醫(yī)療設(shè)備售后維修管理中的難點(diǎn)研究

胡 戈

惠州市第一人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程部，廣東惠州 516000

醫(yī)療設(shè)備的檔次與配置是衡量醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r的主要指標(biāo)，是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)效益的有力武器[1]。在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，許多醫(yī)療設(shè)備的利用率已達(dá)到最大化。在確保醫(yī)療設(shè)備可靠運(yùn)行、安全應(yīng)用的條件下，設(shè)備管理部門(mén)如何有效排除醫(yī)療設(shè)備故障、及時(shí)進(jìn)行售后維修是一個(gè)難題。本文就醫(yī)療設(shè)備售后維修管理中所存在的各種難點(diǎn)進(jìn)研究，并闡述了相應(yīng)的解決策略。

1 醫(yī)療設(shè)備售后維修管理中存在的難點(diǎn)

1.1 缺乏設(shè)備維修監(jiān)管機(jī)制，不了解設(shè)備故障情況

以該院的1臺(tái)16排CT設(shè)備為例，該設(shè)備已使用4年，由于是24 h不間斷使用，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，使用人員立即撥打了廠家售后服務(wù)電話(huà)，在廠家維修、排除故障、使用人員確認(rèn)簽字的整個(gè)過(guò)程中，廠家工程師忽略了通知設(shè)備科負(fù)責(zé)人這一環(huán)節(jié)。長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致設(shè)備管理部門(mén)對(duì)此項(xiàng)設(shè)備在臨床應(yīng)用中的各種故障問(wèn)題知之甚少。在近兩年內(nèi)的維修中，該設(shè)備常出現(xiàn)面板按鍵失靈、軟件故障等問(wèn)題，究其原因，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)不當(dāng)、機(jī)房環(huán)境差、操作人員應(yīng)用不當(dāng)?shù)纫蛩赜嘘P(guān)。由于設(shè)備管理部門(mén)對(duì)上述情況并不知情，導(dǎo)致其無(wú)法對(duì)設(shè)備質(zhì)量、設(shè)備維修工程師的技能、售后服務(wù)滿(mǎn)意度等做出全面的評(píng)價(jià)，通常在排除某種故障的半年或1年內(nèi)，再次發(fā)生故障，導(dǎo)致該設(shè)備停機(jī)時(shí)間增長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了相關(guān)科室的正常工作。鑒于此種情況，對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)創(chuàng)建監(jiān)管機(jī)制，否則不但影響設(shè)備安全運(yùn)行，而且會(huì)增加保修經(jīng)費(fèi)。

1.2 廠家售后服務(wù)流程過(guò)于繁瑣和復(fù)雜

以1臺(tái)SPECT設(shè)備為例，在該項(xiàng)設(shè)備的臨床應(yīng)用中，常發(fā)生圖像偽影故障。廠家工程師對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行判斷后，發(fā)現(xiàn)故障原因主要為光電倍增管受損，只需更換配件即可。但按照廠家規(guī)定，配件需要經(jīng)過(guò)6個(gè)環(huán)節(jié)才可送達(dá)醫(yī)院，具體流程：①在確認(rèn)故障原因?yàn)榕浼p壞后，由廠家工程師填寫(xiě)醫(yī)療設(shè)備配件申請(qǐng)單；②廠家售后服務(wù)中心將配件費(fèi)用函發(fā)送至醫(yī)院；③在醫(yī)院審閱、確認(rèn)蓋章后，再將配件費(fèi)用函發(fā)回廠家售后服務(wù)中心；④設(shè)備售后服務(wù)中心的主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；⑤確認(rèn)發(fā)貨；⑥將配件送至醫(yī)院。此項(xiàng)售后服務(wù)流程十分繁瑣、復(fù)雜，對(duì)設(shè)備故障及時(shí)維修十分不利。在該次故障的維修中，由于售后服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人不及時(shí)確認(rèn)，導(dǎo)致該項(xiàng)設(shè)備停用半個(gè)月后才再次投入使用，不僅使設(shè)備使用效益受損，且延長(zhǎng)了患者的治療時(shí)間，造成一定的醫(yī)患矛盾。

1.3 售后維修不徹底

在購(gòu)置醫(yī)療設(shè)備時(shí)，幾乎都購(gòu)買(mǎi)了廠家保修服務(wù)，但購(gòu)買(mǎi)了保修服務(wù)并不等同于有了全面的維修保障、一旦出現(xiàn)問(wèn)題通知廠家就會(huì)及時(shí)進(jìn)行解決[2]。在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療設(shè)備保修服務(wù)時(shí)，為了建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，促成合同，廠家會(huì)制定設(shè)備清理、性能檢測(cè)及補(bǔ)漆、維修等服務(wù)內(nèi)容。但因醫(yī)療設(shè)備維修、保養(yǎng)耗時(shí)較長(zhǎng)，故廠家多選擇在晚上（設(shè)備應(yīng)用率低）進(jìn)行維修，且無(wú)院方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，因此醫(yī)院無(wú)法有效評(píng)價(jià)醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)成效[3]。以16排CT設(shè)備為例，在保修日期內(nèi)已進(jìn)行2次保養(yǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、勘查發(fā)現(xiàn)，在設(shè)備保修現(xiàn)場(chǎng)，如無(wú)院方人員監(jiān)管，保養(yǎng)成效十分不理想，仍有許多問(wèn)題未得到解決，例如：機(jī)器外殼依然有未補(bǔ)漆的破損區(qū)域；箱體內(nèi)灰塵較多等。

1.4 對(duì)無(wú)保修合同的設(shè)備，維修力度較弱

醫(yī)療設(shè)備維修保障體系通常分為第三方維修、購(gòu)買(mǎi)保修合同、院方自行維修。對(duì)于應(yīng)用年限較長(zhǎng)、臨床使用率較低的醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)院一般會(huì)選擇自行解決或交由第三方維修。然而有文獻(xiàn)報(bào)道顯示，當(dāng)前大部分廠家為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占取優(yōu)勢(shì)，將設(shè)備低價(jià)賣(mài)入醫(yī)院，待設(shè)備出保后，收取高額的維修費(fèi)用，以獲取高額利潤(rùn)[4]。因廠家壟斷設(shè)備配件，如將設(shè)備交由第三方維修，即便能夠找出故障原因，也會(huì)因缺少配件而無(wú)法維修。此外，由于廠家壟斷設(shè)備維修技術(shù)，再加上院方無(wú)培養(yǎng)維修團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，臨床工程師維修水平較低，導(dǎo)致院方維修力量極其薄弱，哪怕是非常小的設(shè)備故障也需要依靠廠家來(lái)解決，大大提高了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成本。

2 各難點(diǎn)問(wèn)題的解決策略

2.1 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，了解故障信息，評(píng)估設(shè)備運(yùn)行效益

解決“缺乏設(shè)備維修監(jiān)管機(jī)制，不了解設(shè)備故障情況”的策略：①在設(shè)備維修的當(dāng)日，要求廠家工程師及時(shí)通知院內(nèi)設(shè)備科。之后，院方安排相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以了解設(shè)備的具體故障情況。②在排除故障后，要求廠方工程師填寫(xiě)醫(yī)療設(shè)備維修報(bào)告書(shū)。如報(bào)告單為電子版，應(yīng)使廠方工程師將維修報(bào)告單發(fā)送至設(shè)備管理部門(mén)主要負(fù)責(zé)人的郵箱。如報(bào)告單為紙質(zhì)版，在廠方工程師填寫(xiě)完畢后，應(yīng)交給設(shè)備管理部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)蓋章及備案。通過(guò)對(duì)上述方法的實(shí)施，設(shè)備管理部門(mén)不僅能夠收集到與設(shè)備故障相關(guān)的完整信息，還能夠全面了解設(shè)備發(fā)生故障的可能性，從而對(duì)設(shè)備運(yùn)行效益進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估，為今后購(gòu)置同類(lèi)設(shè)備提供參考，同時(shí)還能夠針對(duì)設(shè)備所存在的各種故障問(wèn)題，制定全面的預(yù)防保修計(jì)劃。

2.2 與廠家達(dá)成協(xié)議，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察及實(shí)踐，筆者認(rèn)為，要解決“廠家售后服務(wù)流程過(guò)于繁瑣、復(fù)雜”這一問(wèn)題，必須和廠家達(dá)成協(xié)議，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程。Miroshnichenko Iu V等報(bào)道顯示，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，對(duì)實(shí)現(xiàn)設(shè)備維修的及時(shí)性與完整性十分有利[5]?；诖?，可與商家達(dá)成如下流程：①如醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)撥打廠商售后服務(wù)熱線，聯(lián)系到廠家工程師。②廠家工程師電話(huà)指導(dǎo)解決或到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)解決。③如涉及相應(yīng)的配件，應(yīng)及時(shí)與廠方售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉。④廠方提供配件，排除故障。

2.3 要求廠家提供完整的保養(yǎng)計(jì)劃書(shū)，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督、確認(rèn)

如購(gòu)置的醫(yī)療設(shè)備具有售后保修服務(wù)保證，院方應(yīng)要求廠商提供完整、全面的保養(yǎng)計(jì)劃書(shū)。在保養(yǎng)日期內(nèi)設(shè)備需要維修時(shí)，由院內(nèi)的相關(guān)管理部門(mén)與廠家進(jìn)行聯(lián)系，并告知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，安排人員在保養(yǎng)當(dāng)日依照保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督、確認(rèn)[6]。通過(guò)對(duì)上述策略的實(shí)施，不僅能夠確保廠商認(rèn)真徹底履行保養(yǎng)、維修職責(zé)，減少設(shè)備故障、確保設(shè)備臨床應(yīng)用的安全性，還能夠使臨床工程師對(duì)該院的醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行情況有一個(gè)全面的了解，從而促進(jìn)自身維修技能的提升。

2.4 提升院內(nèi)維修工程師的技術(shù)水平，增強(qiáng)院內(nèi)維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)力量

在廠家工程師維修設(shè)備時(shí)，院內(nèi)工程師不僅要具備與廠家工程師用專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行溝通的能力，還要具備對(duì)部分簡(jiǎn)單故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排除的能力[7]。專(zhuān)業(yè)的臨床工程師對(duì)設(shè)備的安全、可靠運(yùn)行有著至關(guān)重要的影響。為提升院內(nèi)維修工程師的技術(shù)水平，增強(qiáng)院內(nèi)維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)力量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以下幾點(diǎn)內(nèi)容的實(shí)施：①在購(gòu)置醫(yī)療設(shè)備時(shí)，應(yīng)全面了解廠家所提供的維修指導(dǎo)及培訓(xùn)內(nèi)容。通過(guò)技能培訓(xùn)，使院方臨床工程師能夠全面掌握維修此類(lèi)設(shè)備的基本技能。②應(yīng)加強(qiáng)對(duì)聯(lián)合模式維修團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與建設(shè)[8]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員可通過(guò)調(diào)查本市或縣醫(yī)療設(shè)備維修力量的基本情況，集合本區(qū)域各大醫(yī)療設(shè)備維修專(zhuān)家，創(chuàng)建聯(lián)合模式的設(shè)備維修體系。如某醫(yī)院設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可及時(shí)與該體系內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行溝通，還可邀請(qǐng)具有豐富醫(yī)療設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)的臨床工程師進(jìn)行解決，這樣不僅可提升院內(nèi)維修工程師的技術(shù)水平，還可降低醫(yī)院設(shè)備的維修費(fèi)用。

3 結(jié)語(yǔ)

從院方的角度考慮，在醫(yī)療設(shè)備的售后維修管理中，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院情況對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，以確保售后服務(wù)流程合理、有效；設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)管理，要求廠方提供售后維修服務(wù)報(bào)告單，并保證維修服務(wù)的實(shí)時(shí)性與完整性，以確保設(shè)備安全、可靠運(yùn)行，從而促進(jìn)設(shè)備使用率的提升；在設(shè)備售后維修中，派專(zhuān)人進(jìn)行監(jiān)督，督促?gòu)S家按要求完成維修保養(yǎng)任務(wù)，對(duì)減少設(shè)備故障、延長(zhǎng)設(shè)備使用周期十分有利；加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)設(shè)備維修工程師的培養(yǎng)力度，創(chuàng)建維修技術(shù)共享系統(tǒng)，以提升院內(nèi)設(shè)備維修工程師的技術(shù)水平，降低院內(nèi)醫(yī)療設(shè)備在維修、保養(yǎng)等方面所消耗的經(jīng)費(fèi)。

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