淺談醫(yī)院收費(fèi)人員的“魅力”

李　華

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淺談醫(yī)院收費(fèi)人員的“魅力”

李華

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)的發(fā)展、衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)和個人醫(yī)療消費(fèi)水平的提高，醫(yī)院日門診人次、住出院人次不斷上升。作為醫(yī)療服務(wù)工作之一的醫(yī)院收費(fèi)工作逐步顯示出它的重要性，收費(fèi)窗口已成為醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，也是直接接觸病人的工作臺。收費(fèi)窗口人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在每一位患者心中的印象。收費(fèi)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動都會直接影響到醫(yī)院的整體形象。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)人員；魅力

當(dāng)前社會銜接密切，醫(yī)療行業(yè)也面臨著諸多的競爭，為了在更加激烈的市場環(huán)境下求得生存和發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部必須要做出改革，必須要對外樹立良好的形象，要注重對醫(yī)院收費(fèi)人員在服務(wù)態(tài)度、操作技能等方面的培訓(xùn)，讓到醫(yī)院就診的每一位患者能夠直觀的了解醫(yī)院，信任醫(yī)院，使醫(yī)院更好的發(fā)揮治病救人的實質(zhì)。醫(yī)院是一個龐大的系統(tǒng)，要是有一個小部門出了問題，那就會影響到整個醫(yī)院的形象。醫(yī)院收費(fèi)窗口雖然只是一個小部門，但是這個部門卻整天和形形色色的患者或者患者家屬打交道，如果收費(fèi)人員素質(zhì)低下，服務(wù)不好，態(tài)度蠻橫，就會影響到醫(yī)患關(guān)系，讓患者及患者家屬對醫(yī)院產(chǎn)生不認(rèn)可的情緒。

收費(fèi)人員應(yīng)該提高自我服務(wù)水平，以服務(wù)患者為目標(biāo)，不斷的提高工作效率，注重細(xì)節(jié)，給患者溫暖。想要成為一個合格的收費(fèi)人員，不光需要在工作中要勤勤懇懇、任勞任怨，更重要的是要有一顆善良、服務(wù)他人的心，用心服務(wù)，追求科學(xué)，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法提高自我綜合能力。要加強(qiáng)醫(yī)院窗口服務(wù)建設(shè)，需要有一套完善、嚴(yán)明的制度來引導(dǎo)，強(qiáng)化制度建設(shè)，注重微笑服務(wù)的推行，向患者及其家屬展示我們收費(fèi)人員的人格魅力。

那么收費(fèi)人員應(yīng)該怎樣做，才能更好的為患者服務(wù)呢？我認(rèn)為作為收費(fèi)人員必須要做到以下幾點(diǎn)才能更好的服務(wù)患者。

一是熱愛自己所從事的工作。如果你對自己所從事的工作不真心熱愛、不真心投入，無論你從事的是什么工作，時間久了你都會感到厭煩，會產(chǎn)生各種想法。更何談一個收費(fèi)人員每天坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著簡單的操作，面對一個個陌生的面孔，收費(fèi)時既要小心收錢找錢害怕出錯，有時還要接受病人或家屬無端的責(zé)罵，如果沒有滿腔熱情的工作態(tài)度，沒有從心底里對工作的喜愛，你就很難處理好一些突如其來的責(zé)罵。

二是樹立良好的職業(yè)形象，提高患者的信任度。收費(fèi)人員的形象代表著醫(yī)院的形象，一定要精神飽滿，面帶微笑，給患者一種心理上的親近感，從心里減輕患者的病痛。還要注重儀表儀容，收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。注重臉部微笑，給予患者一個積極、和善的印象，緩解患者心理壓力。

三是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。作為醫(yī)院工作人員，一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，提高服務(wù)意識，不斷探索和了解患者的需求，給予針對性的服務(wù)。每當(dāng)人們因為病痛等來到醫(yī)院就診的時候，他們首先需要解決自身病痛，其次他們的心理上的變化也值得關(guān)注。但凡患有疾病的人，心情都比較煩躁，心理也承受著諸多壓力，這時候為了讓患者減少焦慮，就需要我們工作人員主動關(guān)心體貼病人，耐心解釋諸多問題。如果患者家屬對收費(fèi)有疑問，就要收費(fèi)人員認(rèn)真、詳實的解釋相關(guān)收費(fèi)；如果遇上很多病人都在排隊繳納費(fèi)用，更需要顯現(xiàn)我們專業(yè)、服務(wù)的本質(zhì)，不要對繳費(fèi)的人冷眼相待，也不要表情生硬，還是要一如既往的微笑服務(wù)，展示我們的責(zé)任心。

收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭取讓他們先交費(fèi)、先就診。

四是需要熟練的掌握微機(jī)操作技能，提高辦事效率，服務(wù)更多的患者。收費(fèi)人員應(yīng)該有意識的準(zhǔn)備足夠的零錢，以避免在收費(fèi)過程中因為零錢找不到、或者多次換零錢而耽誤了收費(fèi)效率，增加了后面患者及家人繳費(fèi)的額外等待時間。收費(fèi)人員要清楚的記得相關(guān)的項目收費(fèi)，熟練的掌握電腦操作，錄入相關(guān)的收費(fèi)系統(tǒng)，提高辦事效率。如果遇到醫(yī)師所開具的單子因為字跡不清楚的，一定不要自己揣測著辦理，必須要去詢問相關(guān)的醫(yī)師，然后在收費(fèi)，以免給病人帶來不必要的麻煩。

五是收費(fèi)人員各方面知識比較豐富。醫(yī)院收費(fèi)人員除應(yīng)該掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、財務(wù)與金融的基本理論和基本知識，掌握財務(wù)、金融管理定性和定量的分析方法之外。醫(yī)院工作崗位的特殊，要求收費(fèi)人員還具備有一定的醫(yī)療知識和醫(yī)療保險報銷知識。對于患者的一些疑問能給予科學(xué)合理的引導(dǎo)。因此，收費(fèi)人員不僅要加強(qiáng)財務(wù)知識方面的學(xué)習(xí)，還要對醫(yī)療知識、醫(yī)保報銷等方面有所了解，做一個各方面知識全面發(fā)展的新收費(fèi)人員。

六是團(tuán)隊合作精神。所謂團(tuán)隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神。有人認(rèn)為，收費(fèi)人員一個人一個窗口，各忙各的事，哪要什么團(tuán)隊合作？也有人認(rèn)為，要是我收費(fèi)快了，累了，而別人反而舒服了，誰要是講求團(tuán)隊精神，就讓他多忙些。還有人認(rèn)為，當(dāng)今社會是一個競爭的社會，講求優(yōu)勝劣汰，如果我有訣竅，有過人之處，保密都來不及，哪能和別人搞什么合作？21世紀(jì)，沒有合作意識，缺乏團(tuán)隊精神必將被社會淘汰。一個科室，一個收費(fèi)處就是一個組織。在一個組織中學(xué)會與其他成員相互協(xié)作、互助，取長補(bǔ)短，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，集大家之力去完成一件事情一定要比集中個人之力去完成一件事情要做到更快、更好。在遇到的諸多事情面前，大家也相互交流、溝通，群策群力，齊心協(xié)力，共同進(jìn)步，我們的事業(yè)必將欣欣向榮，個人的聰明才智都會得到更大的發(fā)揮。

“三好一滿意”活動在全國各家醫(yī)院開展，作為服務(wù)窗口之一的收費(fèi)窗口是否做到了這一項，也備受社會各方的關(guān)注。病人是弱勢群體，加上現(xiàn)在治療費(fèi)用在不斷攀升，有些病人家庭拮據(jù)，面對巨額的醫(yī)療費(fèi)的時候往往是一籌莫展，那么此時收費(fèi)人員是否能夠真正的理解其內(nèi)心的痛苦和煎熬？如果收費(fèi)人員不理解其心境，還在收費(fèi)過程中惡言相對，那會讓患者內(nèi)心多么的痛苦難受啊。人非草木，孰能無情，每個人都會有生老病死的一天，也都會有遇到困難的一天，因此我們要對其多點(diǎn)關(guān)心、關(guān)懷。這樣子患者才會認(rèn)可醫(yī)院，才會幫助醫(yī)院樹立良好的形象。作為醫(yī)療行業(yè)的一員，只有真誠服務(wù)每一個患者，將患者視為自己的親人，多多關(guān)愛他們，才會讓他們心理上獲得一絲慰藉，才會真正的把構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的口號落實到實處。(作者單位：寧夏固原市醫(yī)院)

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作者簡介：李華(1973.11 -)，女，寧夏固原市醫(yī)院，大專學(xué)歷。