兒科實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患關(guān)系中存在的問題與對策

張弛

杭州市紅十字會醫(yī)院兒科，浙江杭州 310000

護(hù)患關(guān)系（Nurse‐patient relationship）是指護(hù)患雙方彼此尊重并接受民族文化中的差異，并通過相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)建立的一種特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)知識的普及，人們自我保護(hù)意識和法制觀念的增強(qiáng)，對護(hù)理工作提出了更高的要求。兒科的服務(wù)對象是未成年兒童，大多數(shù)不能自述病情或表達(dá)不準(zhǔn)確，小兒身體尚未發(fā)育成熟，護(hù)理操作的難度大且耐受力差，在普遍現(xiàn)代獨(dú)生子女家庭模式下，家長情緒易焦慮激動，使得兒科護(hù)士護(hù)患關(guān)系的緊張性日益凸顯。而護(hù)生身份特殊，因此，護(hù)生的護(hù)患關(guān)系更具敏感性。如何正確處理好護(hù)生與患兒及家長的關(guān)系，順利實(shí)施護(hù)理工作，幫助護(hù)生實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)強(qiáng)、理論強(qiáng)的新時代合格護(hù)理人才，該問題值得醫(yī)院護(hù)理管理者以及臨床帶教老師深思。

1 護(hù)生護(hù)患關(guān)系存在的問題

1.1 家屬方面

①社會環(huán)境因素：社會的發(fā)展和進(jìn)步推動了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由以往的疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)患關(guān)系模式。由于患者的自我保護(hù)意識在不斷地加強(qiáng)，他們對醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)的要求也在不斷提高。就診過程中病人具有選擇醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利，特別是兒科患者年齡小、技術(shù)操作難度大，家屬希望獲得的護(hù)理服務(wù)是最好的，維護(hù)病人在診治過程中應(yīng)有的各項(xiàng)權(quán)利常由于拒絕實(shí)習(xí)護(hù)士為其提供護(hù)理服務(wù)而導(dǎo)致矛盾沖突。

②心理原因：患兒一般為獨(dú)生子女，配合和表達(dá)能力差，懼怕陌生的環(huán)境及護(hù)理穿刺等；家長普遍年輕化，抗壓能力較差，小兒生病住院，家長易產(chǎn)生緊張、敏感、焦慮，焦慮不安、無助等不良情緒；在“4-2-1”家庭模式下，常見孩子生病，全家出動陪護(hù)，圍著患兒團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，氣氛十分緊張，情緒極容易沖動[2]。

③其他方面：由于家長個人文化程度及個人素質(zhì)差異，對護(hù)生的尊重程度亦不同、因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等原因造成不滿，將情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上、及個別媒體的不正確引導(dǎo)引起的關(guān)系緊張。

1.2 實(shí)習(xí)護(hù)生方面

（1）溝通能力弱，欠缺溝通技巧。如①語言表述能力差：太過簡單、生硬會造成家長情緒焦慮或誤解；②溝通方式和技巧缺乏：忽視患兒的自我表述，隨意打斷家長的敘述，或?qū)议L的焦慮情緒表現(xiàn)出不耐煩和冷漠，易使家長產(chǎn)生不愉快；③在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，易忽略了患兒及家長的感受。④不恰當(dāng)?shù)氖褂脤I(yè)術(shù)語：患兒家屬的文化程度、專業(yè)知識有一定差異性,經(jīng)常會導(dǎo)致專業(yè)術(shù)語使用過多的而產(chǎn)生概念上的誤會及不被理解。

（2）對兒科實(shí)習(xí)存在一定膽怯及畏懼心理。護(hù)生剛從校園接觸臨床，對陌生環(huán)境需要適應(yīng)過程，對于兒科護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性缺乏心理準(zhǔn)備，再加上家長的不信任，使得護(hù)生易對自身產(chǎn)生不自信。

（3）對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)急能力。護(hù)生臨床經(jīng)驗(yàn)少，面對工作中的突發(fā)情況缺乏應(yīng)對能力，即使遇到小事也手忙腳亂，更易使家長產(chǎn)生不信任感。

（4）理論與臨床操作脫節(jié)，知識掌握不全面。護(hù)生的文化程度存在差異性，因而在理論知識和綜合素質(zhì)方面也有強(qiáng)有弱。在實(shí)際工作中，難以向家長及患兒提供有效的健康指導(dǎo)及宣教。

（5）缺乏以病人為中心的理念指導(dǎo)。護(hù)生隊(duì)伍年輕化，多是個性分明的90后，心理素質(zhì)及抗挫能力弱，與家長意見相左時，難以設(shè)身處地替病人著想，易產(chǎn)生矛盾沖突。

2 應(yīng)對措施

2.1 使護(hù)生盡快熟悉適應(yīng)并融入工作環(huán)境

每一位護(hù)士第一天進(jìn)科室，均由護(hù)士長或總帶教老師對其進(jìn)行入科教育，由帶教老師講述病區(qū)的管理工作和制度、病房環(huán)境、常用物品及急救物品的擺放位置向?qū)嵙?xí)護(hù)士，該科室具有高危護(hù)理風(fēng)險及應(yīng)對方式等，讓護(hù)生做到心里有底。

2.2 注重溝通技巧的培養(yǎng)

建立良好的護(hù)患關(guān)系溝通能力是關(guān)鍵，也是落實(shí)告知義務(wù)的基礎(chǔ)和必須的條件[3]。

①語言運(yùn)用合理，語音語調(diào)掌握好。與患兒家屬溝通時保持語言清晰、易懂，盡量少用專業(yè)術(shù)語或方言，語調(diào)保持平緩、柔和，語速應(yīng)流暢不要太快；與患兒進(jìn)行交流溝通時，可使用歡快上升的語調(diào)，具有童心，尋找共同話題，消除患兒的戒備心理。

②合理利用肢體語言。語言交流過程中，搭配相應(yīng)的動作、表情、手勢等肢體語言，如對嬰幼兒即可采取一些非言語溝通技巧，如撫摸或抱一抱，使其產(chǎn)生親切感。

③積極傾聽，引導(dǎo)患兒及家長談話。這一過程中，護(hù)士要對患者表現(xiàn)出充分的關(guān)心，不要隨意打斷家長的談話，適當(dāng)給予肯定與鼓勵，創(chuàng)造融洽的交談氛圍。

④適當(dāng)?shù)膶純旱姆Q贊也不失為一種與家長溝通的技巧。如視情況贊美他們的孩子"好聰明"、"真懂事"、"性格開朗"，"具有愛心"等。一定要做出切合實(shí)際的贊美，才能獲得家屬的認(rèn)可，他們才會放心地讓自己的孩子更加配合治療，推進(jìn)護(hù)患關(guān)系的進(jìn)一步融洽[4]。

2.3 對護(hù)生多鼓勵少責(zé)備，幫助其樹立信心

鼓勵護(hù)生多進(jìn)病房，與家長及患兒交談溝通，良好的護(hù)患關(guān)系有利于家長給予護(hù)生更多的動手實(shí)踐機(jī)會。對于護(hù)生取得的進(jìn)步要適時肯定，不足要及時指出，但不可在患兒及家長面前責(zé)罵護(hù)生，應(yīng)給予護(hù)生充分的尊重。

2.4 每周進(jìn)行1次的理論知識及操作的培訓(xùn)計劃

根據(jù)病區(qū)情況，講解常見病種及護(hù)理要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際案例，通過提問的方式來激勵實(shí)習(xí)護(hù)士去鞏固以往所學(xué)的知識，鞭策其進(jìn)一步學(xué)習(xí)新知識。如在接下來的護(hù)理操作中，對于患兒家長提出的疑問給出正確合理的回答，如此既可以提高家長對其的信任感，又能夠讓他們覺得自己工作的重要性，增強(qiáng)他們的成就感及學(xué)習(xí)積極性[5]。

2.5 注重應(yīng)急能力的培養(yǎng)

對于科室常見突發(fā)事件，如輸液器意外拔出，輸液外滲，小兒高熱驚厥等，需詳細(xì)講解其臨床表現(xiàn)及處理流程，通過言傳身教的方法，使護(hù)生學(xué)會對科室常見突發(fā)事件的基本處理，并盡可能參與其中，增加其臨床應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。

2.6 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，樹立以患者為中心的服務(wù)意識

由于兒科的特殊性，更應(yīng)對患兒具有熱心、愛心、耐心、細(xì)心及高度的責(zé)任心，滿足患兒及家屬對臨床護(hù)理的合理需求。通過兒科的實(shí)習(xí)，能使護(hù)生體會到更為純粹的成就感與滿足感，患兒真誠的微笑能在護(hù)生心里種下希望的種子，這是他們未來成為優(yōu)秀的護(hù)理人員的堅實(shí)的思想基礎(chǔ)。

2.7 把好帶教關(guān)，教學(xué)相長

帶教質(zhì)量的高低對護(hù)理隊(duì)伍的素質(zhì)及實(shí)習(xí)護(hù)士未來的工作能力、工作態(tài)度具有重要的作用。帶教老師要求由工作經(jīng)驗(yàn)相對豐富的護(hù)師來擔(dān)當(dāng)，工作中必須對自己嚴(yán)格要求，對各項(xiàng)操作嚴(yán)格操作，尊重學(xué)生，實(shí)行一對一且個性化的帶教方式，對護(hù)生做到放手不放眼。正如家長們對患兒的呵護(hù)一般，作為帶教老師，也應(yīng)給護(hù)生盡力創(chuàng)造適合他們成長的土壤。

3 結(jié)語

作為護(hù)理教育的重要組成部分，臨床實(shí)習(xí)是護(hù)士由理論學(xué)習(xí)向?qū)嵺`邁出的第一步，是培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神的重要階段，更是樹立未來良好的工作作風(fēng)和培養(yǎng)工作能力的關(guān)鍵時期，實(shí)習(xí)效果對學(xué)生今后的臨床工作能力有著直接影響[6]。正確處理好護(hù)生與患兒及家長的關(guān)系，不僅對圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)有著重要的作用，更能為今后儲備兒科護(hù)理人才打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

[1]木瓊.針對實(shí)習(xí)生心理變化以人為本帶教體會[J].中國美容醫(yī)學(xué),2011,20(2):394.

[2]趙飛騰.兒科護(hù)患關(guān)系緊張原因及對策[J].中國傷殘醫(yī)學(xué),2014,22(1):243.

[3]何蓉.臨床實(shí)習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的培養(yǎng).按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(第一期下),2012（3）:224.

[4]鄒春杰,林曉楓,張井蘭.兒科護(hù)患關(guān)系與溝通技巧[J].醫(yī)學(xué)信息,2014,27(4):342.

[5]孫春苗.如何做好實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教工作.醫(yī)學(xué)教育，2013（21）：50.

[6]謝少珍.兒科臨床實(shí)習(xí)護(hù)生帶教狀況及指導(dǎo)方法[J].當(dāng)代護(hù)士(下旬刊),2014（5）:168.