有效醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮的作用

弓自玉，廖之明

1.廣元市精神衛(wèi)生中心門診辦公室，四川廣元 628000；2.廣元市精神衛(wèi)生中心門診綜合服務(wù)部，四川廣元 628000

醫(yī)患糾紛是發(fā)生在醫(yī)務(wù)工作者和患者之間的，因患方不滿意醫(yī)療行為和效果而發(fā)生的糾紛，給醫(yī)院和社會(huì)均帶來(lái)較大的負(fù)面影響。隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，醫(yī)患關(guān)系逐漸受到臨床重視?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)期望值的逐漸提高，在一定程度上是群眾法制意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)的表現(xiàn)。若醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)工作者的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，尚沒(méi)能夠樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，將無(wú)法避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生[1]。同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生具有一定的特殊性，醫(yī)務(wù)工作人員既是專業(yè)技術(shù)人員也是醫(yī)療服務(wù)人員，而醫(yī)療服務(wù)較之普通服務(wù)不同，具有其自身的專業(yè)特點(diǎn)和規(guī)律，患者不易了解，進(jìn)而容易導(dǎo)致糾紛和誤會(huì)的發(fā)生[2]。所以，加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通對(duì)降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率具有重要意義，筆者對(duì)醫(yī)療糾紛問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)有效醫(yī)患溝通的應(yīng)用價(jià)值作一綜述。

1 有效溝通的意義

醫(yī)患溝通有其存在的必要性，醫(yī)療衛(wèi)生及醫(yī)療保健工作中，醫(yī)患雙方進(jìn)行的多途徑交流，其中包括針對(duì)診療、疾病、健康等行為活動(dòng)進(jìn)行的，以醫(yī)方為主導(dǎo)，采用全方位信息采集，科學(xué)的幫助病人進(jìn)行傷病康復(fù)的指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的建立，進(jìn)而達(dá)到維護(hù)人類健康和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的[3]。有效溝通不是單純指醫(yī)患雙方的一張協(xié)議，而是為了充分了解對(duì)方醫(yī)療方面信息，體現(xiàn)一種互動(dòng)、雙向的反饋機(jī)制及相互理解、共同促進(jìn)的過(guò)程。

2 溝通方法

2.1語(yǔ)言

最初步的溝通就是語(yǔ)言的交流，醫(yī)院醫(yī)療工作者和病人日常進(jìn)行溝通和交流，為病人解釋困惑，開(kāi)導(dǎo)其恢復(fù)治療等。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言正面來(lái)說(shuō)能給患者帶來(lái)希望，若操作不當(dāng)反而會(huì)給病人及家屬帶來(lái)焦慮、絕望等情緒，醫(yī)患糾紛的處理過(guò)程中，注意加強(qiáng)與患者之間的溝通與交流。尤其在診療過(guò)程中，醫(yī)療工作者應(yīng)注意與患者溝通用語(yǔ)的準(zhǔn)確和謹(jǐn)慎，并站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，多使用寬慰、積極、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，解釋和解答患者問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)言的平緩與節(jié)奏，避免語(yǔ)氣過(guò)于生硬，語(yǔ)調(diào)太低沉或抬高。分析患者病情時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言的流暢性，保證語(yǔ)速適中，避免說(shuō)話太慢或太快[4]。在辦理臨床檢查和治療的相關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)保證語(yǔ)言的清晰性，不能推卸責(zé)任，更不能含糊不清、敷衍了事。。

2.2行為

患者與醫(yī)務(wù)人員之間的非語(yǔ)言溝通稱之為行為溝通，包含以下幾個(gè)方面：表情變化、眼神交流、肢體互動(dòng)等。這些動(dòng)作行為，有時(shí)候只是細(xì)節(jié)，但是通常病人都頗為敏感，能捕捉到一絲一毫，加以想象。所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視與病人之間的行為溝通和交流，非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用不但能夠促進(jìn)對(duì)立局面的緩解，更能促進(jìn)醫(yī)患之間的相互信任，獲得病人的理解，化解糾紛[5]。實(shí)現(xiàn)行為溝通的方式很多，依據(jù)不同患者性格特點(diǎn)、愛(ài)好和學(xué)歷和適應(yīng)的不同表達(dá)表達(dá)方式進(jìn)行，例如面部表情的適時(shí)和溫和，目光的真誠(chéng)和懇切，輕拍患者肩部或擁抱等動(dòng)作都是情感溝通，有助于拉近促進(jìn)患者和醫(yī)務(wù)工作者之間的關(guān)系，為防止醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生打下良好的基礎(chǔ)。

2.3環(huán)境

環(huán)境指的是在醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境下為患者提供更好的就醫(yī)氛圍，經(jīng)過(guò)醫(yī)院相關(guān)制度的完善和提升醫(yī)務(wù)工作者的自身素質(zhì)來(lái)營(yíng)造良好的醫(yī)院溝通環(huán)境，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“無(wú)形溝通”[6]。醫(yī)院管理工作者應(yīng)加強(qiáng)考評(píng)制度的建立和完善，多舉辦培訓(xùn)、講座等進(jìn)行醫(yī)務(wù)工作人員的培養(yǎng)、監(jiān)督和規(guī)范醫(yī)務(wù)工作人員在處理醫(yī)患糾紛中的行為，進(jìn)而降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，營(yíng)造良好的醫(yī)院溝通環(huán)境。全面提升醫(yī)院中工作人員的集體素質(zhì)，促進(jìn)有效醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入到一個(gè)良性循環(huán)的狀態(tài)[7]。在醫(yī)療糾紛事件的處理中，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)注意把握自身的情緒，態(tài)度端正，耐心負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，避免暴躁情緒。

3 有效醫(yī)患溝通的作用

3.1 有利于減少和避免溝通問(wèn)題引起的醫(yī)患糾紛

在院就診和治療是患者迫切救治的過(guò)程，患者發(fā)病后生理、精神痛苦，渴求健康，為了能夠盡快擺脫病痛的折磨，病人常常表現(xiàn)出急躁、不安的狀態(tài)。這時(shí)，一旦醫(yī)患因?yàn)闇贤▎?wèn)題中的不恰當(dāng)，會(huì)給患者和家屬較大的心理壓力，引發(fā)病人焦躁、著急和絕望的情緒，而令事情的發(fā)展，走向反方向和極端，最終導(dǎo)致不好的結(jié)果發(fā)生。引發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的憤怒和不滿，嚴(yán)重甚至?xí)仙秊獒t(yī)患糾紛[8]?？梢?jiàn)，在診療工作中做好醫(yī)患雙方有效的交流溝通可以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.2 有利于糾紛的緩解和解決，避免擴(kuò)大

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛情況，加強(qiáng)有效醫(yī)患溝通能夠促進(jìn)糾紛的緩解和解決，避免糾紛的擴(kuò)大。糾紛發(fā)生后，經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)工作者的解釋能夠說(shuō)明一些道理和澄清一些誤會(huì)，也能夠在醫(yī)務(wù)人員和患者糾紛關(guān)系緊張的條件下使雙方獲得一個(gè)緩沖情緒的平臺(tái)，進(jìn)而使雙方能夠重新審視導(dǎo)致醫(yī)患糾紛事件的原因和行為，進(jìn)行自我客觀評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)雙方相互理解和和平解決問(wèn)題[9]。避免雙方采用非理性的方式解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題，在原有糾紛的基礎(chǔ)上導(dǎo)致再次糾紛和多次糾紛的發(fā)生，擴(kuò)大糾紛情況，并不斷進(jìn)入至惡性循環(huán)中，故在醫(yī)療工作中，有效的醫(yī)患溝通可有效的避免這一惡性循環(huán)的發(fā)生。

3.3 有助于維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象和聲譽(yù)

近年來(lái)，醫(yī)患糾紛事件與情形日益嚴(yán)重，問(wèn)題和矛盾不斷在升級(jí)，給各地的醫(yī)療工作都帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響，各大報(bào)刊、媒體中報(bào)道的相關(guān)負(fù)面新聞屢見(jiàn)不鮮。因大多數(shù)患者缺乏普及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，容易被煽動(dòng)情緒等特征，而一些負(fù)面報(bào)道又加深了人們對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療工作者乃至整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情緒[10]，在內(nèi)心深處就開(kāi)始建立對(duì)立關(guān)系，并不斷強(qiáng)化矛盾關(guān)系，讓醫(yī)務(wù)工作者的日常工作很難開(kāi)展，以及醫(yī)患關(guān)系的逐漸惡化，損壞醫(yī)院和個(gè)人的形象和聲譽(yù)。因而，處理醫(yī)患糾紛問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極與患者和家屬溝通，并注意相關(guān)言行舉止的技巧性，有效緩解矛盾和改善對(duì)立關(guān)系，真正維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象和聲譽(yù)。

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