強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)內(nèi)核 促優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)發(fā)展

劉俊

大連醫(yī)科大學(xué)附屬大連市中心醫(yī)院護(hù)理部，遼寧大連 116033

隨著醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多元化,高層次醫(yī)療消費(fèi)群體的不斷出現(xiàn)，醫(yī)院將是開放的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)[1],因而,強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)職能尤為重要。護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,在患者的就診過(guò)程中，護(hù)士與病人接觸最密切、服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng),護(hù)理服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的形象和口碑。因此,抓好服務(wù)內(nèi)核建設(shè)是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)發(fā)展的保障。

1 服務(wù)內(nèi)核

服務(wù)是員工在向患者及其家屬提供診療、護(hù)理時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的,在知識(shí)、技能、工作熱情度等方面的一種能力狀態(tài)。內(nèi)核是核心、是實(shí)質(zhì)。因此,優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)核就是要在護(hù)理工作中以規(guī)范的護(hù)理技術(shù)為病人提供人性化的人文護(hù)理服務(wù)[2]。

2 醫(yī)院服務(wù)的意義

“質(zhì)量、安全與服務(wù)”在現(xiàn)階段相同等級(jí)、規(guī)模的醫(yī)院中,服務(wù)質(zhì)量甚至要優(yōu)于運(yùn)行質(zhì)量。惟有服務(wù)才能彰顯醫(yī)院特色。因此提高醫(yī)院良好的服務(wù)形象,可以提高醫(yī)院對(duì)患者和社會(huì)公眾的吸引力,增加他們對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)度和滿意度,提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

3 護(hù)理服務(wù)的重要性

護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分。在患者的就診過(guò)程中,護(hù)士是與病人接觸最密切、服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的群體。因此,護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎(chǔ)之一?！耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)理念已成為現(xiàn)代醫(yī)院改革和發(fā)展的主題,具有特別重要的意義。

4 如何加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)核建設(shè)

4.1 以文化打造“以病人為中心”的精神內(nèi)核

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè),文化是醫(yī)院的靈魂。只有形成文化,醫(yī)院才有核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得持續(xù)發(fā)展。護(hù)理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分,良好的護(hù)理文化不僅可以提升醫(yī)院的工作水平,還可以打造醫(yī)院的品牌效應(yīng),傳遞醫(yī)院良好的口碑,對(duì)社會(huì)文化產(chǎn)生一種示范導(dǎo)向和輻射作用[3]。因此，要從文化的視角來(lái)打造醫(yī)院服務(wù)的精神內(nèi)核,讓“以病人為中心”的服務(wù)理念成為醫(yī)務(wù)人員共同的理性原則和道德標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院健康發(fā)展持久的動(dòng)力。與共和國(guó)同齡的大連市中心醫(yī)院具有歷史悠久、底蘊(yùn)豐厚的醫(yī)院文化。秉承“團(tuán)結(jié)、熱忱、精湛、嚴(yán)謹(jǐn)”的八字院風(fēng),弘揚(yáng)“創(chuàng)新、博學(xué)、厚德、仁愛(ài)”的醫(yī)院精神,堅(jiān)定“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”的醫(yī)院管理理念。長(zhǎng)久以來(lái)，繼續(xù)以病人安全目標(biāo)為指導(dǎo),以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩,以護(hù)士崗位管理落實(shí)為抓手,強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè),扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),激勵(lì)各層級(jí)護(hù)士為病人提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效”的護(hù)理服務(wù)。

4.2 以質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)內(nèi)核

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分,是衡量一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。醫(yī)院采用質(zhì)量安全管理應(yīng)用失效模式和倡導(dǎo)不良事件分享來(lái)規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),培養(yǎng)護(hù)士良好的質(zhì)量與安全意識(shí),主動(dòng)參與,自覺(jué)維護(hù)。通過(guò)護(hù)理垂直管理,護(hù)理質(zhì)量三級(jí)負(fù)責(zé)制,成立?？谱o(hù)理小組等形式,強(qiáng)化前饋管理。以個(gè)案追蹤等形式持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。同時(shí)在護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)控的基礎(chǔ)上,設(shè)立專科硬指標(biāo),提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)內(nèi)涵。

4.3 創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)范、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)路徑

護(hù)理工作內(nèi)核就是為病人提供安全、有效的護(hù)理服務(wù)。惟有有規(guī)范,才能形成醫(yī)院品牌形象的建立,惟有創(chuàng)新服務(wù)才能提升品牌形象。因此，該院積極探索，努力在弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)與美德的基礎(chǔ)上,以“五心三滿意”、“六個(gè)一為載體”、“關(guān)愛(ài)親情服務(wù)”、“做人、做護(hù)士、做天使”等活動(dòng)為抓手,轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；通過(guò)改模式,創(chuàng)新整體護(hù)理；通過(guò)路徑管理,規(guī)范、優(yōu)化護(hù)理流程;完善護(hù)理門診,不斷拓展、延伸護(hù)理服務(wù);規(guī)范護(hù)士層級(jí)管理,改革績(jī)效分配辦法等手段,充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性和護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性,從而推動(dòng)護(hù)理學(xué)科發(fā)展。

4.4 “以人為本”，彰顯溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)

護(hù)理工作是彰顯人文關(guān)懷的一個(gè)主要領(lǐng)域[4]?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰?wù),決不僅限于多開展微笑服務(wù)、多開幾個(gè)窗口、多準(zhǔn)備幾個(gè)便民箱等膚淺的認(rèn)識(shí)上。該院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)始終堅(jiān)持以病人為中心,不斷探索和創(chuàng)新醫(yī)院人文護(hù)理舉措,比如：建立遼寧省第一家關(guān)愛(ài)病房,讓臨終病人有尊嚴(yán)的走完人生最后的旅途;比如,一場(chǎng)特殊的病房婚禮,了卻臨危病人最后的心愿等等。通過(guò)PICC、造口、傷口、導(dǎo)管護(hù)理、疼痛管理、糖尿病教育等特色?？崎T診,延伸對(duì)出院病人的人文關(guān)懷。醫(yī)院定期舉辦的“造口之家,孕產(chǎn)婦沙龍、寶貝別怕”等系列公益課堂,內(nèi)分泌患者每日必做的五行健身操等?？铺厣?wù),無(wú)不彰顯“以人為本”、溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。

5 討論

現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性、競(jìng)爭(zhēng)性、重要性,已經(jīng)彰顯。如果說(shuō)，追求標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化可以提升專業(yè)質(zhì)量，但對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)萬(wàn)萬(wàn)不能。醫(yī)療服務(wù)既然如此重要,但為什么總感覺(jué)水平不高?似乎沒(méi)有銀行業(yè)那么誠(chéng)信、沒(méi)有航空業(yè)那么貼心、沒(méi)有酒店業(yè)那么溫馨?歸根結(jié)底還是規(guī)范的問(wèn)題。護(hù)理技術(shù)已經(jīng)有了非常標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范，但在護(hù)理服務(wù)上還是百花齊放，同樣的服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院內(nèi)部各科室流程不統(tǒng)一，同樣的注意事項(xiàng)內(nèi)容,不同科室的護(hù)士之間宣教不一……。該文作者認(rèn)為,護(hù)理服務(wù)也應(yīng)有自己醫(yī)院統(tǒng)一的規(guī)范,在規(guī)范的基礎(chǔ)上增加專科特色。比如:規(guī)范入院接待禮儀,規(guī)范診療期間護(hù)理路徑,規(guī)范與患者直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)的流程標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范出院指導(dǎo),規(guī)范愛(ài)心聯(lián)絡(luò)卡,讓家屬不出門就能得到相關(guān)方面的健康指導(dǎo)等等?！耙圆∪藶橹行摹钡膭?chuàng)新,不只是要做一些別人沒(méi)做過(guò)的事,而是要做當(dāng)前病人需要做,但沒(méi)做或者沒(méi)做好的事。要結(jié)合時(shí)代特點(diǎn),推出適應(yīng)時(shí)代要求的理念和“做”[5]。

總之,應(yīng)該做到“以病人為中心”,就要以強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)核去打造自己的服務(wù)品牌,以文化塑造“以病人為中心”的精神內(nèi)核,以質(zhì)量和創(chuàng)新思維推行“以病人為中心”的服務(wù)理念,圍繞人們的健康需求來(lái)創(chuàng)新我們的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。從提倡規(guī)范服務(wù),到提倡主動(dòng)服務(wù),再到提倡感動(dòng)服務(wù),把追求滿意度最大化,向追求患者忠誠(chéng)度去轉(zhuǎn)變,從而推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)、縱深發(fā)展。

[1]梁月紅,李濤.加強(qiáng)護(hù)理工作對(duì)提升醫(yī)院形象的重要作用[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué),2013,21(12):333.

[2]賈啟艾,李愛(ài)芹.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)涵與目標(biāo)系統(tǒng)[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2012,18(4):380-382.

[3]張晗.基于護(hù)理文化的和諧護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,36(12):111-112.

[4]彭波,高清華.新形勢(shì)下人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)辨析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2011,31(8):59-60.

[5]史兆榮.“以病人為中心”的實(shí)踐之路與案例分享[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(7)32-34.