基于多種質量方法的卓越經營架構(上)

基于多種質量方法的卓越經營架構(上)

編者按

本文作者普拉桑特·蘭馬坎特·帕蒂爾（Prashant Ramakant Patil）是IT公司IGATE的質量部副總經理。帕蒂爾在印度博拉理工學院獲得質量管理碩士學位，是美國質量協(xié)會會員。南德庫馬爾·米什拉（Nandkumar Mishra）是IGATE公司的質量部總監(jiān)，在印度博拉理工學院獲得質量管理和營銷管理碩士學位。本文主要介紹了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境下，全球性組織如何使用多種質量方法，構造一個可持續(xù)的卓越經營架構，在提高經營業(yè)績的同時增加為客戶提供的價值。

在過去的幾十年中，為了幫助企業(yè)解決燃眉的業(yè)務問題，一些改進架構和實踐在不斷演變，包括控制圖、5S管理、持續(xù)改進管理、精益管理、六西格瑪、ISO 9000、全面質量管理、軟件能力成熟度模型集成（CMMI）、IT基礎架構庫、標桿管理以及創(chuàng)造性問題解決理論（TRIZ）等。

雖然這些架構和實踐在諸多方面存在必要性，但是單獨實施的效果依然不夠理想。在一項調查中，超過30%的組織表示，他們使用的是各種實踐的組合，這表明，組織需要大力整合并應用適當的架構和方法，以提高和增加價值。

IGATE公司推出并實施了一個整合性卓越經營（BE）架構，使用這一結構化架構，公司在2010—2012年成功實施了1332個改進項目，帶來了853萬美元的財務收入。IGATE發(fā)動了3420名團隊成員來增加業(yè)務價值，并完善其質量文化。

真情實況

在開發(fā)卓越經營架構之前，需要摸清IT行業(yè)在全球開展的卓越經營方法和實踐。目標是找出可以迅速加快業(yè)務流程，產生可持續(xù)的業(yè)務成果的改進方法和實踐。

雖然不同組織采取的每一個改進方法都是獨一無二的，但是最有價值的問題依然是：“我們需要在自己的組織內采納并實施哪些方法？”這些方法成功與否最終還是取決于組織本身。沒有一個方法是放之四海而皆準的。

舉例來說，其他汽車制造商也采用了豐田的安燈（andon）系統(tǒng)，卻沒有取得豐田的經營業(yè)績，因為他們沒有采取類似豐田之道（Toyota Way）的整合性方法。通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇（Jack Welch）在20世紀90年代末推廣了六西格瑪管理，此后，這一方法對全球企業(yè)產生了深遠影響，但是，依然有60%的六西格瑪項目未能產生預期的結果。例如：

——由于嚴格實施六西格瑪項目，一家大型家裝零售連鎖企業(yè)的首席執(zhí)行官被迫下臺。這一舉措對員工的士氣和消費者信心產生了負面影響。該組織的顧客滿意度指數在大型零售商的排名從名列前茅跌至末尾。企業(yè)雖然盈利能力猛增，但股價出現(xiàn)大跌。

——一家領先的跨國辦公文具企業(yè)在實施六西格瑪管理的時候遇到了重重困難。開始之后，企業(yè)盈利在一年內增長了近22%，但很快就停滯不前。專家懷疑六西格瑪管理對效率的強調扼殺了企業(yè)的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。

這些例子表明，組織不能僅僅關注六西格瑪管理等某一個方法的實施。在一些類似的案例中，組織單獨實施了控制圖、5S管理、精益管理、TRIZ和持續(xù)改進管理等方法，卻沒有獲得最佳的商業(yè)價值。過分強調某一個方法會帶來很多間接成本。

圖1 PDCA循環(huán)

相反，組織必須在內部合適的層面和領域貫徹相應的實踐，必須研發(fā)一個整合性架構，以便獲得人才、工具和實踐之間的正確平衡。

I G AT E公司使用P D C A循環(huán)——計劃（plan），執(zhí)行（do），檢查（check），改進（act），構造了一個整合性卓越經營方法，見圖1。PDCA循環(huán)在構造整合性卓越經營方法時非常有效，因為這一循環(huán)可以務實地應對和解決現(xiàn)有的問題，進而達成預期的結果。與此同時，在設計架構的過程中，該循環(huán)還可以調查并解決導致問題反復出現(xiàn)的根本原因。

計劃

組織在實施卓越經營方法并加以制度化的時候，往往會遇到各種挑戰(zhàn)。我們在PDCA循環(huán)的計劃和設計階段解決了這些問題。

挑戰(zhàn)一——找到正確的改進方法組合，完成可持續(xù)的業(yè)務成果。研究和經驗表明，在IT服務組織內可以采用多種改進方法，如持續(xù)改進管理、精益管理、六西格瑪管理、約束理論（TOC）、TRIZ、以實驗為基礎的正交陣列（OA）和業(yè)務分析（BA）等。每一種改進方法都有其意義和應用領域，但在構造整合性卓越經營方法的時候，我們面臨著兩大難題：

其一，必須優(yōu)先采納哪種方法？

其二，在實施卓越經營方法的過程中，優(yōu)先方法應該部署到哪種程度？

為了解決這一挑戰(zhàn)，我們設計了一個包含四個層面的整合卓越經營方法，如圖2所示。這一方法包含了六西格瑪管理、精益管理、持續(xù)改進管理、TRIZ、約束理論、正交陣列和業(yè)務分析等最優(yōu)方法。

在第一層面上，組織使用基本的精益管理工具和其他方法，如業(yè)務流程管理和持續(xù)改善管理，來簡單快速地解決問題。高級六西格瑪工具（第三層面）用于解決復雜和高端的問題。在第二層面上，我們使用高級精益概念，如生產線平衡、單元設計和準時生產戰(zhàn)略，來解決周期的時間相關問題。業(yè)務分析、六西格瑪管理、約束理論和TRIZ等高級方法則用于第四層面以實現(xiàn)業(yè)務流程的范式轉換。

我們計劃在組織的所有部門部署第一層面的改進方法，以創(chuàng)造一個以員工為基礎的浮力效應。第二層面到第四層面使用的方法則部署在一些特定的領域和流程，以解決關鍵的業(yè)務問題。

改進方法的部署也是根據其獨特的功能設計的（表1）。例如，精益管理的宗旨是減少循環(huán)時間，正交陣列的功能是優(yōu)化軟件測試，業(yè)務分析的重點是以高端預測建模和分析為基礎對流程進行完善。

不同的改進工具有效實施所需的工作日被納入架構中（圖2）。第一層面的改進工作在兩個工作日內完成，而第二層面的改進工作可能需要五個工作日。這些工作日會分布在幾個星期里。

圖2 整合性卓越經營方法

這樣一來，就簡化了改進方法的部署，減少了使用復雜方法解決簡單問題帶來的成本。這種方式可以用最小的工作量迅速取得可觀的收益。

表1 卓越經營架構——改進方法

挑戰(zhàn)二——根據組織的使命和業(yè)務目標對改進項目進行調整。對于任何卓越經營項目來說，要想取得成功、增加價值，就必須從戰(zhàn)略上與組織的愿景、使命和目標保持一致。開發(fā)的整合性卓越經營方法，要符合組織的使命和業(yè)務目標。

我們規(guī)劃了一場卓越經營研討會，以便確定業(yè)務單元（BU）、客戶損失和收益領域（圖3），如減少缺陷、提高利潤率、提高生產力及減少周期時間等。高層領導參與了研討會，從戰(zhàn)略和業(yè)務的角度提供建議。

我們根據戰(zhàn)略需求確認和設計改進項目，使之與組織的愿景、使命和目標保持一致。我們還通過定期評審制度，讓高層領導參與其中。

為了讓卓越經營項目與組織的愿景、使命和目標保持一致，我們設計了IGATE改進商數（IIQ）。IGATE改進商數使用一個以平衡記分卡（BSC）為基礎的架構（表2），保證改進項目與戰(zhàn)略的一致性。

評分基于對組織的財務影響、對客戶的影響、培訓覆蓋面和認證等平衡計分卡參數。針對每個參數采取五分制評定量表。

在IGATE改進商數中，面向客戶的改進權重為20%，以保證對客戶的關注，保證開展的改進項目可以滿足客戶的需求。財務事項的權重是30%，可以確保高端改進項目的實施。

圖3 卓越經營研討會及改進項目與戰(zhàn)略需求達成一致

IGATE改進商數每季度公布一次，由高級業(yè)務領導（包括首席執(zhí)行官）進行評審。組織會采取糾正措施，以提高IGATE改進商數得分，因此IGATE改進商數會帶來行為轉變，實現(xiàn)戰(zhàn)略調整。

挑戰(zhàn)三——構造自我維持的卓越經營文化。在許多組織中，改進只是發(fā)生在某些領域，而且會出現(xiàn)高潮和低谷。要構造一個自我維持的卓越經營文化可謂困難重重。為了克服這一挑戰(zhàn)，可以使用方法、工具及獎勵和表彰的正確組合。

為了維持卓越經營文化（圖4），我們使用了：

——改進實踐，如精益管理、六西格瑪管理、TRIZ和持續(xù)改善管理，并根據我們的IT環(huán)境進行定制和簡化。這些方法納入了我們的QZen軟件開發(fā)方法之中。

——一個包含簡單函數和工具的電子表格，確保每個人都會使用。這樣就消除了一開始對大量記錄工作的抗拒和恐懼心理，營造了改進的拉動效應。我們通過在線系統(tǒng)和簡化改進故事板，大大減少了改進報告和監(jiān)測所需的時間和精力。故事板的內容是改進項目的細節(jié)、復制的潛力及節(jié)約的成本。

——一個改進數據庫，包括已經實施的改進項目，以及改進項目節(jié)約的成本、再利用潛力和實施者的細節(jié)，以便進行進一步的互動。這個數據庫可以幫助利益相關方從學習中交流、從交流中學習。由此，可以在整個組織內開展合適的改進項目。

表2 卓越經營獎勵及表彰

——組織內部改進項目領頭人和發(fā)起人的專門網絡，在自己的職能領域和IT項目推動改進文化。他們負責在各自的工作領域推動改進工作，通過一個核心改進團隊提供促進和支持系統(tǒng)，他們也會得到獎勵和表彰。

——激勵和鼓勵員工參與建設一個自我維持文化的一系列強大系統(tǒng)。我們設計了大量培訓計劃，也設計了物質和非物質的獎勵和表彰方案，包括證書，對每一個改進項目的全球宣傳以及IGATE質量點（表2）。IGATE質量點會獎勵給參與改進活動每一個人。

挑戰(zhàn)四——增加客戶價值。在改進過程中，組織可能會失去對客戶的關注。改進有時可以針對內部流程，盡管如此，卓越經營實踐的本質是創(chuàng)造客戶價值。

為了保證為客戶增加價值在改進生命周期內被放在首位，我們對自己的培訓課程、研討會和促進工具進行定制，以反映這一側重點。

此外，IGATE改進商數，也就是改進得分，已經成為卓越經營方法的一個組成部分，我們借此可以找出加權分數較高的以客戶為中心的改進項目，進而專注于為客戶增加價值。

在卓越經營研討會上，我們專注于以客戶為中心的改進和流程。根據“從客戶中來，到客戶中去”（ACFC）的項目概念，與客戶共同選擇改進領域。這些項目注重改進客戶的業(yè)務流程。

鑒于這四個挑戰(zhàn)，我們的整合性卓越經營方法有以下四種特征，可以為我們帶來可持續(xù)的業(yè)務成果：

（1）一個包含四個層面的方法，正確地結合了持續(xù)改善管理、精益管理、TRIZ和六西格瑪管理等工具。

（2）卓越經營研討會和IGATE改進商數，可以根據組織的戰(zhàn)略需求調整改進項目。

（3）改進領頭人和發(fā)起人的專門網絡，定制化的方法、簡化的函數和在線工具，IGATE質量點和各種獎勵和表彰，旨在推動自我維持的文化。

（4）“從客戶中來，到客戶中去”項目，以促進以客戶為中心。

（未完待續(xù)）

圖4 自我維持的卓越經營文化的促成因素

（趙燦 編譯）