移動(dòng)學(xué)習(xí)帶來(lái)的啟示

黎重陽(yáng)

移動(dòng)學(xué)習(xí)帶來(lái)的啟示

黎重陽(yáng)

研究表明對(duì)于成人教育而言，獲得的多數(shù)知識(shí)來(lái)自于工作實(shí)踐，而不是在課堂教室或正式的培訓(xùn)項(xiàng)目。實(shí)踐的主要形式是非結(jié)構(gòu)化的、非正式的，而教育培訓(xùn)往往經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)和組織，有一定的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)。在當(dāng)今變化無(wú)所不在的時(shí)代，知識(shí)爆炸頻仍，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，終身學(xué)習(xí)已經(jīng)成為銀行人士的生存狀態(tài)。傳統(tǒng)正式的課堂培訓(xùn)，已經(jīng)越來(lái)越無(wú)法滿足銀行發(fā)展和員工成長(zhǎng)的需要，而非正式學(xué)習(xí)的重要性越來(lái)越不容輕視。

因此與正式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)相比，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的在線學(xué)習(xí)，將會(huì)在培訓(xùn)提高中占有更大的比重，逐漸成為人力資源培訓(xùn)必須重視的方向。事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的發(fā)展，正在為構(gòu)建銀行員工非正式學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，它將會(huì)發(fā)揮人力資源培訓(xùn)對(duì)銀行績(jī)效提升的積極支持作用。

移動(dòng)學(xué)習(xí)的啟示

筆者工作的紹興銀行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）每年的崗位培訓(xùn)工作量不可謂不大，覆蓋員工已經(jīng)達(dá)到數(shù)千人次，其中培訓(xùn)總、分行兩級(jí)的部門經(jīng)理百余名，就至少需要2個(gè)月的時(shí)間。雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，營(yíng)銷人員卻難以抽空參加培訓(xùn)。如果不能改變這一狀況，基層銀行網(wǎng)點(diǎn)與廣大員工就會(huì)對(duì)崗位培訓(xùn)不認(rèn)可、難參與、不買賬，培訓(xùn)工作就難以取得應(yīng)有的成效。然而從去年開始嘗試了崗位培訓(xùn)，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)載體，原先的培訓(xùn)定式被不斷顛覆，新型的培訓(xùn)取得了良好的效果。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)基本解決了培訓(xùn)地域與時(shí)間限制等問(wèn)題。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)不是簡(jiǎn)單地把線下傳統(tǒng)課程搬到線上，要求培訓(xùn)專業(yè)部門對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容確定與課件制作進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，投入了必須的財(cái)力物力，充分結(jié)合專業(yè)崗位及其員工的現(xiàn)實(shí)需求，對(duì)業(yè)務(wù)處理與市場(chǎng)營(yíng)銷，也形成了積極的推進(jìn)作用。

更重要的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，深化落地到金融培訓(xùn)土壤，迫使我們用新的思維反思過(guò)去、前瞻未來(lái)。傳統(tǒng)金融培訓(xùn)的“高大上，用不上”的不足之處日漸相形見絀，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“接地氣、有實(shí)貨、說(shuō)行話”的優(yōu)勢(shì)得到了體現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)互動(dòng)還催生了員工溝通客戶的靈感，堪稱準(zhǔn)確擊中了銀行培訓(xùn)曾經(jīng)難以解決的問(wèn)題?？梢灶A(yù)期的是利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，將會(huì)成為培訓(xùn)革新的主導(dǎo)渠道。新技術(shù)在銀行培訓(xùn)構(gòu)建中的綜合運(yùn)用，最終結(jié)果都指向了如何用最低的培訓(xùn)成本，創(chuàng)造出最佳的培訓(xùn)效果——效果包括：與工作實(shí)踐相結(jié)合、相比課堂要低得多的付出、不受時(shí)空限制隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、突破容納人數(shù)的限制。將提高學(xué)習(xí)效率，轉(zhuǎn)化為了生產(chǎn)力。目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)銀行教育培訓(xùn)，已經(jīng)被有效地運(yùn)用在三個(gè)方面：

泛客戶經(jīng)理培訓(xùn)在成型

由于銀行開發(fā)的產(chǎn)品日新月異，客戶經(jīng)理每天下班或周末，都需要集中培訓(xùn)營(yíng)銷新產(chǎn)品與防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如今只需要把新產(chǎn)品的相關(guān)介紹、話術(shù)、工具表格，以及他行競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品分析等，以工作情境方式在線上培訓(xùn)平臺(tái)上予以發(fā)布，基層客戶經(jīng)理在工作中遇到問(wèn)題，就可以隨時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)，得到及時(shí)有效地解決。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)基層客戶經(jīng)理和臨柜人員，遇到客戶前來(lái)咨詢一款新產(chǎn)品，如果在一時(shí)難以做出解釋，只需要拿起手機(jī)，在手機(jī)學(xué)習(xí)平臺(tái)上輸入產(chǎn)品關(guān)鍵字，一系列關(guān)于產(chǎn)品的信息、與其他行同類產(chǎn)品對(duì)比分析等學(xué)習(xí)清單，就會(huì)清清楚楚地羅列出來(lái)。看完跟客戶對(duì)演的情境，即使是大堂經(jīng)理也能模仿解答客戶的問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理還可以將相關(guān)信息有選擇地進(jìn)行復(fù)制，直接轉(zhuǎn)發(fā)到客戶的手機(jī)上。

新入職員工培訓(xùn)見成效

2013年之前，我行每年組織新員工入行培訓(xùn)。新入職大學(xué)生上崗前都要參加人力資源部舉辦的為期15天的集中培訓(xùn)，安排的課程內(nèi)容滿滿信息量大。然而培訓(xùn)后掌握技能的過(guò)程效率低、見效慢。新學(xué)員回到了基層支行網(wǎng)點(diǎn)工作崗位，因?yàn)樵趯?shí)際工作中運(yùn)用的培訓(xùn)知識(shí)并不多，幾個(gè)月過(guò)去往往是所學(xué)專業(yè)知識(shí)已經(jīng)忘記得所剩無(wú)幾。新員工需要掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，仍然要依靠網(wǎng)點(diǎn)的師傅以帶徒弟方式傳授出來(lái)。通過(guò)改變培訓(xùn)方式，以任務(wù)型學(xué)習(xí)方式圍繞實(shí)際在線上學(xué)習(xí)，就可以達(dá)到培訓(xùn)效果。去年開始我行營(yíng)業(yè)部將兩位行員安排在高柜崗位，并安排了入行后的學(xué)習(xí)任務(wù)——在一個(gè)月內(nèi)熟悉高柜業(yè)務(wù)操作，設(shè)計(jì)每天學(xué)習(xí)結(jié)算與現(xiàn)金若干操作要領(lǐng)，課程只要登錄手機(jī)的學(xué)習(xí)平臺(tái)、高柜柜員操作應(yīng)知應(yīng)會(huì)、銀行的內(nèi)控規(guī)則、職業(yè)操守、銀行企業(yè)文化等等內(nèi)容，就可以以微課程視頻形式分解進(jìn)入到應(yīng)掌握學(xué)習(xí)中，學(xué)完后移動(dòng)客戶端的APP提示測(cè)試題目，通過(guò)后即時(shí)打分完成高柜崗位的“學(xué)業(yè)”。在學(xué)習(xí)的開頭階段遇到不懂的問(wèn)題，可以在手機(jī)輸入關(guān)鍵字找到解決辦法，根據(jù)操作示范完成工作。遇到手機(jī)里找不到答案，就可以在學(xué)習(xí)群里發(fā)起問(wèn)題，尋求來(lái)自各支行的行員幫助。

促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型潛移默化

目前我行網(wǎng)點(diǎn)推行6S標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)基層行員支行每個(gè)崗位進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行6S標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否到位進(jìn)行檢測(cè)對(duì)標(biāo)（對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），通過(guò)即時(shí)評(píng)分和排名，達(dá)到6S標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位的目的。從前類似營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作性很強(qiáng)的培訓(xùn)，通常是請(qǐng)來(lái)自有關(guān)部門的高管人員在課堂上授課，基本上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的是泛概念的了解，與實(shí)際工作結(jié)果結(jié)合的并不密切，多數(shù)基層支行在推行落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)上感覺到很難落地。取得的效果并不理想。人力資源部在手機(jī)學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)起網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)任務(wù)，每個(gè)崗位登陸學(xué)習(xí)并直接在線上通過(guò)相關(guān)考試；在日常工作崗位同步按照6S標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。如今個(gè)金部根據(jù)每周一次檢測(cè)對(duì)標(biāo)，將6S現(xiàn)場(chǎng)拍攝、文字記錄上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)，所有網(wǎng)點(diǎn)可以共享其他網(wǎng)點(diǎn)6S結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)分享?？傂袑?duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分，將任務(wù)型微課培訓(xùn)的方式，通過(guò)在學(xué)習(xí)平臺(tái)互動(dòng)方式加以推送，輔之以即時(shí)的評(píng)估反饋，就能夠很快地落實(shí)到位。各網(wǎng)點(diǎn)在平臺(tái)上評(píng)比優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的檢查落實(shí)，6S標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)已經(jīng)初步轉(zhuǎn)化成為了整潔、干凈、有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境。

實(shí)施6S管理環(huán)境和服務(wù)，基層經(jīng)營(yíng)能力得到了明顯改善。發(fā)展能力獲得顯著增長(zhǎng)，為網(wǎng)點(diǎn)注入了新的經(jīng)營(yíng)活力，轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理過(guò)程中，各網(wǎng)點(diǎn)員工充分利用各種辦公工具，合理布局操作區(qū)域，減少翻找時(shí)間，加快業(yè)務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理速度有了較大提高。二是軟硬皆施，大堂分流明顯增強(qiáng)。各網(wǎng)點(diǎn)充分利用自助終端、自助發(fā)卡機(jī)等設(shè)備，將客戶分流至不同區(qū)域，借“機(jī)”分流，合理降低客戶排隊(duì)時(shí)間，減輕了柜面壓力。落地高低柜分設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂協(xié)作營(yíng)銷同步落實(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)形成了“全員識(shí)別、專業(yè)營(yíng)銷”的協(xié)作營(yíng)銷格局。三是輿情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)下降。由于落實(shí)柜面標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和服務(wù)考核，在提升客戶滿意度上下工夫，重視客戶的投訴、建議和意見反饋等，凡遇投訴就跟進(jìn)后續(xù)處置，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

“四新”驅(qū)動(dòng) 值得期待

面對(duì)來(lái)自行業(yè)內(nèi)與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)新的學(xué)習(xí)革命已經(jīng)日益迫近，它的驅(qū)動(dòng)力表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是“新環(huán)境”帶來(lái)的壓力?；鶎鱼y行面臨來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，已經(jīng)讓銀行業(yè)者深深地感受到再不加快學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型的步伐，就很可能會(huì)被淘汰；主動(dòng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)的氣象越來(lái)越濃厚。二是“新人類”逐漸成為金融職場(chǎng)的主力軍：85、90后的新生代一般都具有較高的學(xué)歷，年輕專業(yè)型人才漸漸成為商業(yè)銀行發(fā)展的主導(dǎo)，他們從小受到電腦、電子科技、網(wǎng)絡(luò)游戲環(huán)境的侵染熏陶，學(xué)習(xí)吸收互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)沒有障礙，而且更習(xí)慣自主學(xué)習(xí)。銀行培訓(xùn)仍然固守傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，耗時(shí)、耗力、耗成本，將難以達(dá)到培訓(xùn)效果，對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越難以提供有效支持。三是新技術(shù)創(chuàng)造了最好條件。新技術(shù)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表，為銀行培訓(xùn)革新創(chuàng)造了優(yōu)越的條件，能夠解決銀行一線基層人多、崗位多、培訓(xùn)內(nèi)容多、實(shí)操性強(qiáng)的各種問(wèn)題。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠結(jié)合線下和線上培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效率與學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率。四是“新實(shí)踐”強(qiáng)大的示范效應(yīng)。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)具有引領(lǐng)性和示范效應(yīng)，通過(guò)新的培訓(xùn)技術(shù)平臺(tái)，可以快速將個(gè)別、局部?jī)?yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、行員具有示范效應(yīng)的實(shí)踐，快速地分享到其他的網(wǎng)點(diǎn)和行員，建立起屬于銀行的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)組織，更好地提供業(yè)務(wù)績(jī)效支持，推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

已經(jīng)有越來(lái)越多的銀行員工認(rèn)識(shí)到，學(xué)習(xí)不是與工作無(wú)關(guān)的“另一件事“。學(xué)習(xí)不只是發(fā)生在教室或課堂里，而是每時(shí)、每刻、每個(gè)人自主進(jìn)行知識(shí)建構(gòu)的過(guò)程，并且是發(fā)生在每個(gè)工作日和每個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)與他人的互動(dòng)得到完成。銀行未來(lái)的教育培訓(xùn)體系是一個(gè)系統(tǒng)，既能“上接戰(zhàn)略”，又能“下聯(lián)業(yè)務(wù)”；既要綜合考慮員工、培訓(xùn)設(shè)計(jì)規(guī)劃者、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、高層等各個(gè)參與方的訴求，激發(fā)他們的積極性，又能整合各方面的資源，利用各種新的學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)模式的持續(xù)改善與優(yōu)化。這是一個(gè)持續(xù)精進(jìn)，任重道遠(yuǎn)的修煉過(guò)程！

鏈接：

6S管理目標(biāo)圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”展開推進(jìn)，按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，目標(biāo)是落實(shí)精細(xì)化管理。破解網(wǎng)點(diǎn)管理無(wú)序、環(huán)境不佳、形象不美等難題，在管理推進(jìn)過(guò)程中，強(qiáng)化“三堅(jiān)持、三到位”，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使轉(zhuǎn)變內(nèi)化于心。6S管理環(huán)境和服務(wù)能力得到了改善，發(fā)展能力獲得顯著增長(zhǎng)，為網(wǎng)點(diǎn)注入了新的經(jīng)營(yíng)活力，轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。