雙向溝通原理在門診護理管理中的應用效果研究

何麗貞

隆林各族自治縣人民醫(yī)院門診部，廣西百色 533400

門診代表了醫(yī)院的形象，也是患者進入醫(yī)院后的第一印象，能夠為患者就醫(yī)、輸液等提供指導和幫助。但是，以往門診護理管理過程中由于和其他科室缺乏溝通，更多的以單向溝通為主，該模式容易產生醫(yī)患、護患糾紛，不利于增進門診輸液室和各科室、患者之間的感情，難以打開醫(yī)院和諧之門[1]。近年來，雙向溝通原理在門診輸液室、導醫(yī)臺中廣為使用，它是指信息的發(fā)出者和接受者在溝通中雙方地位不斷變換，如：溝通、交流、協(xié)商等，更加有利于促進門診和其他科室間的感情，降低醫(yī)療護理糾紛發(fā)生，緩解患者情感，促進早日康復[2]。為了探討門診雙向溝通原理在護理管理中的應用效果。該研究對實施雙向溝通護理管理前后的患者評價進行分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究對實施雙向溝通護理管理前后的患者評價，根據(jù)雙向溝通實施前后分為兩組，實驗組有患者180例，男87 例，女93 例，年齡為（4.9～68.9）歲，平均年齡為（45.7±3.1）歲；對照組有180 例，男96 例，女84 例，患者年齡為（5.0～69.4）歲，平均年齡為（47.4±1.3）歲。患者對溝通方案、護理措施等有知情權，患者年齡、病程等差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

表1 雙向溝通實施前后患者滿意度比較

1.2 方法

對照組為2013年5月—2014年5月未實施門診雙向溝通；實驗組為2014年6月—2015年4月實施門診雙向溝通的患者，具體實施方案如下：①活動實施前。雙向溝通實施前醫(yī)院可以根據(jù)該院實際情況加強護士專業(yè)技能培訓，讓其了解活動的目的、活動的內容等，做到隨機溝通、上下有效溝通。門診護理管理者定期召開活動會議，為雙向溝通活動打下基礎。②活動實施[3]。在輸液室現(xiàn)場實地問卷和訪談，面對參與的患者及家屬，征求其意見，認真聽取患者及家屬對門診護理工作的建議。在活動的現(xiàn)場每一個窗口負責人根據(jù)需要發(fā)放雙向活動方案手冊。根據(jù)患者提出的問題積極給予解答，并對集中性問題進行統(tǒng)計和歸納，根據(jù)“紅燈問題、綠燈問題、黃燈問題”等進行整理。紅色問題：在醫(yī)院政策和條件下，醫(yī)院不能解決的問題，如：門診房屋陳舊、成人和小孩共擠一室輸液，周邊環(huán)境差題；綠燈問題：窗口服務中存在的可以做到但又沒有做到的問題，如：不能為每位輸液患者安排固定座位號和到患者座位號提供續(xù)液換瓶、規(guī)范預約輸液和預約掛號等問題；黃燈問題指的是暫時條件不成熟不能解決的問題，如：成人輸液室和兒童輸液室分開、規(guī)范網絡預約問題。③活動后。門診及相關部門及時召開討論會議，對會議中患者及家屬提出的問題進行分析和整理。對紅燈問題及時向醫(yī)院領導反饋，尋求政策支持。對于綠燈問題醫(yī)院、科室及相關部門將活動問題落實到位；對于黃燈問題則應該加強其他科室溝通，尋求解決的方法；同時，門診護理管理者對患者滿意度進行調查，比較活動實施前后患者滿意度情況，評估雙向溝通原理的效果[4]。

1.3 效果評價

比較實施雙向溝通前的2013年5月—2014年5月和實施后的2014年6月—2015年4月患者對門診輸液護理服務態(tài)度的滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

利用SPSS 18.0 軟件進行處理，組間比較用χ2檢驗，如果經檢測P＜0.05，則提示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

本次研究中，實驗組雙向溝通原理實施后患者對門診輸液室工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務指導、溝通反饋以及醫(yī)患、護患糾紛滿意度顯著高于雙向溝通原理實施前（P＜0.05）（見表1）。

3 討論

雙向溝通是一個源于大眾媒體學中的一個概念，它更多的強調信息的傳送者以及接受者二者之間的地位在不斷互換的，溝通過程中更多的以溝通、協(xié)商等達到共識。雙向溝通在門診輸液中是十分有必要的，患者在輸液前對藥物不甚了解，只有通過和患者及家屬進行有效的溝通才能夠提高患者治療依從性，使得患者能夠積極主動配合治療[5]。

3.1 為患者提供表達自我平臺，參與門診輸液內部管理平臺

近年來，隨著我國經濟的飛速發(fā)展，人們認知水平和教育程度越來越高，自主意識也越來越強，很多患者輸液時不愿意甘心被動的接受治療，而是要求通過不同的渠道、途徑等進行自我表達。雙向溝通則能夠為患者提供一個表達自我感受的機會和平臺。門診護理管理中雙向溝通的實施能夠使患者的人格得到充分的尊重，患者的建議得到充分的表達，使得患者能夠融入到門診輸液治療管理中，從而能夠積極主動的配合門診輸液護士對其進行輸液，提高患者輸液質量。

3.2 緩解醫(yī)患、護患矛盾，防范醫(yī)患、護患糾紛

隨著我國法制化進程的不斷加深，當前患者維權意識也得到加強，傳統(tǒng)的簡單被動的“求治”已經不能夠滿足醫(yī)療需要，他們更加注重服務的過程，希望能夠在輕松、愉快的氛圍下治療，而患者對于醫(yī)療服務的期望往往更多的是由于窗口溝通不暢等引起，從而激發(fā)了醫(yī)患、護患沖突發(fā)生率，把醫(yī)院推向沖突的最前沿，不利于打開醫(yī)院和諧之窗[6]。這種情況下，醫(yī)患、護患面對面為緩解門診醫(yī)務人員和患者之間的矛盾，防范醫(yī)患、護患糾紛搭建雙向溝通平臺，使得門診醫(yī)生和輸液室護理人員能夠真誠傾聽患者的心聲，從而能夠拉近和患者之間的距離，將醫(yī)患糾、護患紛消滅在萌芽狀態(tài)，提高患者對門診護理工作的滿意率。本次研究中，實驗組雙向溝通原理實施后患者對門診輸液室工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務指導、溝通反饋以及醫(yī)患、護患糾紛滿意度顯著高于對照組雙向溝通原理實施前（P＜0.05）。

3.3 樹立良好形象，打開醫(yī)院和諧之門

醫(yī)患關系是一個長久的話題，它在當前社會下得到普遍關注并成為焦點。醫(yī)患關系一方面反映了市場經濟條件下醫(yī)患矛盾日益尖銳性、敏感性以及普遍性，由此看出：醫(yī)院建立和諧醫(yī)患、護患關系的重要性和必要性。雙向溝通的實施能夠進一步強化門診護理的服務意識，使得門診護理管理者能夠在體察民情中掌握患者潛在的心理需要，在民意中找到五福緩解中存在的隱患和疏漏，從而在患者中樹立良好的白衣天使形象，在維民利中贏得患者和社會的雙滿意，從而構建和諧的醫(yī)院關系，樹立良好的醫(yī)院形象，打開醫(yī)院的和諧之門，保證醫(yī)院能夠在日趨激烈的競爭中更好、更快的發(fā)展[7]。

綜上所述，在門診門診護理管理中實施雙向溝通能夠改善門診輸液室各項工作，提高服務質量和患者滿意度，值得推廣使用。

[1]鄭文,周海燕.科室聯(lián)系制度在消毒供應中心管理中的應用與效果分析[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2011,21(14)：2990-2991.

[2]孟朝風，許少先，王麗梅.門診管理中雙向溝通原理的應用分析[J].大家健康，2013,7（12）：166.

[3]謝運娣，程越.雙向溝通在消毒供應中心管理中的應用[J].臨床醫(yī)學工程，2013，20（2）：241-243.

[4]陶金海，蔡慶紅.新形勢下對“病人選擇醫(yī)生”的幾點思考[J].中國醫(yī)院管理，2011（5）：11-12.

[5]肖燕，徐軍玲，朱艷萍，等.雙向溝通原理在門診管理中的應用[J].中國醫(yī)院管理，2010，30(4)：52-53.

[6]王海燕.門診管理中雙向溝通原理的重要性及應用成效[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2013，5（46）：175-176.

[7]陶金海，蔡慶紅.新形勢下對“病人選擇醫(yī)生”的幾點思考[J].中國醫(yī)院管理，2011（5）：11-12.