顧客滿意視角下的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展探析

靳 強(qiáng)

（阜陽(yáng)師范學(xué)院 商學(xué)院，安徽 阜陽(yáng) 236037）

21世紀(jì)人力資源管理存在兩個(gè)相互矛盾的趨勢(shì)，一方面知識(shí)經(jīng)濟(jì)的方興未艾使得人力資源對(duì)企業(yè)更加重要，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的第一資源；另一方面，人力資源管理活動(dòng)中的事務(wù)性活動(dòng)或傳統(tǒng)活動(dòng)，通常占了全部人力資源管理工作的65%～76%，而直接影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性人力資源管理工作僅占30%左右，傳統(tǒng)的人力資源管理將被外包代替［1］。人力資源外包作為企業(yè)充分整合內(nèi)外資源、優(yōu)化資源配置的新型管理模式，能有效地促進(jìn)企業(yè)將有限的人力資源發(fā)揮到最大效益，成為企業(yè)人力資源管理最新實(shí)踐模式。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已步入“新常態(tài)”階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展更注重質(zhì)的提高，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷優(yōu)化。為了適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，企業(yè)將更加注重人力資源的作用，相應(yīng)的對(duì)人力資源外包服務(wù)的需求將極大的提高。人力資源外包雖然在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但在發(fā)達(dá)國(guó)家已是普遍現(xiàn)象，與國(guó)外知名人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)在很多方面還存在著較大的差距，尤其是在顧客滿意方面。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和買(mǎi)方市場(chǎng)形勢(shì)下，顧客滿意已成為服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心［2］。面對(duì)當(dāng)前人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意度達(dá)不到實(shí)際需求的現(xiàn)狀，外包服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)成為值得關(guān)注的課題。在這樣的背景下，將顧客滿意作為人力資源外包服務(wù)企業(yè)的發(fā)展理念，不僅對(duì)外包服務(wù)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，對(duì)提升發(fā)包企業(yè)內(nèi)部人力資源管理水平，從而推動(dòng)發(fā)包企業(yè)的發(fā)展同樣至關(guān)重要，既符合了“以顧客為中心”的價(jià)值追求，也順應(yīng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)代要求。本文在顧客滿意是人力資源外包服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，深入探討了制約人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意的主要因素，并提出了基于顧客滿意的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展對(duì)策。

一、顧客滿意是人力資源外包服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力

顧客是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源，顧客滿意是企業(yè)利潤(rùn)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)的保障。顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的實(shí)際感知效果與購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)期相比較，而形成的一種感知達(dá)到期望或感知超越期望的愉悅心理狀態(tài)。以顧客滿意為價(jià)值追求的發(fā)展理念不是從來(lái)就有的，在以賣(mài)方為主導(dǎo)的市場(chǎng)形勢(shì)下，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)只要投入市場(chǎng)，不管其質(zhì)量如何，都不乏消費(fèi)者，這就是為什么1985年海爾砸毀76臺(tái)次品冰箱會(huì)引起社會(huì)轟動(dòng)的原因所在。當(dāng)前，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和買(mǎi)方市場(chǎng)形勢(shì)下，顧客已不僅僅滿足于能購(gòu)買(mǎi)到自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)，更為重要的是這樣的產(chǎn)品或服務(wù)能否得到顧客的滿意。一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)得不到顧客的響應(yīng)，企業(yè)將失去發(fā)展的基礎(chǔ)，最終將不可避免的走向衰亡。尤其是在經(jīng)濟(jì)全球化和信息社會(huì)高速發(fā)展的當(dāng)下，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度顯得更為重要。

隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放水平的不斷提高和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，外資和本土人力資源外包服務(wù)企業(yè)數(shù)量都在迅速增加，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在當(dāng)前越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，僅滿足于顧客對(duì)人力資源外包服務(wù)的需求已不能推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只有在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，不斷提高顧客的滿意程度，才能實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的持續(xù)消費(fèi)，從而推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。正如彼得斯在其著作《追求卓越》中所言一樣，作者通過(guò)對(duì)美國(guó)五十家大型成功公司的調(diào)查，如IBM公司、惠普公司、麥當(dāng)勞和迪斯尼公司等，肯定了顧客滿意在形成差異和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中所起的核心作用。顧客滿意作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅能吸引更多的顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，更為重要的是這樣的優(yōu)勢(shì)能促使已消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上著名的80/20原理，企業(yè)利潤(rùn)的80%主要來(lái)自于20%的顧客，這20%的顧客也就是我們所說(shuō)的忠誠(chéng)顧客。而且這些重復(fù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)顧客，將自覺(jué)或不自覺(jué)地向周邊熟悉的人宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就像我們?cè)谏钪兄鲃?dòng)向朋友推薦某某商家的特色飯菜好吃，某某商家的衣服款式好看而且質(zhì)優(yōu)價(jià)格合理一樣。這樣將進(jìn)一步增加產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)，并且可以塑造良好的企業(yè)形象，在消費(fèi)群中樹(shù)立較高的社會(huì)美譽(yù)度，從而推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，人力資源外包服務(wù)企業(yè)只有達(dá)到顧客滿意的消費(fèi)需求，才能贏得顧客的忠誠(chéng)，從而保障企業(yè)源源不斷的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、制約人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的主要因素

當(dāng)前，我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)雖然呈現(xiàn)出了高速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，但不可忽視的是這樣的增長(zhǎng)并非是一種內(nèi)生的增長(zhǎng)，而是外部服務(wù)需求迅速增加導(dǎo)致的。外包服務(wù)企業(yè)本身還缺乏支撐企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力，即顧客滿意度，因此對(duì)當(dāng)前制約我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意的主要因素進(jìn)行深入的剖析就顯得尤為重要，因?yàn)橹挥性诿魑萍s因素的基礎(chǔ)上才能對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（一）內(nèi)部員工滿意度低，難以創(chuàng)造顧客價(jià)值

眾所周知，企業(yè)追求的最終目標(biāo)是使顧客滿意，從而獲得源源不斷的利潤(rùn)，保障企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但企業(yè)往往忽視了內(nèi)部員工滿意的重要性，導(dǎo)致內(nèi)部員工滿意度低。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是企業(yè)文化建設(shè)滯后，內(nèi)部員工組織忠誠(chéng)度低。我國(guó)的人力資源外包服務(wù)業(yè)從發(fā)端到現(xiàn)在不過(guò)二十余年，目前依然處于成長(zhǎng)階段的初期。由于發(fā)展時(shí)間短，以及外資、合資企業(yè)的不斷涌入，競(jìng)爭(zhēng)加劇，人力資源外包服務(wù)企業(yè)還處于謀生存與求發(fā)展的階段，加上我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)以中小企業(yè)為主，對(duì)企業(yè)文化作用認(rèn)識(shí)的不足，導(dǎo)致企業(yè)文化建設(shè)的滯后。而我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)目前提供的人力資源外包服務(wù)以低端產(chǎn)品為主，如人員派遣、員工檔案關(guān)系管理等。像人員派遣這樣具有“用人不管人，管人不用人”特點(diǎn)的人力資源外包服務(wù)，企業(yè)員工絕大多數(shù)的時(shí)間是在發(fā)包企業(yè)渡過(guò)的，并且以短期工作為主，這樣員工不得不頻繁地穿梭于不同的企業(yè)。當(dāng)企業(yè)文化建設(shè)不能滿足企業(yè)成員對(duì)自身歸屬感的期望時(shí)，企業(yè)成員和企業(yè)之間將僅僅是一種價(jià)值交換的關(guān)系，即員工提供勞動(dòng)，企業(yè)付以報(bào)酬。企業(yè)對(duì)員工人性關(guān)懷嚴(yán)重匱乏，員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度低。員工流動(dòng)性大，對(duì)企業(yè)滿意度低。

二是人力資源管理制度不完善，難以滿足企業(yè)成員的期望。主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃意識(shí)薄弱。人員供給與需求失衡，導(dǎo)致人浮于事和用人緊張現(xiàn)象并存，一方面是某某部門(mén)忙得不可開(kāi)交，另一方面是某某部門(mén)閑得無(wú)事可做，這種失衡的人事關(guān)系，大大降低了內(nèi)部員工的滿意度；第二，人員選撥任用制度不科學(xué)。人員的選拔還停留在人為因素的主導(dǎo)下，即招聘人員決定錄用與否，直接決定了應(yīng)聘人員的發(fā)展。沒(méi)有精心設(shè)計(jì)的制度作為選拔與任用的保障，雇員能否獲得晉升，很大程度上取決于其是否幸運(yùn)，即是否正好符合所從事崗位的素質(zhì)要求。這種建立在人為因素上的選拔與任用制度，從一開(kāi)始就注定了得不到員工的認(rèn)可，更不用說(shuō)滿意了；第三，績(jī)效管理僅注重結(jié)果的運(yùn)用，而忽視了其初衷，即幫助企業(yè)成員診斷自身的不足之處，進(jìn)而幫助其改進(jìn)和完善不足之處。雖然績(jī)效管理成為了近年來(lái)我國(guó)企業(yè)普遍引進(jìn)并實(shí)施的管理制度，但大多企業(yè)還是打著績(jī)效管理的旗號(hào)，行績(jī)效考核之實(shí)，換湯不換藥，即僅僅注重考核結(jié)果。這樣員工將難以獲得長(zhǎng)足的進(jìn)步，滿意與否顯而易見(jiàn)；第四，激勵(lì)制度單一。21世紀(jì)企業(yè)員工的自主意識(shí)明顯增強(qiáng)，員工已不再滿足于單一的激勵(lì)方式，而是希望選擇符合自己心意的激勵(lì)方式，即組合激勵(lì)方式。如對(duì)物質(zhì)比較看重的可能會(huì)偏向于以物質(zhì)激勵(lì)為主的激勵(lì)方式，對(duì)自主時(shí)間比較看重的，可能選擇以時(shí)間安排比較靈活為主的激勵(lì)方式。這在目前激勵(lì)方式大一統(tǒng)的企業(yè)中，很難實(shí)現(xiàn)激勵(lì)方式的自主選擇，員工對(duì)激勵(lì)方式的不滿意，必然會(huì)影響到其對(duì)企業(yè)的滿意與否。

這也是很多企業(yè)雖然具有較強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，但服務(wù)質(zhì)量總是徘徊于低端水平的原因，因?yàn)橥獠款櫩偷臐M意與內(nèi)部員工的滿意高度相關(guān)，我們很難想象一個(gè)整天抱怨企業(yè)或?qū)ζ髽I(yè)心懷不滿的員工，會(huì)用熱情的服務(wù)或高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)對(duì)待顧客。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的核心觀點(diǎn)，顧客滿意度追根溯源由員工滿意度決定［3］。具體而言，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于客戶價(jià)值，客戶價(jià)值來(lái)源于客戶滿意度，客戶滿意度來(lái)源于企業(yè)服務(wù)的價(jià)值，而服務(wù)的價(jià)值來(lái)源于企業(yè)員工的價(jià)值創(chuàng)造。因而外部顧客滿意是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源，內(nèi)部員工滿意是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的深層次原因，內(nèi)部員工滿意作用于外部顧客滿意，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用如圖1所示：

因此，內(nèi)部員工滿意度低是制約人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意的主要因素之一。

（二）企業(yè)品牌影響力弱，難以從心理上滿足顧客預(yù)期

著名的“微笑曲線”表明，企業(yè)品牌作為企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的形象，具有很高的附加值，是當(dāng)今企業(yè)屹立于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中的核心優(yōu)勢(shì)之一。作為企業(yè)的一種無(wú)形影響力，它代表著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)形象和聲譽(yù)等。雖然企業(yè)品牌塑造的過(guò)程不易，但品牌形象一旦塑造成功，將為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)槠髽I(yè)品牌作為顧客選擇所需產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考因素之一，能很好地滿足顧客的心理預(yù)期，從而刺激顧客消費(fèi)，以至于重復(fù)消費(fèi)，這也是為什么當(dāng)下這么多人熱衷于蘋(píng)果公司產(chǎn)品的原因所在。但當(dāng)前我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)的品牌影響力普遍較弱，其主要受服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)策略和售后水平的制約。

首先，人力資源外包服務(wù)是一項(xiàng)極具實(shí)踐操作性的工作，對(duì)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)要求高。但我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)較差，專(zhuān)業(yè)技能水平較低，服務(wù)水平技術(shù)含量偏低。發(fā)展時(shí)間較為短暫，從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是國(guó)際化視野狹小，企業(yè)缺乏足夠的案例數(shù)據(jù)庫(kù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的支撐，不能滿足中高層次的人力資源外包服務(wù)需求。并且我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品主要移植于發(fā)達(dá)國(guó)家，與國(guó)情、地情相結(jié)合的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新力不足，企業(yè)缺乏自身的特色服務(wù)產(chǎn)品。

其次，在品牌制勝的當(dāng)下，僅靠質(zhì)量在眾多優(yōu)秀的品牌中脫穎而出還是不夠的，創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的推廣具有重要的推動(dòng)作用。人力資源外包服務(wù)是一個(gè)無(wú)形的服務(wù)過(guò)程，客戶無(wú)法在選購(gòu)時(shí)直接感受到服務(wù)的質(zhì)量，因此，人力資源外包服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略不能和有形產(chǎn)品等同［4］。但當(dāng)下人力資源外包服務(wù)企業(yè)還局限在有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理念下，即通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)人力資源外包服務(wù)。雖然這些策略也可以應(yīng)用到人力資源外包服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)中，但這些營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)法體現(xiàn)無(wú)形服務(wù)的特性，無(wú)法讓顧客在購(gòu)買(mǎi)前感受到企業(yè)提供的人力資源外包服務(wù)處于怎樣的水平，也就無(wú)法滿足顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望。

最后，售后服務(wù)作為整體產(chǎn)品或服務(wù)不可或缺的一部分，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)品牌的樹(shù)立越來(lái)越重要，其已經(jīng)成為增強(qiáng)產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段之一，甚至是產(chǎn)品或服務(wù)的主要贏利點(diǎn)［5］，如汽車(chē)的保養(yǎng)、維修。售后對(duì)于人力資源外包服務(wù)尤為重要，因?yàn)槿肆Y源不同于其他資源的投入就能產(chǎn)出，人力資源的產(chǎn)出有一定的時(shí)間差，如對(duì)企業(yè)人員的培訓(xùn)，不可能這邊培訓(xùn)了，那邊工作效率就提高了，并且其工作效率的衡量也不可能以一天、兩天作為標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)下人力資源外包服務(wù)企業(yè)僅以簽訂的服務(wù)和服務(wù)的完成時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)效果最終能否發(fā)揮沒(méi)有持續(xù)的跟進(jìn)。如發(fā)包企業(yè)和承包企業(yè)簽訂一次為期十天的招聘合同，在這十天中承包企業(yè)根據(jù)發(fā)包企業(yè)的要求，招聘了發(fā)包企業(yè)所需人員，十天合同時(shí)間到了，這樣的合作從法律角度就結(jié)束了。但這些人員能否真正的匹配發(fā)包企業(yè)的工作崗位，需要一定的時(shí)間檢驗(yàn)，就像應(yīng)聘工作一般都有三個(gè)月的試用期一樣。如果這些人員不能匹配企業(yè)的工作，那么發(fā)包企業(yè)就需要再次招聘，這無(wú)疑會(huì)增加招聘成本。當(dāng)承包企業(yè)不對(duì)招聘的后續(xù)工作，即人員匹配性負(fù)責(zé)時(shí)，發(fā)包企業(yè)無(wú)疑會(huì)降低預(yù)期期望，從而影響企業(yè)品牌的塑造。

品牌塑造的不成功，導(dǎo)致了我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)的品牌形象普遍模糊，影響力弱，大大降低了顧客的心理預(yù)期。

（三）隱性交易成本風(fēng)險(xiǎn)高，難以保障顧客利益

大量的調(diào)查表明，降低經(jīng)營(yíng)成本是外包的最主要?jiǎng)訖C(jī)［6］。而隱性交易成本風(fēng)險(xiǎn)高，無(wú)疑會(huì)弱化這樣的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)外包動(dòng)機(jī)不高，甚至是抱怨。在我國(guó)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)嚴(yán)重匱乏的當(dāng)下，承包企業(yè)在追求利益的驅(qū)動(dòng)下，損害發(fā)包企業(yè)利益的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。在信息資源和成本投入的限制下，發(fā)包企業(yè)不可能對(duì)承包企業(yè)一一甄別，而選擇最適合的承包企業(yè)，即使可以一一選擇，在環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性的影響下發(fā)包企業(yè)受有限理性的影響也不可能完全實(shí)現(xiàn)最佳的選擇。在發(fā)承雙方的交易過(guò)程中，外包服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的提供者，掌握著人力資源外包服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，擁有信息優(yōu)勢(shì)。在發(fā)承雙方信息不對(duì)稱的條件下，承包企業(yè)可能利用信息優(yōu)勢(shì)，實(shí)施投機(jī)行為，導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)外包成本的提高［7］。如，承包企業(yè)一般較為了解所在地的社會(huì)保障政策，因我國(guó)地區(qū)發(fā)展差異較大，不同地區(qū)的政策有較大的懸殊，承包企業(yè)可能利用對(duì)本地社會(huì)保障信息資源掌握的優(yōu)勢(shì)，來(lái)誘導(dǎo)發(fā)包企業(yè)簽訂有利于自身的合同，或者是利用合同的漏洞，推卸責(zé)任、抬高收費(fèi)和降低服務(wù)質(zhì)量等，這樣處于信息劣勢(shì)的發(fā)包企業(yè)不得不承擔(dān)承包企業(yè)投機(jī)行為帶來(lái)的隱性交易成本。而我國(guó)人力資源外包服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度建設(shè)的滯后和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不完善，大大增加了隱性交易成本發(fā)生的概率，導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)在實(shí)施人力資源外包時(shí)，不得不面對(duì)隱性交易成本發(fā)生的高風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)制度的不完善，導(dǎo)致隱性交易成本發(fā)生時(shí)，發(fā)包企業(yè)也無(wú)法追究承包企業(yè)的責(zé)任，即使能追究承包企業(yè)的責(zé)任，承包企業(yè)也只需承擔(dān)低廉的違規(guī)成本，發(fā)包企業(yè)利益得不到有效的保障，大大增加了發(fā)包企業(yè)的不滿與抱怨。

（四）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略錯(cuò)位，難以發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而采取的一種長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃，其核心是確立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇必須以企業(yè)的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，進(jìn)而選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。但當(dāng)前我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)對(duì)自身認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略錯(cuò)位。人力資源外包服務(wù)涉及的工作紛繁復(fù)雜，不可能一蹴而就，全面掌握。而我國(guó)外包服務(wù)企業(yè)往往不顧發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)際，即企業(yè)還處于生命周期成長(zhǎng)階段的初期，選擇與這一階段不相匹配的多元化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即以覆蓋全面的人力資源外包服務(wù)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的導(dǎo)向。多元化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一般是企業(yè)處于成熟期階段，為了突破現(xiàn)有增長(zhǎng)點(diǎn)的制約以及分散風(fēng)險(xiǎn)而采取的拓展現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類(lèi)及范圍的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其依托基礎(chǔ)是企業(yè)具有雄厚的資金，發(fā)展保障是企業(yè)內(nèi)部具有濃厚的文化氛圍，以支撐多元化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施。而我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)還處于生命周期成長(zhǎng)階段的初期，具有規(guī)模小、資金不足、文化氛圍不濃厚和現(xiàn)有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力單一等特點(diǎn)，盲目的采取多元化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，不但使人力資源外包服務(wù)企業(yè)失去了應(yīng)有的發(fā)展進(jìn)程，還導(dǎo)致其資源分散，以至于錯(cuò)失發(fā)展核心業(yè)務(wù)的機(jī)遇，企業(yè)優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。而顧客對(duì)企業(yè)是否滿意，很大程度上取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)能否滿足其期望，當(dāng)企業(yè)不具核心業(yè)務(wù)或核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力低時(shí)，顧客是否滿意可想而知。

三、基于顧客滿意的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展對(duì)策

通過(guò)前文論述可知，外包服務(wù)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須關(guān)注顧客滿意度。本文在分析制約外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意因素的基礎(chǔ)上，提出了基于顧客滿意的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展模型，如圖2所示：

（一）樹(shù)立全面顧客滿意意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展雙輪驅(qū)動(dòng)

現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐證明，成功企業(yè)的秘訣主要在于兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是占有與自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)相適應(yīng)的市場(chǎng)份額；二是企業(yè)內(nèi)部具有科學(xué)的管理體制和高效的執(zhí)行力。前者依賴于顧客滿意，而后者依賴于企業(yè)員工的滿意，這就是通常所說(shuō)的內(nèi)部顧客滿意與外部顧客全面滿意的問(wèn)題［8］。將顧客分為外部顧客與內(nèi)部顧客具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，前面已經(jīng)分析了內(nèi)部員工滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用。實(shí)際上，不僅內(nèi)部員工滿意可促進(jìn)外部顧客滿意，外部顧客滿意也可以通過(guò)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展來(lái)促進(jìn)內(nèi)部員工滿意，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因?yàn)橐晃磺舐氄?，不管出于何種目的，到什么樣的企業(yè)工作，其最基本的物質(zhì)需求都是不變的，因?yàn)槲镔|(zhì)基礎(chǔ)是勞動(dòng)力再生產(chǎn)的充要條件，而企業(yè)利潤(rùn)的增加，員工的勞動(dòng)回報(bào)將相應(yīng)的提高。并且一個(gè)企業(yè)隨著營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)模將不斷擴(kuò)大，企業(yè)將漸漸從初創(chuàng)期的無(wú)序到成熟期的有序，從注重關(guān)注外部顧客到內(nèi)外顧客兼顧。為了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)也將更加注重內(nèi)部員工的需求，如公平的晉升、授權(quán)的管理、拓展的培訓(xùn)和慷慨的報(bào)酬等。企業(yè)內(nèi)部的這些人力資源管理工作能否做得好，很大程度上取決于企業(yè)能否健康快速的發(fā)展，這就是顧客滿意通過(guò)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展反作用于內(nèi)部員工滿意的傳導(dǎo)機(jī)制，而內(nèi)外顧客滿意將實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展，如圖3所示：

當(dāng)然樹(shù)立全面顧客滿意意識(shí)并不是一句空話，而要真正的落到實(shí)處。以顧客為導(dǎo)向，將滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值作為企業(yè)提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。堅(jiān)持市場(chǎng)原則，一要通過(guò)調(diào)查來(lái)了解顧客的需求偏好，包括內(nèi)外部顧客，需要注意的是這里主要的是識(shí)別與企業(yè)優(yōu)勢(shì)相關(guān)聯(lián)的需求偏好；二要結(jié)合企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)滿足需求偏好的服務(wù)系統(tǒng)，即一整套支持系統(tǒng)，包括企業(yè)的軟硬件資源。如為了滿足內(nèi)部員工對(duì)“以人為本”價(jià)值理念的追求，企業(yè)既需要注重硬件資源的建設(shè)，通過(guò)提供個(gè)性、優(yōu)異的工作場(chǎng)所來(lái)體現(xiàn)對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)可。也需要注重軟件資源的運(yùn)用，通過(guò)塑造人性化的企業(yè)文化來(lái)感染員工；三要測(cè)量與分析顧客偏好的滿意程度，以確定企業(yè)服務(wù)的效益；四要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績(jī)效，與服務(wù)對(duì)象共同總結(jié)雙方在服務(wù)過(guò)程中的正反兩方面經(jīng)驗(yàn)，相互借鑒相互改進(jìn)，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)績(jī)效的不斷改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值創(chuàng)造最大化的雙贏局面。在堅(jiān)持市場(chǎng)原則的同時(shí)還要積極的關(guān)注顧客需求的變化，以動(dòng)態(tài)的適應(yīng)顧客需求。

因此人力資源外包服務(wù)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不但要認(rèn)識(shí)到內(nèi)部員工滿意與外部顧客滿意互動(dòng)作用的重要性，將內(nèi)部員工滿意與外部顧客滿意統(tǒng)一起來(lái)，還要注重將全面顧客滿意意識(shí)付諸實(shí)踐，只有實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意，才能最終實(shí)現(xiàn)雙輪驅(qū)動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。

（二）實(shí)施雇主品牌建設(shè)，提高內(nèi)部員工滿意度

雇主品牌是由雇主提供給員工的功能利益、經(jīng)濟(jì)利益和心理利益的總和，其主要是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部人力資源管理實(shí)現(xiàn)的，本質(zhì)是提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度［9］。而員工的滿意度越高，創(chuàng)造的外部顧客價(jià)值越大，越有利于企業(yè)利潤(rùn)的提高，因此人力資源外包服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極實(shí)施雇主品牌建設(shè)，以提高內(nèi)部員工滿意度。結(jié)合雇主品牌建設(shè)的主要路徑和前文探討的制約內(nèi)部員工滿意的主要因素，可通過(guò)以下兩個(gè)主要途徑來(lái)提高內(nèi)部員工的滿意度：一是塑造以人為本的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的歸屬感。以人為本不是簡(jiǎn)單地以人性為本、以人權(quán)為本，滿足企業(yè)成員的任何要求，這只會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)平均主義，降低企業(yè)效率，阻礙企業(yè)發(fā)展。企業(yè)是一個(gè)功利性組織，不能養(yǎng)懶人、庸人等不創(chuàng)造價(jià)值的人，這是企業(yè)生存的基本法則。以人為本必須是以價(jià)值創(chuàng)造者為本，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制讓價(jià)值創(chuàng)造者獲得尊嚴(yán)、有成就感和回報(bào)，讓不創(chuàng)造價(jià)值的人有羞恥感、甚至被淘汰，以激發(fā)價(jià)值創(chuàng)造者的價(jià)值創(chuàng)造活力和提高價(jià)值創(chuàng)造能力。當(dāng)企業(yè)成功塑造這種以價(jià)值創(chuàng)造者為本的人本文化時(shí)，員工將自覺(jué)的向企業(yè)貢獻(xiàn)自己的價(jià)值創(chuàng)造力，即使價(jià)值創(chuàng)造者作為被派遣對(duì)象，長(zhǎng)期從事于發(fā)包企業(yè)內(nèi)部工作，承包企業(yè)的以價(jià)值創(chuàng)造者為本的人本文化也能持續(xù)的作用于這類(lèi)員工，增強(qiáng)其歸屬感。二是注重企業(yè)人力資源管理建設(shè)，滿足成員的預(yù)期期望。人力資源管理建設(shè)概括的可從人員的選、育、用、留四個(gè)方面進(jìn)行。選，一要制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)歷史用人數(shù)據(jù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)量及勞動(dòng)力市場(chǎng)的現(xiàn)狀，最大程度地預(yù)測(cè)人員供給與需求的動(dòng)態(tài)平衡數(shù)量；二要運(yùn)用系統(tǒng)的人員選拔流程，具體包括制定人員選拔章程、確定崗位的核心勝任能力、組織招聘小組、向基本符合要求的勞動(dòng)力市場(chǎng)宣傳、初步甄別應(yīng)聘人員是否符合崗位要求、持續(xù)跟進(jìn)招聘績(jī)效，實(shí)現(xiàn)人崗的最佳匹配，當(dāng)內(nèi)部員工與工作崗位的勝任能力完全匹配時(shí)，其潛力將得到極大的發(fā)揮，這無(wú)疑會(huì)大大增強(qiáng)其成就感，從而促使其對(duì)企業(yè)滿意度的提升。育，注重對(duì)內(nèi)部員工長(zhǎng)期發(fā)展的投入，即培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的投入，以提升其工作技能和工作效率。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)不僅能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，而且工作效率的提高能有效地減少人浮于事現(xiàn)象的發(fā)生。用，即充分發(fā)揮內(nèi)部員工的價(jià)值創(chuàng)造力，而價(jià)值創(chuàng)造力的發(fā)揮很大程度上取決于其所受的激勵(lì)效果。因此對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)方式不能以企業(yè)的主觀意志決定，即企業(yè)有什么樣的激勵(lì)方式，員工就必須接受什么樣的激勵(lì)方式。而應(yīng)該以員工的內(nèi)在期望為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)具體組合方式多樣的，能滿足絕大多數(shù)成員內(nèi)在期望的激勵(lì)方式，以此激發(fā)員工的創(chuàng)造力。留，明確企業(yè)所需的核心人才，建立動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能者上、庸者下，將機(jī)會(huì)和資源更多地傾向于核心人才。因?yàn)楹诵娜瞬挪粌H是外部顧客價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者，而且是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的積極踐行者。對(duì)核心人才的傾向性投入無(wú)疑會(huì)激發(fā)企業(yè)全體成員的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)精神，無(wú)論是對(duì)企業(yè)的發(fā)展還是對(duì)內(nèi)部員工的滿意都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（三）加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，滿足顧客心理預(yù)期

發(fā)包企業(yè)正是由于自身人力資源管理的不足或者是管理成本過(guò)高，才尋求外部專(zhuān)業(yè)化的人力資源外包服務(wù)，所以承包企業(yè)只有提供一流的服務(wù)質(zhì)量，才能獲得顧客的青睞，在顧客心目中樹(shù)立品牌形象。所以承包企業(yè)必須強(qiáng)化企業(yè)品牌的優(yōu)質(zhì)形象意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的專(zhuān)業(yè)化水平建設(shè)，努力提高員工的技能水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快基礎(chǔ)性人力資源服務(wù)與信息技術(shù)的融合，創(chuàng)新人力資源服務(wù)產(chǎn)品，如建立員工電子檔案信息，實(shí)現(xiàn)員工檔案管理效率質(zhì)的提高。并且要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)、豐富企業(yè)的人力資源外包服務(wù)案例庫(kù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)性人力資源外包服務(wù)的智能化解決目標(biāo)，不斷提高業(yè)務(wù)實(shí)踐操作水平，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，發(fā)包企業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，以擴(kuò)大服務(wù)的品牌知名度。對(duì)于人力資源外包服務(wù)而言，創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略要能實(shí)現(xiàn)無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的有形展示，以大大消除發(fā)包企業(yè)選擇外包服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的疑慮，獲得顧客對(duì)未來(lái)服務(wù)質(zhì)量的肯定。具體的可通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略就是讓顧客在選擇購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品前，讓其對(duì)所需服務(wù)產(chǎn)品有一次較為完整的體驗(yàn)，以幫助其確定該服務(wù)是否符合其心理預(yù)期。可通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，首先加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力通過(guò)各種標(biāo)準(zhǔn)化管理體系認(rèn)證，以此為顧客提供初步的質(zhì)量感知；其次，對(duì)有意向選擇企業(yè)服務(wù)的顧客，要積極地進(jìn)行溝通。一方面在溝通過(guò)程中，通過(guò)文檔、PPT、動(dòng)畫(huà)等形式直接展示企業(yè)人力資源外包服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程，讓顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有進(jìn)一步的了解。另一方面要主動(dòng)幫助發(fā)包企業(yè)分析其人力資源外包服務(wù)需求，以確定其存在的具體問(wèn)題，在確定企業(yè)可提供發(fā)包企業(yè)的人力資源外包需求時(shí)，將具體的服務(wù)流程以詳細(xì)的執(zhí)行方案制定出來(lái)。根據(jù)制定的方案，應(yīng)發(fā)包企業(yè)的要求，選擇某一流程進(jìn)行情景模擬展示，讓發(fā)包企業(yè)真實(shí)地體驗(yàn)到服務(wù)流程和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；最后，為了進(jìn)一步保障發(fā)包企業(yè)的愉悅體驗(yàn)，承包企業(yè)可與發(fā)包企業(yè)協(xié)商簽訂服務(wù)合同，明確標(biāo)注服務(wù)質(zhì)量不達(dá)展示水平或約定水平時(shí)，發(fā)包企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的責(zé)任，返還部分或全部服務(wù)費(fèi)用。

為了實(shí)現(xiàn)品牌知名度的進(jìn)一步提升，發(fā)包企業(yè)還要加強(qiáng)售后服務(wù)管理，主動(dòng)跟進(jìn)后期的服務(wù)效益檢驗(yàn)階段，不斷反饋服務(wù)的具體效用水平，對(duì)不足之處或能進(jìn)一步完善之處進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)有益的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行案例建設(shè)。并且根據(jù)具體問(wèn)題出現(xiàn)的原因，是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不到位，還是發(fā)包企業(yè)自身后期管理不善導(dǎo)致服務(wù)效益沒(méi)能充分發(fā)揮，提供優(yōu)惠或免費(fèi)的改進(jìn)服務(wù)，以進(jìn)一步滿足顧客的心理預(yù)期。

總之，企業(yè)品牌作為一種無(wú)形的影響力，能很好地滿足顧客對(duì)其心理預(yù)期，因此，人力資源外包服務(wù)企業(yè)必須重視企業(yè)品牌建設(shè)，并積極付諸企業(yè)品牌建設(shè)的實(shí)踐。

（四）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障顧客利益

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要是為了消除顧客對(duì)交易過(guò)程中隱性交易成本發(fā)生的擔(dān)憂，當(dāng)承包企業(yè)能有效的消除隱性交易成本時(shí)，無(wú)疑會(huì)很好的保障發(fā)包企業(yè)的利益，從而促使發(fā)包企業(yè)購(gòu)買(mǎi)承包企業(yè)的人力資源外包服務(wù)，提高承包企業(yè)的盈利水平。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的著力點(diǎn)，主要有以下四個(gè)方面：一是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理流程，保證服務(wù)質(zhì)量。管理流程是承包企業(yè)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的明文規(guī)定，服務(wù)流程以規(guī)定程序操作，既能保證服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，也能保障發(fā)包企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效監(jiān)督，大大降低了承包企業(yè)投機(jī)行為的發(fā)生，從而降低發(fā)包企業(yè)的成本投入；二是制定服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶資料信息安全。當(dāng)今是信息社會(huì)，誰(shuí)掌握優(yōu)勢(shì)信息資源，誰(shuí)將獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。承包企業(yè)為發(fā)包企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)的過(guò)程中必然會(huì)涉及到發(fā)包企業(yè)的一些核心信息，當(dāng)這樣的信息泄露給發(fā)包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，無(wú)疑會(huì)增加發(fā)包企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的投入。因此承包企業(yè)必須制定嚴(yán)格的服務(wù)人員行為規(guī)范，一方面督促服務(wù)人員強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)自身從事的人力資源外包服務(wù)項(xiàng)目信息安全的管理，保障客戶信息安全。另一方面要建立預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能造成客戶信息泄露的環(huán)節(jié)實(shí)施無(wú)死角監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員泄露客戶信息的行為，實(shí)施零容忍管理，直接開(kāi)除，對(duì)服務(wù)人員的違法違規(guī)行為還要積極配合發(fā)包企業(yè)的要求，追究其責(zé)任，并主動(dòng)承擔(dān)監(jiān)督不力的責(zé)任；三是制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)費(fèi)用的透明度。當(dāng)前，我國(guó)人力資源外包服務(wù)價(jià)格還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的參照標(biāo)準(zhǔn)，各企業(yè)間服務(wù)收費(fèi)差距懸殊，導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)擔(dān)心實(shí)施外包后企業(yè)成本的增加。因此承包企業(yè)必須提高服務(wù)費(fèi)用的透明度，結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量，將每項(xiàng)具體服務(wù)的收費(fèi)環(huán)節(jié)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的制定出來(lái)，并嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，消除發(fā)包企業(yè)對(duì)實(shí)施外包后企業(yè)成本增加的顧慮；四是建立有效的溝通機(jī)制，降低信息不對(duì)稱造成的成本增加。有效的人力資源外包服務(wù)是建立在發(fā)承雙方充分了解的基礎(chǔ)上的，當(dāng)承包企業(yè)不了解發(fā)包企業(yè)時(shí)，承包企業(yè)必然要花費(fèi)較多的時(shí)間與成本去調(diào)查發(fā)包企業(yè)的問(wèn)題所在，而發(fā)包企業(yè)不了解承包企業(yè)時(shí)，其發(fā)包活動(dòng)將面臨較大的失敗風(fēng)險(xiǎn)，因此發(fā)承雙方，必須建立高效暢通的溝通機(jī)制，保障信息溝通的及時(shí)性和有效性。

（五）明確市場(chǎng)定位，發(fā)揮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父”邁克爾·波特在其著作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中詳細(xì)闡述了一個(gè)企業(yè)要想戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，獲得顧客滿意。比較優(yōu)勢(shì)主要通過(guò)同樣的價(jià)值更低的價(jià)格和同樣的價(jià)格更獨(dú)特的價(jià)值兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)，以增加企業(yè)受益［10］。根據(jù)這一原理和我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，外包服務(wù)企業(yè)需要明確市場(chǎng)定位，采取集中優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或基于價(jià)值鏈的聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)發(fā)揮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。集中優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略要求企業(yè)以自身的優(yōu)勢(shì)為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，致力于某一服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與拓展，力爭(zhēng)在這一領(lǐng)域提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的買(mǎi)方價(jià)值，以獲得顧客青睞。集中精力于某一服務(wù)，僅需少量的投資，這對(duì)我國(guó)以中小企業(yè)為主的人力資源外包服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不但能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存空間，而且能夠利用集中優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的突破［11］。價(jià)值鏈理論認(rèn)為顧客價(jià)值的創(chuàng)造來(lái)源于價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)由很多價(jià)值活動(dòng)組成，價(jià)值活動(dòng)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分立塊［10］?；谶@樣的思想，為同一顧客提供服務(wù)的企業(yè)都是價(jià)值鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)。雖然同是人力資源外包服務(wù)企業(yè)，只要其為顧客提供的服務(wù)具有差異性，不同企業(yè)往往就可以以創(chuàng)造顧客價(jià)值為導(dǎo)向，成為價(jià)值鏈上緊密聯(lián)系的一環(huán)，實(shí)施基于價(jià)值鏈思想的聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，各自發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，以解決當(dāng)前發(fā)包企業(yè)對(duì)整體性外包服務(wù)需求的增加而承包企業(yè)僅能提供某一優(yōu)勢(shì)服務(wù)的矛盾，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的最大化。

四、結(jié) 語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”形勢(shì)下，人力資源外包成為越來(lái)越多企業(yè)應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的重要途徑之一，伴隨著外包服務(wù)需求的迅速增加，外包服務(wù)企業(yè)也迎來(lái)了高速增長(zhǎng)期。但不可忽視的是人力資源外包服務(wù)業(yè)發(fā)展水平依然較低，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還是建立在粗放式的服務(wù)數(shù)量增加的基礎(chǔ)上，而不是集約化的高附加值基礎(chǔ)上。當(dāng)前，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和買(mǎi)方市場(chǎng)形勢(shì)下，顧客滿意已成為服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，決定著企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源和盈利的高低。但顧客不滿意現(xiàn)象卻普遍存在于外包服務(wù)企業(yè)間，追根溯源主要制約因素有內(nèi)部員工滿意度低、企業(yè)品牌影響力弱、隱性交易成本風(fēng)險(xiǎn)高和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略錯(cuò)位。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，外包服務(wù)企業(yè)需以顧客為導(dǎo)向，樹(shù)立全面顧客服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持市場(chǎng)原則，關(guān)注顧客需求的動(dòng)態(tài)變化。通過(guò)雇主品牌建設(shè)、企業(yè)品牌建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客實(shí)際感知效果達(dá)到或超越預(yù)期期望，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，以保障企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源和提高盈利水平，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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