門診投訴原因分析及對策研究

李素霞 劉小英 楊懷中 黃曉蘭

醫(yī)院門診是醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，同時也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精細化管理的有效載體［1］。隨著醫(yī)療服務(wù)向市場化、規(guī)范化發(fā)展?；颊叩姆梢庾R、維權(quán)意識、自我保護意識不斷增強。而目前醫(yī)務(wù)人員的法律意識、服務(wù)意識、溝通技巧、自身素質(zhì)建設(shè)還相對滯后，這也是引發(fā)投訴增多的原因之一。我院是全國知名三級甲等中醫(yī)院，以去年為例，日平均門診量大于7 400人次，初診患者大于40%。但隨著門診量增加，門診投訴也有增加的趨勢?，F(xiàn)總結(jié)分析門診患者投訴產(chǎn)生的原因并制定相應(yīng)的對策，對提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提升醫(yī)院形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

1 資料與方法

1.1 資料來源

2014 年1 月～6 月我院門診量885 886 人次。門診部處理投訴共171 例。書面記錄內(nèi)容包括:投訴時間、投訴人基本信息、投訴方式、被投訴科室、投訴內(nèi)容、投訴類別、調(diào)查結(jié)果、處理結(jié)果等。通過對171 例投訴原因進行分析并制定相應(yīng)對策進行整改。一年后，2015 年1 月～6 月，我院門診量945 787人次。門診部處理投訴108 例，比去年同期減少63例，同期投訴率下降40.9%。

1.2 方法

對投訴記錄進行統(tǒng)計，一例投訴對相同一件事情的投訴只記錄一次。一例投訴中對多個科室或涉及不同人員的分別進行統(tǒng)計。應(yīng)用Word 表格整理記錄包括投訴時間、地點、內(nèi)容、經(jīng)過和結(jié)果。應(yīng)用Excel 表格整理記錄包括投訴科室、人員、數(shù)量等。并對整理數(shù)據(jù)進行相關(guān)統(tǒng)計學分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴方式

在全部患者投訴中，以來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)郵件為投訴渠道?；颊咴诰驮\過程中產(chǎn)生不滿情緒或者因某種需求不被滿足時，通常會選擇立即投訴，希望院方能幫助盡快解決問題。電話和網(wǎng)上投訴的患者，有的是在醫(yī)院時沒有發(fā)現(xiàn)問題，回家后才發(fā)現(xiàn)問題;也有的患者回家后向家屬訴說就醫(yī)過程引起家人不滿，由家屬打電話來投訴;也有的患者礙于情面，考慮不能和醫(yī)生發(fā)生正面沖突，所以通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式進行投訴。

2.2 投訴分類

2.2.1 按投訴原因分類 分別是服務(wù)態(tài)度、工作失誤、醫(yī)患溝通不通暢、管理缺陷和其他共5 類。見表1。

表1 171 例門診投訴按投訴原因分類構(gòu)成

2.2.2 按投訴人員進行分類 窗口服務(wù)人員(包括掛號、收費、辦卡、藥房、服務(wù)臺等)、醫(yī)生、護士、醫(yī)技科室工作人員和其他人員。見表2。

表2 171 例門診投訴按人員分類構(gòu)成比

2.3 投訴分布

通過對171 例門診投訴的數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計，可以看出窗口服務(wù)人員(掛號、收費、辦卡、檢查、治療、取藥等)和臨床醫(yī)生成為被投訴的主要對象。其他凡與患者及家屬有接觸的科室和人員也可能成為被投訴的對象。投訴主要集中在服務(wù)方面，而對醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴相對較少。

3 討論

2013 年我院啟用新的門診大樓，隨著我院知名度在全國日益提高，門診量有大幅度增長。患者的醫(yī)療需求和醫(yī)院的服務(wù)能力存在著較大差距。多種原因作用下，門診投訴問題也日益突出。以下就對我院2014 年1 月～6 月份171 例門診投訴進行原因分析，制定相應(yīng)的對策和整改措施。

3.1 投訴原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度 在各類投訴中，因服務(wù)態(tài)度差被投訴的情況最多，約占32.2%。其中對醫(yī)生和窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度投訴遠遠高于其他工作人員。原因有:①缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，不能切實做到換位思考，主動關(guān)心患者的意識不夠。尤其是工作繁忙時回答患者問題不夠耐心，態(tài)度冷淡，語言簡單、生硬，甚至敷衍和推諉患者，引起患者和家屬的不滿。②醫(yī)生的法律意識淡薄，對行醫(yī)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、制度了解不夠，對自己的違規(guī)行為渾然不知。另外醫(yī)生在行醫(yī)過程中“要求”占主導地位，無視患者的要求和感受，甚至使用歧視性詞語訓斥患者等。這種我行我素的行為，使醫(yī)生很容易陷于各種糾紛當中。③醫(yī)務(wù)人員在工作較忙的情況下，普遍重視診治疾病的業(yè)務(wù)水平，忽視了除看“病”之外，還要看到“患者”。在解決身體上疾患與病痛的同時，還需要給與患者心理上的關(guān)懷與慰藉［2］。此時患者心理感受差，太簡單的談話也會歸結(jié)為醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差。④檢查多，藥品貴，醫(yī)療費用高造成患者情緒焦慮，在醫(yī)患交流過程當中容易把怒氣發(fā)到工作人員身上。工作人員認為自身無過錯，語言上也不甘示弱，極易引發(fā)口角。⑤導醫(yī)不到位，造成患者樓上樓下多次往返找科室，患者心里著急不停詢問，雙方語言不慎引發(fā)語言沖突。⑥掛號、收費、辦卡人員多為合同制工作人員，水平參差不齊。每天的工作重復(fù)率高，易造成疲勞，產(chǎn)生矛盾時忍耐力較低，較易沖動。

3.1.2 醫(yī)患溝通不通暢，約占12.1%。①有的患者來到大醫(yī)院看病不知道掛什么科，因掛號員多數(shù)沒有醫(yī)學知識，得到的回答多數(shù)是“不知道”，等弄明白該掛什么科，又來退號、換號。因耽誤就診時間也會造成投訴糾紛。②醫(yī)院門診高峰期患者集中，工作量大。例如醫(yī)生在沒有詳細詢問病史的情況下，就給患者開了檢查單。更有甚者，患者還沒有敘述完病情，藥品處方已經(jīng)開完了。表現(xiàn)出職業(yè)精神不嚴謹，對患者缺乏人文關(guān)懷。③醫(yī)患溝通不到位有時也表現(xiàn)在醫(yī)患雙方面。患者對醫(yī)學知識一知半解，他們從媒體上了解到一些淺顯知識，在看病時不能很好地敘述自己的癥狀，而是向醫(yī)生提要求。遇到醫(yī)生的解答與媒體上有出入時，又不愿意聽從醫(yī)生的解釋，造成醫(yī)生糾結(jié)，患者也糾結(jié)。④患者希望醫(yī)師對自己的病給予明確診斷，并要求保證治療效果。而不能面對醫(yī)學是探索科學，有些疾病還不能完全治愈的事實。醫(yī)生不能滿足其需要時就易引起投訴。⑤社會誠信度下降也反映在醫(yī)療關(guān)系上，患者看病帶有很重的疑心。擔心醫(yī)生技術(shù)不好，不負責任，敷衍患者。醫(yī)生為求自保，往往不愿意多說，對患者的病情、治療方案、治療風險持保留態(tài)度不愿意把話說滿，造成患者及家屬霧里看花，引起誤會造成投訴。

3.1.3 工作失誤，約占17.5% 。在投訴原因中工作失誤也占有一定比例。主要原因:①有的醫(yī)生在診療過程當中沒有嚴格按照醫(yī)院的規(guī)章制度和流程進行工作。例如點錯患者信息造成張冠李戴;操作電腦失誤開錯處方劑量;需作調(diào)整的執(zhí)行科室沒有調(diào)整等，造成患者再次換方，又排隊繳費，多跑路引起患者不滿。②還有的醫(yī)生因其他事情需要辦理停診，事前不通知掛號室和信息室，造成出診當日患者到院，掛出號以后找不著大夫看病，使醫(yī)院門診工作陷于被動局面，不同程度地損壞了醫(yī)院的聲譽。③忙中出錯。例如每天上午都是患者集中抽血檢查時間。有的患者檢查項目比較多，由于護士沒有很好地執(zhí)行“三查七對”制度仔細核對檢查項目，給患者少抽一管血，等患者取結(jié)果時才發(fā)現(xiàn)錯誤，引起患者強烈不滿，投訴到門診部。④窗口服務(wù)屬于單一型醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，工作緊張單調(diào)容易產(chǎn)生疲勞，如掛號、收費處，辦卡處，藥房，抽血室等。在相關(guān)投訴中就有掛錯號、找錯錢，發(fā)錯藥、貼錯標本等。這些都是由于責任心差、工作不認真導致工作失誤引起的投訴。

3.1.4 管理缺陷，約占14.6%。目前，醫(yī)院面臨的醫(yī)療環(huán)境都是要面對醫(yī)療市場。某些地方明顯出現(xiàn)經(jīng)濟利益方面的博弈［3］。特定的醫(yī)療環(huán)境使我們看到，醫(yī)院在管理方面還存在著缺陷和不足。①醫(yī)院重視業(yè)務(wù)，在法律、法規(guī)方面缺少培訓。醫(yī)務(wù)人員法律意識淡漠，服務(wù)意識不強。多數(shù)工作人員對《中華人民共和國侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》等相關(guān)法律、法規(guī)知道的很少。②門診就醫(yī)流程不合理、不通暢造成就醫(yī)困難。例如檢查科室分散，預(yù)約CT、MIR 要出門診樓到病房樓;皮膚科治療室、煎藥樓在門診樓以外等?；颊咴跈z查科室看不到檢查流程提示和注意事項，造成不能按時檢查或化驗。③在職業(yè)道德、責任心、職業(yè)化、社會責任和人際交流、語言溝通技巧等方面培訓不到位。遇到問題沒有追溯深層次原因，多數(shù)是簡單批評或獎金處罰，不能起到教育職工的作用。④資源配置不合理。例如早晨掛號排隊，10 點以后收費、檢查、化驗排隊，快到下班時間藥房窗口排隊。對于患者，尤其是老弱患者來說長時間站隊是一件困難和痛苦的事情。隨著時間不斷延長，焦慮情緒也不斷增加，投訴時有發(fā)生。⑤使用信息系統(tǒng)存在問題。醫(yī)院給各門診科室配備叫號系統(tǒng)，但有的個別科室無視院里規(guī)定，想用就用，不想用就不用，甚至不按號序看病、檢查，患者意見極大。也有的個別工作人員對計算機程序不完全了解，加號、退費、改方操作不能一次完成，致使患者樓上樓下多次往返。無奈投訴到門診辦要求解決問題。

以上這些問題均與院方管理密切相關(guān)，涉及到人員管理、設(shè)備管理、資源配置等多方面。

3.2 對策與整改措施

3.2.1 建立有效的投訴機制 醫(yī)院制定了《投訴處理制度》，實行“首訴負責制”。①門診部將《投拆流程》公示在門診一層大廳顯著位置。將投訴電話、郵箱、信箱地址、投訴接待處以及黨辦、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室、醫(yī)務(wù)處、門診部、藥劑科、物價辦、院辦總值班等上級行政主管部門電話公布出來，便于患者投訴和解決問題。②門診部將辦公室工作前移，在一層大廳綜合服務(wù)臺設(shè)立門診部現(xiàn)場辦公地點。每天門辦工作人員輪流做現(xiàn)場咨詢和投訴調(diào)解工作，能當場協(xié)調(diào)解決的，盡量當場協(xié)調(diào)解決;不能當場協(xié)調(diào)解決的，協(xié)調(diào)被投訴科室在3 個工作日內(nèi)解決問題并反饋患者。這樣就使許多投訴在現(xiàn)場得到妥善解決，避免了投訴繼續(xù)升級。③門診部每日安排1 名工作人員在辦公室負責接待患者的投訴。要求工作人員熱情接待每一位來訪者，認真傾聽他們的訴說，并對投訴情況進行詳細登記。在處理問題時要求本著以事實為依據(jù)，根據(jù)權(quán)責對等原則給予投訴人答復(fù)。既不能欺騙患者，也要維護醫(yī)院的合法權(quán)益［4］。對于院方確實存在過失的情況，工作人員應(yīng)當主動道歉。對于不存在過失的情況，應(yīng)當向患者耐心說明，爭取患方理解。④門辦每月將投訴處理情況匯總上報醫(yī)務(wù)處。醫(yī)院根據(jù)投訴情況輕重與科室獎金掛鉤，使工作人員普遍認識到妥善處理患者投訴的重要性，進一步明確自己的崗位職責，提高服務(wù)意識。⑤與院內(nèi)相關(guān)科室建立聯(lián)動機制。例如院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)處、物價科、保衛(wèi)處、行政處等，認真做好協(xié)調(diào)工作，及時向上級單位及分管院領(lǐng)導報告投訴相關(guān)事件。對于復(fù)雜的、涉及多科室的投訴，通知各科負責人到場共同討論，分清職責，共同解決好患者投訴問題。

因此，科學高效的醫(yī)療投訴處理機制對于查找和改進工作中的漏洞、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療服務(wù)安全、提高患者滿意度具有重要意義。

3.2.2 嚴格執(zhí)行與醫(yī)療相關(guān)的法律、法規(guī)制度，規(guī)范醫(yī)療行為 ①建立健全醫(yī)療安全制度。將相關(guān)法律融入醫(yī)療安全制度。按照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《醫(yī)療安全不良事件報告制度》、《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機制》等相關(guān)法律、法規(guī)要求舉辦培訓班，提高醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)的意識，增強依法行醫(yī)的能力。②嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行臨床診療規(guī)范、臨床用藥指南、臨床路徑等規(guī)范醫(yī)生的診療行為，并且對醫(yī)療核心制度加強監(jiān)督。例如首診負責制度、三級醫(yī)生查房制度、三查七對制度、病歷書寫與管理制度、搶救制度等，杜絕醫(yī)療差錯的發(fā)生［5］。③加強醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信模式?！肚謾?quán)責任法》和《民事案件案由規(guī)定》中已明確規(guī)定患者具有疾病知情權(quán)［6］。所以醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)務(wù)人員與患者之間信息和情感的交流，其目的性還在于讓患者對疾病的病情、轉(zhuǎn)歸、可能產(chǎn)生的并發(fā)癥、不可預(yù)知的風險做到心中有數(shù)［6-7］。④醫(yī)院管理層針對醫(yī)患溝通問題舉辦多期培訓班。拓寬醫(yī)務(wù)人員的社會知識視野，提高人際交往與溝通能力。對窗口服務(wù)人員加強禮貌用語及責任心教育，重視維護患者的權(quán)利，在醫(yī)療服務(wù)實踐活動中取得滿意效果。⑤重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高。通過專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)護人員的技術(shù)水平，營造一種積極向上的學術(shù)氛圍，保證醫(yī)療質(zhì)量在高水平運行。⑥規(guī)范醫(yī)療糾紛責任人處罰。醫(yī)療糾紛責任人處罰與科室績效和個人績效考核掛鉤，與員工培訓、晉升等機制相聯(lián)系。相關(guān)科室也需要承擔相應(yīng)責任，以促進醫(yī)療工作的不斷改善。

3.2.3 加強信息化建設(shè)，優(yōu)化流程，減少患者在院停留時間①為縮短患者掛號、繳費、取化驗單排隊時間，醫(yī)院在門診樓增設(shè)20 臺“京醫(yī)通”自助機。開通自助掛號、收費、打印化驗單、查詢等功能，有效減少了患者排隊等候時間。今年3月份又增加支付寶上線服務(wù)，使患者全員實現(xiàn)實時網(wǎng)上掛號、預(yù)約掛號、繳費、查詢報告等，極大地方便了患者就醫(yī)。②醫(yī)院藥房全面實行信息化管理。中西成藥房實現(xiàn)配藥機械自動化操作，即預(yù)調(diào)配發(fā)藥模式?；颊呃U費成功后，其處方信息即傳遞至藥房工作站，自動配藥機即開始配藥，一般只需要幾分鐘時間，患者按交費清單上指定窗口即可取藥。中草藥房全部實現(xiàn)飲片小袋包裝，基本保證患者交費后30分鐘左右即可取藥，大大縮短取藥等候時間。而且患者不用在窗口前排隊，只要關(guān)注窗口前的電子顯示屏到位即可取藥，工作人員和患者溝通也順暢許多，由此藥房窗口投訴大幅度下降。③全面提升窗口服務(wù)能力。收費處實現(xiàn)掛號、收費一體通柜服務(wù)。高峰時段門診樓一、二、三層掛號、收費30個窗口全部開放。特設(shè)老、孕、殘專門窗口，方便患者掛號、繳費。對危、急、重、殘患者及突發(fā)事件開放綠色通道，客服人員全程陪同，此舉得到了患者及家屬很高的贊譽。抽血室增加排號機，使患者不用排隊，而是安靜等候叫號等候抽血，加快了抽血速度，緩解了患者焦慮情緒。④合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源增加預(yù)約掛號。所有患者均可在114 電話查詢臺進行電話預(yù)約掛號或登陸北京市預(yù)約掛號平臺網(wǎng)上預(yù)約掛號。醫(yī)師對初診患者診治后根據(jù)情況進行復(fù)診診間預(yù)約，當日可以取號，并參照就診順序來院就診，減少患者在院等候時間，緩解了看病難情況。⑤加強醫(yī)院專家門診信息管理。鼓勵專家多在工作日下午及節(jié)假日出診，提高患者預(yù)約掛號比例。專家門診停診必須提前1 天由科室主任簽字方可停診，并將停診信息通知信息室和掛號室。每日上午10 點在醫(yī)院官方網(wǎng)站、電話咨詢系統(tǒng)公布最新信息，并以短信、微信方式通知預(yù)約患者退換號，減少了發(fā)生投訴的原因。⑥優(yōu)化掛號、收費、就診、抽血、放射、檢驗、檢查等科室流程，強化叫號系統(tǒng)使用。強化診室一醫(yī)一患一室管理，患者看著診室外門頭屏，就可以知道就診患者，下位候診患者的名字。這樣既保護患者隱私也保證醫(yī)生看病質(zhì)量，又維護了患者的正當權(quán)益。3.2.4 改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識 我院加強了對窗口服務(wù)人員，特別是客服人員責任心的教育，舉辦多期文明禮貌用語培訓班，提高她們?yōu)榛颊叻?wù)的熱情和自覺性。提倡微笑服務(wù)，耐心解答患者的各種問題?？朔鐣蟓h(huán)境中的不良影響，提倡積極奉獻、愛崗敬業(yè)精神。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變主動服務(wù)為感動服務(wù)，每月對工作進行考評。院內(nèi)設(shè)立精神文明服務(wù)獎適時給予獎勵，使我院的精神文明建設(shè)達到了新的高度。

4 成效

我院2015 年1 月～6 月門診量945 787 人次。門診部共接待投訴108 例，與去年同期相比減少63 例，同期投訴下降36.8%。除投訴總量下降明顯之外，投訴服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通不通暢的也有明顯下降趨勢。詳見表3。

應(yīng)用統(tǒng)計學方法比較2014 年1 月～6 月和2015 年1 月～6 月兩組門診患者總數(shù)、患者投訴例數(shù)、投訴率、無投訴患者數(shù)，所得數(shù)據(jù)采用χ2檢驗，χ2=18.667 6，P ＜0.0001，兩組差異具有統(tǒng)計學意義。通過門診投訴原因分析并制定相應(yīng)對策，對減少患者門診投訴、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有顯著效果。見表4。

表3 108 例門診投訴按投訴原因分類構(gòu)成

表4 兩組投訴相關(guān)指數(shù)比較n(%)

5 結(jié)論

醫(yī)院管理是一門科學。隨著改革開放三十多年來，醫(yī)療行業(yè)取得了飛速發(fā)展，各種新療法、新設(shè)備、新材料不斷涌現(xiàn)，通過臨床應(yīng)用取得了豐碩的成果，給廣大患者帶來了福音，也使人民健康水平得到了極大提高。但醫(yī)患矛盾越來越突出也是不爭的事實，隨之而來的醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率也不斷增高。其發(fā)生原因比較復(fù)雜，既有社會、體制因素，也有醫(yī)院本身建設(shè)和患者因素。隨著消費觀念的轉(zhuǎn)變，患者自我保護和維權(quán)意識日漸增強，患者對治病、防病有了更高的要求。門診患者就醫(yī)環(huán)節(jié)復(fù)雜，醫(yī)患接觸時間較短，如果以“患者為中心”的服務(wù)意識不強，就會成為患者投訴的高發(fā)地帶，甚至引起嚴重的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療投訴充分反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題和缺陷，以及患方潛在的醫(yī)療服務(wù)需求。重視醫(yī)療投訴處理既是提高醫(yī)院管理水平、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改進醫(yī)療服務(wù)的一項措施，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。處理好醫(yī)療投訴對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

［1］ 嚴道金，駱文香.門診醫(yī)生醫(yī)患溝通技能探要［J］.東南國防醫(yī)藥，2013，15(4):419 -421.

［2］ 雷 祎，高 玥，李葆華.920 例門診投訴原因與特征分析［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34(1):63 -65.

［3］ 靖艷菊，孫醒明，樊 嘯，等.患者負面情緒產(chǎn)生的原因與對策［J］.中國醫(yī)案，2014，15(1):67 -69.

［4］ 劉春梅.遂寧市中心醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴管理的體會［J］.醫(yī)學信息，2014，27(3):331 -332.

［5］ 金慶芬.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀調(diào)查與醫(yī)療糾紛防范措施［J］. 中外健康文摘，2014，3(10):105 -106.

［6］ 楊位軒.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及防范對策分析［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，10(5):41 -42.

［7］ 李 紅，陳 紅，周慶環(huán).北京大學人民醫(yī)院臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)途徑調(diào)查與分析［J］. 中國高等醫(yī)學教育，2010(8):125.