美國醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容及啟示

關(guān) 婷，郝徐杰，陳 紅

(1北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com; 2北京大學(xué)人民醫(yī)院黨委，北京 100044)

美國醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容及啟示

關(guān) 婷1，郝徐杰1，陳 紅2*

(1北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com; 2北京大學(xué)人民醫(yī)院黨委，北京 100044)

通過網(wǎng)頁調(diào)查的方式，收集整理2013－2014年度美國最佳醫(yī)院排行榜的18家醫(yī)院的志愿服務(wù)項(xiàng)目，分類總結(jié)了美國醫(yī)院開展的志愿服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)類型所劃分的包括:資訊服務(wù)、陪伴服務(wù)、康樂服務(wù)、心理服務(wù);根據(jù)醫(yī)院部門劃分的包括:門診大廳志愿服務(wù)，急診室志愿服務(wù)，手術(shù)室志愿服務(wù)，住院部志愿服務(wù)，各治療中心志愿服務(wù)，健康教育資源中心、行政部門志愿服務(wù)以及其他的一些醫(yī)院特色志愿服務(wù)項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，提出我國在志愿服務(wù)發(fā)展過程中應(yīng)從以下方面入手:構(gòu)建常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式，探索具有本土化特色的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目，并以項(xiàng)目化管理方式推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展。

美國醫(yī)院;志愿服務(wù);醫(yī)院管理;醫(yī)學(xué)倫理

1 研究背景

志愿服務(wù)是一種非政府系統(tǒng)的組織行為和服務(wù)活動(dòng)，是指民間組織或個(gè)人自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、知識(shí)、技能、財(cái)富，通過各種服務(wù)性的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身對(duì)社會(huì)事業(yè)的服務(wù)與貢獻(xiàn)。［1］志愿服務(wù)所體現(xiàn)的核心精神是人道主義以及志愿者對(duì)生命價(jià)值、社會(huì)、人類和人生觀的一種積極態(tài)度。近年來，我國的志愿服務(wù)呈現(xiàn)出前所未有的蓬勃發(fā)展景象，志愿服務(wù)成為現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的重要標(biāo)志，發(fā)揮著越來越重要的作用。

美國是志愿服務(wù)體系較為完善的國家。美國志愿服務(wù)組織及其活動(dòng)比較普遍、體系完善，呈現(xiàn)出日?；?、普及化、全民化等特點(diǎn);范圍涵蓋救濟(jì)、慈善、倡導(dǎo)文明、環(huán)保、社區(qū)建設(shè)、科研等各個(gè)領(lǐng)域。［2］根據(jù)美國勞工統(tǒng)計(jì)署的統(tǒng)計(jì)，在2012年9月～2013年9月期間，大約有457萬志愿者參與醫(yī)院及其他健康領(lǐng)域的志愿服務(wù)。［3］醫(yī)院志愿者成為醫(yī)院與社區(qū)之間，患者與醫(yī)護(hù)人員之間的重要聯(lián)結(jié)者，在患者照顧和支持服務(wù)中扮演著重要的角色。在我國，醫(yī)院開展志愿服務(wù)還是新生事物，大部分患者和醫(yī)護(hù)人員，甚至整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)院志愿者還比較陌生。目前，雖然國內(nèi)多家醫(yī)院開展了志愿服務(wù)工作，但大多存在著服務(wù)項(xiàng)目單一、服務(wù)人群覆蓋范圍小等問題。因此，分析總結(jié)美國醫(yī)院志愿服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)指導(dǎo)我國醫(yī)院開展志愿服務(wù)工作具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。

2 研究方法

為了研究目前美國醫(yī)院內(nèi)開展的志愿服務(wù)工作內(nèi)容，筆者將美國新聞與世界報(bào)道(U.S.News＆World Report)2013－2014年度最佳醫(yī)院排行榜的18家醫(yī)院列為資料收集名單，包括約翰－霍普金斯醫(yī)院(Johns Hopkins Hospital)、麻省總醫(yī)院(Massachusetts General Hospital)、梅奧診所(Mayo Clinic)、克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心(Cleveland Clinic)、加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)學(xué)中心(UCLA Medical Center，Los Angeles)等醫(yī)院，借助網(wǎng)頁調(diào)查方式，收集整理了這18家醫(yī)院網(wǎng)站上所列出的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行歸納和分析。

3 研究結(jié)果

3.1 根據(jù)服務(wù)類型所劃分的醫(yī)院志愿服務(wù)

3.1.1 資訊服務(wù)。

資訊服務(wù)是醫(yī)院志愿者最常提供的服務(wù)內(nèi)容之一。資訊服務(wù)主要是志愿者在咨詢臺(tái)為患者及其家屬提供有關(guān)醫(yī)院的基本信息的服務(wù)，包括科室位置、醫(yī)生出診時(shí)間表、醫(yī)院政策以及患者在醫(yī)院所享有的權(quán)利等。當(dāng)患者或家屬有特別需要時(shí)，志愿者還會(huì)直接引領(lǐng)他們到指定位置。咨詢服務(wù)還包括志愿者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件等方式為患者及其家庭提供有關(guān)治療康復(fù)等方面的信息。

3.1.2 陪伴服務(wù)。

為緩解患者治療期間的壓力，志愿者會(huì)為患者及其家屬提供拜訪和陪伴服務(wù)，如提供兒童陪伴、老人陪伴和透析患者陪伴等。在杜克大學(xué)醫(yī)學(xué)中心的“最好的朋友和彩虹志愿者項(xiàng)目”中，志愿者每周至少要提供四個(gè)小時(shí)以上的服務(wù)，去探訪血液科的白血病患兒家庭，陪伴、安慰他們，從而降低患兒的孤獨(dú)和寂寞感。［2］

3.1.3 照顧服務(wù)。

志愿者常常承擔(dān)照顧方面的工作，如為患者準(zhǔn)備膳食、收拾餐具和整理床鋪等。例如在美國麻省總醫(yī)院的癌癥中心，為讓患者在治療期間更加舒適，志愿者會(huì)為患者預(yù)定和配送午餐、提供飲料和點(diǎn)心、毛毯、枕頭、電影和書籍等。志愿者有時(shí)也會(huì)為患者提供輪椅，必要時(shí)還提供協(xié)助護(hù)送等服務(wù)。［4］

3.1.4 康樂服務(wù)。

志愿者有時(shí)會(huì)協(xié)助醫(yī)院開展康樂活動(dòng)，如圖書治療、音樂治療、藝術(shù)治療、寵物治療、游戲治療等。這類活動(dòng)的主要目的在于減輕患者的心理壓力、改善患者因治療導(dǎo)致的不舒服癥狀，從而達(dá)到放松和改善情緒的目的。在克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的“愛心犬項(xiàng)目助理”服務(wù)中，經(jīng)過認(rèn)證的領(lǐng)犬員和治療犬會(huì)為癌癥中心和手術(shù)休息室的兒童、患者及他們的家人，提供情感上的支持，以減少焦慮。［5］

3.1.5 心理服務(wù)。

志愿者也會(huì)為患者提供心理和精神上的慰藉與服務(wù)。在梅奧診所，當(dāng)患者確診為乳腺癌并接受治療后，志愿者會(huì)擔(dān)任他們的精神導(dǎo)師，提供信息、身體和情緒方面的支持。［6］在加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)學(xué)中心，參與姑息服務(wù)的志愿者，會(huì)探訪正在接受姑息治療的患者，與他們聊天、玩游戲，配合姑息治療小組解決問題等。［7］

3.2 根據(jù)醫(yī)院部門所劃分的醫(yī)院志愿服務(wù)

3.2.1 門診大廳志愿服務(wù)。

門診大廳服務(wù)或稱為“賓客服務(wù)”“醫(yī)院大使計(jì)劃”，主要服務(wù)內(nèi)容是志愿者以熱忱和專業(yè)的服務(wù)，為來訪者及時(shí)準(zhǔn)確的提供信息和指引，為其營造良好的第一印象。在美國麻省總醫(yī)院擔(dān)任“引路人”的志愿者，會(huì)運(yùn)用導(dǎo)引牌或掌上電腦為患者提供準(zhǔn)確的信息和指示，甚至?xí)幂喴芜\(yùn)送患者等。［8］

3.2.2 急診室志愿服務(wù)。

在急診室里，志愿者是患者、家屬以及醫(yī)護(hù)人員的重要協(xié)助者。為使急診室患者感到更加放松和舒適，志愿者會(huì)為患者提供枕頭、毛毯、餐飲和報(bào)紙等物品，同時(shí)也會(huì)為患者家屬提供必要的信息。另外志愿者還會(huì)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員整理清潔床鋪，準(zhǔn)備擔(dān)架，必要時(shí)承擔(dān)轉(zhuǎn)運(yùn)患者等工作。

3.2.3 手術(shù)室志愿服務(wù)。

手術(shù)室的志愿服務(wù)一般分為兩部分:一部分是手術(shù)過程中等候區(qū)的志愿服務(wù)，志愿者會(huì)為等候的家屬提供手術(shù)室信息、報(bào)告手術(shù)最新狀況、安撫家屬情緒，從而營造舒適安心的等候環(huán)境;另一方面是手術(shù)前后的志愿服務(wù)，如在手術(shù)前協(xié)助醫(yī)護(hù)人員接聽電話、接收和回復(fù)部門之間的文件，安排協(xié)調(diào)等;手術(shù)后協(xié)助護(hù)士處理文書、開展手術(shù)后患者跟蹤調(diào)查等。

3.2.4 住院部志愿服務(wù)。

在住院病房里，志愿者會(huì)負(fù)責(zé)簡單的日常護(hù)理服務(wù)。例如在加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)學(xué)中心的老年病房，志愿者會(huì)定期探訪老年病人，并為愿意接受陪伴的老人提供服務(wù)。志愿者會(huì)在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下，和老人們讀書、玩游戲，給老人們喂飯等。志愿者也會(huì)負(fù)責(zé)收拾餐盤、分發(fā)毛毯、接聽電話、復(fù)印和迎接到訪的客人等。

3.2.5 各治療中心志愿服務(wù)。

醫(yī)院治療中心包括輸液治療中心、抽血化驗(yàn)中心、血液透析室、化療室和胃腸診斷中心等。這些治療中心的志愿服務(wù)內(nèi)容包括為正在接受治療的患者提供點(diǎn)心、飲料和閱讀材料等;志愿者還通過聊天或其他活動(dòng)如朗誦、讀報(bào)、棋盤游戲、填字游戲和視聽資料等來幫助患者轉(zhuǎn)移注意力，緩解他們的緊張與壓力。

3.2.6 健康教育資源中心、行政部門志愿服務(wù)。

在健康教育資源中心、行政部門，志愿者會(huì)從事為患者提供信息或資料、接聽電話、復(fù)印打印材料、數(shù)據(jù)錄入、文字處理、收發(fā)信息和歸檔等日常工作。

3.2.7 其他場所志愿服務(wù)。

在美國醫(yī)院內(nèi)的圖書館、院史館、禮品店和咖啡廳等場所，志愿者也會(huì)提供志愿服務(wù)。在圖書館和院史館中，志愿者會(huì)為來訪者介紹環(huán)境和提供信息等。在禮品店和咖啡廳，志愿者則負(fù)責(zé)收款、協(xié)助購物、存儲(chǔ)貨物、整理清單、保持購物環(huán)境整潔等工作。

3.3 醫(yī)院特色志愿服務(wù)項(xiàng)目

美國醫(yī)院常會(huì)組織志愿者開展一些特色的志愿服務(wù)項(xiàng)目。如美國約翰－霍普金斯醫(yī)院，為使低收入的懷孕婦女能夠確保自己與胎兒的健康，開展了安樂窩志愿服務(wù)項(xiàng)目(Stock's nest program)，在項(xiàng)目中志愿者會(huì)協(xié)助懷孕婦女換購捐贈(zèng)物品并幫忙發(fā)放物資等。［8］在梅奧診所的縫紉計(jì)劃(Knitting and Sewing Projects)中，志愿者會(huì)編織和制作各種手工品，如小動(dòng)物玩偶、嬰兒帽和首飾袋等，并贈(zèng)送給醫(yī)院患者。在克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的癌癥患者晚餐會(huì)服務(wù)(High Tea with Cancer Patients Volunteer)中，醫(yī)院每周為癌癥患者及家屬舉辦晚餐會(huì)，讓患者們有機(jī)會(huì)交流并相互支持。志愿者在該項(xiàng)目中主要從事聚餐準(zhǔn)備、組織以及晚餐服務(wù)等工作。此外醫(yī)院還組織開展護(hù)理擴(kuò)展計(jì)劃、銀勺計(jì)劃、戒煙計(jì)劃、促健康藝術(shù)計(jì)劃、教牧關(guān)懷計(jì)劃、喪親關(guān)懷計(jì)劃等服務(wù)，這些特色的服務(wù)項(xiàng)目也常常吸引著志愿者來院提供志愿服務(wù)。

4 對(duì)我國醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的啟示

4.1 構(gòu)建常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式

在美國醫(yī)院中，志愿者已經(jīng)成為醫(yī)院的重要資源，在健康照顧體系中發(fā)揮著重要的作用。志愿者不僅成為患者和家屬的陪伴者、照顧者、聯(lián)絡(luò)者和資源提供者，也成為醫(yī)護(hù)人員、康復(fù)師和社會(huì)工作者等醫(yī)院工作人員的重要協(xié)助者和支持者。美國醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院服務(wù)中的重要組成部分，呈現(xiàn)出“常態(tài)化”的特點(diǎn)。在我國，醫(yī)院志愿服務(wù)工作仍呈現(xiàn)出“節(jié)日化”和“活動(dòng)化”的特點(diǎn)，醫(yī)院過分關(guān)注大型或者臨時(shí)性的志愿服務(wù)，尚不夠重視醫(yī)院志愿服務(wù)的常態(tài)化建設(shè)。因此，我國醫(yī)院應(yīng)該將醫(yī)院志愿服務(wù)納入醫(yī)療健康照顧整體體系中，構(gòu)建常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式。

4.2 探索本土化特色的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目

目前美國醫(yī)院志愿服務(wù)已覆蓋到醫(yī)院的各個(gè)服務(wù)區(qū)域，門診、急診、病房、圖書館等各個(gè)場所都發(fā)展出滿足患者需求、獨(dú)具特色的志愿服務(wù)項(xiàng)目。志愿者所提供的形式多樣的志愿服務(wù)內(nèi)容，無論是簡單的信息指引，還是日常陪伴照顧，都滿足了患者及家屬的心理和社會(huì)等多層次的需要。我國醫(yī)院在開展志愿服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)積極借鑒美國醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況和患者家屬需求，探索和建立符合中國特色的本土化的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目。

4.3 以項(xiàng)目化管理方式推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展

從美國醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在推行志愿服務(wù)過程中創(chuàng)新性的采用了項(xiàng)目化管理方式。所謂項(xiàng)目化管理是指管理者在有限的資源條件下，運(yùn)用系統(tǒng)論的理論和方法，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部活動(dòng)進(jìn)行有效的管理，其核心思想是以項(xiàng)目作為獨(dú)立的組織單元，通過項(xiàng)目管理的形式，來保證活動(dòng)組織的靈活性和管理責(zé)任的分散并有效落實(shí)，最終確?；顒?dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。［6］我國在推行醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目時(shí)也可考慮采取項(xiàng)目化的管理方式，這不僅有利于優(yōu)化醫(yī)院資源配置，提高醫(yī)院志愿服務(wù)的效率，同時(shí)也有利于讓參與服務(wù)的志愿者更好明確醫(yī)院志愿服務(wù)的具體內(nèi)容，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象等，從而推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的品牌化、社會(huì)化，廣泛凝聚志愿服務(wù)力量。

［1］ 丁元竹，江汛清.志愿活動(dòng)研究［M］.天津:天津人民出版社，2003:2.

［2］ 張燕玲，張曉紅.國外志愿服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)［J］.北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，(6):25－31.

［3］ U.S.Department of Labor.Volunteer In the Unites States－2013［EB/OL］.http://www.bls.gov/ news.release/pdf/volun.pdf，2014－05－13.

［4］ Duke Medicine.Best Buddy and Rainbow Volunteers Program［EB/OL］.http://www.dukemedicine.org/patients－and－visitors/hospital－information/volunteer－services/best－buddy－program，2014－05－13.

［5］ Massachusetts General Hospital.MGH North Cancer Center Infusion［EB/OL］.http://www.volgistics.com/ex/portal.dll/OD?FROM=4119，2014－05－13.

［6］ Cleveland Clinic.Volunteer Opportunities［EB/O L］.http://my.clevelandclinic.org/about－cleveland－clinic/volunteer－services/volunteer－opportunities.aspx，2014－05－13.

［7］ Mayo Clinic.Volunteering at Mayo Clinic in Florida［EB/OL］.http://www.mayoclinic.org/aboutmayo－clinic/volunteers/florida/volunteer－opportunities，2014－05－13.

［8］ UC Health.Volunteer Opportunities［EB/OL］.http://www.uclahealth.org/site.cfm?id=1138，2014－05－13.

〔修回日期 2015－02－28〕

〔編 輯 李恩昌〕

Hospital Volunteer Services in US and Inspiration

GUAN Ting1，HAO Xujie1，CHEN Hong2
(1 Department of Medical Social Work and Volunteer Services，Peking University People's Hospital，Beijing 100044，China，E－mail:guanting19830508@163.com;2 Party Committee，Peking University People's Hospital，Beijing 100044，China)

With the help of web survey method，this article collects volunteer services in 18 best hospitals in USA in 2013－14 and summarizes the contents of volunteer services.And also summarized the classification of A-merican hospitals volunteer services:information service，company service，recreational services and heart services，according to the service type;Outpatient volunteer service，volunteer emergency room，operating room volunteer service，the inpatient volunteer service，the treatment center volunteer service，health education resource centre，and other administrative department volunteer services，according to the department.Pointed out that during the development of volunteer service of our country should follow three points:to build normalized hospital volunteer service mode;to explore hospital volunteer service projects with local characteristics;and to promote the development of hospital volunteer project management way.

America Hospital;Volunteer Service;Hospital Management;Medical Ethics

R－052

A

1001－8565(2015)02－0226－03

2014－12－23〕

* 通訊作者，E－mail:chenhong0418@aliyun.com