優(yōu)質服務水平對電力企業(yè)營銷工作的影響分析

張金花

摘 要：在當前的市場形勢下，電力營銷工作在整個電力行業(yè)的經營和發(fā)展中已經變得越來越重要，隨著人們在公用事業(yè)方面對電力服務的要求日益增高，縣級電力企業(yè)只有拋棄原有的壟斷優(yōu)越感，在電力營銷工作系統(tǒng)中創(chuàng)建優(yōu)質服務的理念，這樣才能保持競爭優(yōu)勢，贏得良好的市場支持與理解。

關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質服務水平；影響；分析

社會在不斷地發(fā)展前進，電力體制也在隨之不斷改革，縣級供電企業(yè)的服務工作已經在多種有效措施的實施下得到了提高，企業(yè)的形象也得到了改變。但是，縣級供電企業(yè)的服務質量仍然跟不上日益增長的市場需求，還需要努力提升。

一、縣級供電服務目前存在的問題

（一）基礎建設不足。由于資金不足等原因，導致電網設計標準降低、配電布點不足、網絡改造不到位、輻射不足、低壓線徑偏小、供電半徑大、線路老化等，再加上縣級用戶用電需求的逐漸加大，甚至在部分區(qū)域出現(xiàn)了供電卡口、電壓偏低等現(xiàn)象，尤其是在遇到雷暴雨、大風、高溫等惡劣天氣的時候，電力故障更是頻繁發(fā)生，用戶的用電完全得不到有效的保障。另外，有的供電所還存在缺乏專用搶修車輛、搶修人員不夠等問題，影響了用戶在用電故障時的報修服務。因此，縣級電網的基礎建設非常重要。

（二）服務素質不高。部分縣級供電企業(yè)的員工工作責任不清、業(yè)務技能不精、服務意識不強、憂患意識缺乏，整體服務素質不高，根本達不到提供電力優(yōu)質服務的要求。在電力營銷工作中，還存在頗多問題，如部分人員仍然把用戶作為“管理對象”，不主動服務，這種現(xiàn)象嚴重損害了縣級企業(yè)在用戶心中的形象。

（三）內部協(xié)作不完善。有些員工認為為客戶提供優(yōu)質服務是營銷部門的工作，跟自己部門的工作職能沒有關聯(lián)，在工作上缺少內部統(tǒng)一協(xié)作的觀念?？h級供電企業(yè)的內部協(xié)作機制不完善，導致電力營銷工作的服務質量不高，“為客戶服務”成為一句空話、套話，不能真正實現(xiàn)。

二、優(yōu)質服務在電力營銷工作中的作用

高效優(yōu)質的服務水平在電力營銷工作中的作用如下：

（一）提供高效優(yōu)質的服務是電力營銷工作的根本。電力行業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)一樣，隨著市場化進程的加快，只有優(yōu)質的產品和優(yōu)質的服務才能占有市場，這是營銷工作的根本。

（二）實現(xiàn)用戶需求是優(yōu)質服務的重心。電力企業(yè)要用禮貌的行為和準確的介紹來推介新產品給用戶，根據用戶的實際需求為用戶創(chuàng)造出更多的利益，縣級電力企業(yè)在這方面尤為重要。

（三）消費需求的差異性是電力營銷工作的劃分標準。消費者的實際需求是不一樣的，電力企業(yè)也應該根據這一點將市場細分為民用市場、商用市場等。電力營銷工作在面對不同團體、不同層次的客戶時，要針對其心理需求提供相對應的服務。對于不同的目標人群，適用不同的優(yōu)惠政策，這樣才能讓優(yōu)質服務帶來更好的營銷效應。

三、優(yōu)質服務對電力營銷工作有促進作用的重要環(huán)節(jié)

（一）加強電網基礎建設?？h級供電企業(yè)應根據當?shù)赜脩舻膶嶋H情況，加強電網基礎的建設，擴大用電覆蓋區(qū)域，保證電能質量，確保供電的可靠性，這樣不但能提高供電的經濟效益，還能提高人民群眾的生活水平。

（二）提高應急能力?？h級供電企業(yè)還應完善各電力搶修隊伍的配置，提高搶修工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，落實電網管理，加強對電網設備和用戶用電設備的檢查，確保正常用電。在出現(xiàn)停電事故時，要盡可能地縮短停電的時間，加大搶修的力度，減少用戶的用電損失。

（三）配套電費收繳電子系統(tǒng)。在電費收繳方面，縣級供電企業(yè)應該大力普及預付費計量裝置，推廣短信告知和電費余額等業(yè)務，方便用戶先交費后用電；規(guī)范企業(yè)各項行為，及時解決用戶的實際問題，為用戶排憂解難，真正做到“人民電業(yè)為人民”。

（四）提高服務素質。明確責任到人，精進業(yè)務技能，加強憂患意識，提高服務意識，所有工作人員都必須從用戶的角度出發(fā)，確保用戶的實際利益。

（五）內部積極協(xié)作。無論是縣級供電企業(yè)的營業(yè)部門還是售后服務部門，都要具備綜合服務能力和業(yè)務知識，對內加快流程、對外簡化程序，內部積極配合、建立統(tǒng)一協(xié)作的高效工作系統(tǒng)，為用戶提供高效優(yōu)質的電力服務，積極促進電力市場的開拓和穩(wěn)定發(fā)展。

結束語：市場營銷環(huán)境變幻莫測，對于企業(yè)來說，機遇與風險是并存的，只有不斷研究市場營銷的環(huán)境，把握機遇、規(guī)避風險，才能讓縣級電力企業(yè)獲得長遠發(fā)展。不斷提高優(yōu)質服務能力和服務意識，創(chuàng)新服務內容和服務方式，標準化優(yōu)質服務水平，切實為用戶著想，是所有電力企業(yè)現(xiàn)階段營銷工作的重要目標。只有在國家政策的前提下，不斷提高自身的實力，提供優(yōu)質的服務水平，才能更好地適應市場需求，提高市場占有率。

參考文獻：

[1] 李紅玲，張麗秀.縣供電企業(yè)優(yōu)質服務存在的問題與措施[J].管理視野專題論壇， 2013：7-8.

[2] 吳慧錦. 提高優(yōu)質服務水平對電力企業(yè)營銷工作的影響分析[J]. 企業(yè)研究，2013（16）：57-58.