文/熊澤 攝影/張躍
6月13日,尋找中國最優(yōu)眼鏡零售門店評審組開始了湖北站的尋訪,先后前往麻城市、黃石市、鄂州市、宜昌市、枝江市、荊州市、仙桃市等地考察尋優(yōu),實地了解當(dāng)?shù)匮坨R零售行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀。雖然6月的尋優(yōu)范圍僅為湖北省西線的城市,但這幾個具有代表性的城市,已讓我們感受到該省眼鏡零售行業(yè)和諧共榮的顯著特性。
麻城市大光明眼鏡團(tuán)隊精神飽滿,令人記憶深刻
荊州市市區(qū)人口共有100萬,眼鏡零售門店約為60家,平均1.7萬人擁有一家門店。其中,荊州亨達(dá)利眼鏡和荊州大明眼鏡是本地的眼鏡龍頭企業(yè),分別擁有11家和14家門店,這兩家的門店已占到本地眼鏡零售門店總數(shù)的40%,配鏡銷售總量占本地市場的5成左右。
兩家眼鏡企業(yè)扎根荊州市,其品牌深受本地消費者的喜愛。荊州市亨達(dá)利眼鏡創(chuàng)建于1990年,現(xiàn)任總經(jīng)理楊宏偉當(dāng)時在安良百貨以專柜形式開始眼鏡零售,隨后,在沙市區(qū)北京中路開設(shè)傳統(tǒng)門店,開始品牌發(fā)展之路。該區(qū)現(xiàn)為繁華商業(yè)中心,匯集了多個百貨商場和品牌專賣店,人流量大。荊州亨達(dá)利眼鏡在發(fā)展中遭遇到的成本問題很具代表性?!霸诮鼉赡甑陌l(fā)展中,我們感受到史無前例的房租和人力成本上漲帶來的壓力。以總店為例,25年時間里,租金翻了12倍,人員工資翻了7倍。”但是即便如此,亨達(dá)利依然保持著良性的可持續(xù)發(fā)展勢態(tài),總體業(yè)績實現(xiàn)穩(wěn)中有升。
荊州市大明眼鏡于1993年落戶荊州市,1995開設(shè)第一家分店。在發(fā)展過程中,總經(jīng)理任順挺專心耕耘于眼鏡行業(yè),將錢花到刀刃上:1997年,在本市率先引進(jìn)進(jìn)口加工設(shè)備,為發(fā)展夯實基礎(chǔ);1999年,與上海齊備視光研究所進(jìn)行深度合作,使專業(yè)技術(shù)更上一層樓;2000年舉辦第一屆太陽鏡藝術(shù)節(jié),邀請關(guān)之琳、胡兵等知名藝人來荊州商演;2007年,聘請美國波士頓大學(xué)陳正豪博士為公司技術(shù)顧問,并于2014年成立大明眼鏡眼視光中心。該門店總面積為1000平方米,一樓為常規(guī)貨品陳列區(qū),二樓為國際名品館和視光中心。進(jìn)入店堂,映入眼簾的就是黑色、金色為主的裝修風(fēng)格,給人富麗堂皇之感。利用燈光效果及交替使用開放柜臺和封閉展柜,門店的展示面積被合理地分為多個小區(qū),功能和品牌都得到了很好的展示。位于二樓的大明眼鏡·眼視光中心以乳白色為主,各個科室多采用玻璃外墻,令步入這里的消費者感受到了如醫(yī)院般的專業(yè)之感。而國際名牌館則是二樓的亮眼之作,多用金、橙亮色調(diào),再加上服務(wù)員的熱情周到,打造尊崇體驗。
在荊州市大明眼鏡·眼視光中心,本刊總編特別助理張躍(左)與萬新光學(xué)集團(tuán)銷售運營總監(jiān)湯堅(右)向公司總經(jīng)理任順挺(中)頒發(fā)“BOSIC中國最優(yōu)眼鏡零售企業(yè)”證書
在電商渠道分流和價格戰(zhàn)硝煙不斷的情況下,當(dāng)?shù)匮坨R零售業(yè)也頗受沖擊。楊宏偉在交談中感嘆道:“以賣眼鏡為己任、以開店為目標(biāo)的發(fā)展模式已經(jīng)難以為繼,行業(yè)內(nèi)越來越少見到三五年的開店規(guī)劃。這要求決策者必須在開店、關(guān)店以及產(chǎn)品取舍上作出果斷決策。”但是,未來之路如何走,當(dāng)?shù)匮坨R零售商心中尚無清晰的發(fā)展規(guī)劃。即便如此,評審組也發(fā)現(xiàn),相比其他市場,荊州市場具有自己的優(yōu)勢:有更大的空間來進(jìn)行價格維護(hù)和市場培育。而且本地眼鏡零售市場運作堪稱良性,有榜樣性的龍頭品牌企業(yè)作表率,極大地避免了價格戰(zhàn)帶來的市場混亂。同時,在功能性鏡片上的嘗試也領(lǐng)先其他地區(qū)。荊州市亨達(dá)利眼鏡曾創(chuàng)造了多焦點漸進(jìn)片月銷售紀(jì)錄達(dá)100副的驕人成績。而荊州市大明眼鏡則主推功能性眼鏡,任順挺介紹道:“我們目前銷售的這個品牌的功能鏡,由國內(nèi)著名運動員代言,加上健全的營銷運作,市場前景看好。這款功能性眼鏡深受年輕時尚一族的喜愛,令我們頗感意外,銷售數(shù)據(jù)保持良好的上升趨勢。這也是近年來,我們積極嘗試尋找功能性產(chǎn)品與市場結(jié)合點的一大嘗試。”此外,多年經(jīng)營中,任順挺始終將專業(yè)化視為公司發(fā)展的重點:“在驗配領(lǐng)域,消費者對專業(yè)性的需求越來越高,因此,視光產(chǎn)品的需求保持著高速增長。我看過一組數(shù)據(jù),將消費者可以分為3類:第一,有視力缺陷也接受矯正的;第二,有視力缺陷但不接受矯正的;第三,沒有視力缺陷的,但有佩戴功能性眼鏡需求的?!闭强吹竭@個巨大的市場,荊州市大明眼鏡的眼視光中心也渡過了初創(chuàng)階段的磨合時期,開始為本地消費者帶來專業(yè)的視光服務(wù)。除專業(yè)的設(shè)備和裝潢硬件的更新外,在軟件上更顯示出其專業(yè)化轉(zhuǎn)型的決心——其醫(yī)療隊伍已良好掌握雙眼驗光等專業(yè)驗光技術(shù),極大提升了驗光的準(zhǔn)確性。
萬新光學(xué)集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理朱華升(左)和集團(tuán)武漢辦經(jīng)理喻貴華(右)向宜昌市明視達(dá)眼鏡運營經(jīng)理張雪燕(中)贈書
張躍(左)與湯堅(右)向仙桃佳視眼鏡副總經(jīng)理王晚霞(中)頒發(fā)“BOSIC中國最優(yōu)眼鏡零售企業(yè)”證書
接受社會媒體采訪
宜昌市位于湖北省西部,地處長江中上游結(jié)合部,境內(nèi)的長江航道和5條高速、3條鐵路,將宜昌市打造成為中國中部地區(qū)的交通樞紐城市,其綜合經(jīng)濟實力在湖北省僅次于武漢市。
現(xiàn)市區(qū)人口有150萬,眼鏡零售店數(shù)量為120家,人均1.25萬人一家店,眼鏡年銷售數(shù)量約為30萬副。宜昌是全國中級城市的代表,其眼鏡零售行業(yè)特色顯著:歷史悠久、人才輩出。宜昌亨得利眼鏡總經(jīng)理吳東萍是當(dāng)?shù)匮坨R零售行業(yè)的資深人士,為本地眼鏡零售行業(yè)培養(yǎng)了許多人才,在當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)聲望頗高。此外,評審組在本地還遇到了多位從業(yè)經(jīng)驗達(dá)20余年的資深人士,他們對行業(yè)的熱愛令人心生敬佩。當(dāng)?shù)氐难坨R零售市場正處于競爭白熱化的階段,門店扎堆、價格戰(zhàn)此起彼伏。在該地商業(yè)步行街——解放路十字路口,方圓100米之內(nèi)有8家眼鏡零售門店,且為不同品牌,都在門頭顯眼位置打著活動套餐、贈送貨品等各式促銷活動,令人眼花繚亂。面對這個現(xiàn)狀,宜昌亨得利眼鏡副總經(jīng)理劉明宏指出:“整個地區(qū)的市場,夫妻單店數(shù)量約為20~30家,占據(jù)了市場門店總數(shù)的1/4。加上多為老店,在一定范圍內(nèi)具有不可忽視的影響力,其年銷售額大約為500副,相當(dāng)于連鎖品牌單店年銷售數(shù)額的1/4。它們的存活良好也有其自身的原因:與連鎖化發(fā)展的公司相對比,夫妻店的人效和坪效都達(dá)到了極高的水準(zhǔn),投入產(chǎn)出值達(dá)到了一個均衡水準(zhǔn)。我們作為國營企業(yè),在發(fā)展壯大的過程中,也在積極借鑒它們的高效運作?!?/p>
評審組此次拜訪的宜昌亨得利眼鏡和宜昌明視達(dá)眼鏡是當(dāng)?shù)匮坨R零售行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
宜昌亨得利眼鏡創(chuàng)建于1946年,是當(dāng)?shù)貧v史最悠久的眼鏡老字號?,F(xiàn)擁有11家門店,其中有3家為商超店。其旗艦店占據(jù)了一棟6層的建筑,經(jīng)營面積達(dá)1000平方米:1樓為常規(guī)驗配區(qū);2樓為精品區(qū);3樓是國際精品館;4樓是加工室和少年視力中心;5樓是辦公區(qū)域。國際精品區(qū)依照歐式莊園風(fēng)格裝修,整體以金色為主,復(fù)古吊燈、暗花座椅、落地臺燈錯落有致,風(fēng)格統(tǒng)一,層次分明。在這樣的環(huán)境下挑選、體驗國際精品,堪稱一種享受,這是國有老字號企業(yè)成熟穩(wěn)重之風(fēng)中跳躍靈動的一筆。作為眼鏡鐘表的老字號,宜昌亨得利的鐘表零售業(yè)務(wù)也運營良好,其零售門店已與眼鏡門店剝離——位于宜昌亨得利的街對面,二者統(tǒng)一使用了大家熟悉的紅底白字經(jīng)典老字號招牌門頭。
宜昌市明視達(dá)眼鏡創(chuàng)建于2000年,現(xiàn)擁有7家連鎖店。評審組實地走訪了解放路門店、旗艦店、丹尼斯店,感受到其品牌統(tǒng)一的裝修風(fēng)格和員工高昂的精神面貌。得益于更市場化的團(tuán)隊構(gòu)成和靈活的獎勵機制,宜昌明視達(dá)著力打好人才牌,在本地市場取得了不俗的成績。公司營運總經(jīng)理張雪燕介紹道:“發(fā)展至今,公司氛圍融洽、人員團(tuán)結(jié),兩年以上工齡的員工占比50%。”正是基于此,在2014年以來的關(guān)店浪潮中,公司逆勢而動——連開3家店,目前運營良好。面對來自互聯(lián)網(wǎng)和同行的激烈競爭,張云燕說:“這兩年的市場的確很難做,維護(hù)起來比較費力。在過去,很少有顧客在消費時議價,我們對成交價具有決定權(quán)。而現(xiàn)在,消費者出現(xiàn)更多的議價行為,且不僅僅局限于高端品牌,在消費中低端消費產(chǎn)品時,他們的比價行為和品牌意識加強了。艱難維護(hù)客單價的同時,我們打算以隱形眼鏡為突破口,積極尋找新的市場增長點。所以,整體而言公司的營業(yè)額穩(wěn)中有升?!?/p>
仙桃市,距離省會城市武漢約為100公里,是亞洲體操之鄉(xiāng),也是國內(nèi)眼鏡4大起源地之一。在湖北,有許多仙桃人從事眼鏡零售行業(yè),對推動行業(yè)發(fā)展功不可沒。
仙桃市區(qū)人口不多,僅為30萬,但眼鏡零售門店超過了60家,達(dá)到了平均5000人一家門店。這與之前為眼鏡批發(fā)市場有極大關(guān)系。隨著交通的發(fā)展,批發(fā)零售集散地遷往武漢,仙桃地區(qū)的眼鏡銷售也回歸到服務(wù)本地。顯然,數(shù)量如此之多的門店使市場過于飽和,實地走訪亦佐證了以上的推測——該地區(qū)的眼鏡零售業(yè)變數(shù)極大,開店關(guān)店速度極快,而市場上多有“4折再返現(xiàn)50元”的促銷活動,表明該地區(qū)行業(yè)競爭處于“拼刺刀”的激烈階段。
雖然行業(yè)環(huán)境不盡如人意,但仙桃佳視眼鏡卻散發(fā)出自身的光芒。取義“滿意為佳、品質(zhì)可視”的佳視眼鏡創(chuàng)辦于1981年,原名易王眼鏡廠仙桃門市部?,F(xiàn)有4家門店及佳視眼科門診、市青少年視力防治研究所,占據(jù)了當(dāng)?shù)厥袌鲣N售總額的4成,堪稱當(dāng)?shù)匮坨R零售行業(yè)的旗幟。在拜訪中,公司副總經(jīng)理王晚霞介紹道:“總經(jīng)理王鐵漢對行業(yè)保持著極高的敏銳度,價格戰(zhàn)方興未艾之際,眼科專業(yè)醫(yī)院也來到仙桃地區(qū)。2005年,仙桃地區(qū)掀起了眼科醫(yī)院創(chuàng)辦眼視光門診的潮流。于是,他在2006年開始做眼視光,全面提升公司的核心價值。” 摸索過程中,王鐵漢求知若饑、虛心若愚,奔波全國探尋合適的發(fā)展模式,并進(jìn)行積極的嘗試。在不斷的歸納總結(jié)中,公司形成了視力矯治的自身體系,并在本地積攢了良好的口碑。水到渠成后,公司總店和旗艦店的視眼科門診份分別于2006年和2010年開設(shè),總面積達(dá)1500平發(fā)米,并于2012年掛牌仙桃市青少年視力防治研究所。從2006年開展進(jìn)校視力普查工作,現(xiàn)已涵蓋本市城區(qū)12所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)36所初中、小學(xué)?,F(xiàn)在的日門診量達(dá)50~70人,在高峰可達(dá)120人。在自身壯大的同時,公司也將自己轉(zhuǎn)型視光的模式無償分享給同行業(yè),為許多零售門店提供技術(shù)支持。其作為模板存在的“仙桃模式”受到了業(yè)內(nèi)的認(rèn)可,去年就有全國100多位同行來到仙桃參觀學(xué)習(xí)。評審組在此次湖北省西線的拜訪中,也多次在視光診所中發(fā)現(xiàn)了仙桃模式的影子,足見其影響力。
鄂州同仁眼鏡總經(jīng)理肖力(右二)、副總經(jīng)理盧玲玲(左二)向張躍(左一)、湯堅(右一)介紹品牌的發(fā)展歷史和經(jīng)營理念
視光中心是被業(yè)界看好的眼鏡零售門店未來發(fā)展道路之一。本次尋優(yōu)活動中,我們也在許多城市看到了這個趨勢。
張躍(右)向黃石長江眼鏡總經(jīng)理蔣建立(左)征求有關(guān)雜志發(fā)行和內(nèi)容設(shè)置方面的意見
門店一覽
麻城市市區(qū)人口為130萬,約有16家眼鏡零售門店。該市雖擁有公立眼科醫(yī)院,但主攻眼疾領(lǐng)域,因此影響面較小,并不能滿足市區(qū)消費者對專業(yè)視光的需求。市區(qū)唯一一所視光防控中心位于麻城市大光明眼鏡旗艦店。麻城市大光明眼鏡始建于1984年,于2014年成立麻城市青少年視光防治研究所。公司副總經(jīng)理黃映雪介紹道:“麻城市的眼視光市場潛力巨大,視光防控中心成立一年來,青少年驗光配鏡到參加視光防控項目的轉(zhuǎn)換率達(dá)到了50%。隨著市場的成熟,公司將會加大專業(yè)人才引進(jìn)力度,擴大營業(yè)面積,致力于本地青少年眼視光工作。”
枝江市為縣級市,歸宜昌市轄管,與荊州市接壤,總?cè)丝?0萬,市區(qū)共有10余家眼鏡零售門店。其中,枝江市艾思·亨達(dá)利眼鏡有4家門店。除傳統(tǒng)業(yè)態(tài)外,艾思·亨達(dá)利積極開拓青少年視光中心,并已經(jīng)投入運營。其視光中心面積為800平方米,分有青少年近視防控、小兒弱視治療、醫(yī)學(xué)驗光科學(xué)配鏡、視疲勞診斷處理和角膜塑形鏡5大區(qū)域。其中,驗配中心采用開放式柜臺,極大拉近了產(chǎn)品與消費者的距離,尤其適合青少年的消費心理。
鄂州市同仁眼鏡創(chuàng)立于1999年,現(xiàn)擁有4家門店。經(jīng)過前期的摸索打拼,公司現(xiàn)進(jìn)入了高速增長期——連續(xù)3年保持兩位數(shù)的增長。未來發(fā)展規(guī)劃中,視光專業(yè)化將會是重中之重。公司總經(jīng)理肖力表示,目前,公司正在將視光專業(yè)技能與人才素質(zhì)實現(xiàn)無縫銜接:不僅外派員工到專業(yè)眼視光醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí),而且每月定期接受視功能專業(yè)培訓(xùn)。當(dāng)下,公司正在對驗光單進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。
基礎(chǔ)運營包括人員設(shè)置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等,這是眼鏡零售門店的基本功。鄂州市和黃石市的眼鏡門店扎實的基礎(chǔ)運營,給評審組留下了深刻的印象。
鄂州市區(qū)人口約為30萬,共有20余家眼鏡零售門店,鄂州市大光明眼鏡擁有5家門店。公司總經(jīng)理楊曉東多年來一直努力夯實公司基礎(chǔ)。目前為止,企業(yè)共有61人,管理層僅設(shè)立采購負(fù)責(zé)人、運營負(fù)責(zé)人、出納、會計和美工等單個職位(此外,加工人員為5人)。該公司位于武昌大道的吳都店于2年前完成裝修,整體以暖色調(diào)為主,貨品展示面積約為100平方米。乍看之下,出樣率達(dá)1000支的貨品陳列并無特別之處,但細(xì)細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)其中奧妙:貨品陳列嚴(yán)格考慮了價格區(qū)間的延續(xù)性,塑造出全面豐富的陳列效果。這是迄今為止,評審組在尋優(yōu)活動中見到過的在商品陳列上最為用心、合理且水平最高的企業(yè)之一。
黃石市區(qū)人口50萬,眼鏡零售門店約為40家。黃石豪克眼鏡有5家門店,是當(dāng)?shù)刈畲蟮难坨R零售企業(yè)之一。其門店多位于商業(yè)中心黃金鋪位,在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上主推中高端產(chǎn)品。得益于良好的市場認(rèn)知度,其市場客單價一直處于領(lǐng)先地位。公司總經(jīng)理賈德燕說道:“公司一直在商品組合和市場教育方面傾注了極大的心血,并成功引領(lǐng)著本地的眼鏡潮流市場,獲得了年輕一代的青睞?!倍邳S石地區(qū),長江眼鏡則以產(chǎn)品質(zhì)量而著稱,作為當(dāng)?shù)貧v史最悠久的眼鏡零售企業(yè),歷史長達(dá)30年,目前擁有5家門店(其中2家為商超店)??偨?jīng)理蔣建立坦言:“這兩年的高速成長,離不開公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整?,F(xiàn)在,公司逐步褪去以往‘大而全’的發(fā)展理念,引進(jìn)更多品牌產(chǎn)品進(jìn)行品牌建設(shè)。只是在這個過程中,要通過大量的計算和權(quán)衡,在保證毛利率的前提下,優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),借此提升客單價和品牌形象?!痹u審組肯定了他再接再厲、迎頭趕上的精神,并詳細(xì)指出了在優(yōu)化結(jié)構(gòu)時需要注意的具體細(xì)節(jié)。
荊州市大明眼鏡有限公司總經(jīng)理 任順挺
“在走專業(yè)化道路的同時,我們也一如既往地堅持自身的服務(wù)優(yōu)勢。無論如何改進(jìn),服務(wù)是我們?nèi)f萬不可割舍的關(guān)鍵。保證了這個前提,我們將產(chǎn)品與專業(yè)性進(jìn)行緊密結(jié)合,并積極尋找功能性產(chǎn)品與市場的結(jié)合點?!?/p>
荊州市亨達(dá)利眼鏡有限公司總經(jīng)理 楊宏偉
“即使遭遇到前所未有的經(jīng)營成本壓力,面臨著關(guān)掉投入產(chǎn)出值不高的門店,也不能代表眼鏡零售行業(yè)的倒退。只是相對于以往的快速增長,現(xiàn)在的經(jīng)營業(yè)績增長趨于平緩。此時此刻,我們要莫忘初衷,想想當(dāng)年投身行業(yè)的初心,真正做好服務(wù),造福一方百姓。”
麻城市大光明眼鏡副總經(jīng)理 黃映雪
“大學(xué)畢業(yè)后,我在上海從事服裝行業(yè)員工培訓(xùn)工作,隨后來到眼鏡行業(yè),曾擔(dān)任公司培訓(xùn)部主任一職。我希望將先進(jìn)城市、先進(jìn)行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗嫁接到眼鏡行業(yè),推動行業(yè)發(fā)展的同時,也努力將公司經(jīng)營水準(zhǔn)提升至新的高度?!?/p>
枝江市艾思·亨達(dá)利眼鏡總經(jīng)理 付頌華
“目前為止,公司在售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)呈橢圓形——300~500元的單筆消費占據(jù)了5成。我認(rèn)為只有數(shù)量與價格成反比的‘金字塔’形銷售業(yè)績才是健康的。所以公司在產(chǎn)品單價下降的同時,也積極改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu),以期達(dá)到單價下降、總銷量上升的良性發(fā)展。”
仙桃市佳視眼鏡有限公司總經(jīng)理 王鐵漢
“生于憂患,死于安樂,壓力才是前進(jìn)的源動力。面對不夠完善的商業(yè)環(huán)境,應(yīng)該更多審視自身,找到方法去解決問題。這么多年來,我一直潛心于眼鏡零售門店的專業(yè)化之路,無數(shù)汗水和曲折后歸納出了一些規(guī)律和方法。但是,前進(jìn)的道路永遠(yuǎn)沒有終點,隨著時代的進(jìn)步、技術(shù)的更新,及時調(diào)整自我,以消費者為根本,成為更好的企業(yè)?!?/p>
黃石市豪克眼鏡副總經(jīng)理 黃偉
“2004年,某知名眼科??漆t(yī)院進(jìn)駐黃石地區(qū),極大分流了當(dāng)?shù)厥袌龅那嗌倌昱溏R數(shù)量。這幾年下來,我們在細(xì)分市場、差異化競爭方面對公司進(jìn)行了再定位。而長期外出參觀學(xué)習(xí)的經(jīng)驗,讓我見識了不少同行的應(yīng)對之舉,更讓我明白了市場差異化是未來發(fā)展的重點。接下來,公司將在門店分布和產(chǎn)品方面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化?!?/p>
鄂州市大光明眼鏡責(zé)任有限公司總經(jīng)理 楊曉東
“零售環(huán)節(jié),波譎云詭,萬變不離其宗的是產(chǎn)品本身。只有熟悉了零售的實質(zhì),對產(chǎn)品有所了解,才可以真正站到消費者的角度進(jìn)行思考?!?/p>
宜昌市明視達(dá)眼鏡行總經(jīng)理 薛狄本
“我始終認(rèn)為人是企業(yè)的根本。只有背負(fù)著他們的希望和未來,才能不斷前進(jìn),積極開拓市場。在發(fā)展的道路中,我們也不要忽略了企業(yè)文化的打造,只有員工感到開心和上進(jìn),他們才會與企業(yè)共同進(jìn)退。老員工永遠(yuǎn)是企業(yè)的寶!”o