關(guān)于加強(qiáng)個(gè)人非銀行信息異議處理工作的思考

李敏

摘 ? 要：非銀行信息作為信用報(bào)告的組成部分，與信貸信息相互補(bǔ)充，在幫助商業(yè)銀行減少信息不對(duì)稱(chēng)、防范信用風(fēng)險(xiǎn)方面發(fā)揮了重要作用。當(dāng)前，非銀行信息異議處理工作存在處理周期過(guò)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度低等問(wèn)題，亟待加強(qiáng)。本文結(jié)合江蘇省個(gè)人非銀行信息異議處理工作實(shí)踐，深入分析異議處理中存在的問(wèn)題及原因，提出相關(guān)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：征信管理;非銀行信息;異議處理

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-0017-2014（11）-0026-03

自2006年以來(lái)，人民銀行南京分行不斷擴(kuò)大征信系統(tǒng)的信息采集范圍，逐步將企業(yè)和個(gè)人在法院、環(huán)保、社保、公積金等領(lǐng)域的信息納入征信系統(tǒng)，為建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，推動(dòng)“誠(chéng)信江蘇”建設(shè)發(fā)揮了重要作用。隨著個(gè)人信用報(bào)告社會(huì)認(rèn)知度和影響力以及社會(huì)公眾信用意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人民銀行受理的個(gè)人非銀行信息異議數(shù)量日益增多，但目前非銀行信息異議處理工作存在異議處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度低等問(wèn)題，在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》注重保護(hù)信息主體權(quán)益背景下，人民銀行分支機(jī)構(gòu)亟待完善相關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)個(gè)人非銀行信息異議處理工作。

一、江蘇省個(gè)人非銀行信息異議處理工作基本情況

截止2013年12月底，江蘇省累計(jì)報(bào)送5類(lèi)個(gè)人非銀行信息，具體包括個(gè)人住房公積金繳存、電信正常繳費(fèi)（欠費(fèi)）、法院訴訟、欠繳稅和養(yǎng)路費(fèi)繳費(fèi)信息，由于接口程序不完善、信息更新不及時(shí)等原因，產(chǎn)生了異議。省內(nèi)人民銀行分支機(jī)構(gòu)參照信貸信息異議處理工作模式，按照便民高效的原則，積極穩(wěn)妥地做好異議處理工作。筆者對(duì)江蘇省個(gè)人非銀行信息異議處理工作進(jìn)行了梳理和分析，發(fā)現(xiàn)存在以下特點(diǎn)。

（一）異議數(shù)量不大，但呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。2013年省內(nèi)人民銀行分支機(jī)構(gòu)共受理個(gè)人非銀行信息異議13筆，與同期發(fā)生的信貸信息異議數(shù)量相比，非銀行信息異議數(shù)量微乎其微。但是呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，2013年個(gè)人非銀行信息異議數(shù)量同比增長(zhǎng)18.18%。

（二）異議類(lèi)型以否認(rèn)非銀行信息為主。個(gè)人非銀行信息異議類(lèi)型包括否認(rèn)非銀行信息和信息長(zhǎng)期未更新，以否認(rèn)非銀行信息為主。2013年，否認(rèn)非銀行信息的異議共12筆，占異議總量的92.3%;信息長(zhǎng)期未更新的異議1筆，占異議總量的7.69%。異議處理訴求以刪除非銀行信息為主，絕大多數(shù)客戶(hù)是在申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己個(gè)人信用報(bào)告存在異議信息，為了順利獲取信貸業(yè)務(wù)，客戶(hù)會(huì)即時(shí)提起異議申請(qǐng)，直接否認(rèn)相關(guān)信息，要求進(jìn)行刪除。

（三）異議主要涉及欠費(fèi)信息。從異議涉及的部門(mén)看，與電信部門(mén)有關(guān)的異議數(shù)量明顯高于其他部門(mén)，2013年，涉及電信部門(mén)的異議共11筆，占異議總量的 84.61%，其中涉及省內(nèi)電信部門(mén)的異議2筆，省外的9筆。分析原因，主要是涉及電信欠費(fèi)信息，商業(yè)銀行工作人員在信貸審批時(shí)判斷為不良信息，迫使客戶(hù)必須申請(qǐng)異議，要求修改。2007年以來(lái)，省內(nèi)外多地的電信部門(mén)向征信系統(tǒng)報(bào)送了大量的電信欠費(fèi)信息，但因信息更新不及時(shí)等原因，造成個(gè)人信用報(bào)告中的電信信息與電信部門(mén)端不一致，產(chǎn)生了比較多的異議。

二、個(gè)人非銀行信息異議處理工作存在的問(wèn)題

《征信業(yè)管理?xiàng)l例》賦予信息主體提出異議的權(quán)利，規(guī)定征信機(jī)構(gòu)或信息提供者應(yīng)在20日內(nèi)完成異議信息的核查、處理和回復(fù)，但在實(shí)踐中，個(gè)人非銀行信息異議處理工作中存在一些問(wèn)題。

（一）異議處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，處理過(guò)程不透明。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年江蘇省內(nèi)受理的個(gè)人非銀行信息異議處理存在超期現(xiàn)象。在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，為了符合異議處理的相關(guān)規(guī)定，在收到異議之日起20日截止前，受理異議的人民銀行向異議申請(qǐng)人反饋“此筆異議正在核查處理中”，待異議處理真正結(jié)束后，再將異議處理結(jié)果、原因等情況書(shū)面答復(fù)異議申請(qǐng)人。異議處理時(shí)間的延長(zhǎng)，影響了異議申請(qǐng)人信貸業(yè)務(wù)的正常辦理。

（二）流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，影響異議處理效率。目前，個(gè)人非銀行信息異議處理流程是：異議申請(qǐng)人到人民銀行提起異議申請(qǐng)，填寫(xiě)非銀行信息異議申請(qǐng)表，提交個(gè)人征信查詢(xún)授權(quán)書(shū)、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料，受理異議的人民銀行在審核上述資料后，上報(bào)征信分中心。分中心補(bǔ)充《個(gè)人非銀行信息異議情況說(shuō)明》并加蓋公章，一并掃描發(fā)送征信中心。征信中心啟動(dòng)內(nèi)部核查，若未發(fā)現(xiàn)內(nèi)部處理過(guò)程存在問(wèn)題，通知非銀行信息提供部門(mén)所在地征信分中心，由其轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行核實(shí)處理。異議處理結(jié)束后，處理結(jié)果經(jīng)相應(yīng)的部門(mén)傳遞后答復(fù)異議申請(qǐng)人，若異議信息確實(shí)有誤的，信息提供部門(mén)報(bào)送更正信息。該過(guò)程所涉環(huán)節(jié)多，再加上部分部門(mén)業(yè)務(wù)重組、合并等原因，導(dǎo)致異議信息核實(shí)確認(rèn)難，異議處理超期。

（三）非銀行信息異議處理渠道不暢通。依據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，信息主體可以向征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者提出異議申請(qǐng)。非銀行信息提供部門(mén)應(yīng)受理信息主體提交的涉及本單位信息的異議申請(qǐng)，也應(yīng)受理人民銀行轉(zhuǎn)發(fā)的異議事項(xiàng)。但是，目前上述兩種工作渠道均未打通。一是自行受理涉及本單位的異議信息處理機(jī)制尚未建立，導(dǎo)致異議申請(qǐng)人只能到人民銀行提起異議申請(qǐng)，不利于便捷地提起異議、及時(shí)有效地解決異議。二是未建立健全外部協(xié)查的異議處理流程，造成異議核實(shí)、糾錯(cuò)、回復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響異議處理整體效率。

三、個(gè)人非銀行信息異議處理工作存在問(wèn)題的主要原因

（一）非銀行信息異議處理的規(guī)范性文件缺失。目前，非銀行信息異議處理過(guò)程中普遍存在的信息提供部門(mén)受理不積極、處理不主動(dòng)、解決過(guò)程推延等情況，主要與非銀行信息異議處理相關(guān)規(guī)范性文件缺失有關(guān)?！秱€(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法》對(duì)異議處理要求僅限定于征信中心、人民銀行和商業(yè)銀行，明確了信貸信息異議處理的工作要求，并未涉及非銀行信息異議處理工作。《征信業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)提供信息的機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定處理異議或者對(duì)確有錯(cuò)誤、遺漏信息不予更正的，可以由人民銀行征信管理部門(mén)責(zé)令限期整改，并對(duì)單位及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。已向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)提供信息的電信公司、公積金中心等部門(mén)應(yīng)包括在信息提供者范圍內(nèi)，應(yīng)受《征信業(yè)管理?xiàng)l例》約束，但在實(shí)踐中，將上述部門(mén)定位為提供信息的合作單位，對(duì)其實(shí)施監(jiān)管存在難度。

（二）非銀行信息相關(guān)工作機(jī)制未理順。2006年以來(lái)，人民銀行分支機(jī)構(gòu)持續(xù)推動(dòng)非銀行信息采集工作，但因缺乏相關(guān)法律法規(guī)支持，非銀行信息采集工作步履維艱，經(jīng)積極溝通和努力協(xié)調(diào)，采集了電信繳費(fèi)（欠費(fèi)）、公積金繳存等信息。在達(dá)成合作共識(shí)時(shí)，人民銀行與相關(guān)部門(mén)通過(guò)簽訂非銀行信息采集合作協(xié)議書(shū)，明確非銀行信息采集的內(nèi)容、要求以及雙方在信息報(bào)送、查詢(xún)使用、安全管理、異議處理等方面的權(quán)利與義務(wù)，但因缺乏有約束力的硬性規(guī)定、有操作性的實(shí)施細(xì)則以及有力的監(jiān)督考核機(jī)制，難以約束信息提供部門(mén)正常更新數(shù)據(jù)、及時(shí)處理異議，非銀行信息相關(guān)工作機(jī)制均未理順。

（三）非銀行信息提供部門(mén)對(duì)異議處理工作重視不足。信息提供部門(mén)是異議處理工作的實(shí)施主體，其重視程度直接決定異議處理工作的成效。目前，部分信息提供部門(mén)對(duì)非銀行異議處理重視程度不夠，表現(xiàn)為：一是未建立非銀行異議受理、核查、數(shù)據(jù)糾錯(cuò)以及核查結(jié)果回復(fù)等制度及操作規(guī)程。二是未指定專(zhuān)人從事異議處理工作，未明確異議處理崗位工作職責(zé)，當(dāng)相關(guān)工作人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，異議處理工作不能順暢銜接。三是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)不到位，相關(guān)工作人員不熟悉異議處理工作要求和流程，多憑自己的經(jīng)驗(yàn)和理解進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，造成異議處理不規(guī)范。四是接口程序設(shè)計(jì)存在缺陷，使得數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程存在差錯(cuò)，同時(shí)日常數(shù)據(jù)維護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致錯(cuò)誤數(shù)據(jù)堆積，更新不及時(shí)。

四、加強(qiáng)個(gè)人非銀行信息異議處理工作的相關(guān)建議

（一）規(guī)范非銀行信息異議處理。建議人民銀行總行依托社會(huì)信用體系建設(shè)部際聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取相關(guān)部門(mén)對(duì)人民銀行征信工作的支持，加快信息資源整合，推動(dòng)建立協(xié)調(diào)、高效、有序的非銀行信息工作機(jī)制，明確信息采集、異議處理等相關(guān)工作職責(zé)和要求，暢通非銀行信息相關(guān)工作渠道。

建議制定《金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)非銀行信息異議處理工作操作指引》，明確異議受理范圍，細(xì)化異議受理、核查、回復(fù)、糾錯(cuò)等工作要求，明確人民銀行分支機(jī)構(gòu)協(xié)查、處理等職能，切實(shí)規(guī)范非銀行信息異議處理工作，使非銀行信息異議處理工作有章可循。

（二）提高非銀行信息異議處理效率。優(yōu)化征信系統(tǒng)功能。建議在個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)異議處理子系統(tǒng)中添加“個(gè)人非銀行信息異議處理”模塊，提供非銀行異議信息錄入、回復(fù)、傳遞等功能，提高異議信息流轉(zhuǎn)效率，同時(shí)便于人民銀行分支機(jī)構(gòu)及時(shí)了解異議處理進(jìn)度。開(kāi)發(fā)個(gè)人非銀行信息非報(bào)文在線(xiàn)刪除更正功能，提高異議數(shù)據(jù)處理效率。

同時(shí)，人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與地方社會(huì)信用體系建設(shè)工作，加強(qiáng)與非銀行信息提供部門(mén)的溝通協(xié)作，建立非銀行信息異議處理聯(lián)系人制度，指導(dǎo)督促相關(guān)部門(mén)完善異議處理相關(guān)制度，規(guī)范異議處理操作流程，簡(jiǎn)化異議處理過(guò)程，提高異議處理效率，確保異議處理工作的制度化、規(guī)范化和高效化。

（三）加強(qiáng)非銀行信息質(zhì)量管理。建議征信中心聯(lián)合非銀行信息提供部門(mén)，組織開(kāi)展非銀行信息數(shù)據(jù)核查專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)已入庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中清洗核對(duì)，全面梳理完善接口程序，建立非銀行信息質(zhì)量管理工作機(jī)制，確保入庫(kù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。

人民銀行分支機(jī)構(gòu)啟動(dòng)非銀行信息采集工作時(shí)，應(yīng)深入研究和全面評(píng)估信息提供部門(mén)系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、配套工作制度等情況，在此基礎(chǔ)上確定是否采集、采集哪些信息，堅(jiān)持“成熟一批，采集一批”原則，謹(jǐn)慎穩(wěn)妥地推進(jìn)非銀行信息采集工作，同時(shí)加強(qiáng)接口程序測(cè)試與驗(yàn)收，切實(shí)把好數(shù)據(jù)入庫(kù)關(guān)。

（四）加大征信知識(shí)培訓(xùn)宣傳力度。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試、考核等措施，引導(dǎo)商業(yè)銀行工作人員正確解讀和應(yīng)用信用報(bào)告，積極發(fā)揮信用報(bào)告作為信貸決策重要參考依據(jù)的作用，合理區(qū)分惡意與非惡意違約行為，避免由于錯(cuò)誤解讀而造成的異議糾紛。

組織開(kāi)展形式多樣的信用知識(shí)宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步拓寬征信知識(shí)宣傳的廣度和深度，普及征信及金融知識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)公眾增強(qiáng)信用意識(shí)，珍愛(ài)信用記錄。

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The Reflection on Strengthening Dealing with the

Dissidence of Personal Non-bank Information

LI Min

（Nanjing Branch PBC， Nanjing Jiangsu 210004）

Abstract： The non-bank information， as a part of the credit report， is complementary with the credit information， and plays an important role in helping commercial banks to reduce the information asymmetry， preventing and guarding against credit risks. At present， there exist such problems that the period is long and customers satisfaction is low in dealing with the dissidence of non-bank information， which needs to be strengthened. Combined with the practice of dealing with the dissidence of personal non-bank information in Jiangsu province， the paper deeply analyzes problems and reasons in dissidence handling， and puts forward the related countermeasures and suggestions.

Keywords： credit management; non-bank information; dissidence handling

責(zé)任編輯、校對(duì)：張德進(jìn)