沿邊地區(qū)網(wǎng)上銀行與手機銀行發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及建議

黃秀云

隨著網(wǎng)絡科技的高速發(fā)展，銀行業(yè)進入了網(wǎng)絡時代。網(wǎng)上銀行和手機銀行作為新時代銀行業(yè)、網(wǎng)絡與手機的結合產(chǎn)品，正以物理網(wǎng)點無法媲美的優(yōu)勢不斷擴展著銀行服務的邊際，成為各商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。近期，筆者通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，組織對西雙版納轄內(nèi)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、富滇銀行、農(nóng)村信用社等九家機構網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務開展了調(diào)查。通過對調(diào)查問卷分析、座談了解等方式，了解、掌握了西雙版納邊境地區(qū)網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀、特點以及存在的問題，針對存在的問題提出了業(yè)務發(fā)展建議。

一、西雙版納州銀行業(yè)網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務發(fā)展特點和現(xiàn)狀

西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務分別于1999年和2004年由建設銀行首先引入。截至2014年10月底，調(diào)查的九家金融機構共有網(wǎng)銀和手機銀行客戶45.46萬戶。網(wǎng)上銀行和手機銀行的發(fā)展整體促進了西雙版納州的金融服務從單一方式向多種方式轉(zhuǎn)變，提升了服務水平，并呈現(xiàn)出以下特點：

（一）服務方式便捷化，業(yè)務規(guī)?？焖僭鲩L，有效緩解了柜臺壓力

網(wǎng)上銀行和手機銀行憑借其7×24小時的服務、無需尋找銀行物理網(wǎng)點、無需排隊等方便快捷辦理金融業(yè)務的優(yōu)點迅速占領市場。調(diào)查的九家金融機構2013年共辦理網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務1035.31萬筆，金額11，027，950.94萬元，極大地緩解了商業(yè)銀行柜面壓力。

（二）涵蓋業(yè)務種類不斷豐富，吸引更多的年輕客戶

2004年以來，網(wǎng)上銀行從最初的轉(zhuǎn)賬、查詢功能開始不斷發(fā)展完善，目前已涵蓋：賬戶服務，24小時大額轉(zhuǎn)賬匯款，信用卡網(wǎng)上還款；在線繳費；網(wǎng)上支付；外匯、證券和保險信息及交易服務；網(wǎng)上貸款及理財服務；網(wǎng)上掛失；修改密碼；賬務及財經(jīng)信息的通知提醒等服務業(yè)務，幾乎涵蓋了所有非現(xiàn)金業(yè)務，并吸引了更多年輕客戶。

（三）服務半徑不斷擴大，為金融支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展提供了更大支持

網(wǎng)上銀行和手機銀行作為網(wǎng)絡科技與現(xiàn)代金融相結合的產(chǎn)品，最大的優(yōu)勢在于網(wǎng)絡覆蓋上，網(wǎng)絡的覆蓋與網(wǎng)絡的質(zhì)量決定著網(wǎng)上銀行和手機銀行的發(fā)展服務半徑。近年來，電信、移動和聯(lián)通等“三大”運營商加大了西雙版納州網(wǎng)絡建設，截至2013年底，僅中國移動通信信號就覆蓋全州100%的行政村和超過94%的自然村，移動3G網(wǎng)絡建設步伐不斷加快，光纜不僅覆蓋城鎮(zhèn)，而且通向各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、農(nóng)村，目前TD基站已有357個正常運營。隨著網(wǎng)絡覆蓋范圍擴大，金融服務的半徑也在不斷擴容，網(wǎng)上銀行和手機銀行已能覆蓋全州絕大部分的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、農(nóng)村，為金融支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展提供了更大支持。

（四）客戶群體迅速增多，非現(xiàn)金支付手段有力推廣

近年來，西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機銀行得到迅速發(fā)展，各商業(yè)銀行都加大了網(wǎng)上銀行和手機銀行在各個領域的推廣，各種優(yōu)惠活動不斷推出，促進了非現(xiàn)金支付手段的推廣使用。2013年，調(diào)查的九家銀行共發(fā)生網(wǎng)上銀行和手機銀行轉(zhuǎn)賬及消費業(yè)務992.31萬筆，金額11，027，832.99萬元，筆數(shù)和金額較2012年分別增長29.77%和110.27%。

二、西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務在支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展方面存在的難點

（一）客戶群體單一，社會認知度偏低

從網(wǎng)上銀行和手機銀行使用者來看，個人客戶主要集中在20～35歲、收入較高、受過良好教育、愿意接受新事物的年輕人群體中，占使用總?cè)藬?shù)的69.23%；企業(yè)客戶主要是較大型的機構或與金融機構較為密切的單位，這些企業(yè)都有一個特點就是企業(yè)財務負責人對新銀行金融業(yè)務的接受能力較好，因此該類企業(yè)客戶較少，交易量不大。

（二）業(yè)務使用率不高，發(fā)展失衡，對“三農(nóng)”支持有限

據(jù)調(diào)查的九家金融機構統(tǒng)計，手機銀行平均使用率為15.68%，網(wǎng)上銀行平均使用率為45.36%；從客戶分布來看，網(wǎng)上銀行和手機銀行客戶主要集中在經(jīng)濟相對發(fā)達的城區(qū)景洪市，經(jīng)濟不發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶相對少，我州全轄三家農(nóng)信社截止2014年10月總用戶數(shù)為4.51萬戶，僅占全部用戶數(shù)的9.92%，因此總體對“三農(nóng)”和普惠金融支持力度有限。

（三）客戶安全教育缺失，防范意識不足

從調(diào)查問卷顯示，客戶普遍存在對賬戶安全風險方面的擔憂，其中14%的客戶擔心不會使用而導致資金轉(zhuǎn)錯；52%的客戶擔心賬戶被盜用導致資金損失。目前網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務，銀行提供的安全防護措施主要是usbkey（動態(tài)密碼卡）+網(wǎng)絡控件的方式，就銀行提供的安全措施加上客戶自己安裝的防病毒軟件可以有效的預防客戶信息在電腦端被竊取，確保客戶資金安全。目前出現(xiàn)的客戶資金被竊取事件更多的是因為商業(yè)銀行缺乏初次辦理業(yè)務時和持續(xù)的風險提示，客戶安全防范意識差而導致客戶通過電話等方式直接向犯罪分子提供了密碼或動態(tài)密碼信息。

（四）宣傳方式單一，主動營銷少

從問卷調(diào)查反映，客戶主要通過以下途徑獲知而開通網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務：46%的客戶通過銀行網(wǎng)點宣傳；13%的客戶通過網(wǎng)絡或電視；11%的客戶通過朋友介紹；30%的客戶通過其他途徑。以上數(shù)據(jù)表明，目前網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務利用網(wǎng)絡、電視、廣播等媒體主動宣傳推廣較少，更多地依賴營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場宣傳或解答客戶咨詢的方式拓展業(yè)務，從而導致了客戶群體和客戶所在地域的局限性。

（五）對客戶業(yè)務培訓少，售后服務難以保證，使用率低

目前商業(yè)銀行均未開展對客戶網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務的專項培訓，客戶對該項業(yè)務主要采取自學的方式，導致很多客戶雖然辦理了網(wǎng)上銀行和手機銀行，但因為不會使用而最終放棄。即使長期使用的客戶，其主要使用都是查詢、轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上消費的功能，諸如繳費、信用卡業(yè)務、理財?shù)刃滦蜆I(yè)務基本無人問津。

三、對邊境地區(qū)網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務發(fā)展的建議

（一）加強宣傳培訓

進一步加強網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務對“三農(nóng)”和普惠金融的支持力度，積極組織商業(yè)銀行深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村開展網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務的宣傳和培訓，促進網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村一級的推廣使用。

（二）推進金融知識進學?；顒?/p>

現(xiàn)在的學生是將來金融消費的主力，也是網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務進入農(nóng)村的主要推動力。網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務在學校的推廣和應用既可以為學生提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，帶動網(wǎng)上銀行和手機銀行在農(nóng)村地區(qū)的使用，也是為鄉(xiāng)村儲備更多熟悉網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務的人員，為提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融知識水平和新型金融工具的推廣打好基礎。

（三）強化商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務的培訓

推動有條件的商業(yè)銀行網(wǎng)點建立網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務學習區(qū)，配備專門人員，在網(wǎng)點利用電視學習和實際操作相結合的方式為網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務的客戶進行培訓，提高業(yè)務使用率。

（四）加強客戶開戶時的風險意識培訓，提高客戶風險防范意識

近年來客戶網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務被盜取導致資金損失的主要原因是客戶輕易相信犯罪分子，輕易將賬戶信息和USBKEY或動態(tài)密碼信息泄露給犯罪分子，導致資金被盜取。一方面說明部分客戶風險防范意識較淡薄，另一面是客戶在柜臺上辦理開戶或開立新業(yè)務時商業(yè)銀行缺乏必要的新業(yè)務風險提示，而大部分客戶對日常的風險提示并不在意，導致客戶風險防范意識和能力很難得到提高。因此，客戶在柜臺辦理開戶或開立新業(yè)務時商業(yè)銀行新業(yè)務風險提示非常必要，應當在制度層面加強對商業(yè)銀行新業(yè)務風險提示的要求。