創(chuàng)新服務(wù)成功案例

美國(guó)政府已將數(shù)字戰(zhàn)略和信息管理、IT以及開(kāi)放政府計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，通過(guò)數(shù)字渠道為企業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)提供服務(wù)。美國(guó)政府發(fā)布了一個(gè)在線移動(dòng)應(yīng)用大全，共有140多個(gè)免費(fèi)應(yīng)用程序，有ios和安卓?jī)蓚€(gè)版本，類(lèi)別有新聞、財(cái)經(jīng)、教育、健康、參考、旅游等。

其中，2011年5月發(fā)布的“PTSD Coach”移動(dòng)應(yīng)用程序成為創(chuàng)新的典范。該程序由退伍軍人和專家共同開(kāi)發(fā)，為身患PTSD（創(chuàng)傷后壓力心理障礙癥）的退伍軍人和現(xiàn)役軍人提供及時(shí)的幫助和治療，同時(shí)不泄露用戶信息。各國(guó)政府對(duì)該程序表現(xiàn)出了濃厚興趣，自上線以來(lái)，已有75個(gè)國(guó)家超過(guò)10萬(wàn)次的下載量。

英國(guó)政府執(zhí)行了強(qiáng)有力的數(shù)字政府戰(zhàn)略，旨在提供世界一流、以民眾為中心的公共服務(wù)，提高管理效率，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。英國(guó)數(shù)字政府戰(zhàn)略包含16項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并出臺(tái)了詳細(xì)的實(shí)施路線圖和主要業(yè)績(jī)指標(biāo)。

英國(guó)政府已下大力氣改善公共服務(wù)，“一次申報(bào)機(jī)制”就是一大創(chuàng)舉。該機(jī)制是一個(gè)跨政府部門(mén)的項(xiàng)目，民眾只需通過(guò)一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)向中央政府和地方政府（如英國(guó)勞務(wù)和養(yǎng)老金部以及駕駛員和車(chē)輛許可管理局）申報(bào)出生和死亡信息，英國(guó)中央政府采取整合方式改善該項(xiàng)目相關(guān)的服務(wù)交互。例如，原來(lái)申報(bào)出生時(shí)，民眾需要向不同的政府機(jī)構(gòu)申報(bào)44次。2011年9月，70%的民眾選擇了死亡申報(bào)服務(wù)，而有90%的民眾選擇了出生申報(bào)服務(wù)。預(yù)計(jì)在未來(lái)十年內(nèi)，該項(xiàng)目的實(shí)施將為中央和地方政府縮減3.02億美元的開(kāi)支，同時(shí)也為民眾節(jié)約1.04億美元的支出。

韓國(guó)的電子政務(wù)在眾多國(guó)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo)中常常被引述為成功案例，已成為全球最佳實(shí)踐典范之一。其《智慧電子政務(wù)2015計(jì)劃》的愿景是創(chuàng)建一個(gè)高效政府，積極鼓勵(lì)民眾隨時(shí)隨地通過(guò)智能設(shè)備參與政府服務(wù)。

“夢(mèng)之翼”是由Geyonggi女性發(fā)展中心開(kāi)發(fā)的一個(gè)在線學(xué)習(xí)門(mén)戶。該門(mén)戶由韓國(guó)政府資助，提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)和超過(guò)300個(gè)關(guān)于辦公、醫(yī)療、社保、IT和外語(yǔ)等方面的課程。2010年，該門(mén)戶擴(kuò)展了服務(wù)，囊括了職業(yè)發(fā)展扶持和診斷分析服務(wù)，如就業(yè)診斷、職業(yè)診斷、性向測(cè)試和職業(yè)能力測(cè)試。截至目前，大約有2萬(wàn)民眾使用了該診斷服務(wù)。2012年，該網(wǎng)站推出了移動(dòng)版“Smart Dream-wings”，大約有70位職業(yè)導(dǎo)師提供在線一對(duì)一的咨詢服務(wù)。到目前為止，職業(yè)導(dǎo)師項(xiàng)目已幫助了13800名女性，其中1800人實(shí)現(xiàn)了她們的職業(yè)理想并找到工作。該門(mén)戶在2011年獲得了聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)大獎(jiǎng)。

巴西的電子政府戰(zhàn)略旨在改善服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)信息服務(wù)和高效管理，鼓勵(lì)政府與企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)，增強(qiáng)民眾參與度。為此，巴西的電子政府政策出臺(tái)了一系列的指導(dǎo)原則，體現(xiàn)了以民眾為中心、改善內(nèi)部管理、與合作伙伴和供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展這三大主要發(fā)展方向。

“國(guó)家門(mén)戶”是其一個(gè)主要應(yīng)用，它采取的主要工作方法是為不同的人提供不同的信息。例如，“For”板塊主要滿足學(xué)生、工人和企業(yè)的需求，而“About”板塊主要根據(jù)不同主題定制，如醫(yī)療、教育、環(huán)境和公民權(quán)益。用戶可以在線完成一系列政府服務(wù)，如所得稅和罰款繳納、申請(qǐng)社保等。門(mén)戶還讓用戶和多個(gè)政府部門(mén)相連。該門(mén)戶的一大創(chuàng)新特色就是“My Brazil ”板塊，在這個(gè)板塊中，用戶可以根據(jù)個(gè)人愛(ài)好定制內(nèi)容。而另一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)是門(mén)戶連接到醫(yī)療部的門(mén)戶網(wǎng)站，收音機(jī)聽(tīng)眾可以通過(guò)在線廣播收聽(tīng)最新的醫(yī)療資訊。

挪威的數(shù)字政府計(jì)劃旨在通過(guò)促進(jìn)ICT的發(fā)展，簡(jiǎn)化和改善公共部門(mén)的服務(wù)，鼓勵(lì)社會(huì)創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，確保社會(huì)包容和可持續(xù)發(fā)展。

在改善公共服務(wù)上，挪威電子公共記錄（Offentlig Elektronisk Postjournal，OEP）是一大創(chuàng)新，這一在線平臺(tái)通過(guò)公開(kāi)信息來(lái)推動(dòng)建設(shè)更加負(fù)責(zé)、透明和民主的政府機(jī)構(gòu)。OEP擁有可控的框架，即除非存在法律限制，否則所有的文件在生成、接受或不同中央政府機(jī)構(gòu)之間傳輸?shù)倪^(guò)程中都可供大眾索取。但是，可能產(chǎn)生安全風(fēng)險(xiǎn)的文件（約占總文件量的20%）不能公開(kāi)。挪威所有行政機(jī)構(gòu)都須每日維護(hù)OEP，并發(fā)布記錄。截至2012年底，挪威電子公共記錄平臺(tái)共收到105個(gè)政府機(jī)構(gòu)公開(kāi)的500多萬(wàn)條記錄。

沙特阿拉伯政府致力于通過(guò)多種數(shù)字渠道，使公民安全、統(tǒng)一、方便地使用政府服務(wù)。沙特政府認(rèn)識(shí)到，要想實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，轉(zhuǎn)型為信息社會(huì)，在多領(lǐng)域合作至關(guān)重要。

獲2009年聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)的SADAD支付系統(tǒng)給人民帶來(lái)了極大的好處。該系統(tǒng)在2004年10月推出，通過(guò)全國(guó)電子賬單呈遞與支付服務(wù)（EBPP）平臺(tái)的全天候服務(wù)，公民可以通過(guò)沙特銀行輕松地在線支付公共事業(yè)賬單。SADAD還為每項(xiàng)交易提供了審計(jì)追蹤系統(tǒng)及數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助減少欺詐現(xiàn)象的發(fā)生。