關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建及服務(wù)流程合成分析

摘 要：本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。再根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型及其主要模塊；最后，簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)流程合成，包括整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器、建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)三個(gè)部分。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；SOA；服務(wù)流程合成

一、引言

我國(guó)對(duì)供應(yīng)鏈管理理論的研究始于上世紀(jì)90年代，供應(yīng)鏈的概念從擴(kuò)大的生產(chǎn)概念發(fā)展而來(lái)，它是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的提高逐漸形成的協(xié)作經(jīng)營(yíng)模式。受供應(yīng)鏈自身特點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)對(duì)供應(yīng)鏈的研究主要集中在制造業(yè)領(lǐng)域。但是，隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)界限越來(lái)越模糊，人們將供應(yīng)鏈管理研究的方向逐漸轉(zhuǎn)移至服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。本文簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈模型的構(gòu)建以及服務(wù)流程合成。

二、服務(wù)供應(yīng)鏈定義及模型構(gòu)建

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究。根據(jù)服務(wù)介入程度的差異，供應(yīng)鏈的定義可分為從服務(wù)和管理兩個(gè)方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應(yīng)商到客戶全過(guò)程中產(chǎn)生的信息、流程、能力、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的管理。國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的定義也有很多研究，其中許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。在客戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求后，集成服務(wù)商應(yīng)該立即響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，并提供客服請(qǐng)求的服務(wù)；或者將客戶的請(qǐng)求分解成若干個(gè)小請(qǐng)求，集成服務(wù)商再將小請(qǐng)求外包給其它集成服務(wù)商。

2.基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建。服務(wù)供應(yīng)鏈和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的差異在于服務(wù)供應(yīng)鏈不存在“庫(kù)存”的概念，服務(wù)供應(yīng)鏈的主要成本為客戶、服務(wù)集成商、服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通成本，這要求服務(wù)供應(yīng)鏈中各個(gè)主體需保持暢通的信息交流。因此，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)企業(yè)為目標(biāo)的SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）符合服務(wù)供應(yīng)鏈的具體目標(biāo)。服務(wù)供應(yīng)鏈模型結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

該服務(wù)供應(yīng)鏈模型中的主線為需求，核心是服務(wù)集成平臺(tái)。在分析預(yù)測(cè)客戶需求以及有效地管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)集成平臺(tái)把握客戶需求的變動(dòng)更新，開(kāi)發(fā)和尋求新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)；管理模型中各個(gè)主體的關(guān)系，整合各方面的資源，以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造增值服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務(wù)。同時(shí)，該集成服務(wù)平臺(tái)對(duì)信息流進(jìn)行有效地整合。平臺(tái)負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求，共享供應(yīng)鏈內(nèi)的信息，使信息流在供應(yīng)鏈中的流通更加通暢，從而降低供應(yīng)鏈面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。由于該服務(wù)集成平臺(tái)最大的特點(diǎn)為服務(wù)供應(yīng)鏈通過(guò)外包的形式選擇服務(wù)組件和服務(wù)流程模塊，服務(wù)供應(yīng)鏈不僅需要考慮傳統(tǒng)供應(yīng)鏈考慮的競(jìng)爭(zhēng)要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關(guān)系、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的整合與協(xié)調(diào)。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，對(duì)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)基于工作內(nèi)容和范圍的界定，減少服務(wù)傳遞過(guò)程中的不確定性。

三、服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)流程合成

1.整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器。管理器模塊是服務(wù)供應(yīng)鏈的模塊之一，也是服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵模塊。管理器的作用在于根據(jù)內(nèi)部設(shè)定的算法篩選符合規(guī)定的服務(wù)組件，將最優(yōu)的服務(wù)組件添加到流程中相應(yīng)的位置，并將服務(wù)組件合成優(yōu)化的服務(wù)流程，最后反饋給客戶。服務(wù)管理器包括需求、服務(wù)注冊(cè)代理機(jī)構(gòu)和服務(wù)提供商三個(gè)主體部分。需求屬于調(diào)查模塊，客戶將自己的要求細(xì)化后再填入需求模塊中，為系統(tǒng)提供詳細(xì)的需求數(shù)據(jù)，方便后臺(tái)分析、計(jì)算和篩選。服務(wù)注冊(cè)代理器對(duì)信息進(jìn)行審核，通過(guò)審核的信息才會(huì)進(jìn)行篩選。服務(wù)提供商通過(guò)服務(wù)注冊(cè)代理器查看服務(wù)組件信息和其它信息系統(tǒng)接口信息。

2.建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？蛻籼岢稣?qǐng)求后，服務(wù)組件需要有與之相匹配的指標(biāo)可以對(duì)服務(wù)組件的性能進(jìn)行定量考評(píng)。管理器再根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)組件性能需求情況以及已有的服務(wù)組件性能評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)服務(wù)組件的性能能否滿足客戶請(qǐng)求對(duì)服務(wù)組件性能需求。因此，需要建立完善的服務(wù)組件指標(biāo)體系，確?？蛻舴?wù)器可以篩選出符合客戶請(qǐng)求的服務(wù)組件。建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先要考慮影響指標(biāo)體系建立的因素。從服務(wù)組件評(píng)價(jià)的角度來(lái)看，影響服務(wù)組件評(píng)價(jià)的因素有質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)速度、柔性、價(jià)格、營(yíng)銷能力六個(gè)。其中質(zhì)量是最基本的指標(biāo)，是客戶是否選擇服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

3.量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)。無(wú)論對(duì)客戶的請(qǐng)求還是服務(wù)組件的性能，都需要對(duì)其進(jìn)行量化分析，才能根據(jù)請(qǐng)求篩選符合請(qǐng)求的服務(wù)組件，因而需要將組件服務(wù)指標(biāo)體系中的有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化分析。質(zhì)量量化方式可以通過(guò)產(chǎn)品合格、返修、退貨、交貨質(zhì)量和失去銷售百分比等指標(biāo)進(jìn)行衡量。可靠性可通過(guò)缺貨和準(zhǔn)時(shí)交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標(biāo)衡量；響應(yīng)速度可以通過(guò)抱怨和投訴解決時(shí)間、訂單提前時(shí)間和準(zhǔn)確響應(yīng)時(shí)間、比率等指標(biāo)量化；柔性可通過(guò)產(chǎn)品柔性、數(shù)量柔性和交貨柔性衡量；價(jià)格可通過(guò)同比平均價(jià)格優(yōu)勢(shì)、平均單品促銷頻率、取得成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)、能價(jià)格優(yōu)勢(shì)量化；營(yíng)銷能力可以通過(guò)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率衡量。

四、結(jié)語(yǔ)

由于服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈已經(jīng)不能很好的應(yīng)用服務(wù)行業(yè)。在新的市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)鏈模型研究及其構(gòu)建必然成為服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。研究人員還需進(jìn)一步結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展行情，統(tǒng)一服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)業(yè)供應(yīng)，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]許芳，徐國(guó)虎.基于SOA理論的服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建框架研究[J].物流工程與管理，2011（03）.

[2]單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務(wù)供應(yīng)鏈拓展模型構(gòu)建研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服務(wù)供應(yīng)鏈流程的知識(shí)分布特征研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2012（06）.

作者簡(jiǎn)介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級(jí)經(jīng)理，研究方向：基于商業(yè)流程外包BPO的服務(wù)供應(yīng)鏈研究

摘 要：本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。再根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型及其主要模塊；最后，簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)流程合成，包括整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器、建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)三個(gè)部分。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；SOA；服務(wù)流程合成

一、引言

我國(guó)對(duì)供應(yīng)鏈管理理論的研究始于上世紀(jì)90年代，供應(yīng)鏈的概念從擴(kuò)大的生產(chǎn)概念發(fā)展而來(lái)，它是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的提高逐漸形成的協(xié)作經(jīng)營(yíng)模式。受供應(yīng)鏈自身特點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)對(duì)供應(yīng)鏈的研究主要集中在制造業(yè)領(lǐng)域。但是，隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)界限越來(lái)越模糊，人們將供應(yīng)鏈管理研究的方向逐漸轉(zhuǎn)移至服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。本文簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈模型的構(gòu)建以及服務(wù)流程合成。

二、服務(wù)供應(yīng)鏈定義及模型構(gòu)建

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究。根據(jù)服務(wù)介入程度的差異，供應(yīng)鏈的定義可分為從服務(wù)和管理兩個(gè)方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應(yīng)商到客戶全過(guò)程中產(chǎn)生的信息、流程、能力、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的管理。國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的定義也有很多研究，其中許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。在客戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求后，集成服務(wù)商應(yīng)該立即響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，并提供客服請(qǐng)求的服務(wù)；或者將客戶的請(qǐng)求分解成若干個(gè)小請(qǐng)求，集成服務(wù)商再將小請(qǐng)求外包給其它集成服務(wù)商。

2.基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建。服務(wù)供應(yīng)鏈和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的差異在于服務(wù)供應(yīng)鏈不存在“庫(kù)存”的概念，服務(wù)供應(yīng)鏈的主要成本為客戶、服務(wù)集成商、服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通成本，這要求服務(wù)供應(yīng)鏈中各個(gè)主體需保持暢通的信息交流。因此，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)企業(yè)為目標(biāo)的SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）符合服務(wù)供應(yīng)鏈的具體目標(biāo)。服務(wù)供應(yīng)鏈模型結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

該服務(wù)供應(yīng)鏈模型中的主線為需求，核心是服務(wù)集成平臺(tái)。在分析預(yù)測(cè)客戶需求以及有效地管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)集成平臺(tái)把握客戶需求的變動(dòng)更新，開(kāi)發(fā)和尋求新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)；管理模型中各個(gè)主體的關(guān)系，整合各方面的資源，以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造增值服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務(wù)。同時(shí)，該集成服務(wù)平臺(tái)對(duì)信息流進(jìn)行有效地整合。平臺(tái)負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求，共享供應(yīng)鏈內(nèi)的信息，使信息流在供應(yīng)鏈中的流通更加通暢，從而降低供應(yīng)鏈面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。由于該服務(wù)集成平臺(tái)最大的特點(diǎn)為服務(wù)供應(yīng)鏈通過(guò)外包的形式選擇服務(wù)組件和服務(wù)流程模塊，服務(wù)供應(yīng)鏈不僅需要考慮傳統(tǒng)供應(yīng)鏈考慮的競(jìng)爭(zhēng)要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關(guān)系、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的整合與協(xié)調(diào)。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，對(duì)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)基于工作內(nèi)容和范圍的界定，減少服務(wù)傳遞過(guò)程中的不確定性。

三、服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)流程合成

1.整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器。管理器模塊是服務(wù)供應(yīng)鏈的模塊之一，也是服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵模塊。管理器的作用在于根據(jù)內(nèi)部設(shè)定的算法篩選符合規(guī)定的服務(wù)組件，將最優(yōu)的服務(wù)組件添加到流程中相應(yīng)的位置，并將服務(wù)組件合成優(yōu)化的服務(wù)流程，最后反饋給客戶。服務(wù)管理器包括需求、服務(wù)注冊(cè)代理機(jī)構(gòu)和服務(wù)提供商三個(gè)主體部分。需求屬于調(diào)查模塊，客戶將自己的要求細(xì)化后再填入需求模塊中，為系統(tǒng)提供詳細(xì)的需求數(shù)據(jù)，方便后臺(tái)分析、計(jì)算和篩選。服務(wù)注冊(cè)代理器對(duì)信息進(jìn)行審核，通過(guò)審核的信息才會(huì)進(jìn)行篩選。服務(wù)提供商通過(guò)服務(wù)注冊(cè)代理器查看服務(wù)組件信息和其它信息系統(tǒng)接口信息。

2.建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？蛻籼岢稣?qǐng)求后，服務(wù)組件需要有與之相匹配的指標(biāo)可以對(duì)服務(wù)組件的性能進(jìn)行定量考評(píng)。管理器再根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)組件性能需求情況以及已有的服務(wù)組件性能評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)服務(wù)組件的性能能否滿足客戶請(qǐng)求對(duì)服務(wù)組件性能需求。因此，需要建立完善的服務(wù)組件指標(biāo)體系，確保客戶服務(wù)器可以篩選出符合客戶請(qǐng)求的服務(wù)組件。建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先要考慮影響指標(biāo)體系建立的因素。從服務(wù)組件評(píng)價(jià)的角度來(lái)看，影響服務(wù)組件評(píng)價(jià)的因素有質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)速度、柔性、價(jià)格、營(yíng)銷能力六個(gè)。其中質(zhì)量是最基本的指標(biāo)，是客戶是否選擇服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

3.量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)。無(wú)論對(duì)客戶的請(qǐng)求還是服務(wù)組件的性能，都需要對(duì)其進(jìn)行量化分析，才能根據(jù)請(qǐng)求篩選符合請(qǐng)求的服務(wù)組件，因而需要將組件服務(wù)指標(biāo)體系中的有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化分析。質(zhì)量量化方式可以通過(guò)產(chǎn)品合格、返修、退貨、交貨質(zhì)量和失去銷售百分比等指標(biāo)進(jìn)行衡量。可靠性可通過(guò)缺貨和準(zhǔn)時(shí)交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標(biāo)衡量；響應(yīng)速度可以通過(guò)抱怨和投訴解決時(shí)間、訂單提前時(shí)間和準(zhǔn)確響應(yīng)時(shí)間、比率等指標(biāo)量化；柔性可通過(guò)產(chǎn)品柔性、數(shù)量柔性和交貨柔性衡量；價(jià)格可通過(guò)同比平均價(jià)格優(yōu)勢(shì)、平均單品促銷頻率、取得成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)、能價(jià)格優(yōu)勢(shì)量化；營(yíng)銷能力可以通過(guò)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率衡量。

四、結(jié)語(yǔ)

由于服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈已經(jīng)不能很好的應(yīng)用服務(wù)行業(yè)。在新的市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)鏈模型研究及其構(gòu)建必然成為服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。研究人員還需進(jìn)一步結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展行情，統(tǒng)一服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)業(yè)供應(yīng)，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]許芳，徐國(guó)虎.基于SOA理論的服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建框架研究[J].物流工程與管理，2011（03）.

[2]單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務(wù)供應(yīng)鏈拓展模型構(gòu)建研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服務(wù)供應(yīng)鏈流程的知識(shí)分布特征研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2012（06）.

作者簡(jiǎn)介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級(jí)經(jīng)理，研究方向：基于商業(yè)流程外包BPO的服務(wù)供應(yīng)鏈研究

摘 要：本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。再根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型及其主要模塊；最后，簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)流程合成，包括整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器、建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)三個(gè)部分。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；SOA；服務(wù)流程合成

一、引言

我國(guó)對(duì)供應(yīng)鏈管理理論的研究始于上世紀(jì)90年代，供應(yīng)鏈的概念從擴(kuò)大的生產(chǎn)概念發(fā)展而來(lái)，它是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的提高逐漸形成的協(xié)作經(jīng)營(yíng)模式。受供應(yīng)鏈自身特點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)對(duì)供應(yīng)鏈的研究主要集中在制造業(yè)領(lǐng)域。但是，隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)界限越來(lái)越模糊，人們將供應(yīng)鏈管理研究的方向逐漸轉(zhuǎn)移至服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。本文簡(jiǎn)要分析服務(wù)供應(yīng)鏈模型的構(gòu)建以及服務(wù)流程合成。

二、服務(wù)供應(yīng)鏈定義及模型構(gòu)建

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的定義研究。根據(jù)服務(wù)介入程度的差異，供應(yīng)鏈的定義可分為從服務(wù)和管理兩個(gè)方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應(yīng)商到客戶全過(guò)程中產(chǎn)生的信息、流程、能力、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的管理。國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的定義也有很多研究，其中許多學(xué)者傾向于將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。在客戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求后，集成服務(wù)商應(yīng)該立即響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，并提供客服請(qǐng)求的服務(wù)；或者將客戶的請(qǐng)求分解成若干個(gè)小請(qǐng)求，集成服務(wù)商再將小請(qǐng)求外包給其它集成服務(wù)商。

2.基于SOA的服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建。服務(wù)供應(yīng)鏈和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的差異在于服務(wù)供應(yīng)鏈不存在“庫(kù)存”的概念，服務(wù)供應(yīng)鏈的主要成本為客戶、服務(wù)集成商、服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通成本，這要求服務(wù)供應(yīng)鏈中各個(gè)主體需保持暢通的信息交流。因此，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)企業(yè)為目標(biāo)的SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）符合服務(wù)供應(yīng)鏈的具體目標(biāo)。服務(wù)供應(yīng)鏈模型結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

該服務(wù)供應(yīng)鏈模型中的主線為需求，核心是服務(wù)集成平臺(tái)。在分析預(yù)測(cè)客戶需求以及有效地管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)集成平臺(tái)把握客戶需求的變動(dòng)更新，開(kāi)發(fā)和尋求新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)；管理模型中各個(gè)主體的關(guān)系，整合各方面的資源，以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造增值服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務(wù)。同時(shí)，該集成服務(wù)平臺(tái)對(duì)信息流進(jìn)行有效地整合。平臺(tái)負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求，共享供應(yīng)鏈內(nèi)的信息，使信息流在供應(yīng)鏈中的流通更加通暢，從而降低供應(yīng)鏈面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。由于該服務(wù)集成平臺(tái)最大的特點(diǎn)為服務(wù)供應(yīng)鏈通過(guò)外包的形式選擇服務(wù)組件和服務(wù)流程模塊，服務(wù)供應(yīng)鏈不僅需要考慮傳統(tǒng)供應(yīng)鏈考慮的競(jìng)爭(zhēng)要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關(guān)系、服務(wù)傳遞和資金等多個(gè)方面的整合與協(xié)調(diào)。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，對(duì)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)基于工作內(nèi)容和范圍的界定，減少服務(wù)傳遞過(guò)程中的不確定性。

三、服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)流程合成

1.整合服務(wù)供應(yīng)鏈管理器。管理器模塊是服務(wù)供應(yīng)鏈的模塊之一，也是服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵模塊。管理器的作用在于根據(jù)內(nèi)部設(shè)定的算法篩選符合規(guī)定的服務(wù)組件，將最優(yōu)的服務(wù)組件添加到流程中相應(yīng)的位置，并將服務(wù)組件合成優(yōu)化的服務(wù)流程，最后反饋給客戶。服務(wù)管理器包括需求、服務(wù)注冊(cè)代理機(jī)構(gòu)和服務(wù)提供商三個(gè)主體部分。需求屬于調(diào)查模塊，客戶將自己的要求細(xì)化后再填入需求模塊中，為系統(tǒng)提供詳細(xì)的需求數(shù)據(jù)，方便后臺(tái)分析、計(jì)算和篩選。服務(wù)注冊(cè)代理器對(duì)信息進(jìn)行審核，通過(guò)審核的信息才會(huì)進(jìn)行篩選。服務(wù)提供商通過(guò)服務(wù)注冊(cè)代理器查看服務(wù)組件信息和其它信息系統(tǒng)接口信息。

2.建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？蛻籼岢稣?qǐng)求后，服務(wù)組件需要有與之相匹配的指標(biāo)可以對(duì)服務(wù)組件的性能進(jìn)行定量考評(píng)。管理器再根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)組件性能需求情況以及已有的服務(wù)組件性能評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)服務(wù)組件的性能能否滿足客戶請(qǐng)求對(duì)服務(wù)組件性能需求。因此，需要建立完善的服務(wù)組件指標(biāo)體系，確?？蛻舴?wù)器可以篩選出符合客戶請(qǐng)求的服務(wù)組件。建立服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先要考慮影響指標(biāo)體系建立的因素。從服務(wù)組件評(píng)價(jià)的角度來(lái)看，影響服務(wù)組件評(píng)價(jià)的因素有質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)速度、柔性、價(jià)格、營(yíng)銷能力六個(gè)。其中質(zhì)量是最基本的指標(biāo)，是客戶是否選擇服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

3.量化服務(wù)組件評(píng)價(jià)指標(biāo)。無(wú)論對(duì)客戶的請(qǐng)求還是服務(wù)組件的性能，都需要對(duì)其進(jìn)行量化分析，才能根據(jù)請(qǐng)求篩選符合請(qǐng)求的服務(wù)組件，因而需要將組件服務(wù)指標(biāo)體系中的有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化分析。質(zhì)量量化方式可以通過(guò)產(chǎn)品合格、返修、退貨、交貨質(zhì)量和失去銷售百分比等指標(biāo)進(jìn)行衡量。可靠性可通過(guò)缺貨和準(zhǔn)時(shí)交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標(biāo)衡量；響應(yīng)速度可以通過(guò)抱怨和投訴解決時(shí)間、訂單提前時(shí)間和準(zhǔn)確響應(yīng)時(shí)間、比率等指標(biāo)量化；柔性可通過(guò)產(chǎn)品柔性、數(shù)量柔性和交貨柔性衡量；價(jià)格可通過(guò)同比平均價(jià)格優(yōu)勢(shì)、平均單品促銷頻率、取得成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)、能價(jià)格優(yōu)勢(shì)量化；營(yíng)銷能力可以通過(guò)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率衡量。

四、結(jié)語(yǔ)

由于服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈已經(jīng)不能很好的應(yīng)用服務(wù)行業(yè)。在新的市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)鏈模型研究及其構(gòu)建必然成為服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。研究人員還需進(jìn)一步結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展行情，統(tǒng)一服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)業(yè)供應(yīng)，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級(jí)經(jīng)理，研究方向：基于商業(yè)流程外包BPO的服務(wù)供應(yīng)鏈研究