關(guān)注新監(jiān)管政策下個(gè)人客戶銀行服務(wù)收費(fèi)變化

徐紹華

銀行業(yè)收費(fèi)一直是社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，關(guān)乎社會民生問題。由于商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格調(diào)整政策性較強(qiáng)，收費(fèi)種類復(fù)雜、名目繁多，尤其是部分服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未與服務(wù)對于收費(fèi)價(jià)款較高的項(xiàng)目，使得消費(fèi)者對銀行提供服務(wù)的價(jià)值是否與收費(fèi)金額相匹配產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至?xí)г乖跊]有享受過任何服務(wù)的情況下，也莫名其妙的“被收費(fèi)”，銀行服務(wù)收費(fèi)問題的糾紛屢屢見諸報(bào)端。為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康持續(xù)發(fā)展，國家發(fā)改委和中國銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，并于2014年8月1日實(shí)施。該辦法從銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)遵循基本原則、各類價(jià)格制定和調(diào)整、服務(wù)價(jià)格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理等方面進(jìn)行了系統(tǒng)性規(guī)范，由于服務(wù)價(jià)格調(diào)整政策性較強(qiáng)，關(guān)乎商業(yè)銀行市場形象，一旦應(yīng)對不周，可能帶來不必要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。因此，商業(yè)銀行務(wù)必高度重視。

一、銀行監(jiān)管政策變化

隨著商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目的增加，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提高，服務(wù)收費(fèi)問題越來越引起社會的廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈質(zhì)疑，尤其是不規(guī)范收費(fèi)行為已嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽(yù)。為此，監(jiān)管部門逐漸加大了清理規(guī)范的力度，2008年銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》，2010年發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》。2011年中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》自2011年7月1日起停止收取：個(gè)人賬戶開銷戶手續(xù)費(fèi)及工本費(fèi)，同城本行存取款及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，密碼修改、重置手續(xù)費(fèi)，境內(nèi)本行查詢服務(wù)費(fèi)，已簽約開立的人民幣代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），向?yàn)?zāi)區(qū)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)，12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)費(fèi)，以及未經(jīng)客戶授權(quán)收取的短信服務(wù)費(fèi)等服務(wù)免收費(fèi)。要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做出統(tǒng)一部署，抓緊開展相關(guān)制度、流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)和賬戶標(biāo)記的調(diào)整和調(diào)試工作，做好應(yīng)急預(yù)案和柜臺人員解釋口徑的準(zhǔn)備工作，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行。2012年2月7日在全國銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營問題電視電話會議中，銀監(jiān)會明確要求，對于2012年4月1日后出現(xiàn)的不合理收費(fèi)問題，發(fā)現(xiàn)一起、處理一起，絕不可下不為例、絕不可從輕處罰、絕不可寬容遷就。2014年國家發(fā)改委和中國銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（以下簡稱“新辦法”），為配合該辦法的實(shí)施，國家發(fā)改委下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（以下簡稱“新服務(wù)價(jià)格目錄”），于2014年8月1日實(shí)施，意味著備受詬病的銀行服務(wù)收費(fèi)步入“有法可依”階段。

二、《新辦法》的主要內(nèi)容解讀

（一）明確要求商業(yè)銀行減免部分服務(wù)的收費(fèi)

《新辦法》將銀行服務(wù)價(jià)格分為政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)，實(shí)施分類管理。對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)。為保障客戶享有基礎(chǔ)金融服務(wù)的權(quán)利，《商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄》對商業(yè)銀行的部分服務(wù)價(jià)格進(jìn)行減免調(diào)整，具體包括：

一是將銀行客戶普遍使用的個(gè)人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)由市場調(diào)節(jié)價(jià)調(diào)整為政府指導(dǎo)價(jià)，并不同程度降低了客戶普遍使用的跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款、現(xiàn)金匯款、異地本行柜臺取現(xiàn)三項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

二是要求商業(yè)銀行免收社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和本行簽約開立的個(gè)人基本養(yǎng)老金（含退休金）賬戶，每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。

三是對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。

（二）詳細(xì)規(guī)定商業(yè)銀行收費(fèi)行為的信息披露義務(wù)

《新辦法》強(qiáng)調(diào)銀行應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露，并從公示渠道、公示內(nèi)容、合同條款等方面細(xì)化了管理要求，嚴(yán)格賦予商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)信息披露的法定義務(wù)。

1.在公示渠道方面，《新辦法》明確要求商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。并在其營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等，供客戶免費(fèi)查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價(jià)格信息；設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁醒目位置公示服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等；使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格。同時(shí)，新規(guī)要求商業(yè)銀行應(yīng)提供24小時(shí)查詢渠道。

2.在公示內(nèi)容方面，《新辦法》要求商業(yè)銀行應(yīng)準(zhǔn)確公示實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等；商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；公示的各類服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號。

3.在合同條款方面，《新服務(wù)價(jià)格目錄》強(qiáng)調(diào)了賬戶變動(dòng)短信提醒服務(wù)的收費(fèi)必須要有合同依據(jù)，商業(yè)銀行應(yīng)事先通過網(wǎng)點(diǎn)或電子渠道等與銀行客戶簽約；未與銀行客戶簽約的，不得收費(fèi)。此外，《新辦法》還要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶。

（三）重點(diǎn)重申了商業(yè)銀行收費(fèi)行為的幾項(xiàng)基本原則和要求

一是誰委托誰付費(fèi)原則，《新辦法》第十六條規(guī)定，商業(yè)銀行在辦理代收代付業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)按照“誰委托、誰付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取費(fèi)用；二是質(zhì)價(jià)相符原則，為了有效規(guī)范銀行只收費(fèi)未提供服務(wù)或者少提供服務(wù)現(xiàn)象，《辦法》第十八條明確規(guī)定，商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)對應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容；三是自愿選擇原則，針對社會投訴較多的強(qiáng)制收費(fèi)、以捆綁方式變相強(qiáng)制收費(fèi)等問題，《辦法》第二十五條明確規(guī)定，商業(yè)銀行在客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)，客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。

（四）增加違規(guī)價(jià)格管理處罰

《新辦法》新增了5種違規(guī)價(jià)格管理處罰行為，共九種具體違規(guī)行為：擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格的；超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度的；提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的；擅自對明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的；未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的；商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的；未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露的；未按照規(guī)定開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。

三、服務(wù)收費(fèi)工作的相關(guān)建議

1.開展價(jià)格調(diào)整工作?！缎罗k法》的正式實(shí)施將伴隨著新的政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的實(shí)施，因此，需對商業(yè)銀行2012年版服務(wù)價(jià)格做適當(dāng)調(diào)整，對明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目不予收費(fèi)，切實(shí)做到質(zhì)價(jià)相符，對于收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)留存服務(wù)工作底稿或記錄。

2.進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)價(jià)格的信息披露，嚴(yán)格按照《新辦法》要求進(jìn)行多渠道多種方式的信息披露，提供24小時(shí)價(jià)格查詢服務(wù)，完善相關(guān)協(xié)議條款，以便正確履行商業(yè)銀行的告知義務(wù)。同時(shí)，做好相關(guān)文件和憑證內(nèi)容的調(diào)整，《新辦法》要求合同文件信息要完整，在合同上要明示服務(wù)內(nèi)容等，對于代理業(yè)務(wù)要在憑證上注明委托方的信息，包括委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等。

3.對照《新辦法》要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全服務(wù)價(jià)格管理的內(nèi)部控制機(jī)制，完善客戶投訴處理制度。具體包括建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度和價(jià)格行為違規(guī)問責(zé)機(jī)制；細(xì)化客戶投訴管理流程，如應(yīng)在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置公示投訴渠道，認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴；建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查等。

4.加強(qiáng)銀業(yè)務(wù)從業(yè)人員教育，提高對客戶基本權(quán)利的認(rèn)識，在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)充分尊重客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，尤其對于收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格履行告知義務(wù)，向客戶全面披露相關(guān)信息，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。