關(guān)注健康需求創(chuàng)新健康管理

張 燕 徐 建 邢立泉

青島市膠州中心醫(yī)院醫(yī)院辦公室，山東青島 266300

生活速度的加快以及社會(huì)的不斷進(jìn)步使人類(lèi)面臨來(lái)自社會(huì)多方面的壓力不斷增多，也使得其罹患疾病的機(jī)率不斷加大。一些疾病如果在早期就能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治療也就不會(huì)對(duì)患者的生活質(zhì)量及家庭生活產(chǎn)生嚴(yán)重影響，或者疾病的治療效果不佳，之所以沒(méi)有早期發(fā)現(xiàn)該病主要是由于這些疾病早期沒(méi)有明顯癥狀。伴隨著生活水平的不斷提高，人們也越來(lái)越重視健康體檢的重要性，“有病早治,無(wú)病預(yù)防”的健康理念逐漸深入人心，以“健康查體、健康評(píng)估、健康干預(yù)和健康促進(jìn)”為核心的四位一體健康查體中心也如雨后春筍般急速出現(xiàn)[2]。

該院積極探索健康管理的新方式，與臺(tái)灣合作成立健康管理中心，使體檢更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，使檢前、檢中、檢后工作系統(tǒng)連接在一起，為體檢者的健康提供一站式服務(wù)，締造了健康管理旗艦品牌，該文結(jié)合該院健康管理工作的實(shí)踐，談一下健康管理工作體會(huì)。

1 準(zhǔn)確的客戶定位

健康管理中心的客流量和體檢檔次是劃分不同人群對(duì)高品質(zhì)健康生活的求依據(jù)，設(shè)置團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶，VIP貴賓客戶和普通客戶。中心提供體檢預(yù)約服務(wù)，預(yù)約時(shí)交代體檢注意事項(xiàng)，這樣既可節(jié)約體檢者的時(shí)間，又能使體檢工作有序進(jìn)行，更能體現(xiàn)人性化的護(hù)理和人性化的工作環(huán)境。

2 合理的體檢套餐

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，套餐的獨(dú)特性與針對(duì)性能夠讓其從一開(kāi)始就感受到健康體檢的必要性，并且能夠堅(jiān)定客戶進(jìn)行體檢的心理[3]。

健康管理中心根據(jù)不同人群推出個(gè)性化套餐種類(lèi)，如個(gè)人高級(jí)健康檢查、女性專(zhuān)屬健康檢查、銀發(fā)族健康檢查、企業(yè)精英健康檢查、醫(yī)學(xué)美容護(hù)理等，若客戶提出對(duì)其身體某一部位進(jìn)行重點(diǎn)篩查,管理人員也可靈活增減套餐上的項(xiàng)目,并根據(jù)客戶的特點(diǎn)醫(yī)生給出針對(duì)性的意見(jiàn)，以便使客戶獲得與之相匹配的個(gè)性化體檢套餐，也避免了客戶做出不必要的檢查[4]。

3 良好的體檢環(huán)境

以健康為中心的體檢環(huán)境需要達(dá)到衛(wèi)生整潔,注重細(xì)節(jié),能夠?yàn)榭蛻籼峁┙】?、舒適、溫馨的體檢環(huán)境[3]。

3.1 中心標(biāo)識(shí)清晰醒目

體檢流程和體檢項(xiàng)目都有詳細(xì)的說(shuō)明，診室門(mén)外都有相應(yīng)健康宣教資料和溫馨提示語(yǔ)，能夠幫助客戶輕松地完成體檢流程和了解相關(guān)健康管理知識(shí)。

3.2 設(shè)置寬敞的休息等候區(qū)

設(shè)置VIP貴賓區(qū)和普通客戶區(qū)，體檢中心的整體風(fēng)格以綠色為主色調(diào)，各診室和等候區(qū)擺放各種綠色植物、盆景、油畫(huà)等，并設(shè)有上網(wǎng)區(qū)以及陽(yáng)光餐廳，更有為VIP打造的專(zhuān)屬休息房間，讓檢查成為一種享受，使其在整個(gè)等待檢查的時(shí)間內(nèi)都能夠心情舒暢。

3.3 客戶隱私性保護(hù)

健康管理中心從醫(yī)院布局分離出來(lái)，將健康人和病患人群的場(chǎng)所分開(kāi)，遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險(xiǎn)，且一科一室男女分區(qū)，保護(hù)了受檢者的個(gè)人隱私，受檢者在沒(méi)有心理壓力的情況下進(jìn)行體檢，保證了各項(xiàng)體檢指標(biāo)的準(zhǔn)確性。

3.4 提供免費(fèi)的健康早餐

健康管理中心設(shè)置單獨(dú)的免費(fèi)餐廳，餐點(diǎn)種類(lèi)多，健康營(yíng)養(yǎng)，客戶體檢結(jié)束后可隨時(shí)用餐。

4 便捷的全程服務(wù)

健康管理中心包括內(nèi)科、眼科、婦科、外科、耳鼻咽喉科、口腔科等專(zhuān)業(yè)檢查科室，單獨(dú)購(gòu)置儀器設(shè)備，擁有德國(guó)西門(mén)子彩超、美國(guó)柯達(dá)數(shù)字DR、韓國(guó)奧斯托骨密度測(cè)量?jī)x、日本歐姆龍動(dòng)脈硬化檢測(cè)儀、日本奧林巴斯胃腸鏡以及二氧化碳激光治療儀、激光脫毛儀等美容美體儀器。

中心將體檢所涉及的科室統(tǒng)一集中起來(lái)，體檢場(chǎng)地設(shè)計(jì)合理的順序，并在每個(gè)檢查項(xiàng)目門(mén)前配置導(dǎo)診員，正確引導(dǎo)來(lái)檢者，對(duì)體檢環(huán)境、熟悉體檢流程，合理分流體檢等候人群等方面要仔細(xì)向來(lái)檢者介紹，幫助體檢者順利完成體檢項(xiàng)目，盡量避免體檢者在體檢過(guò)程中來(lái)回奔波的困擾，是服務(wù)達(dá)到方便快捷。

5 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

5.1 高水平的健檢隊(duì)伍

中心由專(zhuān)家教授、資深護(hù)理師、美容師和訓(xùn)練有素的服務(wù)人員共同組成專(zhuān)業(yè)健檢陣容,全新打造星級(jí)飯店式的服務(wù)質(zhì)量。

嚴(yán)格選拔體檢輔助人員。體檢輔助服務(wù)人員主要從事引導(dǎo)、咨詢服務(wù)，體檢資料、數(shù)據(jù)的整理收集、錄入和體檢報(bào)告的打印、郵寄等工作[6]。

所有工作人員必須取得專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)方可上崗，必須具備正確宣教健康保健知識(shí)的能力，隨時(shí)答疑解難，能給出合理的個(gè)性化的體檢方案，取得客戶信任，堅(jiān)定進(jìn)一步進(jìn)行體檢的信心[5]。

5.2 高質(zhì)量的禮儀服務(wù)

健康管理中心的市場(chǎng)定位是發(fā)展高端體檢VIP會(huì)員，為客戶提供高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受，倡導(dǎo)主動(dòng)、誠(chéng)摯的微笑服務(wù)。為客戶提供專(zhuān)業(yè)的體檢服務(wù)包括通過(guò)禮儀培訓(xùn)，拍攝標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀短片，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)等。

5.3 強(qiáng)大的后備資源

醫(yī)院所有的臨床、醫(yī)技科室都要為健康管理中心的工作提供支持，為VIP客戶提供綠色通道。除了健康管理中心固定的人員，相關(guān)科室也要抽調(diào)具備衛(wèi)生中、高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格人員參加體檢檢查工作，其中，參加檢后預(yù)約反饋人員，須具備衛(wèi)生高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格。通過(guò)與臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)雙和醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診中心，診斷疑難病癥。臺(tái)灣3位知名專(zhuān)家教授在該院進(jìn)行了執(zhí)業(yè)地點(diǎn)注冊(cè)，提供技術(shù)支持。

6 完善的檢后服務(wù)

體檢包括健康檢查和后續(xù)的健康管理。常規(guī)健康體檢在一般的體檢中心即可完成，但健康體檢的最終目的是對(duì)檢后問(wèn)題的分析、反饋、干預(yù)、跟蹤服務(wù)[1]。

健康管理中心會(huì)將VIP客戶所有檢查資料進(jìn)行匯總整理，根據(jù)VIP客戶主要陽(yáng)性體征，及時(shí)通知相應(yīng)科室主任，科室主任指定醫(yī)師進(jìn)行一對(duì)一的體檢結(jié)論分析，給出指導(dǎo)性意見(jiàn)并跟蹤服務(wù)。如遇到較復(fù)雜情況，反饋前會(huì)在科室內(nèi)進(jìn)行討論，形成統(tǒng)一意見(jiàn)，對(duì)于跨科室的問(wèn)題，由醫(yī)務(wù)科組織進(jìn)行院內(nèi)會(huì)診，統(tǒng)一意見(jiàn)后進(jìn)行反饋。意見(jiàn)反饋?zhàn)龅健熬o急情況及時(shí)反饋，常規(guī)情況預(yù)約反饋”。

7 體檢信息化建設(shè)

①信息化建設(shè)既優(yōu)化了流程又提高了質(zhì)量。通過(guò)信息化建設(shè)對(duì)受檢者的信息進(jìn)行采集和處理，極大地改變了過(guò)去繁瑣的工作方式，減少了漏查、重檢、差錯(cuò)等情況的發(fā)生，使檢查、檢驗(yàn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，信息集成和有效傳遞使體檢流程更加統(tǒng)一、快捷。例如體檢信息化管理可以直接將各個(gè)檢查結(jié)果從電腦系統(tǒng)自動(dòng)上傳，管理人員可以隨時(shí)掌握受檢者的項(xiàng)目完成情況，發(fā)現(xiàn)漏檢項(xiàng)目可直接查找防止漏項(xiàng)給受檢者帶來(lái)不便[3]。

②體檢導(dǎo)診單上分別有各科室的檢查項(xiàng)目一目了然，從而合理設(shè)計(jì)自己流程減少體檢等待時(shí)間，縮短查體時(shí)間。而且有效防止化驗(yàn)單的丟失。

③數(shù)字化手段有效降低了定制、印刷體檢表、分揀化驗(yàn)單等環(huán)節(jié)的成本，從而降低資源的浪費(fèi)，減少體檢成本。

④信息化建設(shè)能夠使受檢者體檢資料得到長(zhǎng)期保留，并對(duì)其健康狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，通過(guò)對(duì)受檢團(tuán)隊(duì)單位的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、篩選、分析，得出疾病統(tǒng)計(jì)報(bào)告，幫助受檢者單位及時(shí)全面的對(duì)員工健康狀況了解，并針對(duì)性的開(kāi)展健康教育和干預(yù)。

8 差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

健康管理中心的擴(kuò)建和改造是該院與臺(tái)北雙和醫(yī)院合作協(xié)議中一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，按照規(guī)劃將實(shí)現(xiàn)“發(fā)展高端體檢VIP會(huì)員、預(yù)約一站式服務(wù)、打造健康管理中心的服務(wù)品牌”，雙和醫(yī)院為此提供技術(shù)、管理、服務(wù)等多方位的支持。作為山東省首家與臺(tái)灣合作的健康管理中心，醫(yī)院從服務(wù)流程到人員、設(shè)備配備嚴(yán)格按照臺(tái)灣公司的設(shè)計(jì)理念，屆時(shí)，健康管理中心將以一流的技術(shù)水平、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的社會(huì)形象帶動(dòng)健檢產(chǎn)業(yè)的全面提升。

9 結(jié)語(yǔ)

健康體檢是獲得健康的重要手段，健康是生命之本，健康體檢的目的是健康管理，健康管理與健康體檢并駕齊驅(qū)才能夠引導(dǎo)和幫助人群樹(shù)立新的健康觀念，提高人民的健康水平需要通過(guò)體檢結(jié)果的收集健康信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，開(kāi)展飲食運(yùn)動(dòng)以及生活方式干預(yù)，達(dá)到健康管理。因此，通過(guò)健康體檢既能夠?yàn)獒t(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益也能夠擴(kuò)大社會(huì)效益,還能夠爭(zhēng)取醫(yī)療市場(chǎng)，令客戶和社會(huì)均滿意的效果[7]。

[1]王昀紅.醫(yī)院健康體檢工作的管理體會(huì)[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2011,6(9)：257.

[2]王雷利,馮大躍,馮雨來(lái),等.國(guó)內(nèi)健康體檢中心現(xiàn)狀分析及科學(xué)管理初探[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(4)：77-78.

[3]劉小云,鄭德君.健康體檢的管理體會(huì)[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床,2008,5(6)：381.

[4]蔣濤,郭清,王曉迪.治未病與健康管理理念在醫(yī)院體檢中心服務(wù)探討[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2014,28(3)：149-151.

[5]任巧洪.體檢中心健康管理服務(wù)的探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(10)：1111.

[6]洪萱，于海霞.淺談優(yōu)化體檢中心管理的做法和體會(huì)[J].醫(yī)療設(shè)備,2014,27(7)：69-70.

[7]岳小娟,崔嫻.在健康體檢中開(kāi)展健康管理[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2012,11(11)：4721.