一名客戶經(jīng)理的進(jìn)階地圖

王鵬軍

一名客戶經(jīng)理的進(jìn)階地圖

王鵬軍

編者按：本文由北京智鼎管理咨詢有限公司提供，系該公司為我刊提供的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展系列文章之一，作者為該公司高級咨詢顧問。

小墨是我在咨詢項(xiàng)目上認(rèn)識(shí)的，2012年畢業(yè)，來某大型國有銀行已有3年，近1年來一直從事對私業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理工作。前兩天微信我說，很多和他同時(shí)入行的同事都進(jìn)步很快，在其他網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為了頂梁柱，可他自己卻一直找不到方法，不知道該往哪兒努力。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也不愿分派重要任務(wù)給他，瑣碎的行政事務(wù)占據(jù)了大部分時(shí)間。和柜員的關(guān)系相處得也不甚好……

“老師，我感覺自己像在玩兒通關(guān)游戲，卻苦于沒有地圖，不知道往哪兒走，你有什么辦法嗎？”

這是他最后問我的一個(gè)問題，也讓我陷入了沉思。是的，的確應(yīng)該有一個(gè)“地圖”，讓客戶經(jīng)理能夠順利地進(jìn)階以至通關(guān)，快速地提升。

我想，這個(gè)地圖（MAP）應(yīng)該有如下“幾關(guān)”。

腦力關(guān)（Mentalcapability）

腦力包括兩方面的能力。

學(xué)習(xí)創(chuàng)新的能力。當(dāng)今世界千變?nèi)f化，互聯(lián)網(wǎng)金融大行其道，眨眼間市場上就會(huì)有諸多新的金融產(chǎn)品出現(xiàn)。如何在這個(gè)紛亂的世界中跟上步伐甚至做一個(gè)“弄潮兒”，就得靠學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的可以是產(chǎn)品，也可以是同事、兄弟行、同業(yè)的工作模式，正所謂“干什么，就吆喝什么”，若是對這些基礎(chǔ)事務(wù)都不了解，就勿論其他了；創(chuàng)新的地方可以是流程的優(yōu)化，更可以是將新的理念應(yīng)用到自己的工作中來，比如眾籌、大數(shù)據(jù)思維等。這些都可以成為你“通關(guān)”的補(bǔ)品，為將來順利達(dá)成目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

分析判斷的能力。有個(gè)諺語是這樣說的，“上帝，請給我力量讓我改變我能改變的；請給我勇氣讓我接受我不能改變的；請給我智慧讓我能清楚地區(qū)分兩者?！毕啾扔诹α亢陀職?，在這里，智慧地去判斷顯得更為重要，對于客戶經(jīng)理也是如此。他們經(jīng)常會(huì)碰到業(yè)務(wù)該不該做的問題，在經(jīng)濟(jì)的大潮中，泥沙俱下，發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)齊飛，只有綜合考量各方面因素，進(jìn)而準(zhǔn)確地進(jìn)行判斷，才能在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上快速地前進(jìn)。

人際技能關(guān)（Peopleskill）

人際技能也包括兩部分。

建立關(guān)系的能力?？蛻艚?jīng)理的工作從title上看，就需要與客戶打交道。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，一個(gè)相對成功的對私客戶經(jīng)理每天都要不低于與30個(gè)陌生人進(jìn)行業(yè)務(wù)接觸，并能成功地與12人左右建立關(guān)系。如何快速地與客戶搭話并贏得對方的信任，是亟須客戶經(jīng)理提升的。

溝通協(xié)調(diào)的能力。建立關(guān)系主要的對象是客戶，溝通協(xié)調(diào)的主要對象則是銀行內(nèi)部的同事，包括柜員、上級領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻艚?jīng)理與柜員之間的關(guān)系非常微妙，處理好了能夠共生共長，而且枝繁葉盛；處理不好則會(huì)你爭我搶，兩敗俱傷，這里面有的是學(xué)問。同樣，與領(lǐng)導(dǎo)相處也是如此，雖然在銀行里，早就不再是領(lǐng)導(dǎo)一言堂了，但若是與領(lǐng)導(dǎo)溝通不好，也會(huì)很麻煩。

態(tài)度關(guān)（Attitude）

如果說上面的兩關(guān)過去，能夠讓客戶經(jīng)理有了進(jìn)階的能力。那么態(tài)度關(guān)則主要是給予了客戶經(jīng)理以動(dòng)力。

成就的愿望。根據(jù)調(diào)查，但凡做得好的客戶經(jīng)理，都有著強(qiáng)烈地要取得進(jìn)步的想法與意愿。這種想法并不來自于發(fā)多少績效，也不來自于領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)嘉獎(jiǎng)，而是完全來自于自己要“做出一點(diǎn)成就出來”的內(nèi)心渴求?！拔揖褪且葎e人做得好”是他們普遍的座右銘，“為難題想方法”是他們通常的思維模式。實(shí)際上，在我公司做的回溯統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，但凡發(fā)展比較快的銀行員工，包括快速得以提升的，都毫無例外地具有較強(qiáng)的成就愿望。

服務(wù)客戶的意識(shí)。在上面說到了某個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)相對成功的客戶經(jīng)理每天需要至少與12個(gè)陌生人建立關(guān)系。這只是一部分，另外一部分是，相對成功的對私客戶經(jīng)理至少會(huì)同時(shí)維護(hù)200戶有效客戶。怎樣做到這一點(diǎn)，需要的就是服務(wù)了。如今銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，在國家與風(fēng)險(xiǎn)共同的限制下，各家產(chǎn)品誰都沒有特別顯著的優(yōu)勢。要想能夠留住客戶，靠的就是服務(wù)。

以上就是我給小墨畫的“通關(guān)地圖”，包括腦力關(guān)（Mentalcapability）、態(tài)度關(guān)（Attitude）、人際技能關(guān)（Peopleskill），恰好各個(gè)首字母組成了一幅MAP。小墨拿到地圖非常高興，知道了一個(gè)相對成功的客戶經(jīng)理長得什么樣兒？可接下來他的問題又來了。

“我該怎樣做，才能快速地成長為那個(gè)樣子呢？”