客戶經(jīng)理培訓之基層支行視角

劉亦同

客戶經(jīng)理培訓之基層支行視角

劉亦同

我有位學霸同學進了一家國有銀行當客戶經(jīng)理，每天對外拉存款、見客戶，對內(nèi)早請示、晚匯報，忙得腳不沾地活得很累，大學時代的優(yōu)越感全都沒有了。但是和他同部門的另一位客戶經(jīng)理卻挺輕松，這大叔做了十幾年的信貸業(yè)務(wù)，能做什么不能做什么基本都是自己說了算，數(shù)額不高的貸款就能自己拍板，而且由助理幫助去操作辦手續(xù)，自己只需管住大客戶就行了?；静恍枰铱蛻衾瓨I(yè)務(wù)，很多企業(yè)老板、房地產(chǎn)商都找上門來。而且他還可以決定貸款的利率。最主要的是企業(yè)很給他面子……而且很多銀行開出優(yōu)厚的條件來挖他。同樣都是客戶經(jīng)理，薪酬收入的差距有幾倍之多。兩人的差別怎么就這么大呢？

同樣是經(jīng)理 差別卻很大

進入了銀行我才知道，銀行的“客戶經(jīng)理”并不是實職“經(jīng)理”，只是服務(wù)行業(yè)為了讓服務(wù)對象覺得被重視而設(shè)立的職稱，假如真正還原其本質(zhì)，“客戶代表”才是最恰當?shù)姆Q謂。兩人雖然都是“客戶經(jīng)理”，但是一個團隊只有一個負責人，所以同樣名稱背后的性質(zhì)并不一樣。一個做了十多年的老客戶經(jīng)理，即使單純比資歷也足夠穩(wěn)坐現(xiàn)在的位置了。所以說雖然并不是實職的銀行負責人，但十多年的經(jīng)驗換來的人脈、業(yè)務(wù)熟練程度，也會讓客戶們趨之若鶩，如果我是客戶也會找這樣一個老資歷客戶經(jīng)理。所謂的決定發(fā)放貸款與否，其實是他憑工作經(jīng)驗知道哪些業(yè)務(wù)可以辦、怎么辦，哪些業(yè)務(wù)不能辦。而最終的貸款審批權(quán)也并不在他手里。獵頭公司為了其他銀行來挖他很正常，但附帶條件是要把資源帶過去，把有用的其他人帶過去。挖轉(zhuǎn)這樣的客戶經(jīng)理對于一家銀行來說，創(chuàng)造的收入帶來的便利都是明擺著的，效益遠比招收幾名新人、應屆大學生要高很多。

如今我的體會是，在市場外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。他們的素質(zhì)除了先天的條件，主要在于后天的培養(yǎng)與鍛煉。商業(yè)銀行在我國金融市場始終擔當著資金配置的主體作用，只有不斷地培訓與提高客戶經(jīng)理，銀行才能跟得上市場變化的需要，競爭力才會不斷增強。隨著知識更新、技術(shù)和信息發(fā)展，如果不對客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)進行培訓與提升，一家基層銀行就會停滯不前，完全可能會在內(nèi)部調(diào)整與同業(yè)競爭中被淘汰。

培訓目的 為了生存與發(fā)展

客戶經(jīng)理在商業(yè)銀行里歷來是高素質(zhì)人才的群體，是銀行人力資源部門經(jīng)營與管理的主要目標，其素質(zhì)高低對銀行開發(fā)客戶、開拓市場形成直接影響。銀行歷來高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓（終身培訓），以應對越來越激烈的市場競爭。所以前述的那位資深的客戶經(jīng)理肯定也接受了相應的培訓與學習。銀行培訓的方式主要是內(nèi)部舉辦的專業(yè)培訓；由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)實行在職培訓；邀請金融專家講座或派往其他金融機構(gòu)參加培訓與講座；上級組織到國外金融機構(gòu)考察學習；到本銀行其他業(yè)務(wù)部門接受短期培訓；參加上級部門組織新產(chǎn)品推介培訓等。培訓的內(nèi)容還包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其他如訓練、EQ訓練、戰(zhàn)爭游戲等等。

培訓客戶經(jīng)理的出發(fā)點和歸宿點都十分明確——為了銀行的生存與發(fā)展。其主要目的是適應現(xiàn)代化、智能化管理，獲得高素質(zhì)的人才。在當今世界新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會職能日益復雜化和智能化。對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，可以比較快地獲得需要的人力資源，而且外來的和尚往往會帶來新思想、新作風；二是通過銀行內(nèi)部的培訓開發(fā)，提高他們的素質(zhì)，以利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性，調(diào)動員工積極性，不斷追求上進。

隨著時代的進步與銀行的發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行更重視內(nèi)部培訓開發(fā)，獲得高質(zhì)量的客戶經(jīng)理資源。因為內(nèi)部人力資源的培訓開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓開發(fā)能夠有效地激勵行內(nèi)員工，培養(yǎng)對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及忠誠度。同時由于銀行點多面廣基層營業(yè)機構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進外來人員，提高銀行隊伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不具備現(xiàn)實條件，只有立足內(nèi)部的培訓開發(fā)，才有可能從根本上逐步解決問題，這才是直面現(xiàn)實的唯一選擇。

適應環(huán)境變化，提高銀行競爭能力。銀行之間的競爭歸根到底是人才競爭。商業(yè)銀行能不能適應市場經(jīng)濟的變化，在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其是否擁有高素質(zhì)的人才。對基層商業(yè)銀行而言關(guān)鍵在于是否擁有高素質(zhì)的客戶經(jīng)理。銀行不是封閉的系統(tǒng)，而是不斷與外界相適應的小社會，適應社會與市場不應該是靜態(tài)、機械的，而應該是變化、積極的。目前銀行面臨改革的力度越來越大，只有不斷地培訓客戶經(jīng)理，才能適應市場變化的需要，基層銀行的盈利能力才會不斷增強。隨著知識更新、技術(shù)和信息發(fā)展，不對客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)進行培訓與提升，銀行在競爭中就會停滯不前，難以避免在銀行內(nèi)部調(diào)整與同業(yè)競爭中被淘汰。

提高工作效率和生產(chǎn)力需要?？蛻艚?jīng)理通過培訓，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)隨之得到提升?？蛻艨梢缘玫礁哔|(zhì)量、高效率的金融服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會相應增加，從而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高。因此銀行的客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率，與客戶經(jīng)理的知識、技能、綜合素質(zhì)有著直接的相關(guān)性。

現(xiàn)代商業(yè)銀行的理念是職業(yè)崗位就是個持續(xù)學習的過程，是提高自己市場價值進行的投資?？蛻艚?jīng)理不僅應重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重工作中學習了哪些新知識、新技能，是否可以使身價逐步增值。商業(yè)銀行的高層管理者普遍認為：滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要，對培訓予以持續(xù)的投入，已經(jīng)不能單純理解為成本“費用”支出，而應被視之能夠帶來回報的“投資”?？蛻艚?jīng)理也希望學習新的知識和技能，接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，從而得到應有的薪酬，得到職業(yè)發(fā)展的機會。通過培訓可以有效增強客戶經(jīng)理的滿足感。

培訓原則與新老區(qū)別

為了提高成效，對客戶經(jīng)理培訓應堅持以下原則：一是激勵原則。把培訓作為一種獎勵手段，如鼓勵利用業(yè)余時間進修學習，并對成績突出的客戶經(jīng)理給予獎勵等。二是應用原則。對客戶經(jīng)理在職培訓應當強調(diào)針對性、實踐性。倡導“培訓為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓為管理服務(wù)”。銀行發(fā)展需要什么樣的人才？客戶經(jīng)理缺少什么樣知識與技能？就應該培訓相應內(nèi)容。摒棄培訓的形式主義，注重實效、學以致用。三是參與性原則。調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓積極性。定期舉辦業(yè)務(wù)培訓講座，讓客戶經(jīng)理輪流上臺當教師，培養(yǎng)鍛煉演講能力、鼓動能力、文字綜合能力、分析研究問題能力等技能，讓客戶經(jīng)理分享各自的經(jīng)驗、教訓，提高主人翁意識，激發(fā)其參與培訓的積極性。四是分類原則。人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個性差異。崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶經(jīng)理的學識、專業(yè)要求不同，培訓的最終目的是提高員工的工作能力。因此培訓應強調(diào)因人施教，根據(jù)不同對象、不同崗位、不同職位選擇不同的內(nèi)容和方式。

抓住最佳時機和骨干人員進行培訓。對新入行客戶經(jīng)理的培訓又稱崗前培訓、崗前教育、職前教育、入行教育，是銀行錄入員工從社會人轉(zhuǎn)為銀行人的過程，是員工融入團體的過程。對新客戶經(jīng)理的培訓課程，應以使命與前景規(guī)劃、客戶經(jīng)理職位及職業(yè)必備為主；同時兼顧銀行客戶和市場競爭狀況、銀行組織架構(gòu)及工作流程、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、法律文件與規(guī)章制度。新客戶經(jīng)理應當?shù)街饕獦I(yè)務(wù)部門或崗位進行跟班實習等。老客戶經(jīng)理作為銀行骨干的培訓，前提是已經(jīng)具備了良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，同時具有開拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)。熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)知識和運用方法；培養(yǎng)較強的獨立能力、公關(guān)能力和表達能力，具有一定的文字綜合能力。在此基礎(chǔ)上形成一定的社會關(guān)系，豐富的實踐經(jīng)驗。

基本素養(yǎng)ABS

培養(yǎng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)，理論上可以用ASK，（Attitude、Skill、Knowledge）一言以蔽之。首先是Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。銀行客戶經(jīng)理培訓第一課的板書應該是培養(yǎng)對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對營銷細節(jié)的耐心、對勝利的信心?？蛻艚?jīng)理作為銀行的骨干核心，對銀行必須忠心，對新入行的客戶經(jīng)理的第一課，就應當是價值觀的培訓，從文化、價值觀上培訓客戶經(jīng)理認同本行。確定個人職業(yè)生涯與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶愿意和客戶接觸，對事業(yè)具有超強進取心，積極努力有所作為。對營銷細節(jié)有著超乎尋常的耐心，努力完成具體工作；對事業(yè)具有堅定的信心，堅持就能成功。端正客戶經(jīng)理態(tài)度的課程應當包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等等內(nèi)容。其次是Skill（技巧）?；句N售技巧包括：銷售前準備（了解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶（電話拜訪客戶、直接拜訪等）。開場白的技巧包括詢問與傾聽、產(chǎn)品展示和說明、處理客戶異議、撰寫金融服務(wù)方案等等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通、演講、談判、沖突管理等。還包括渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。第三是Knowledge（知識）。精通銀行各項產(chǎn)品、知識，銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行客戶端硬件知識、設(shè)備使用，競爭對手分析等等。其中精通銀行產(chǎn)品是關(guān)鍵，從重要性來看Attitude（態(tài)度）是成功的支點，在三者之中最為重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，就會主動學習知識、提高技能。增加“態(tài)度”的夾角，就會“四兩撥千斤”，成倍放大“技巧”和“知識”。使不同部門或銷售隊伍中的不同成員，在大項目、大資金營銷過程協(xié)調(diào)一致。

Attitude（態(tài)度）的改變除了靠集中培訓之外，更重要的是日常灌輸以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK（Attitude、Skill、Knowledge）還要求銀行建立勤學好問的環(huán)境。培訓知識需要從入職時開始；技巧的獲取可以因人而異、查漏補缺、選擇培訓；而態(tài)度培養(yǎng)只有把握好ASK的平衡，才能提升能力。