，60%產(chǎn)品出口，有200多人，也是總經(jīng)理兼管理者代表，有一年審核時，審核組也提出管理者代表由別人來兼，找到技術(shù)總監(jiān)，他就是不肯兼任管理者代表，總經(jīng)理也無可奈何。

3）有的小型組織機構(gòu)設(shè)置較為簡單，在行政管理上最高管理者（老板）是一統(tǒng)到底，若其認為指揮和控制質(zhì)量管理體系游刃有余，那么也可以不再另行指定管理者代表，而由最高管理者本人直接負責建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。問題不在于最高管理者能否兼任管理者代表，而是能否勝任標準要求的管理者代表的四項職責。

如果總經(jīng)理兼任管理者代表不符合標準要求，審核組開個不符合項試試，被審核單位會不會和你論理甚至投訴你。

為什么要設(shè)管理者代表

為什么要在認證組織內(nèi)設(shè)一個管理者代表，這是標準要求。對于大型組織來說，還由于最高管理者的工作千頭萬緒，畢竟質(zhì)量管理僅是其關(guān)注的一個方面，他是很難將全部精力集中在質(zhì)量管理上，雖然他是第一責任人。指定管理者代表并不是為了減輕或轉(zhuǎn)移最高管理者的質(zhì)量職責，而是為了減少最高管理者有關(guān)質(zhì)量管理體系的大量事務性工作，強化最高管理者對質(zhì)量管理體系的推動和領(lǐng)導職能。因此，管理者代表作為最高管理者的全權(quán)代表，應對質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進承擔組織、指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)控責任。

軍工企業(yè)一般由總工程師兼管理者代表，這樣技術(shù)和行政管理能力都滿足國軍標要求。現(xiàn)在允許民企進入軍工行業(yè)，在民企和私企，挑一個人出來做管理者代表或內(nèi)審員都找不到合適的人，勉強找出人來，給別人說一遍二遍就行了，給他要講四遍五遍，才知道一點點，今年給他講了，明年再來，人換了，得從頭再來一次。對初次提出質(zhì)量管理體系認證的民企（私企）來說，總經(jīng)理和管理者代表同樣是一張白紙，均缺乏質(zhì)量體系建設(shè)的經(jīng)驗或必要的能力。從實際情況看，理解能力、工作能力，業(yè)主（總經(jīng)理或廠長）比管理者代表強。而且業(yè)主（總經(jīng)理或廠長）不跳槽。其次，私企管理帶有家庭作坊式的管理，極大部分體系要求做的制度等均沒有，你從頭到尾都得幫他搞起來。第三是應變能力差，開展咨詢工作很費勁。

非管理層成員不能擔任管理者代表

有一次內(nèi)審員培訓，一位學員問老師：“管理者代表為什么要在本組織管理層中指定一名成員？其他人行不行？”國軍標要求更高：“管理者代表應是能參加質(zhì)量管理體系決策的最高管理層的成員，并具備履行標準要求的管理者代表四個職責所需的技術(shù)和行政管理能力”。

在我國，“官本位”的思想仍然很根深蒂固，尤其是在大型組織中，一位管理者代表權(quán)限的大小往往和其行政級別的高低密切相關(guān)，行政級別低的人員盡管是“欽差”往往也會調(diào)度不靈。所以基層員工是不能被指定為管理者代表。一個是權(quán)限問題，一個是能力問題，主要是權(quán)限問題。有些組織基層員工中有高級審核員資格，曾經(jīng)擔任過部門長甚至是管理者代表，能力水平行，由于機構(gòu)變動、崗位調(diào)整、年齡、健康原因等變化，不再擔任領(lǐng)導職務，現(xiàn)在是普通員工，不能擔任管理者代表。國軍標要求“管理者代表應是能參加質(zhì)量管理體系決策的最高管理層的成員”，目的就是讓管理者代表的指揮棒能暢通無阻、有效運轉(zhuǎn)，做到有令則行、有禁則止。20世紀80年代，質(zhì)量上等級，全面推行TQC時，曾有一種說法，“質(zhì)量管理部主任比其他中層干部高出半個頭”，也是由于中國國情所決定的。另外外部人員已不能聘為本組織的管理者代表了。

管理者代表可以一正多副

還有另一種情況，一家生產(chǎn)不銹鋼管的企業(yè)，公司總部在上海，生產(chǎn)基地在浙江長興。做軍品第二方認定審核，當總經(jīng)理介紹到某同志為公司副管理者代表時，審核組長打斷了總經(jīng)理的介紹，說：“你們好好去學習一下標準，標準上哪里有副管理者代表這樣的職務?！睂徍诉^程中，審核到5.5.2管理者代表時，又大聲指責和講了此事，弄得總經(jīng)理很尷尬。

私下里該同志和審核組長溝通：“副管理者代表不是本公司的專利，在建筑行業(yè)、在連鎖店，總部設(shè)在某地，工地和連鎖店分布全國各處，設(shè)一個或幾個副管理者代表很正常”。審核組長意識到自己剛才的批評不對了，馬上說“我孤陋寡聞了”，還在末次會議上賠禮道歉。其實，全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會、中國合格評定國家認可委員會、中國認證認可協(xié)會三家編著的《2008版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施》一書中，其5.5.2“管理者代表”條款下，理解與實施要點有專門解說：“對于擁有一個以上的現(xiàn)場（或場所）的組織來說，可以在每一處現(xiàn)場委派一個人作該區(qū)域的管理者代表，但組織質(zhì)量管理體系應有一個總的管理者代表，只能由總的管理者代表對組織全權(quán)負責?！盙B/Z 19036-2009的5.5.2條款中也有這樣的陳述。

兩個值得注意的問題

第一，管理者代表如果沒有參加過內(nèi)審員培訓，取得內(nèi)審員資格證書，是不可以參加內(nèi)部審核的。

第二，組織的最高管理者是否可以指定負責生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔任管理者代表？盡管管理者代表可以在其他方面擔任職務，但應注意其擔任的職責不應與管理者代表的職責容易產(chǎn)生矛盾或沖突。在企業(yè)的正常運行中，“產(chǎn)量”和“質(zhì)量”這兩者之間產(chǎn)生矛盾的情況是經(jīng)常發(fā)生的，此時，如果由主管生產(chǎn)的管理人員擔任管理者代表，遇到問題時他會兩頭為難，左也不是，右也不是，所以，不宜由主管生產(chǎn)的領(lǐng)導來兼任管理者代表。