淺談如何提高銀行服務質(zhì)量

祁雋

【摘要】隨著經(jīng)濟全球化，國內(nèi)金融市場的陸續(xù)開放，銀行間的競爭日趨激烈，除了“硬件”的競爭之外，“軟件”之間的較量也越來越引人注目。本文分析了我國銀行服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，并對如何提高銀行服務質(zhì)量提出對策建議。

【關鍵詞】銀行 服務 質(zhì)量

一、銀行服務質(zhì)量的定義

所謂銀行服務是銀行企業(yè)通過提供金融產(chǎn)品和業(yè)務來滿足顧客對金融產(chǎn)品需求的一系列活動。銀行服務質(zhì)量是指銀行企業(yè)在其全部服務過程中，能夠滿足顧客明確或潛在需求的能力的綜合，是銀行各種要素質(zhì)量的總和，是由顧客評判的銀行服務的價值。銀行服務質(zhì)量有兩層涵義，第一層指銀行服務活動本身的質(zhì)量，比如服務人員的技能熟練度、業(yè)務水平、形象氣質(zhì)、服務姿態(tài)、服務設施的完善及服務環(huán)境的友好程度等等；第二層涵義范圍更廣，是指整個銀行企業(yè)全部構成要素的質(zhì)量，包括營銷服務支持系統(tǒng)質(zhì)量、業(yè)務流程創(chuàng)新再造的速度和質(zhì)量，以及信息技術等科技支持系統(tǒng)的有效運作等。

二、銀行服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析

面對激烈的市場競爭，各家銀行已把以客戶為中心的服務理念體現(xiàn)到各級領導的決策中、經(jīng)營管理體制改革中和全體員工的日常行為舉止中。根據(jù)銀率網(wǎng)2014年“315調(diào)查報告”顯示有13.15%的消費者曾經(jīng)有過向銀行投訴的經(jīng)歷。投訴內(nèi)容涉及：銀行工作人員服務態(tài)度、銀行工作人員辦事效率、銀行辦理業(yè)務流程、銀行收取的手續(xù)費、銀行設備使用情況，以及消費者在銀行遭遇到誤導消費等等。調(diào)查顯示，消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，排隊等候時間長，此項占比達到44.39%。其次是銀行員工的服務態(tài)度差，占比達到39.29%。第三是消費者遭遇銀行誤導，占比達到20.41%。銀率網(wǎng)多年的調(diào)查顯示，用戶對銀行服務集體打分偏低，并且重點總結了銀行服務中暴露出來的問題，其中銀行排長隊辦業(yè)務仍然是客戶意見最多的一項。

筆者認為，在人均公共資源匱乏的中國，辦事排隊是一種必然，但如何合理配置資源、減少排隊是值得思考的。就招商銀行網(wǎng)點來看，客戶抱怨和投訴最多的集中在兩個方面：一是窗口過少，排隊等候時間較長；二是對某些產(chǎn)品收益和銀行營銷宣傳時有較大差異的不滿。

通過觀察分析，筆者認為造成客戶排隊等候時間過長的原因有三：首先是網(wǎng)點數(shù)量、人員配備跟不上業(yè)務發(fā)展需要。以柜面員工為例，有些網(wǎng)點雖設有多個窗口，由于員工人手不足而不能全部對外開放。一方面柜面員工超負荷工作、身心疲憊，另一方面顧客心急如焚、怨聲載道，使銀行服務效率大打折扣；其次，自助設備及網(wǎng)上銀行使用效率低下，銀行網(wǎng)點常常出現(xiàn)營業(yè)大廳人滿為患，自助銀行卻空無一人的現(xiàn)象。廳堂引導人員重營銷輕引導，在推薦網(wǎng)銀之后，后續(xù)服務沒有跟上；再次，業(yè)務流程繁瑣，客戶通常需要填寫各種業(yè)務單據(jù)，留下詳細個人資料才可辦理業(yè)務。許多業(yè)務需要復核授權，而復核授權人員往往兼有清機等其他職責，造成客戶等待時間延長。

關于客戶對理財?shù)茹y行產(chǎn)品的不滿，筆者認為原因有二：首先，只看到短期利益，忽視長期利益?，F(xiàn)代銀行競爭是不僅僅短期業(yè)績的競爭，更是長期品牌的競爭，銀行服務不僅僅是前臺服務和營銷推薦，更要通過各種服務樹立銀行公眾形象，創(chuàng)造社會效益，最終獲得長期利益。銀行通常會重視眼前任務的完成，卻沒有深入思考短期利益和長期利益的關系。其次，銀行以一種方式對待不同的客戶。營銷人員往往忽視了客戶不同的價值索求點，沒有以客戶價值最大化為出發(fā)點，而以自己的營銷業(yè)績?yōu)槌霭l(fā)點，沒有解決客戶差別化和個性化的問題。

三、如何提高銀行服務質(zhì)量

（一）加強對提高服務質(zhì)量的領導

在目前各家銀行產(chǎn)品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質(zhì)量放到戰(zhàn)略層次來考慮，把提高服務質(zhì)量作為全局性的基礎工作來抓。堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，重視人的素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，研究市場規(guī)律和顧客需求，應用科技手段使優(yōu)質(zhì)服務貫徹到銀行各項工作的每一個環(huán)節(jié)中去，要把提高服務質(zhì)量作為重要的競爭手段，業(yè)績和服務兩手都要抓，不可偏廢。

（二）加大員工激勵力度

激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現(xiàn)來提高他們的工作積極性，引導他們在企業(yè)經(jīng)營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據(jù)員工專業(yè)、興趣、能力和個性做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質(zhì)相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發(fā)地提高服務質(zhì)量，最終達到員工個人和企業(yè)發(fā)展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質(zhì)量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而后臺人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據(jù)360度績效考核理論，對后臺人員、機關部門的考核應給予一線員工以發(fā)言權。

（三）科學規(guī)劃柜面業(yè)務

一是加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務工作量。筆者發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務主要是存取款、繳費、轉賬等業(yè)務；這些業(yè)務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經(jīng)理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業(yè)大廳設立“業(yè)務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業(yè)務等，培養(yǎng)客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業(yè)務品牌形象。

二是大力推廣網(wǎng)上銀行。目前客戶不使用網(wǎng)上銀行主要是對網(wǎng)銀的功能了解不夠，對網(wǎng)銀的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認同感。做好網(wǎng)銀推廣的后續(xù)服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。

三是在受理業(yè)務多的網(wǎng)點實行綜合柜員制。通過對會計、出納、儲蓄業(yè)務及流程的整合，對柜面人員崗位分工的調(diào)整，在一定程度上達到提高服務質(zhì)量和效率的目的。

（四）擴大服務培訓的范圍

銀行服務人員學歷層次、綜合素質(zhì)和業(yè)務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網(wǎng)點來說，柜面員工快手和慢手業(yè)務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場營銷、業(yè)務技能、業(yè)務系統(tǒng)、團隊合作及自我激勵等內(nèi)容。從培訓對象范圍來看，現(xiàn)在服務培訓的對象僅僅是柜面人員，筆者認為還應將大堂經(jīng)理包括在內(nèi)。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經(jīng)理扮演著協(xié)助柜面人員合規(guī)操作、協(xié)調(diào)雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經(jīng)理納入業(yè)務系統(tǒng)和會計規(guī)范的培訓對象范疇。

參考文獻

[1]史俊林.提升商業(yè)銀行服務質(zhì)量問題研究.碩士論文.

[2]程瑤.試論如何提升營業(yè)網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量[J].中國外資，2013（4）.

[3]王冰潔.商業(yè)銀行服務質(zhì)量測評研究.碩士論文.