電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理探討

蘭曄+林素華

摘 要 全社會服務(wù)中電力行業(yè)算是一個特殊的行業(yè)，電力企業(yè)作為社會成員之一，在電力體質(zhì)改革不斷推進(jìn)的形勢下，一定要融入社會責(zé)任的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是社會責(zé)任的體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);管理

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）22-0184-01

隨著我國電力體質(zhì)改革的不斷推進(jìn)，加強了以客戶為中心，更加明確了電力行業(yè)的服務(wù)宗旨。也隨著社會與國家教育、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，消費者在享受供電產(chǎn)品與供電服務(wù)器的同時，更加注重是否得到公平的待遇，有沒有得到熱情的服務(wù)，享受到應(yīng)有的尊重等等。這對電力企業(yè)提出了更高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求。

1 什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在國網(wǎng)公司重點推行“一強三優(yōu)”現(xiàn)在花公司發(fā)展理念和農(nóng)電分專業(yè)垂直管理的逐步深入，不斷加大內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督力度，進(jìn)一步健全完善服務(wù)質(zhì)量管理機制，強化服務(wù)質(zhì)量的長效管理。在全國電力企業(yè)中開展“你用電、我用心”、“讓聲音微笑起來”等等實踐項目，緊扣居民客戶“用上電、用好電、好交費、易溝通”等需求，實施“你用電、我用心”居民用電服務(wù)質(zhì)量六項提升工程，重點解決“低電壓”、合表用電、欠費停復(fù)電、停電通知、頻繁停電等突出問題。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也注重提升客戶對電力企業(yè)的滿意度。

1）供電營業(yè)廳服務(wù)方式有人與人面對面溝通、通過電話方式、在營業(yè)大廳書面留言、遠(yuǎn)程傳真留言、客戶自助服務(wù)等。

2）供電營業(yè)廳服務(wù)人員分類可以分為6類：營業(yè)廳客戶經(jīng)理、供電業(yè)務(wù)受理員、營業(yè)員、保安、保潔員。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗介紹

1）抓機構(gòu)：公司根據(jù)人員變動，重新調(diào)整了窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，由公司總支書記任組長，全面負(fù)責(zé)窗口建設(shè)。其他領(lǐng)導(dǎo)和部室責(zé)人組成五個小組進(jìn)行分片掛鉤，掛鉤人員與所掛鉤的窗口做到同獎同罰，掛鉤人員定期對自己所負(fù)責(zé)的窗口進(jìn)行跟蹤管理，這項措施效果比較明顯，掛鉤人員之間互相競爭，從而提高了公司整個窗口規(guī)范化建設(shè)水平。營銷部還設(shè)立窗口建設(shè)辦公室，由配電支部書記具體負(fù)責(zé)日常工作，制訂有關(guān)考核制度，組織明查暗訪、檢查等事項。通過健全組織機構(gòu)，使窗口規(guī)范化工作有了強有力的組織保障。

2）抓整改：根據(jù)市局的要求，針對規(guī)范化復(fù)查中存在問題，逐條進(jìn)行總結(jié)、疏理，分析問題存在的原因，及時制訂整改方案，認(rèn)真落實整改措施。

①大部份供電所未解決產(chǎn)權(quán)問題，公司積極向上爭取資金，加強各部門之間的協(xié)調(diào)。

②進(jìn)一步完善各種臺帳資料，對現(xiàn)有的各種表格和臺帳進(jìn)行全面清理，重新規(guī)范了供電所各項會議記錄和臺帳，對各項分析記錄，營銷部下發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)樣本，要求各供電所對照樣本進(jìn)行規(guī)范填寫，這樣一來，減輕了文字功底較差所長的壓力，又使各供電所分析記錄比較完整、到位。如根據(jù)去年規(guī)范化復(fù)查中發(fā)現(xiàn)有個別供電所仍然使用舊工作票現(xiàn)象，從2008年1月開始，公司按規(guī)范要求下發(fā)了新的工作票，要求各供電所一律按新工作票填寫，安監(jiān)部每月對工作票進(jìn)行匯總和點評。同時還進(jìn)一步規(guī)范了安全工器具臺帳，完善安全錄音制度，健全安全管理制度。

③加強合同管理，公司結(jié)合年終檢查，對供電所合同進(jìn)行全面清理檢查，對不規(guī)范不合格的合同進(jìn)行重新簽訂，統(tǒng)一合同樣本。四是進(jìn)一步完善硬件設(shè)施，按上級新的要求重新制作了電價表、用電申請流程圖，完善了服務(wù)監(jiān)督臺。對復(fù)查中提出供電所個人工具器配置不符合規(guī)范要求問題，根據(jù)現(xiàn)有的條件，配置員個人工具器柜，確保窗口硬件盡量做到符合規(guī)范要求。

3）抓考核：為使窗口規(guī)范化建設(shè)能走上常態(tài)化管理，必須建立相應(yīng)的長效機制。為此公司進(jìn)一步加強供電所經(jīng)濟責(zé)任制考核，重新修改了供電所經(jīng)濟考核辦法，考核辦法除安全生產(chǎn)、電費回收、線損管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外，還增加了窗口規(guī)范化管理內(nèi)容，將內(nèi)業(yè)資料列入考核內(nèi)容，營銷部每月組織人員對供電所進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與每月績效工資直接掛鉤，促使和各供電在完成各項指標(biāo)的同時，按規(guī)范要求及時完善各種臺帳資料。

4）抓培訓(xùn)：根據(jù)規(guī)范化檢查中發(fā)現(xiàn)有個別窗口人員服務(wù)行為不符合規(guī)范要求，要進(jìn)一步加強窗口人員的培訓(xùn)力度，堅持“每日三問”、“每周一練”、“每月一考”制度，加強營業(yè)窗口人員準(zhǔn)軍事化管理行為規(guī)范的訓(xùn)練，按上級要求輸送窗口人員出外學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，公司每月舉行一次“飛行”調(diào)考，經(jīng)常性地組織員工培訓(xùn)，請職業(yè)高中的禮儀老師和龍巖電業(yè)局客戶中心的人員為我們窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀知識和業(yè)務(wù)知識，同時聘請武警中隊的教官為窗口人員進(jìn)行準(zhǔn)軍事化列隊訓(xùn)練。公司還結(jié)合月度考核對窗口人員業(yè)務(wù)知識進(jìn)行抽查，要求每位窗口人員熟背“三個十條”和“規(guī)范匯報詞”，從而不斷提高窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5）抓監(jiān)督：為使窗口規(guī)范化建設(shè)和準(zhǔn)軍事化管理能長期有效地堅持，防止供電所不做表面文章，必須強化監(jiān)督機制，通過不定期對窗口進(jìn)行明查暗訪，查找供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，詳細(xì)了解職工的供電服務(wù)行為。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范要求的服務(wù)行為，嚴(yán)格按龍電營銷[2008]2號《供電規(guī)范服務(wù)考核管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）》規(guī)定進(jìn)行處罰外，暗訪結(jié)果在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上給予通報、曝光。對存在的問題及時向相關(guān)供電所及時提出了整改措施，限期整改落實到位。對一些共性的問題，公司統(tǒng)一制訂整改措施。如在明查暗訪中，發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)員在客戶繳費少時，在計算機上打游戲的現(xiàn)象，責(zé)成信息管理部門對全公司的計算機系統(tǒng)進(jìn)行一次全面普查并冊除游戲軟件。通過暗訪，及時發(fā)現(xiàn)問題、消除管理死角，不放過任何一個薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。

通過以上“五抓”措施，使公司窗口規(guī)范化管理得到提升，員工素質(zhì)進(jìn)一步增強，服務(wù)行為更加規(guī)范，逐步形成了檢查、監(jiān)督、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良性機制。

3 結(jié)束語

在電力市場中光靠技術(shù)是很難保持持久的競爭優(yōu)勢的，服務(wù)的質(zhì)量才是制勝的關(guān)鍵。在未來，電力行業(yè)競爭會越來越激烈，如何建立優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)體系是接下來電力企業(yè)的發(fā)展方向之一，所以我們要依托信息化手段，常態(tài)收集服務(wù)現(xiàn)狀水平數(shù)據(jù)，建立與客戶期望值常態(tài)化比對分析機制。進(jìn)一步加大電力宣傳力度，提高百姓對停電信息、項目服務(wù)、安全用電、電力政策法規(guī)的知曉率，讓電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加完善。

參考文獻(xiàn)

[1]王祥林，高慎.對新形勢下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討[J].供電企業(yè)管理，2008（01）.

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