基于圖書館知識(shí)積累的知識(shí)服務(wù)能力

〔摘 要〕本文分別

對(duì)知識(shí)積累與圖書館知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)生背景進(jìn)行簡(jiǎn)單陳述，在此基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)積累?資源觀?

核心能力觀和知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行詳細(xì)分析，進(jìn)而以知識(shí)積累為切入點(diǎn)，基于資源觀并融入動(dòng)

態(tài)能力理論，探索累積性知識(shí)轉(zhuǎn)化為圖書館知識(shí)服務(wù)能力的過程，并對(duì)沉淀式累積知識(shí)轉(zhuǎn)化

為動(dòng)態(tài)性累積知識(shí)及動(dòng)態(tài)性累積知識(shí)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的服務(wù)過程進(jìn)行分析，認(rèn)為社會(huì)適應(yīng)能

力?知識(shí)增值潛力和業(yè)務(wù)管理能力是評(píng)價(jià)用戶滿意服務(wù)的重要指標(biāo)?

〔關(guān)鍵詞〕知識(shí)積累；沉淀式累積

知識(shí)；動(dòng)態(tài)性累積知識(shí)；知識(shí)服務(wù)能力

DOI：10.3969/j

.issn.1008-0821.2014.01.008

〔中圖分類號(hào)〕G250 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1

008-0821（2014）01-0037-06

The Research on Library Knowledg

e Service Capability

Which Based on Accumulated Knowledge

Zhu Lin

（Library，Huainan Normal University，Huainan 232038，China）

〔Abstract〕”BZ〗Based on the simple statement of the knowledge accumulation and knowledg

e service generation background，this paper conducted a detailed analysis on the

knowledge accumulation，resource view，core competencies concept and knowledge ser

vice capability，then it viewed the knowledge accumulation as an entry point.Expl

oring the process of cumulative knowledge turn into library knowledge service ca

pabilities，and cumulative precipitation type accumulated knowledge into dynamic

accumulated knowledge and dynamic knowledge into the process of user satisfactio

n with the service.It was throught that the social adaptation ability，knowledge

potential enhancement and continuous learning ability was important indicator to

evaluate user service satisfaction capabilities.

〔Key words〕knowledge accumu

lation；knowledge accumulated precipitation type；dynamic knowledge accumulated kn

owledge service；knowledge services capabilities

圖書館作為社會(huì)知識(shí)活動(dòng)的重要場(chǎng)所，如何根據(jù)環(huán)境變化為社會(huì)提供自身所累積的知識(shí)

？如何動(dòng)態(tài)性地對(duì)經(jīng)歷歷時(shí)積累的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘？圖書館所積累的知識(shí)與知識(shí)服務(wù)能力

之間存在何種關(guān)系？如何根據(jù)用戶需求把圖書館所累積的知識(shí)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化？基于資源觀?

融入動(dòng)態(tài)能力理論，將知識(shí)服務(wù)能力放在知識(shí)積累的時(shí)空維度下，找出在此時(shí)空維度下反映

用戶滿意的服務(wù)能力，認(rèn)為社會(huì)適應(yīng)能力?知識(shí)增值潛力和業(yè)務(wù)管理能力是評(píng)價(jià)用戶滿意服

務(wù)的重要指標(biāo)?

1 問題提出的背景

20世紀(jì)60年代初，肯尼斯·約瑟夫·阿羅^[1]在其《干中學(xué)的經(jīng)濟(jì)含義》中提出知

識(shí)積累和安蒂思·T·潘羅斯^[2]于20世紀(jì)50年代末在其《企業(yè)增長理論》中提出

企業(yè)知識(shí)積累概念后，國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對(duì)企業(yè)知識(shí)積累展開研究?如布朗和杜吉穗

[3]從社會(huì)學(xué)的角度指出，社會(huì)發(fā)展的過程就是知識(shí)的不斷提升和累積過程，這種知

識(shí)累積過程受所處的社會(huì)環(huán)境影響而不斷地變化的；魏江^[4]從技術(shù)創(chuàng)新能力的角

度，指出知識(shí)積累存在兩種形式，即沉淀式的靜態(tài)儲(chǔ)備和增長式的動(dòng)態(tài)儲(chǔ)備；圣吉[5

]與野中郁次郎和竹內(nèi)弘高^[6]等學(xué)者從知識(shí)集散能力的角度，指出企業(yè)運(yùn)用集

散能力對(duì)所積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保持不敗的立身之本；邁耶和羅

文^[7]則從組織社會(huì)學(xué)角度，企業(yè)對(duì)自身所積累的存量知識(shí)的評(píng)價(jià)，應(yīng)從知識(shí)擁有

程度?知識(shí)承諾程度和知識(shí)滿意程度3個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)?這些學(xué)者基于時(shí)間維度對(duì)沉淀式累

積的知識(shí)和基于空間維度對(duì)增長式累積的知識(shí)，來掌握知識(shí)積累對(duì)企業(yè)知識(shí)服務(wù)能力的發(fā)展endprint

規(guī)律，既考慮沉淀式累積的知識(shí)貢獻(xiàn)于企業(yè)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新能力，也考慮在增長式累積的知

識(shí)與企業(yè)某一特定領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新能力?

企業(yè)基于知識(shí)積累對(duì)知識(shí)服務(wù)能力的系統(tǒng)研究，為圖書館對(duì)知識(shí)服務(wù)展開研究提供了一種創(chuàng)

新模式，為此，理查德·奧爾，韋恩·M·坪，歐文·H·皮澤^[8]共同提出圖書館

服務(wù)計(jì)劃及管理工具的方法論；而蓋伊·圣·克萊爾，維多利亞·海瑞頓，托馬斯·貝利齊

^[9]則提出創(chuàng)建“一流的知識(shí)服務(wù)”的學(xué)術(shù)論點(diǎn)后，國外圖書館學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)的

內(nèi)容研究，最初引入企業(yè)知識(shí)管理理論，通過挖掘圖書館知識(shí)服務(wù)潛能，并把這種潛能實(shí)踐

于用戶服務(wù)過程中?例如，美國國立生物技術(shù)信息中心（NCBI）基于蓋伊·圣·克萊爾等學(xué)

者的理論所構(gòu)建的“生物信息數(shù)據(jù)庫”^[10]，該數(shù)據(jù)庫在解決用戶實(shí)際問題時(shí)，

提供具體的事實(shí)數(shù)據(jù)等解決方案?國內(nèi)學(xué)者自陳曉紅^[11]和張霞，茹唐麗[

12]分別在其發(fā)表的文獻(xiàn)中首次提到知識(shí)服務(wù)能力，此后，這方面的研究成果日趨增多

，陳雪霞^[13]?吳新年^[14]和劉佳^[15]等將研究視點(diǎn)主要

集中于知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)能力和流程能力，以“資源+過程”能力分析知識(shí)服務(wù)能力，但這些

研究跟知識(shí)積累與知識(shí)服務(wù)并不接榫，產(chǎn)生大量同質(zhì)化的文獻(xiàn)，缺乏從整體資源觀角度融入

動(dòng)態(tài)能力理論，對(duì)圖書館的沉淀式和動(dòng)態(tài)性積累的知識(shí)沒有進(jìn)行深度挖掘，現(xiàn)有研究成果對(duì)

知識(shí)服務(wù)能力的研究效果并不是很明顯?但是，隨著知識(shí)服務(wù)和服務(wù)能力理論研究的深入，

基于知識(shí)積累展開知識(shí)服務(wù)實(shí)踐應(yīng)用，國內(nèi)已有中國（西部）環(huán)境與生態(tài)科學(xué)知識(shí)積累平臺(tái)

^[16]，這充分說明在圖書館領(lǐng)域，已經(jīng)特別關(guān)注所累積知識(shí)的使用效益，盤活知

識(shí)存量?優(yōu)化知識(shí)增量?

圖書館所積累的知識(shí)是開展知識(shí)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，面向圖情領(lǐng)域?qū)χR(shí)積累與知識(shí)服務(wù)能力

間關(guān)系的研究，需要在充分掌握資源觀和核心能力理論的基礎(chǔ)上，探索知識(shí)積累如何作用于

知識(shí)服務(wù)的演化規(guī)律?

2.1 資源觀

知識(shí)作為人類社會(huì)共同擁有的資源，是以社會(huì)不斷改造為契機(jī)而被視為人類生存與進(jìn)步的基

礎(chǔ)，聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署^[17]稱這種基礎(chǔ)是“在特定環(huán)境下，能夠?yàn)槿祟悇?chuàng)造生存

基礎(chǔ)，并能為當(dāng)前和將來人類生活帶來福利”?人力?物力和財(cái)力就屬于資源，也是保障人

類社會(huì)生活必需的基礎(chǔ)資源?在生產(chǎn)領(lǐng)域能給企業(yè)帶來巨額利潤的是企業(yè)所壟斷的資源，正

如沃納菲爾特^[18]所說：“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于自身擁有的特殊資源”?而巴

尼^[19]認(rèn)為：“如果企業(yè)具有壟斷的?稀缺的?難復(fù)制的和不可替代的資源”，

則這種特殊資源就能給企業(yè)帶來可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?因此，資源既是企業(yè)的發(fā)展要素，

也是把資源轉(zhuǎn)化為社會(huì)福利的過程?對(duì)于圖書館來說，這里所說的資源是由人力資源?信息

技術(shù)?組織機(jī)制等構(gòu)成?從技術(shù)資源觀的角度進(jìn)行審視，例如把我校王順昌教授在生物學(xué)領(lǐng)

域的研究成果進(jìn)行聚集，通過技術(shù)手段分析這些成果的可用性，即把王順昌教授在生物學(xué)領(lǐng)

域的研究成果依據(jù)不同的研究方向進(jìn)行不同層次的優(yōu)化配置而轉(zhuǎn)化為教學(xué)和科研資源；從資

源辯證觀的角度進(jìn)行審視，王順昌教授在生物學(xué)領(lǐng)域的研究成果是有限的，然而對(duì)它的研究

成果進(jìn)行深度挖掘再利用的潛力是無限的，因?yàn)閺馁Y源開放觀的角度，無論是從生物學(xué)角度

還是從植物學(xué)角度，圖書館對(duì)生物學(xué)和植物學(xué)的資源配置都具有互補(bǔ)性與共享利用的必然性

；從資源層次觀的角度進(jìn)行審視，對(duì)生物學(xué)或植物學(xué)的資源進(jìn)行同類型配置賦予不同技術(shù)含

量，可以取得難以想象的效果?

2.2 核心能力觀

20世紀(jì)90年代初，普拉哈拉德和哈默爾指出：“質(zhì)量和性能決定了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，但起決定

作用的是企業(yè)所擁有而不可復(fù)制的壟斷能力”^[20]?從這段話可以看出，核心競(jìng)

爭(zhēng)力是一個(gè)組織通過不斷學(xué)習(xí)的累積結(jié)果，需要組織之間不同部門的無縫合作，或具有對(duì)不

同部門的技術(shù)進(jìn)行改造的能力，強(qiáng)調(diào)能力來源于組織內(nèi)部的資源，這些資源具有壟斷的?稀

缺的?難復(fù)制的和不可替代的，這些特點(diǎn)往往也成為組織的形象標(biāo)識(shí)?為此，迪耶里克，I

·K·酷^[21]和蒂斯，D·J，G·皮薩諾，A·孫柏文^[22]提出“基于

路徑依賴型學(xué)習(xí)來提升能力，”但依靠這種方式必須選擇最佳能力培養(yǎng)路徑，然而，現(xiàn)有條

件的不足往往限制了能力培養(yǎng)?因此，圖書館的核心能力就是“根據(jù)自身信息資源特點(diǎn)，最

大限度地整合與協(xié)調(diào)部門資源的技能，為用戶提供有價(jià)值服務(wù)的一組技術(shù)或能力的組合

”[23]?徐引篪，張秋^[24]二位學(xué)者認(rèn)為：“從社會(huì)制度角度，在于保障

知識(shí)自由；從系統(tǒng)觀角度，把技術(shù)?技能?管理?組織和文化進(jìn)行整合；從服務(wù)者角度，知

識(shí)服務(wù)是圖書館的最根本職責(zé)?”比如淮南師范學(xué)院圖書館原來對(duì)王順昌教授在生物學(xué)領(lǐng)域endprint

的研究成果關(guān)注不夠，主要是當(dāng)時(shí)沒有從戰(zhàn)略高度將生物技術(shù)對(duì)人類生存的影響，關(guān)注的是

其他領(lǐng)域的資源，強(qiáng)調(diào)資源建設(shè)的大而全觀念，這種觀念最終導(dǎo)致圖書館的資源建設(shè)與讀者

需求和教學(xué)所需資源的脫節(jié)?因此，將資源建設(shè)的環(huán)境適應(yīng)性嵌入讀者需求和教學(xué)所需資源

的規(guī)劃之中，同時(shí)對(duì)過去累積的資源通過杠桿化機(jī)制進(jìn)行整序，使之動(dòng)態(tài)化的成為圖書館可

持續(xù)服務(wù)的資源基礎(chǔ)?

2.3 知識(shí)積累

對(duì)知識(shí)積累的定義，研究者普遍認(rèn)為以前知識(shí)?知識(shí)存量或組織記憶是構(gòu)成知識(shí)積累的關(guān)鍵

要素?因此，對(duì)知識(shí)積累進(jìn)行界定之前，應(yīng)理解知識(shí)積累的客體——知識(shí)的內(nèi)涵和主體——

知識(shí)的組織?為此，OECD^[25]認(rèn)為“知識(shí)就是對(duì)事實(shí)知識(shí)?自然知識(shí)?技術(shù)知識(shí)

和如何做的知識(shí)的總和，這種知識(shí)包括存量知識(shí)和動(dòng)態(tài)知識(shí)等”；布朗和杜吉穗[3]

認(rèn)為“知識(shí)積累是一個(gè)社會(huì)構(gòu)建的過程，與組織的自身?xiàng)l件密切相關(guān)，隨社會(huì)環(huán)境的變化

而動(dòng)態(tài)變化?”邁耶和羅文^[7]也認(rèn)為“知識(shí)積累可以從對(duì)所擁有知識(shí)的判斷力?

聯(lián)系程度和資源投入的承諾上，通過對(duì)知識(shí)運(yùn)用與交流中對(duì)自身能力提升程度所能感受的滿

意度，并把這種滿意度完全內(nèi)化為自身的知識(shí)滿意，而這種知識(shí)滿意必須包含信任?互動(dòng)?

學(xué)習(xí)和共享四個(gè)核心要素?”因此，基于資源觀理論對(duì)知識(shí)積累的定義應(yīng)從靜態(tài)的和動(dòng)態(tài)的

角度進(jìn)行：靜態(tài)的知識(shí)積累是指組織自存在之日起存儲(chǔ)所積累的并在某個(gè)時(shí)期發(fā)揮作用的知

識(shí)?這里需要對(duì)某個(gè)時(shí)期發(fā)揮作用的知識(shí)進(jìn)行說明：比如王順昌教授在某個(gè)時(shí)期對(duì)生物學(xué)領(lǐng)

域所積累的研究成果是經(jīng)歷該時(shí)間段內(nèi)繼承了其在水生化領(lǐng)域的研究成果；而在這個(gè)時(shí)期的

空間域內(nèi)所積累的水生化領(lǐng)域的研究成果是生物系經(jīng)歷空間對(duì)自身基于生物學(xué)領(lǐng)域?qū)λh(huán)境

研究資源存量進(jìn)行挖掘與創(chuàng)新的結(jié)果；而動(dòng)態(tài)的知識(shí)積累是指生命與科學(xué)系為獲得可持續(xù)發(fā)

展優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)原生物系的知識(shí)積累路徑?教學(xué)科研流程和吸收與生物工程領(lǐng)域有關(guān)的學(xué)科

內(nèi)容進(jìn)行融合的方式，有目的對(duì)水科學(xué)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化?整合和分析等一系列創(chuàng)新活動(dòng)，提升

生命與科學(xué)系所積累知識(shí)的社會(huì)適用性與知識(shí)增值潛力?

2.4 知識(shí)服務(wù)能力

知識(shí)服務(wù)能力是組織能力的一種具體表現(xiàn)，王宗水^[26]從知識(shí)關(guān)聯(lián)強(qiáng)度對(duì)員工?

企業(yè)?集群3個(gè)層面對(duì)產(chǎn)業(yè)集群知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行分析，指出根據(jù)集群的具體特性?關(guān)聯(lián)強(qiáng)

弱如何影響集群整體知識(shí)服務(wù)能力?然而，現(xiàn)有研究文獻(xiàn)大都是從宏觀層面（組織群體），

而不是微觀層面（單個(gè)組織）的角度出發(fā)，對(duì)單個(gè)組織的知識(shí)服務(wù)能力并不能完全掌握?為

此，方剛學(xué)者從資源觀的角度，指出“可以從硬件設(shè)施?人力資源?組織關(guān)系和知識(shí)資源以

及這些資源有效的結(jié)合培養(yǎng)服務(wù)能力”^[27]?為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，組織必須

對(duì)自身的“技術(shù)資源?組織資源?文化資源”^[28]及時(shí)進(jìn)行改造，使組織具有知

識(shí)獲取?轉(zhuǎn)化和傳播的能力?為此，范并思^[29]先生在吸收資源觀論點(diǎn)的基礎(chǔ)上

，采用定量分析法設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)矩陣模型，并從基礎(chǔ)資源能力和過程能力兩方面

論證該模型的合理性?而王曰芬^[30]學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)能力則采用綜合評(píng)價(jià)分析法

，通過知識(shí)的獲取?吸收?創(chuàng)新和應(yīng)用能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)?因此，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)能力的定

義，基于核心能力觀的知識(shí)服務(wù)能力是一種由知識(shí)水平能力?技術(shù)操作能力和流程掌握能力

等構(gòu)成^[15]?綜上所述，淮南師范學(xué)院圖書館結(jié)合服務(wù)能力融入生物學(xué)教學(xué)與科

研環(huán)境對(duì)水生物和水環(huán)境領(lǐng)域所積累資源進(jìn)行挖掘?整合與創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，運(yùn)用圖書館集成

系統(tǒng)，把握與水生物和水環(huán)境關(guān)聯(lián)的資源對(duì)用戶解決實(shí)際問題的過程中?

〖HS（3〗3 基于累積性知識(shí)轉(zhuǎn)化為用戶滿意

的服務(wù)能力過程分析

圖書館知識(shí)服務(wù)能力是在知識(shí)積累基礎(chǔ)上，用戶對(duì)其提供的服務(wù)滿意，也就是圖書館利用技

術(shù)能力進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移中使用戶能感知的服務(wù)?因此，從知識(shí)積累的視角對(duì)用戶所展示的知識(shí)

服務(wù)能力，應(yīng)從社會(huì)環(huán)境?資源建設(shè)?技術(shù)設(shè)備?傳播能力?隊(duì)伍建設(shè)?服務(wù)目標(biāo)?持續(xù)學(xué)

習(xí)等7個(gè)方面推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，這7個(gè)方面有些內(nèi)容已有大量研究，這里重點(diǎn)對(duì)沉淀式累積?動(dòng)

態(tài)性累積和業(yè)務(wù)管理這三者之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系進(jìn)行分析（見圖1）?

3.1 從沉淀式積累的知識(shí)服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)式累積過程分

析

知識(shí)積累有沉淀式與動(dòng)態(tài)式積累之分，其中沉淀式知識(shí)積累是圖書館成立之日起，經(jīng)歷不同

的發(fā)展時(shí)期所積累的知識(shí)存量，反映的是圖書館知識(shí)記憶；而動(dòng)態(tài)式知識(shí)積累，是對(duì)知識(shí)記

憶的挖掘?發(fā)現(xiàn)?整合及對(duì)外部知識(shí)的獲取?吸收?消化等一系列創(chuàng)新活動(dòng)而形成新的知識(shí)

存量?這種知識(shí)存量由人力?資源和用戶三元結(jié)構(gòu)構(gòu)成圖書館知識(shí)資本?比如，圖書館對(duì)水

環(huán)境領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)依賴于對(duì)生物學(xué)資源進(jìn)行挖掘與化學(xué)領(lǐng)域知識(shí)的吸收，以及圖書館為適

應(yīng)這兩個(gè)學(xué)科之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移，在資源建設(shè)過程中對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，而這種戰(zhàn)略調(diào)

整是問題驅(qū)動(dòng)的，而形成新的生化領(lǐng)域的知識(shí)，因此，對(duì)生化領(lǐng)域的知識(shí)把握取決于這兩個(gè)endprint

學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)積累程度以及與水有關(guān)的外部因素的掌握?

基于動(dòng)態(tài)性的知識(shí)轉(zhuǎn)化為沉淀式的知識(shí)積累時(shí)，取決于社會(huì)環(huán)境的變化對(duì)圖書館知識(shí)需求的

轉(zhuǎn)化環(huán)境和運(yùn)行機(jī)制，即取決于由沉淀式資源積累轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)性的資源調(diào)整，而這種資源調(diào)整

有利于部門之間的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化?因?yàn)椋恋硎椒e累的知識(shí)資源經(jīng)過二次整合轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)性

積累的知識(shí)資源，取決于圖書館服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，對(duì)圖書館集成系統(tǒng)的選擇?對(duì)用戶需要什

么樣知識(shí)的判斷等，例如，圖書館在生物學(xué)和植物學(xué)領(lǐng)域往往只能向用戶展現(xiàn)部分服務(wù)能力

，即沉淀式積累的知識(shí)只有一部分可轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)性積累的知識(shí)，這種轉(zhuǎn)化是通過對(duì)沉淀式積累的知識(shí)進(jìn)行開發(fā)轉(zhuǎn)化獲得，并通過不斷自我學(xué)習(xí)來

優(yōu)化這種轉(zhuǎn)化過程，從而提高圖書館對(duì)這兩個(gè)學(xué)科所沉淀的知識(shí)實(shí)現(xiàn)向動(dòng)態(tài)性轉(zhuǎn)化的過程能

力?

3.2 從動(dòng)態(tài)式累積的知識(shí)服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為用戶需求滿意過程

分析

圖書館服務(wù)質(zhì)量指用戶在接受服務(wù)的過程中所能感知的滿意度，這種滿意度會(huì)因用戶的需求

不同而感知不同?然而，從能力本身來說，知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)生性漸進(jìn)積累，依賴于圖書館

所掌握的知識(shí)資本?擁有的發(fā)展理念?對(duì)待社會(huì)的奉獻(xiàn)精神，它不是物質(zhì)性資源，是一種難

以通過外購獲取的組織能力與技術(shù)知識(shí)，即保障用戶不同需求所具有的服務(wù)能力?比如，這

種能力可以通過服務(wù)績(jī)效來推論，但服務(wù)績(jī)效與能力是完全不同的兩個(gè)概念，前者是過去導(dǎo)

向的概念，而能力是未來需求的導(dǎo)向?

例如我校在圖書館服務(wù)實(shí)踐中，根據(jù)學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的開展，針對(duì)學(xué)生的個(gè)體知識(shí)層次，進(jìn)行

與圖書館存量知識(shí)的有效利用與轉(zhuǎn)移，現(xiàn)有知識(shí)與新獲取知識(shí)的融合，使動(dòng)態(tài)性積累的知識(shí)

明顯轉(zhuǎn)化為學(xué)生適應(yīng)社會(huì)環(huán)境變化需求的過程中，會(huì)出現(xiàn)學(xué)生只能感受到圖書館服務(wù)能力的

一部分，另一部分則由于學(xué)生自身原因而未被感知?又如淮南師范學(xué)院圖書館面對(duì)生物學(xué)領(lǐng)

域的學(xué)生，對(duì)這些學(xué)生提供的服務(wù)是相同的，而學(xué)生在接受服務(wù)時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生不同的感受，

這主要受學(xué)生和圖書館員雙向?qū)I(yè)知識(shí)差別的影響?因此，通過培養(yǎng)學(xué)生掌握?qǐng)D書館集成系

統(tǒng)中各種功能模塊的作用，并主動(dòng)接受圖書館集成系統(tǒng)的服務(wù)流程和使用培訓(xùn)，使學(xué)生既是

一個(gè)讀者，也是一個(gè)業(yè)余圖書館員?此外，圖書館在進(jìn)行資源建設(shè)時(shí)，往往要求供應(yīng)商提供

一定的技術(shù)保障，其目的就是使圖書館能掌握或吸收相應(yīng)的技術(shù)能力，并把這種技術(shù)能力轉(zhuǎn)

化為支持用戶各種知識(shí)需求的過程中?

3.3 用戶滿意服務(wù)能力

圖書館通過對(duì)自身知識(shí)存量的積累路徑?圖書館集成系統(tǒng)流程和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理機(jī)制的重估，

倒逼圖書館進(jìn)行服務(wù)能力再造，使社會(huì)適應(yīng)能力?知識(shí)增值潛力和業(yè)務(wù)管理能力成為評(píng)價(jià)用

戶滿意服務(wù)的決定指標(biāo)?社會(huì)適應(yīng)性通過知識(shí)增值的途徑來提升服務(wù)能力，但傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的路

徑依賴并不能解決問題，只能基于已有經(jīng)驗(yàn)去發(fā)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值，而這種知識(shí)價(jià)值發(fā)現(xiàn)是傳統(tǒng)圖

書館獲得用戶滿意的基礎(chǔ)，只有通過知識(shí)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)管理提升來促進(jìn)服務(wù)能力的提升?

3.3.1 社會(huì)適應(yīng)能力

社會(huì)適應(yīng)能力指人與人之間的溝通能力和對(duì)社會(huì)的生存能力?圖書館對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力是面

向公民適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，以知識(shí)服務(wù)為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)人文環(huán)境?閱讀環(huán)境?功能環(huán)境三者與

社會(huì)環(huán)境相協(xié)調(diào)的和諧氛圍?從這個(gè)角度解釋，社會(huì)適應(yīng)性也是圖書館社會(huì)責(zé)任的永恒課題

?例如，在當(dāng)前國家大力建設(shè)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，圖書館可以通過流動(dòng)文化車?社區(qū)文化室?農(nóng)

家書屋等方式開展各種特色服務(wù)，利用圖書館所擁有的知識(shí)為公民提供能轉(zhuǎn)化為適應(yīng)社會(huì)需

求的知識(shí)，增強(qiáng)公民適者生存和發(fā)展能力?

圖書館進(jìn)行社會(huì)適應(yīng)體驗(yàn)，必須從社會(huì)發(fā)展規(guī)律，從職業(yè)操守和倫理道德價(jià)值角度，制定一

個(gè)適應(yīng)變化中的社會(huì)環(huán)境，去面對(duì)未知的社會(huì)需求，把已有知識(shí)和新知識(shí)的吸收融入社會(huì)服

務(wù)之中，為圖書館在國家倡導(dǎo)構(gòu)建公共文化服務(wù)體系中展現(xiàn)自身良好形象?因此，圖書館作

為公共領(lǐng)域具有明確社會(huì)責(zé)任的公益組織，面向社會(huì)服務(wù)的理念是必須符合社會(huì)背景，基于

誠實(shí)?公平和正直的核心價(jià)值觀^[31]，提供社會(huì)發(fā)展所需要的知識(shí)，創(chuàng)造充分利

用圖書館知識(shí)的能力，這是圖書館能夠得以在社會(huì)生存和發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素?

3.3.2 知識(shí)增值能力

知識(shí)增值能力是面向用戶的實(shí)際需求，對(duì)知識(shí)客體中的關(guān)鍵要素基于資源建設(shè)?技術(shù)支持，

并根據(jù)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃，有針對(duì)性地挖掘?篩選?整合和創(chuàng)新等一系列能力的組合?這種

知識(shí)增值能力，必須面向特定用戶的實(shí)際需求，為用戶解決所需信息的實(shí)際困難?

前述王順昌教授在生物學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科帶頭人作用，曾在本領(lǐng)域培養(yǎng)出一批具有創(chuàng)新精神的教

學(xué)與科研隊(duì)伍，我校圖書館面向這群核心用戶，專門建立具有重要影響力和輻射能力的學(xué)科

特色庫，形成此領(lǐng)域能反映知識(shí)服務(wù)能力并能對(duì)知識(shí)形成增值能力，因此，圖書館既支配了

這些知識(shí)資源，也支配了核心用戶對(duì)知識(shí)內(nèi)容的獲取?“面向核心用戶專門整合符合其邏輯

需求的知識(shí)內(nèi)容，為用戶建立知識(shí)索引以方便檢索，并對(duì)檢索出的知識(shí)內(nèi)容提供解釋和評(píng)價(jià)

，并對(duì)核心用戶在特定研究領(lǐng)域的知識(shí)需求，進(jìn)行持續(xù)跟蹤和深入挖掘”^[32]，endprint

這些都是知識(shí)增值的表現(xiàn)形式?我校圖書館在提供知識(shí)增值服務(wù)時(shí)，基于師范性?地方性和

特色性，在使命感?責(zé)任心上突出本館的核心戰(zhàn)略目標(biāo)，采取分類?重點(diǎn)突出?集中掌握和

靈活調(diào)控的針對(duì)性知識(shí)增值計(jì)劃，這種知識(shí)增值計(jì)劃是淮南師范學(xué)院圖書館基于理性思考的

價(jià)值體現(xiàn)?

3.3.3 業(yè)務(wù)管理能力

在社會(huì)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館為適應(yīng)這種環(huán)境，就需要通過不斷地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，從傳統(tǒng)

的面對(duì)面向基于信息技術(shù)的應(yīng)用轉(zhuǎn)移，靈活地運(yùn)用各種方法，把各種要素合理地組織和有效

地協(xié)調(diào)起來?現(xiàn)代圖書館是一個(gè)龐大的?錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)，絕大多數(shù)工作往往需要人機(jī)協(xié)同

才能完成，這從某種角度講，每個(gè)圖書館員都要?jiǎng)討B(tài)掌握知識(shí)捕捉?領(lǐng)會(huì)和吸收的能力，持

續(xù)學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容包括政策導(dǎo)向?規(guī)章制度?業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)等相關(guān)內(nèi)容?

基于知識(shí)積累視覺把業(yè)務(wù)和管理融為一體，營造在業(yè)務(wù)中提升管理能力，在管理中提升服務(wù)

能力，而擁有服務(wù)能力比擁有管理能力和業(yè)務(wù)能力在空間上更能獲得發(fā)展?jié)摿?，但是這3種

能力對(duì)圖書館事業(yè)成敗的意義是相同的，就是“一切為了讀者”這一理念是始終不變的?因

此，建立一種通過對(duì)圖書館沉淀式積累的總結(jié)機(jī)制和沉淀式積累向動(dòng)態(tài)性積累的轉(zhuǎn)化機(jī)制，

轉(zhuǎn)化為圖書館組織管理與業(yè)務(wù)能力和部門之間的協(xié)作與溝通能力?學(xué)習(xí)能力主要是基于業(yè)務(wù)

需要，創(chuàng)造性地建立知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)?學(xué)習(xí)方法及學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制，例如，淮南師范

學(xué)院圖書館招聘學(xué)生進(jìn)館進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng)，使學(xué)生在義務(wù)勞動(dòng)中既解決了部分經(jīng)濟(jì)壓力，同時(shí)

在與圖書館員的互動(dòng)中又接受了圖書館的知識(shí)，反之，圖書館員通過與學(xué)生的互動(dòng)，能及時(shí)

了解學(xué)生需要什么樣的知識(shí)，以使圖書館員的知識(shí)能力向動(dòng)態(tài)性應(yīng)用服務(wù)轉(zhuǎn)化，使知識(shí)處理

和創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化為默契能力，形成圖書館員的知識(shí)增量過程，進(jìn)而推動(dòng)圖書館員和圖書館之

間的知識(shí)相互螺旋式上升積累?

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint