高校圖書館微平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀與運(yùn)營(yíng)策略研究

姜晨曦

（長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館，吉林長(zhǎng)春130012）

高校圖書館微平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀與運(yùn)營(yíng)策略研究

姜晨曦

（長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館，吉林長(zhǎng)春130012）

〔摘要〕微平臺(tái)是指微博和微信兩種網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)。文章從微博與微信的傳播特征出發(fā)，總結(jié)出微博與微信在高校圖書館應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)和不足，并結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)高校圖書館微平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行個(gè)案分析，指出其存在的問(wèn)題，最后提出高校圖書館微平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；微平臺(tái)；微博；微信；運(yùn)營(yíng)策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能終端技術(shù)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的高校圖書館通過(guò)新媒體網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)來(lái)揭示館藏資源、推廣圖書館服務(wù)。但是，在高校圖書館微博服務(wù)還沒(méi)有形成規(guī)范，微信平臺(tái)又出現(xiàn)在我們的面前。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是大學(xué)生，他們無(wú)疑是最早接受各種新媒體平臺(tái)的特殊群體[1]。面對(duì)走在時(shí)代前端的大學(xué)生這一服務(wù)群體，如何沉著應(yīng)對(duì)不斷更新的新媒體平臺(tái)已成為高校圖書館研究的新課題。

微博，即博客，2009年8月，新浪微博開放用戶需求，是一種用戶通過(guò)關(guān)注機(jī)制的信息分享與交流的平臺(tái)，以140字的文字信息實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博以其信息傳播的及時(shí)性、便捷性和交互性被人們廣為接受，截至2013年底，新浪微博的注冊(cè)用戶已超過(guò)5億[2]。

微信是騰訊公司于2011年1月推出的一款支持語(yǔ)音對(duì)講和多人實(shí)時(shí)語(yǔ)音聊天的免費(fèi)手機(jī)軟件。2012年8月，微信又推出了面向媒體的公眾平臺(tái)，通過(guò)這一公眾平臺(tái)，個(gè)人和組織可以打造一個(gè)微信公眾平臺(tái)號(hào)，實(shí)現(xiàn)特定群體的文字、圖片、視頻、語(yǔ)音的全方位溝通互動(dòng)。微信和微信公眾平臺(tái)以其特有的功能及特點(diǎn)迅速成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上重要的信息交流平臺(tái)，截至2013年10月，微信的用戶使用數(shù)量已經(jīng)突破6億[3]。

目前，無(wú)論是微博還是微信，都已成為人們交流和獲取信息的重要渠道，并逐步成為公共文化服務(wù)體系中重要的社交平臺(tái)。這兩種社交平臺(tái)無(wú)疑使高校圖書館的信息環(huán)境和用戶的信息行為發(fā)生了重大變革，以實(shí)體圖書館和圖書館網(wǎng)站為陣地的被動(dòng)服務(wù)已不能滿足高校讀者的需求。因此，對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，這些新媒體平臺(tái)的使用無(wú)疑能更好地拓展圖書館的信息服務(wù)模式，架起圖書館與讀者溝通的橋梁，提高圖書館在讀者心目中的地位。

1　微博與微信平臺(tái)的比較

1.1微博與微信的異同

微博與微信都是與用戶進(jìn)行信息推送和信息交流互動(dòng)的社交工具，但是其傳播信息和服務(wù)用戶的方式還是存在一定差異的，要想在高校圖書館中運(yùn)營(yíng)好這兩種平臺(tái)，首先要了解這兩種平臺(tái)的異同（見(jiàn)表1）。

表1　微博與微信的異同

從表1可以看出，微博與微信作為基于互聯(lián)網(wǎng)的兩種平臺(tái)，其最大的共性就是快、精、準(zhǔn)。而兩者的本質(zhì)區(qū)別在于微博信息發(fā)布更公開化、隨意化，微信私密性更強(qiáng)。這就決定了兩種微服務(wù)在高校圖書館的應(yīng)用中將各有千秋。

1.2微博與微信在高校圖書館應(yīng)用中的異同

對(duì)于圖書館微平臺(tái)管理者來(lái)說(shuō)，兩種平臺(tái)特性的不同也為我們提出了不同的挑戰(zhàn)，只有充分利用各自的優(yōu)勢(shì)和功能，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并發(fā)揮其聯(lián)動(dòng)作用，才能進(jìn)一步提升其使用價(jià)值。

從表2可以看出，微博與微信在高校圖書館的應(yīng)用中有各自的優(yōu)勢(shì)和不足，“基因決定一切，微博是弱連接，微信是強(qiáng)連接。強(qiáng)連接引發(fā)行為，弱連接傳遞信息?！币虼?，兩者最本質(zhì)的區(qū)別決定了微博的媒體性更強(qiáng)，圖書館應(yīng)該利用微博多做宣傳；微信的私密性更強(qiáng)，圖書館應(yīng)利用微信多做服務(wù)。高校圖書館在應(yīng)用微博和微信服務(wù)時(shí)，還應(yīng)該把握其方便、快捷等的共性原則，吸引用戶，逐步形成自身的微服務(wù)特色。

表2　微博與微信在高校圖書館應(yīng)用中的異同

2　高校圖書館微博微信服務(wù)現(xiàn)狀個(gè)案分析

為了更好地了解高校圖書館微博與微信在高校應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)與不足，本文以筆者所在單位長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱“本館”）為研究對(duì)象，對(duì)其微博微信服務(wù)情況進(jìn)行個(gè)案分析，總結(jié)出目前高校圖書館在這兩種微平臺(tái)應(yīng)用中普遍存在的問(wèn)題。

2.1長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館微平臺(tái)服務(wù)概況

2011年5月，本館入駐新浪微博，賬戶名稱為“長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館”，頭像為本館的館樓圖片，有新浪機(jī)構(gòu)官方微博認(rèn)證標(biāo)志（V），是本館的官方微博。2011年5月11日發(fā)布第一條信息，截至2015年7月20日，已開通微博1 531天，粉絲1 811人。

2013年9月，本館微信訂閱號(hào)上線，賬號(hào)名稱為本館英文簡(jiǎn)稱“ccitlib”，頭像也為本館的館樓圖片。目前，本館的微信公共平臺(tái)還處于試運(yùn)行階段，賬號(hào)還沒(méi)有通過(guò)微信認(rèn)證。在開通不到兩年的時(shí)間里，積累用戶也僅為300人，大多為在校學(xué)生。

長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館微平臺(tái)主要由該館信息服務(wù)部負(fù)責(zé)管理，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部給予一定的技術(shù)支撐。目前，建立了3人管理團(tuán)隊(duì)輪流監(jiān)管，管理時(shí)間不定，一般工作日時(shí)間全天在線，晚間、寒暑假、節(jié)假日只能做到盡量堅(jiān)守，主要由3人團(tuán)隊(duì)在館外實(shí)時(shí)進(jìn)行。

2.2長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館微平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

本館微平臺(tái)以用戶需求為原則，服務(wù)內(nèi)容以服務(wù)引導(dǎo)和信息推送為主，為讀者揭示館藏資源、宣傳圖書館開展的活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面：

（1）資源推介信息：最新紙質(zhì)資源、電子資源、數(shù)據(jù)庫(kù)的推介、宣傳信息。

（2）服務(wù)信息：最新服務(wù)的宣傳與通告信息、新書通報(bào)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、導(dǎo)覽導(dǎo)讀等服務(wù)信息。

（3）活動(dòng)發(fā)起信息：讀書節(jié)系列活動(dòng)的開展、有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽、數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳等活動(dòng)的發(fā)起、活動(dòng)方案等。

（4）培訓(xùn)講座：對(duì)舉辦的文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)講座、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)講座的信息預(yù)告。

（5）館情館訊信息：節(jié)假日開館時(shí)間、工作時(shí)間調(diào)整、數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)停等實(shí)時(shí)信息的發(fā)布。

（6）轉(zhuǎn)發(fā)信息：轉(zhuǎn)發(fā)校園網(wǎng)發(fā)布的與讀者和圖書館密切相關(guān)的新聞動(dòng)態(tài)、近期圖書館界的業(yè)界動(dòng)態(tài)以及轉(zhuǎn)發(fā)讀者的尋物啟事和失物招領(lǐng)等信息。

（7）參考咨詢：及時(shí)解答讀者提出的各類關(guān)于圖書館利用方面的問(wèn)題。

2.3微平臺(tái)服務(wù)中存在的問(wèn)題

從以上應(yīng)用分析可以看出，本館的微博與微信服務(wù)還處于一個(gè)不斷探索和完善的階段，尤其是微信服務(wù)才剛剛起步，而且沒(méi)有充分考慮到微博與微信各自的傳播特點(diǎn)，沒(méi)有充分發(fā)揮各自的與用戶交流的優(yōu)勢(shì)，還存在著許多的問(wèn)題和不足。

2.3.1平臺(tái)建設(shè)不夠規(guī)范

本館微博起步較早，平臺(tái)建設(shè)通過(guò)了新浪官方微博認(rèn)證，命名規(guī)范，但頭像選用不夠清晰明了。相比之下微信由于剛起步不久，還沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證，導(dǎo)致許多功能不能實(shí)現(xiàn)，命名相對(duì)也不是很規(guī)范，英文賬號(hào)不易記憶，也不方便用戶進(jìn)行查找，導(dǎo)致關(guān)注用戶數(shù)量少。

2.3.2宣傳推廣工作不到位

本館沒(méi)有專門對(duì)微平臺(tái)服務(wù)的宣傳推廣活動(dòng)，只是被動(dòng)的在圖書館主頁(yè)上發(fā)布了開通公告，導(dǎo)致微博粉絲少，微信關(guān)注度低，直接影響了微平臺(tái)的使用效果。

2.3.3發(fā)布信息內(nèi)容單一

從服務(wù)內(nèi)容可以看出，本館通過(guò)微平臺(tái)發(fā)布信息的內(nèi)容基本上是通知公告、資源推介、活動(dòng)培訓(xùn)通知等；發(fā)送形式也比較單一，多以文字和圖片的形式發(fā)送；話題缺乏吸引力，語(yǔ)言不生動(dòng)，相對(duì)形式化，忽略了微博與微信平臺(tái)各自的社交優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致與讀者交流互動(dòng)少[4]。

2.3.4服務(wù)功能不完善

目前，本館通過(guò)這兩個(gè)微平臺(tái)提供的主要是推送信息這一最基本的服務(wù)。由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)支持，在微博中沒(méi)有創(chuàng)建自己的品牌欄目、缺乏與用戶線上線下的活動(dòng)組織；微信服務(wù)也沒(méi)有整合圖書館管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)書目檢索、查閱、續(xù)借等功能，一些創(chuàng)新服務(wù)功能還有待完善。

2.3.5運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制不完善

本館對(duì)于微平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理不到位，雖然微服務(wù)平臺(tái)有專人負(fù)責(zé)，但人員隊(duì)伍單薄，分工不明確，缺乏各部門合作。平臺(tái)也只是保證了工作時(shí)間有人堅(jiān)守，工作時(shí)間以外沒(méi)有任何強(qiáng)制有效的管理機(jī)制對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致了與讀者溝通不及時(shí)，用戶可信率降低。

3　高校圖書館微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略

長(zhǎng)春工程學(xué)院微平臺(tái)應(yīng)用實(shí)例雖然只是個(gè)案，但是揭示出的很多問(wèn)題是目前高校圖書館在微平臺(tái)應(yīng)用過(guò)程中所普遍存在的共性問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，筆者總結(jié)出了以下幾點(diǎn)高校圖書館微平臺(tái)管理與服務(wù)的運(yùn)營(yíng)策略，期望對(duì)高校圖書館微服務(wù)有所幫助。

3.1重視制度建設(shè)，形成管理規(guī)范

高校圖書館要想做好微平臺(tái)服務(wù)，必須建立其信息發(fā)布的內(nèi)容規(guī)范和管理機(jī)制，通過(guò)制度保障高校圖書館微平臺(tái)權(quán)威性、規(guī)范性。

內(nèi)容規(guī)范方面，微博與微信雖然是媒體平臺(tái)，但是所有的信息也都是公開發(fā)布的，為了確保信息的準(zhǔn)確性，高校圖書館應(yīng)該制定各類公開信息發(fā)布的管理辦法，對(duì)所發(fā)布的信息應(yīng)由主管部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。但微博與微信的媒體特征又決定了為了吸引用戶，其內(nèi)容還要保留一定風(fēng)格，微博可以隨意些，微信要正式精致些。

微平臺(tái)管理不同于圖書館一般的信息服務(wù)，其管理時(shí)間、管理地點(diǎn)都不局限于工作時(shí)間和圖書館內(nèi)，僅僅堅(jiān)持8小時(shí)工作時(shí)間是行不通的。高校圖書館微平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象主要是在校大學(xué)生，他們刷微博、玩微信的時(shí)間大多是8小時(shí)之外的休閑時(shí)間，這決定微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員必須利用大量工作以外的時(shí)間，這就要求各館根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的監(jiān)控時(shí)間制度。同時(shí)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)運(yùn)營(yíng)者利用的都是自己的業(yè)余時(shí)間，各館也應(yīng)制定相應(yīng)的激勵(lì)制度和績(jī)效制度。

3.2統(tǒng)一管理，組建微服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目前，高校圖書館管理微平臺(tái)的部門各異，微服務(wù)不是1個(gè)人或者1個(gè)部門在作戰(zhàn)，其管理涉及高校圖書館很多部門，只有統(tǒng)一管理，各部門相互協(xié)作、相互溝通，才能使微服務(wù)發(fā)揮最大的效應(yīng)。微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)要引起圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視，以行政部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，一線讀者服務(wù)部門為管理核心，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部做技術(shù)支撐，在一定條件下還可以將一些設(shè)計(jì)和制作外包給廣告公司。在團(tuán)隊(duì)組建上，還要充分考慮其互聯(lián)網(wǎng)社交特性和微博與微信的特性差異，運(yùn)營(yíng)人員要具有一定的媒體素養(yǎng)，了解網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。有人可能適合微博140字的精短、風(fēng)趣的文字撰寫，有人可能適合微信600字精致文章的撰寫，在人員設(shè)置上這些因素都要考慮進(jìn)去。因運(yùn)營(yíng)時(shí)間不定，運(yùn)營(yíng)人員還要具備堅(jiān)守和奉獻(xiàn)的精神?？傊?，微服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一支年輕有朝氣的團(tuán)隊(duì)。

3.3加大宣傳力度，豐富營(yíng)銷手段

高校圖書館要通過(guò)各種手段加強(qiáng)微平臺(tái)的宣傳與推廣，增加粉絲關(guān)注數(shù)量。微博與微信作為兩種社交平臺(tái)，也是互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，微博平臺(tái)最主要的問(wèn)題就是關(guān)注粉絲的隨意性，任何人都可以關(guān)注；而微信最大的特點(diǎn)就是其私密性。運(yùn)營(yíng)者要了解其各自的特點(diǎn)，在微博上多宣傳自己，在微信上多舉辦活動(dòng)吸引在校師生的關(guān)注和訂閱。運(yùn)營(yíng)人員要走出辦公室，通過(guò)院系推送、微服務(wù)講座、新生入館教育、校園讀書節(jié)活動(dòng)、二維碼宣傳海報(bào)等手段，并在圖書館為讀者提供免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，讓讀者隨時(shí)隨地即可成為粉絲。同時(shí)，還應(yīng)利用QQ群、人人網(wǎng)等各種傳統(tǒng)社交平臺(tái)對(duì)微服務(wù)進(jìn)行廣泛推廣。

3.4完善服務(wù)功能，創(chuàng)建品牌欄目

服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能是微平臺(tái)服務(wù)的核心。運(yùn)營(yíng)人員要精確把握用戶的需求，了解用戶需要從這兩種微平臺(tái)上獲取哪些內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)哪些功能，只有做到精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，才能提高粉絲數(shù)、用戶關(guān)注度，才能留住用戶。高校圖書館可以積極收集關(guān)于完善服務(wù)功能的讀者意見(jiàn)、建議和需求，切實(shí)解決讀者的實(shí)際問(wèn)題，為讀者提供更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

通過(guò)微博創(chuàng)建自媒體品牌欄目，形成微博品牌的個(gè)性化。如上海圖書館創(chuàng)辦的“晨讀上圖”、“新書到”、“創(chuàng)新空間”、“城市記憶”、“晚安上圖”等經(jīng)典欄目深受讀者好評(píng)，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

充分利用微信公眾平臺(tái)提供的第三方接口完善圖書館服務(wù)功能，加大技術(shù)開發(fā)力量，實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)與圖書館OPAC系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)圖書查詢、續(xù)借、預(yù)約，利用微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音問(wèn)答等功能。

3.5加強(qiáng)交流互動(dòng)，融合線上線下活動(dòng)

高校圖書館微平臺(tái)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新互動(dòng)形式、增加互動(dòng)內(nèi)容才能吸引讀者，留住讀者。在微博上，廈門市圖書館舉辦的“激動(dòng)時(shí)刻：大型活動(dòng)入場(chǎng)券”、湖南省圖書館舉辦的“寫書評(píng)、贏好禮”等活動(dòng)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)粉絲轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論微博，吸引粉絲的參與互動(dòng)；相對(duì)于微博，微信的實(shí)時(shí)性更強(qiáng)，一些微博上反響不熱烈的活動(dòng)，如趣味有獎(jiǎng)競(jìng)猜、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)等線上游戲，可以利用用戶的空閑時(shí)間完成，而這些都是可持續(xù)發(fā)展的活動(dòng)，會(huì)極大地激發(fā)用戶對(duì)公眾號(hào)的興趣；要想實(shí)現(xiàn)良好的交流與互動(dòng)，還要調(diào)整好發(fā)布時(shí)間，將信息放在用戶在線相對(duì)較多的時(shí)間段發(fā)布，這樣可以提高用戶的參與度；還要做到及時(shí)回復(fù)和評(píng)論用戶提出的問(wèn)題，只有做到快速、及時(shí)，才能不流失用戶[5]。

4　結(jié)語(yǔ)

利用微平臺(tái)服務(wù)讀者是一個(gè)全新的理念，具有個(gè)性化、差異化的特點(diǎn)。高校圖書館微服務(wù)的核心是人，運(yùn)營(yíng)者必須有堅(jiān)守、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新的精神，以讀者為中心，利用微平臺(tái)將微服務(wù)延伸到讀者的桌面和手中，做到全天候、全方位、無(wú)障礙地為讀者服務(wù)。希望本文基于微服務(wù)時(shí)代高校圖書館微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略的研究，能對(duì)高校圖書微博微信服務(wù)起到推動(dòng)和促進(jìn)的作用。

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（本文責(zé)任編輯：張麗娟）

Research on Current Situation Services and Operation Strategy of University Library Microblog and Wechat

Jiang Chenxi
（Library，Changchun Institute of Technology，Changchun 130012，China）

〔Abstract〕The micro-platforms involved in the article are two sorts of social network platforms that microblog and wechat. The article sumed up advantages and deficiencies between microblog and wechat by propagation characteristics，and made the case analysis on the current situation of university library microplatforms，then found problems.Finally，the paper put forward operation strategy of university library microplatforms.

〔Key words〕university library；microplatforms；wechat；microblog；operation strategy

作者簡(jiǎn)介：姜晨曦（1965-），女，館員，研究方向：圖書館學(xué)。

收稿日期：2015-10-12

〔中圖分類號(hào)〕G258.6

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A

〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）12-0148-04

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.027