出院患者滿意度電話隨訪探討

王玉梅

吉林市新世紀(jì)醫(yī)院社區(qū)服務(wù)中心，吉林吉林 132021

現(xiàn)代社會醫(yī)療市場形勢嚴(yán)峻，現(xiàn)代化醫(yī)院要想在競爭激烈醫(yī)療市場中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，提高服務(wù)質(zhì)量。因此醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心，應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[1]。各級醫(yī)院包括三級醫(yī)院，都認(rèn)識到醫(yī)療服務(wù)的重要性，以學(xué)術(shù)會等方式來宣傳醫(yī)院的特色，既能加強(qiáng)醫(yī)療水平的交流，又能擴(kuò)大知名度。特別是民營醫(yī)院采用各種方式進(jìn)行宣傳，推出自己的服務(wù)品牌?；颊叩男愿瘛⑽幕瘜哟?、對醫(yī)療服務(wù)的要求千差萬別，為滿足患者的需求，該院在臨床過程中加強(qiáng)服務(wù)同時，更重視患者對服務(wù)治療的反饋意見，電話隨訪是一種重要的獲取患者信息的途徑，比以往的問卷方式更有效更真實，更趨于科學(xué)性。比微信平臺更具主動性和預(yù)見性。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快、調(diào)查過程可控制性強(qiáng)、執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點，成為調(diào)查收集信息的主要模式[2]。該院于2010年開始以電話隨訪的方式來調(diào)查患者進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 電話隨訪的方法

根據(jù)該院的具體情況，目前的醫(yī)療資源有限，隨訪工作中心的安排在醫(yī)院里的支持下，每個崗位配備醫(yī)護(hù)人員都是有經(jīng)驗、有一定工作能力的?？谱o(hù)士。每天由一名醫(yī)務(wù)人員，可以是護(hù)士也可以是低年資醫(yī)師，登記病人資料內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、QQ微信、病情診斷、出院時間、目前病情恢復(fù)情況。錄入電腦形成電子檔案。隨訪時間掌握在出院1 周左右，首先運用選擇好的禮貌性規(guī)范性的語言問候，像家人一樣問候出院的病情恢復(fù)情況、生活習(xí)慣是否有所改善，特別是針對糖尿病等慢性疾病和老年病的患者，在住院期間醫(yī)生已經(jīng)對其進(jìn)行生活方式的指導(dǎo)，制定長期合理的康復(fù)方案，通過電話隨訪可以起到監(jiān)督作用。然后在患者接收情況下，詢問其對住院期間醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障、收費情況等的評價。醫(yī)療技術(shù)的重點是醫(yī)生各項告知是否全面，醫(yī)生和患者家屬在疾病上面溝通是否達(dá)到100%滿意；護(hù)理方面是否到位，特別是一些細(xì)節(jié)方面的生活護(hù)理。包括床鋪是否整潔、室內(nèi)環(huán)境是否通風(fēng)良好、在家屬不在身邊是否應(yīng)主動給患者安排飲食起居。不收受患者紅包。在調(diào)查過程中有患者反映醫(yī)生所要紅包的現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查核實，當(dāng)事醫(yī)生給與相應(yīng)處分，紅包原數(shù)返還并向患者道歉。也有收費不合理的的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在處置費方面。把發(fā)現(xiàn)的問題和患者提出的建議詳細(xì)記錄，以患者原話語音的形式記錄表揚和批評信息內(nèi)容。解釋隨訪過程中患者不理解事項，及時疏導(dǎo)，需要醫(yī)生進(jìn)行彌補(bǔ)的工作及時聯(lián)系醫(yī)生，挽回由于服務(wù)不到位影響患者的滿意度。電話回訪結(jié)果數(shù)據(jù)由信息科負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，所得數(shù)據(jù)上報到社區(qū)服務(wù)中心電話隨訪工作組統(tǒng)一分析各種項目調(diào)查結(jié)果，針對有價值的好評要繼續(xù)發(fā)揚，差評的認(rèn)真研究，開會公布，責(zé)令出現(xiàn)問題的科室寫出整改方案和整改計劃。

2 結(jié)果

通過我們認(rèn)真細(xì)致的工作，得到豐富的有關(guān)醫(yī)院服務(wù)方面的信息，經(jīng)過統(tǒng)計全員各科室出院患者隨訪項目滿意度結(jié)果，正面意見多于負(fù)面意見，具體事件涉及到不同科室，分別積極整改，形成材料報告給隨訪中心。其中處罰科室一個，處罰個人5 人，處罰結(jié)果及原因在院內(nèi)公布。2010年2月—2015年2月，共計隨訪人數(shù)2000例，成功隨訪1460 例，出院患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度為1340例，滿意度為92%，隨訪中負(fù)面意見156 例，當(dāng)面表揚50 例。

3 討論

電話隨訪和當(dāng)面問卷的比較 問卷調(diào)查和面對面調(diào)查患者滿意度存在局限性和不真實的因素，患者在住院期間出于情面，有一種防備心理，在疾病沒完全康復(fù)發(fā)的情況下，不會說出一些負(fù)面的批評，或是保留意見，使調(diào)查結(jié)果有較大誤差。然而電話隨訪則不同，患者病愈出院后，即便是住院期間患者對服務(wù)有一定的偏見，隨著病情的痊愈，心態(tài)變得平和，減輕激惹情緒，能實際評價住院期間的各方面指標(biāo)。反應(yīng)信息比較真實，滿意和不滿意都言而由衷，這樣得到的數(shù)據(jù)就比較書面問卷有意義。以此改進(jìn)管理、完善服務(wù)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.1 電話隨訪的核心任務(wù)

獲得真實信息經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，了解患者滿意度是電話隨訪的主要目的。由于院領(lǐng)導(dǎo)重視這項工作，各科室負(fù)責(zé)人也非常重視，為在隨訪出院患者提高滿意度，減少投訴，親自帶領(lǐng)科室人員開會分析反饋的回訪信息，結(jié)合臨床實踐查找醫(yī)療管理工作中的缺陷，對于醫(yī)療文件書寫、各種知情同意書都要親自過目。除大查房以外每周安排一次和患者進(jìn)行面對面溝通。最大程度滿足患者的需求，以患者為中心進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作[3]。

3.2 不同患者服務(wù)需求不同

醫(yī)院根據(jù)負(fù)面隨訪記錄156 條，增加服務(wù)內(nèi)容。負(fù)面信息集中表現(xiàn)在后勤保障和醫(yī)療質(zhì)量，后勤保障負(fù)面信息最多，這說明醫(yī)院在后勤工作中存在據(jù)需改正的環(huán)節(jié)，多數(shù)患者反映食堂可點飯菜數(shù)量不足，根據(jù)此類信息醫(yī)院專門更換后勤負(fù)責(zé)人，在菜肴種類上和營養(yǎng)搭配上重新設(shè)計。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的批評信息雖然不多，但是患者反應(yīng)強(qiáng)烈的一例收受紅包的現(xiàn)象，已經(jīng)按照有關(guān)規(guī)定處罰當(dāng)事人，并以院方和個人方式道歉并如數(shù)返還所受紅包。這一事例說明該院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面工作還存在問題，通過隨訪及時發(fā)現(xiàn)，及時改進(jìn)，對醫(yī)療質(zhì)量管理起到積極促進(jìn)作用。隨訪過程中還發(fā)現(xiàn)，不同文化程度的患者服務(wù)需求不同，文化程度相對較高的患者，隨訪過程較為順利，但提出問題較多，比較具有參考意義。隨著全民物質(zhì)文化水平的提高，人們自我保健意識的增強(qiáng)，患者的滿意度也隨之下降，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題也隨之增多。要充分認(rèn)識到現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度好不是服務(wù)的全部，由于人本生活水平的提高，對就醫(yī)的護(hù)工管理、后勤生活服務(wù)、環(huán)境設(shè)施甚至綠化，還有病區(qū)微波爐故障、熱水供應(yīng)、空調(diào)開放時間、安全問題等，都成了患者反映意見內(nèi)容；在醫(yī)療活動過程中，對患者隱私的保護(hù)、人格的尊重、醫(yī)療環(huán)節(jié)傳遞速度都有了更高的要求[4]。不同年齡、職業(yè)、地區(qū)、病情、疾病種類患者對醫(yī)院服務(wù)需求也有一定的差異。

3.3 電話隨訪提高競爭力

電話隨訪主要是尋找完善服務(wù)的一個行之有效的途徑，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)競爭實力。在眾多服務(wù)方法簡單易行且行之有效。電話隨訪主要是發(fā)現(xiàn)差異與需求、鞏固和再開發(fā)患者資源[5]。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，出院患者隨訪中心制定了系統(tǒng)的隨訪流程，從人員安排、房屋設(shè)置布局、設(shè)備的購買、信息處理、定時向全院公布隨訪結(jié)果以及督促各科室反饋意見和差評的整改和落實情況。隨訪工作調(diào)查不僅是簡單的溝通，隨訪人員主要是通過生活化的交流獲得有價值的文字性的材料，用來整理出規(guī)范化的語言記錄在案，來達(dá)到滿意的溝通效果，隨訪人員應(yīng)用熱情、溫暖、關(guān)愛的語言讓患者及家屬感受到醫(yī)院的真誠、受到尊重、感覺安全、可信又可靠，在相互信任而不設(shè)防的心理狀態(tài)下，得到患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)真實的評價，以及合理化建議，也從中發(fā)現(xiàn)患者個性化需求[6]。很多患者真誠地表達(dá)了對醫(yī)院工作的肯定，甚至提到醫(yī)護(hù)人員的名字，包括后勤人員。被點到名字人員隨訪中心在全員大會公開提出表揚。還有患者直接對電話隨訪這一舉措大家贊賞，并表示這種服務(wù)值得提倡，積攢下了很好的口碑，某種程度上提高了患者和家屬對患者的信任，讓患者感到被重視，在心理上認(rèn)可醫(yī)院的工作作風(fēng)。有患者直接表示要宣傳該院的做法，通過患者口口相傳達(dá)到擴(kuò)大患者來院就醫(yī)的范圍，擴(kuò)大醫(yī)院市場。出院患者在一個相對叫被尊重隱私的環(huán)境下，心理方面容易接受這種，非問病形勢的溝通，沒有來自醫(yī)院人員的干擾，避免了外界的影響，使其能夠表達(dá)真實感受[7]。

3.4 可信度和不足

通過電話隨訪，發(fā)現(xiàn)的諸多問題也經(jīng)過細(xì)致的分析總結(jié)，形成文字材料，裝訂成冊，要求全員職工要像執(zhí)行規(guī)章制度一樣，熟記于心。電話隨訪結(jié)果顯示患者滿意度隨著這項工作的持續(xù)進(jìn)行，患者滿意度逐漸提升，但調(diào)查結(jié)果相對于問卷調(diào)查高（P＜0.01）。說明這項工作有助于醫(yī)院明確管理重點的把握，有效提升服務(wù)質(zhì)量，使得來院就診的患者滿意放心。不足方面需要改進(jìn)的有隨訪人員的溝通能力、專業(yè)知識水平、溝通的耐心和說話方式、提問的全面性等，通過溝通能獲得需要的內(nèi)容，有利于對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評估。從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足日益發(fā)展的醫(yī)療市場的需要。

[1]張廉.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度測評的實證研究[D].武漢大學(xué),2014,5(7)：25-26.

[2]俞桃英.護(hù)士對出院患者實施電話隨訪的體會[J].中華護(hù)理雜志,2013,3(5)：12-13.

[3]姬軍生.病人滿意度調(diào)查時醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,1(3)：123-124.

[4]姚玉芳.電話隨訪對出院患者滿意度的分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009(1)：62-63.

[5]劉羅薇,劉小軍.出院患者電話隨訪出現(xiàn)的問題分析及對策[J].護(hù)理管理雜志,2012,5（7）：18-19.

[6]聞捷馥,等.出院患者全員電話訪談與實施成效[J].中國醫(yī)院管理,2013,4（132）：63.

[7]林榮翠.出院患者電話隨訪體會[J].臨床合理用藥,2014,2（7)：26.