實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式與效果的探討

胡廣，趙士曼，林曉紅，吳麗英，彭巧慶

廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院客戶服務(wù)部，廣東湛江524001

實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式與效果的探討

胡廣，趙士曼，林曉紅，吳麗英，彭巧慶

廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院客戶服務(wù)部，廣東湛江524001

門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)逐漸在各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行和開展。該院提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等多種預(yù)約渠道，患者可根據(jù)自身習(xí)慣，選擇預(yù)約方式。本著方便群眾就醫(yī)、提升醫(yī)院服務(wù)水平為目標(biāo)，緩解門診候診秩序，更好地滿足患者就醫(yī)需求，縮短在醫(yī)院等待時(shí)間。優(yōu)化就診流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度。

實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)；服務(wù)方式；服務(wù)效果

近年來(lái)，隨著我國(guó)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保障體系的不斷完善，公民醫(yī)療需求水平也快速提升，各城市優(yōu)質(zhì)綜合性醫(yī)院的就診人數(shù)都相繼呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)。大型綜合性醫(yī)院人滿為患，“看病難、看病等候時(shí)間長(zhǎng)”的現(xiàn)象深深地困擾著廣大患者。為了規(guī)范和推動(dòng)預(yù)約就診服務(wù)，衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的意見》，要求公立三甲醫(yī)院從2009年11月起開展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)又稱預(yù)約門診，指病人提前一段時(shí)間通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)媒體與醫(yī)院聯(lián)系，預(yù)約某日、某時(shí)來(lái)看某位醫(yī)生，優(yōu)先獲得就診權(quán)[1]。這是醫(yī)院診療過(guò)程中一種新的服務(wù)方式，既能緩解醫(yī)院窗口掛號(hào)量大的問(wèn)題，又能減輕患者集中排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)的辛苦。門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已逐漸在各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行和開展[2]。該院2013年8月成功上線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等多種預(yù)約渠道，微信預(yù)約正在開發(fā)中?；颊呖筛鶕?jù)自身習(xí)慣，選擇預(yù)約方式。現(xiàn)對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。

1 預(yù)約途徑

1.1 電話預(yù)約

撥打的電話與醫(yī)院內(nèi)部預(yù)約、掛號(hào)收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員坐席接聽電話，隨時(shí)解答及分診病人所需。患者提供自己的個(gè)人資料和聯(lián)系方式，選擇適合的?？坪蛯＜遥A(yù)定合適的時(shí)間段就診。預(yù)約成功后，可收到手機(jī)短信提示。因電話預(yù)約簡(jiǎn)便易行，大多數(shù)患者都愿意通過(guò)此方法進(jìn)行預(yù)約。

1.2 網(wǎng)上預(yù)約

先大力宣傳，向社會(huì)公布預(yù)約專用網(wǎng)址和官方網(wǎng)站?；颊叩卿涐t(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)網(wǎng)站，輸入就診卡號(hào)或者醫(yī)?？ㄌ?hào)，姓名，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，實(shí)名制注冊(cè)個(gè)人信息后進(jìn)入免費(fèi)預(yù)約系統(tǒng)，完成預(yù)約操作。預(yù)約成功后，網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)會(huì)提醒患者在預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)來(lái)院就診。

1.3 診間預(yù)約

門診患者在本次診療結(jié)束后，可馬上現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約下次就診時(shí)間，由治療醫(yī)生在電腦上操作完成預(yù)約，下次就診時(shí)憑此預(yù)約號(hào)直接取號(hào)即可。

1.4 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)門診工作人員，操作預(yù)約服務(wù)模塊系統(tǒng)完成門診預(yù)約。

1.5 自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)預(yù)約

門診掛號(hào)大廳及各樓層有設(shè)置自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)，患者持第二代身份證、診療卡、銀行卡，按照自助機(jī)內(nèi)提示完成查詢、預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、打印發(fā)票等操作。門診大廳咨詢臺(tái)有導(dǎo)診人員及時(shí)解答自助機(jī)操作中遇到的問(wèn)題。

2 分時(shí)段預(yù)約

2.1 分時(shí)段預(yù)約的創(chuàng)新

該院于2013年8月開設(shè)分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，患者可根據(jù)自己需要合理安排就診時(shí)間。通過(guò)摸索實(shí)踐，如今該院分7個(gè)時(shí)間段進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，每天上午分8:00-9:00，9:00-10:00，10:00-11:00，11:00-12:00，四個(gè)時(shí)段；下午分14:30-15:30，15:30-16:30，16:30-17:30，三個(gè)時(shí)段。院內(nèi)各科室專家的號(hào)源都支持此項(xiàng)服務(wù)，所有專家號(hào)源均按比例分配到掛號(hào)窗口和預(yù)約系統(tǒng)?，F(xiàn)階段各種預(yù)約方式均支持分時(shí)段預(yù)約服務(wù)。避免看病時(shí)間段的扎堆，合理分流引導(dǎo)就醫(yī)。

2.2 縮短心理候診時(shí)間

預(yù)約掛號(hào)大大縮短候診時(shí)間，改善就診秩序，減少患者窗口排隊(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，成功預(yù)約者僅需按約定時(shí)間段來(lái)就診號(hào)，有更多的時(shí)間在家安心休息，縮短其在門診嘈雜環(huán)境的等候時(shí)間，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，讓患者更滿意[3]。

2.3 緩解掛號(hào)高峰時(shí)間段

推行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)之前，患者及家屬早早就在掛號(hào)窗口前排起了長(zhǎng)隊(duì)，早上7:30-9:00為掛號(hào)高峰時(shí)段；分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，預(yù)約成功者只需按預(yù)約的時(shí)間段提前15 min來(lái)就診。窗口掛號(hào)的排隊(duì)人數(shù)明顯減少，掛號(hào)高峰期縮短30~45 min。

3 控制預(yù)約爽約

3.1 爽約

所謂“爽約”是指患者或家屬通過(guò)自助預(yù)約機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約成功預(yù)約專家號(hào)，在當(dāng)天規(guī)定的時(shí)間內(nèi)如不能按時(shí)取號(hào)或掛號(hào)，又沒有與醫(yī)院聯(lián)系取消預(yù)約的視為爽約。遲到者只能另到現(xiàn)場(chǎng)窗口排隊(duì)就診?；颊咭坏┧s，其所約的專家號(hào)當(dāng)即失效。如遇特殊原因的可電話聯(lián)系客服預(yù)約中心的護(hù)士及工作人員，說(shuō)明事由取得諒解后酌情處理。

3.2 預(yù)約系統(tǒng)設(shè)置黑名單管理

遏制非法倒賣號(hào)行為，使綜合性三甲醫(yī)院這些優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源可最大化地滿足患者就醫(yī)需求。對(duì)于屢次爽約（3次以上）的視為低信譽(yù)度患者，第一次原諒，第二次提醒警告，第三次列入黑名單管理，取消其預(yù)約資格。兩個(gè)月內(nèi)不能預(yù)約就診，只能到現(xiàn)場(chǎng)窗口排隊(duì)看病。提高預(yù)約的實(shí)效，保證專家號(hào)源的不流失。

4 個(gè)性化預(yù)留預(yù)約號(hào)

通常每位專家每天預(yù)約限號(hào)50個(gè)，該院各專家預(yù)約號(hào)分別設(shè)為12~50個(gè)不等。知名專家預(yù)約號(hào)往往是供不應(yīng)求，但有些專家號(hào)卻預(yù)約不足。因此，該院根據(jù)各醫(yī)生的實(shí)際出診情況和預(yù)約的需求量，給少數(shù)知名專家提前二周放號(hào)預(yù)約，靈活預(yù)留預(yù)約號(hào)，合理配置專家資源。

5 打擊販號(hào)分子

實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，即所有預(yù)約（自助預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約）必須登記本人第二代有效身份證。而且，各種方式的預(yù)約均納入同一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)管理，每一位患者綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼。當(dāng)同一手機(jī)號(hào)碼為不同患者預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)記錄并標(biāo)識(shí)。對(duì)有不良預(yù)約行為者，預(yù)約工作人員對(duì)其警告，不聽勸告者將被取消預(yù)約資格?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)隊(duì)伍縮短，緩解了專家號(hào)難預(yù)約的緊張氣氛。在一定程度上可遏制非法倒號(hào)現(xiàn)象，保護(hù)患者權(quán)益[4]。

6 結(jié)果

2013年8月—2015年4月預(yù)約的人數(shù)明顯增加，2014年門診總預(yù)約總?cè)藬?shù)占門診總?cè)藬?shù)的12%。以人工接聽電話預(yù)約量居多。因?yàn)樾畔⒖频木W(wǎng)絡(luò)制作，經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，因此網(wǎng)絡(luò)預(yù)約量少。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和自動(dòng)機(jī)預(yù)約正在推進(jìn)中。見表1。

表1 2013年8月—2015年4月各種預(yù)約總?cè)藬?shù)的比較

7 討論

預(yù)約診療服務(wù)極大的方便了患者，患者可有計(jì)劃地安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本[5]。對(duì)外地患者來(lái)說(shuō)，節(jié)省了住宿費(fèi)、交通費(fèi)，既減少了看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又減少路途奔波之苦。調(diào)節(jié)患者來(lái)就醫(yī)的時(shí)間，盡可能地實(shí)現(xiàn)均衡就診，保證醫(yī)務(wù)人員每天接診時(shí)間內(nèi)的病人充裕適度，避免“三長(zhǎng)一短”，提高工作效率和診療質(zhì)量，改善醫(yī)院形象。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，開啟了患者自由就醫(yī)的大門，滿足了不同層次患者的需求。同時(shí)，通過(guò)分時(shí)段預(yù)約就診的設(shè)立，便于患者合理安排時(shí)間，根據(jù)自己的時(shí)間自主選擇就醫(yī)。彰顯預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)勢(shì)，改變?nèi)巳壕歪t(yī)習(xí)慣。部分患者的就醫(yī)習(xí)慣由原來(lái)的早早到醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏?jì)劃的預(yù)約掛號(hào)，避開掛號(hào)的高峰時(shí)段。而提高了患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的滿意度。實(shí)行全預(yù)約門診還是需要一個(gè)過(guò)程，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約后的管理完善。

該院近期在婦產(chǎn)科門診，實(shí)行銀行卡和診療卡合一的銀醫(yī)一卡通，直接在醫(yī)生的診間繳費(fèi)?；颊邞{二代身份證原件、銀行卡或現(xiàn)金，由導(dǎo)診人員指導(dǎo)，在自助服務(wù)機(jī)辦理診療卡充值、掛號(hào)，就診后在醫(yī)生診間繳費(fèi)。把預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)融入診療中，從而簡(jiǎn)化患者就醫(yī)流程。解決患者以往掛號(hào)與交費(fèi)時(shí)需多次排隊(duì)的問(wèn)題。

從醫(yī)院的角度看，加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)知識(shí)宣傳，結(jié)合實(shí)際情況，不斷完善本院實(shí)名制預(yù)約診療服務(wù)，更好地滿足患者就醫(yī)需求，改善診療環(huán)境，縮短患者在醫(yī)院等待的時(shí)間，調(diào)整了就醫(yī)秩序。對(duì)優(yōu)化門診就診流程和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[1]陳惠蓉，關(guān)月嫦.預(yù)約掛號(hào)失約的控制[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)2007，24（1）：102-103

[2]李桂英.門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與對(duì)策初探[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（31）：139-142

[3]陳惠蓉，張巧艷，陳映暉.兩種掛號(hào)方式候診時(shí)間分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007.14（11）：859-860

[4]郝珍，董盛霞，基于門診信息化的全預(yù)約診療服務(wù)[J].中國(guó)病案，2012，1（4）：6-7

[5]劉進(jìn)，鄒小琴.采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)降低患者就醫(yī)成本[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2007，34（18）：3462-3463

Discussion on the Method and Effect of Real Name Registration Service

HU Guang,ZHAO Shi-man,LIN Xiao-hong,WU Li-ying,PENG Qiao-qing
Customer Service Department of the Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Zhanjiang，Guangdong Province，524001 China

Outpatient real name system to make an appointment registration service gradually implemented and carried out throughout the medical institutions.Our hospital offers telephone booking,online booking,reservation,booking,booking, and other reservation channels,patients can choose according to their own habits,the way.With the purpose of the convenience of the masses for medical treatment,enhance the level of hospital services as the goal,to relieve patient waiting order and better meet the medical needs of patients,the relationship in the hospital waiting time.Optimize treatment process, provide quality service,improve patient satisfaction.

Real name system to make an appointment registration;Service mode;Service effect

R197.3

A

1672-5654（2015）07（b）-0086-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.086

2015-06-01）

胡廣（1971-），女，廣東湛江人，大專，副主任護(hù)師，研究方向：醫(yī)院預(yù)防保健護(hù)理。