創(chuàng)建平安醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

呂維維

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶402460

創(chuàng)建平安醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

呂維維

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶402460

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。要從社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者和患者幾個(gè)方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

平安醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀(jì)90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護(hù)人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護(hù)人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴(yán)重打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進(jìn)了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，根本目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，既有社會(huì)大環(huán)境的因素，也有個(gè)人的因素，還有醫(yī)務(wù)人員的因素和患者自身的因素。

1 醫(yī)療糾紛成因探究

1.1 醫(yī)患雙方信息掌握情況不對等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對病情發(fā)展、疾病知識(shí)、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對等，患者對醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致對醫(yī)護(hù)人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平有限導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個(gè)別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設(shè)備和技術(shù)卻冒風(fēng)險(xiǎn)開展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。

1.3 患者方面的原因

對醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯(cuò)誤思想。對于醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性以及發(fā)展進(jìn)度的不理解，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就會(huì)拿起所謂的法律武器進(jìn)行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取措施

2.1 社會(huì)方面

2.1.1 建立健全第三方保險(xiǎn)機(jī)制建議各醫(yī)院通過購買醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險(xiǎn)公司簽訂“醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并要求保險(xiǎn)公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中派專人協(xié)助處理，賠償費(fèi)用由保險(xiǎn)公司支付[3]。以保險(xiǎn)公司理賠方式來緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2 在社區(qū)開展正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動(dòng)建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實(shí)例，讓人民群眾正確認(rèn)識(shí)什么是真正的醫(yī)療糾紛。對常見病多發(fā)病的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解，增進(jìn)人民群眾對醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生.杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護(hù)人員提供安全的工作環(huán)境。同時(shí)也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3 新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生工作進(jìn)行客觀、公正的宣傳醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧”事件，對事件進(jìn)行深入調(diào)查確認(rèn)后再報(bào)道，這是對自己，對醫(yī)療環(huán)境對社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。媒體應(yīng)大力宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員忠誠服務(wù)于患者勇于奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡及人物，不斷增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感。

2.2 醫(yī)院方面

2.2.1 加強(qiáng)醫(yī)院普法教育工作在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢下，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識(shí)，用法律手段保護(hù)自己。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，針對不同患者不同情況，既有較強(qiáng)的評估能力，又要機(jī)動(dòng)靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會(huì)活動(dòng)等多種形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法觀念，形成一個(gè)人人學(xué)法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學(xué)價(jià)值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更具有客觀的物證價(jià)值。通過學(xué)習(xí)使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對病歷、護(hù)理記錄、醫(yī)療文書、診療操作等資料的記錄做到及時(shí)、準(zhǔn)確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2 提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院要重點(diǎn)強(qiáng)化“抓三基，促三嚴(yán)”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項(xiàng)控制。開展急危重癥搶救知識(shí)與技能的培訓(xùn)，開展醫(yī)療護(hù)理技能比武，全面落實(shí)醫(yī)護(hù)核心制度，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實(shí)施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵(lì)新技術(shù)研究開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門要防范、調(diào)解并重院方醫(yī)療糾紛管理部門要將重點(diǎn)由對對醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預(yù)防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防，將各類醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務(wù)，對就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。

①制定醫(yī)療差錯(cuò)獎(jiǎng)懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應(yīng)避免醫(yī)療差錯(cuò)，院方要根據(jù)各項(xiàng)工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯(cuò)的細(xì)則，各科室根據(jù)具體診療情況對細(xì)則進(jìn)行不斷更新改進(jìn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應(yīng)保證休息時(shí)間。確保醫(yī)護(hù)人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)通過對院外及院內(nèi)發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。避免同樣的差錯(cuò)發(fā)生。

2.2.4 成立患者權(quán)益維護(hù)中心建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎(chǔ)[5]。可在醫(yī)院醒目位置設(shè)立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實(shí)施一方面表明醫(yī)院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時(shí)有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認(rèn)真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細(xì)解釋。建立、完善投訴處理反饋機(jī)制，提升患者對醫(yī)院的信任感，同時(shí)將投訴反映出的問題及時(shí)反饋到相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)到位。

2.2.5 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加大監(jiān)督力度醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要有持續(xù)性，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，警鐘常鳴，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，使醫(yī)護(hù)人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全應(yīng)制訂“消防滅火疏散”應(yīng)急預(yù)案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點(diǎn)等實(shí)行責(zé)任制監(jiān)管，落實(shí)到人，醫(yī)院組織開展消防知識(shí)理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識(shí)。

2.2.7 保護(hù)患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序醫(yī)院管理部門應(yīng)注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅(jiān)持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3 醫(yī)務(wù)工作者方面

2.3.1 嚴(yán)格遵守院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療管理制度院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度對預(yù)防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護(hù)人員必須熟悉掌握并嚴(yán)格遵守。

2.3.2 維護(hù)患者知情權(quán)和選擇權(quán)以往醫(yī)護(hù)人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識(shí)技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學(xué)水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)日愈豐富，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時(shí)，則提出疑問，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合該院工作實(shí)際情況，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)這些法律條例，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實(shí)際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3 加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)國內(nèi)有統(tǒng)計(jì)顯示，全國醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)人員不僅要注重專業(yè)技術(shù)的提高，更要學(xué)會(huì)與患者進(jìn)行良好的溝通。醫(yī)務(wù)工作者要提高服務(wù)意識(shí)，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關(guān)心的感覺，對醫(yī)務(wù)工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動(dòng)服務(wù)。制作圖文并茂的宣傳冊發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費(fèi)用等有明顯的標(biāo)志和流程，使就醫(yī)程序簡潔化，縮短候診時(shí)間。設(shè)立自主查詢系統(tǒng)，例如門診消費(fèi)明細(xì)，使每一位患者明明白白消費(fèi)，當(dāng)有疑問時(shí)能得到及時(shí)合理的解答。

綜上所述，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛成因的復(fù)雜性，醫(yī)患雙方都應(yīng)換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設(shè)和諧社會(huì)為目標(biāo)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會(huì)風(fēng)尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

[1]辜玉剛.改善醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境[J].中國醫(yī)院，2012,16(2):57-59.

[2]鄭淵，雷曉坤.日本的醫(yī)療糾紛處理與防范機(jī)制及其對我國的啟示[J].中國醫(yī)院管理，2004，12(24)：74.

[3]王麗芝,呂群蓉.醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)推行現(xiàn)狀與推廣對策探討—以廣東省某市為例[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012(8)：591-593.

[4]呂霞，潘宗林，王銀余.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013(14)：169-170.

[5]周武英，劉永強(qiáng).加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院管理，2007，27(7)：52-53.

[6]鄧?yán)麖?qiáng).醫(yī)患認(rèn)識(shí)為何存在較大分歧[J].中國衛(wèi)生，201l，15(11)：92-93.

R197

A

1672-5654（2015）01（a）-0089-02

2014-09-28）

呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理。