網(wǎng)絡(luò)購物中影響消費者信任的因素

杜 錦

（成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院，成都 611743）

網(wǎng)絡(luò)購物中影響消費者信任的因素

杜 錦

（成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院，成都 611743）

本文結(jié)合前人的研究并從消費者角度出發(fā)研究網(wǎng)絡(luò)購物中影響消費者信任的因素，得出唯有通過各種渠道避免或規(guī)避網(wǎng)絡(luò)購物中可能存在的不信任因素，提出相應(yīng)對策來提升消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信任度，才能提升企業(yè)信譽度，提高企業(yè)的銷售收入。因此該研究對企業(yè)更好地開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)具有很好的指導(dǎo)意義。

網(wǎng)絡(luò)購物；消費者信任；影響因素；解決方法

1　網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者不信任現(xiàn)象

1.1不能接觸商品實物

雖然網(wǎng)絡(luò)購物在一定程度上節(jié)約了很多去商場超市挑選物品的時間，消費者卻不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，既不能試穿也不能試用，消費者體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證；既享受不到商場購物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。

1.2 付款方式的繁瑣

不能付款就能拿到自己的商品，等待的時間有長有短，很多網(wǎng)絡(luò)購物中存在欺詐行為，有些商家打著旗號讓消費者付款了，但始終不見商品到貨，使消費者的權(quán)益受到很大損害。同時還有很多人不會使用網(wǎng)站注冊、網(wǎng)銀卡。

2　網(wǎng)絡(luò)購物中影響消費者信任的因素

2.1個人主觀因素

在網(wǎng)上購物時消費者能看到物品的照片，盡管如此，商品還是會和消費者想要的有所差異的，因為消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時看到的是商品的照片而不是實物，消費者卻不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，這是網(wǎng)購的劣勢，尤其是某些對審美要求很高的物品，更加需要消費者親自感受后才能決定是否購買，更何況很多商家還會將照片PS一番，增加商品的視覺效果。而消費者在網(wǎng)上看到一件很喜歡的東西，不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，就算買下來了，它也未必就適合消費者使用。

2.2付款方式不成熟

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者對交易過程中銀行賬戶的密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題有很大擔(dān)憂。同時，由于網(wǎng)上購物時，需要填寫大量個人信息資料，這些信息和資料往往涉及消費者個人隱私，一旦泄露就會損害消費者個人權(quán)益。在九項被調(diào)查的網(wǎng)購隱患中，“銀行卡的安全問題”與擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)交易“泄露個人隱私”得分分別為3.73分與3.67分，說明網(wǎng)絡(luò)交易中支付安全問題、個人隱私的保護問題確實已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要隱患。這種現(xiàn)象在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的調(diào)查中得到印證:“相當(dāng)多的人質(zhì)疑網(wǎng)上支付的安全性”。

3　如何增強消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信任度

3.1主觀因素的對策

3.1.1從美學(xué)角度出發(fā)增強消費者的網(wǎng)絡(luò)購物信任

從美學(xué)角度出發(fā)，并非每一款產(chǎn)品都適合大部分消費者，也不是每一張試衣照片都是合理的，即使商家選擇了不同身材的模特來試穿衣物，但如果消費者只能從一個角度去看到衣服的試穿效果，那么多個身材不同的消費者試穿一樣的衣服不會起到明顯的作用，因此，商家可讓試穿者從不同角度和在不同光線下試穿衣物，這樣拍下來的照片將更加立體化，這樣更加貼心的服務(wù)，可使消費者省去很多顧慮。

3.1.2從質(zhì)量角度出發(fā)增強消費者的信任

在網(wǎng)絡(luò)購物中消費者都通過網(wǎng)頁圖片來挑選商品，而這些圖片的來源并不完全來自于商家自己拍的實物照片，大多是從其他地方轉(zhuǎn)過來的圖片，轉(zhuǎn)來的圖片應(yīng)按商品實際面料、成分、材質(zhì)來標(biāo)注，很多商家上貨時借用別人文字，卻又不注意看人家的標(biāo)識，對借用的寶貝描述不屬實。甚至還自己PS一番發(fā)到網(wǎng)上去誤導(dǎo)消費者，在商品質(zhì)量的標(biāo)注上也未必屬實，不是棉的標(biāo)識為純棉的等現(xiàn)象屢見不鮮，甚至還夾雜著假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象，為了增強消費者網(wǎng)絡(luò)購物中的信任度，商家應(yīng)杜絕做虛假宣傳，做到實事求是，而不無中生有，不能虛假承諾，努力給網(wǎng)站銷售帶來更好的信譽，只有這樣消費者才能增強消費者的信任，消費者的網(wǎng)絡(luò)銷售才能取得更好的成績。

3.2從付款方式的來增強消費者購物信任

3.2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身的脆弱性

計算機網(wǎng)絡(luò)本身由于系統(tǒng)主體和客體的原因可能存在不同程度的脆弱性，為各種動機的攻擊提供了入侵騷擾或破壞系統(tǒng)的可利用的途徑和方法。在這方面，商家網(wǎng)站建設(shè)是應(yīng)時刻注重網(wǎng)站安全，對商家電腦主機服務(wù)器做好防護措施，以防被其他網(wǎng)站利用，或被其他病毒攻擊，同時也應(yīng)提醒消費者注意個人信息等安全，以防給消費者甚至商家本身造成巨大損失。

3.2.2從支付方式和消費者隱私來增強信任

網(wǎng)絡(luò)交易中支付安全問題、個人隱私的保護問題確實已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要隱患。在消費者網(wǎng)絡(luò)購物中，采取盡可能安全的方式保證消費者對交易過程中銀行賬戶的密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金等安全。同時也為消費者大量個人信息資料保密，只有不斷地通過技術(shù)革新和加強管理來完善支付體系，提供資金研究最新最有效的防護措施，有效防止消費者銀行卡密碼等私人信息被盜，阻止黑客、木馬、病毒等的攻擊，讓消費者在瀏覽商家網(wǎng)站時全程受到保護，提高消費者信任度，使消費者放心購物。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.105

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1673-0194（2015）22-0135-01

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