準(zhǔn)確定位 協(xié)調(diào)關(guān)系
——如何提高公共建筑物業(yè)管理水平研究

陳 雄

（溫州科技館，浙江 溫州 325000）

準(zhǔn)確定位 協(xié)調(diào)關(guān)系
——如何提高公共建筑物業(yè)管理水平研究

陳 雄

（溫州科技館，浙江 溫州 325000）

本文分析了我國(guó)公共建筑物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，探討如何提高其物業(yè)管理水平，并提出了準(zhǔn)確定位、協(xié)調(diào)關(guān)系、規(guī)范管理、提升服務(wù)的優(yōu)化策略，以供參考。

公共建筑；物業(yè)管理；服務(wù)水平

1　基礎(chǔ)概念

1.1公共建筑

公共建筑指供人們進(jìn)行各種公共活動(dòng)的建筑場(chǎng)所。在我國(guó)，主要指通過(guò)國(guó)家權(quán)力介入或是公共資源的投入，為民眾提供文化、科普、生活、娛樂(lè)以及交通等方面需要的基礎(chǔ)性社會(huì)公共服務(wù)建筑，常見(jiàn)的有科技館、博物館和圖書(shū)館等。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，公眾服務(wù)受到越來(lái)越多的重視，公共建筑也得到空前的繁榮發(fā)展，已成為人們生活不可或缺的一部分。

1.2物業(yè)管理

物業(yè)管理是受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。常見(jiàn)的類(lèi)型有住宅小區(qū)、辦公樓宇、商業(yè)大廈、公共建筑、酒店和工廠等。其中，公共建筑的物業(yè)管理有著自身鮮明的特點(diǎn)，服務(wù)核心很大程度圍繞著公共服務(wù)的滿足，關(guān)聯(lián)政府和城市的整體形象。因此，對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容的要求很高。

2　物業(yè)管理在公共建筑中的價(jià)值體現(xiàn)

周到、良好的公共建筑物業(yè)管理服務(wù)能創(chuàng)造一個(gè)舒適的公共服務(wù)環(huán)境，專(zhuān)業(yè)高效的安保秩序、環(huán)境保持以及設(shè)施的維護(hù)修繕，可以最大限度地保障公共建筑的服務(wù)品質(zhì)，吸引和提升使用者的感官感受，提高公共建筑的使用價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，更好地體現(xiàn)政府的人文關(guān)懷，提升城市的優(yōu)美形象和整體檔次。因此，提高公共建筑的物業(yè)管理服務(wù)水平，以推動(dòng)其公共服務(wù)職能對(duì)民眾精神文明等方面需求的滿足，對(duì)于和諧民生和文明城市建設(shè)意義重大。

3　我國(guó)公共建筑的物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

3.1相關(guān)條例雖有，但實(shí)施指導(dǎo)性不足

目前，我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理法律，即沒(méi)有全國(guó)人大制定頒布的專(zhuān)門(mén)性物業(yè)管理法律?，F(xiàn)有2007年10月修訂實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)家級(jí)物業(yè)管理行政法規(guī)，其他行政法規(guī)主要以部門(mén)規(guī)章以及地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章為主。實(shí)際生活中凡涉及物業(yè)管理的法律關(guān)系，其實(shí)是綜合由憲法、經(jīng)濟(jì)法、民法等各部門(mén)法律中有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)及物業(yè)管理關(guān)系的法律規(guī)范約束。更沒(méi)有對(duì)物業(yè)管理中如公共建筑、商業(yè)和工業(yè)各個(gè)分類(lèi)類(lèi)型做出區(qū)分和具體規(guī)范規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的操作實(shí)施指導(dǎo)性和約束性明顯不足。

3.2主要方式由自行管理向委托專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變

公共建筑委托專(zhuān)業(yè)化公司進(jìn)行物業(yè)管理對(duì)比自行管理有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：首先，能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)度，展現(xiàn)出更可靠到位的服務(wù)品質(zhì)；其次，專(zhuān)業(yè)委托可以減輕公共建筑業(yè)主單位管理負(fù)擔(dān)，擺脫復(fù)雜繁瑣的物業(yè)管理具體事務(wù)，只需配備少量監(jiān)管人員即可，提高行政管理效率，降低相關(guān)工作人員工作壓力；再次，公司化的經(jīng)營(yíng)能夠降低冗員風(fēng)險(xiǎn)，降低人員招聘負(fù)擔(dān)和用工風(fēng)險(xiǎn)，有效解決在進(jìn)行公共建筑物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的人員配置問(wèn)題。

3.3相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才短缺，從業(yè)者待遇偏低，素質(zhì)不高

物業(yè)管理事務(wù)繁瑣細(xì)致，責(zé)任重大，系統(tǒng)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容綜合涵蓋了管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)內(nèi)容。近年來(lái)，隨著物業(yè)管理涉及到的技術(shù)和理念發(fā)展迅猛，相關(guān)設(shè)備更新快速，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高的要求，但目前，該行業(yè)普遍存在薪酬待遇不高的現(xiàn)實(shí)，人才難招、難留等實(shí)際困境，不可避免地出現(xiàn)從業(yè)人員門(mén)檻降低，素養(yǎng)參差不齊、積極主動(dòng)性匱乏的狀況，隊(duì)伍松散，流動(dòng)性較大，社會(huì)認(rèn)可度不高，容易滋生安全隱患和管理漏洞。

3.4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量較差

就我國(guó)公共建筑的物業(yè)管理現(xiàn)狀來(lái)看，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量較差的問(wèn)題展現(xiàn)較為明顯，其形成原因主要是我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展較國(guó)外起步較晚；同時(shí)，在發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)應(yīng)的物業(yè)管理市場(chǎng)體制和法律法規(guī)尚不規(guī)范健全，不能在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)相關(guān)公司行為形成明顯的約束力。相關(guān)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化程度不足，物業(yè)管理服務(wù)公司水平良莠不齊，管理價(jià)質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，投訴率居高不下，社會(huì)口碑普遍較差。

3.5權(quán)責(zé)約定模糊

公共建筑的物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的管理過(guò)程，權(quán)、責(zé)、利往往是融合在一起的，一旦出現(xiàn)糾紛，使用者、物業(yè)管理公司、專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)公司、業(yè)主單位以及政府部門(mén)都會(huì)牽涉其中，權(quán)責(zé)約定和界定是個(gè)復(fù)雜的法律命題，難以明確的規(guī)定以及說(shuō)明。例如，公共建筑的大型智能化設(shè)備一般通過(guò)招標(biāo)的方式進(jìn)行施工安裝，物業(yè)管理公司僅是在使用的過(guò)程中，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題或緊急情況進(jìn)行處理，一旦出現(xiàn)重大問(wèn)題還必須由中標(biāo)單位負(fù)責(zé)售后維修。此類(lèi)由于物業(yè)管理公司缺乏大型智能化設(shè)備的維修權(quán)，在第一時(shí)間出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)解決引發(fā)的糾紛并不鮮見(jiàn)，充分體現(xiàn)了公共建筑的物業(yè)管理權(quán)責(zé)約定界限的模糊。

4　優(yōu)化策略

4.1準(zhǔn)確定位、協(xié)調(diào)關(guān)系

公共建筑的物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)部和外部關(guān)聯(lián)方或干系人主要有：公共建筑服務(wù)對(duì)象、業(yè)主單位、物業(yè)公司員工及其家庭、外協(xié)技術(shù)公司、政府監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體等。物業(yè)管理服務(wù)公司必須準(zhǔn)確自身定位，針對(duì)各干系人不同的需求和要求，及時(shí)調(diào)整自身運(yùn)作行為，做好各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，提供公共建筑服務(wù)對(duì)象良好的使用服務(wù)，聽(tīng)從業(yè)主單位的整體安排，約束公司員工行為，配合外協(xié)技術(shù)公司，迎合政府部門(mén)的監(jiān)管，接受新聞媒體的監(jiān)督。

4.2設(shè)定物業(yè)管理權(quán)責(zé)約定

優(yōu)化設(shè)定公共服務(wù)物業(yè)管理權(quán)責(zé)的約定，強(qiáng)化物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容以及行為約束力度。在相關(guān)權(quán)責(zé)的約定上，可以分為保安、保潔、設(shè)備設(shè)施和綠化等幾大方面進(jìn)行書(shū)面協(xié)議。其中，要特別注意對(duì)于設(shè)備設(shè)施的約定，通常設(shè)備設(shè)施方面的技術(shù)維修應(yīng)當(dāng)是由中標(biāo)單位進(jìn)行，但在物業(yè)管理合同約定中，也應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)于正常使用的標(biāo)準(zhǔn)及界限的約定，如果是物業(yè)管理服務(wù)疏漏或人為的損壞，那么其責(zé)任就應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)管理單位進(jìn)行承擔(dān)，如果是設(shè)備本身的質(zhì)量問(wèn)題則由中標(biāo)單位負(fù)責(zé)，因業(yè)主支持不到位而出現(xiàn)的問(wèn)題則由業(yè)主承擔(dān)。

4.3強(qiáng)化監(jiān)管力度

在公共建筑對(duì)外運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，物業(yè)管理人員的服務(wù)從一定程度上就與公共建筑的服務(wù)形象具有直接的關(guān)聯(lián)性。因此，必須設(shè)立或指定相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)，進(jìn)行相應(yīng)人員的配備，制定明確的監(jiān)管制度以及行為規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)公共建筑物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督力度，推動(dòng)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，從而提升公共建筑形象。

4.4加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)，提高從業(yè)者素質(zhì)

必須建立高效率且具有強(qiáng)執(zhí)行力的管理層，正確的引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展之路，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并培養(yǎng)一支有職業(yè)道德有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人才隊(duì)伍，并以靈活工資政策，高薪養(yǎng)人，激發(fā)員工的工作積極性。高素養(yǎng)層次豐富的員工隊(duì)伍，是物業(yè)管理企業(yè)提高物業(yè)管理服務(wù)水平的科學(xué)保證。

4.5強(qiáng)化公共秩序維護(hù)，創(chuàng)造和諧的環(huán)境氛圍

公共建筑的物業(yè)管理必須滿足平安穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善、文明和諧的總體要求。必須加強(qiáng)物業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務(wù)行為，使用文明禮貌用語(yǔ)，服務(wù)熱情。并建立必要的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，以處理突發(fā)事件，有備無(wú)患。

4.6規(guī)范管理，提升服務(wù)

公共建筑的物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)3大類(lèi)。必須針對(duì)每一類(lèi)型服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)流程，盡量采用模塊化的管理方式，并制定員工行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，建立相應(yīng)的服務(wù)管理制度和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和考核制度，讓員工做到行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有規(guī)范、工作有標(biāo)準(zhǔn)。

4.7推行物業(yè)管理服務(wù)政府招標(biāo)方式

推行物業(yè)管理服務(wù)政府招標(biāo)方式是我國(guó)未來(lái)公共建筑物業(yè)管理優(yōu)化的必然選擇。首先，通過(guò)政府公共資源招標(biāo)方式，可以較好地解決物業(yè)管理成本支出的性?xún)r(jià)比問(wèn)題；在招標(biāo)的過(guò)程中，可以設(shè)定一個(gè)費(fèi)用上下限，由物業(yè)管理服務(wù)公司進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià)，在綜合因素的考評(píng)基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)最為合適的物業(yè)管理公司。其次，通過(guò)招標(biāo)的方式可以有效提升公共建筑物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，在投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必是相關(guān)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家對(duì)投標(biāo)公司的重要審核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)高度競(jìng)爭(zhēng)，能夠激發(fā)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的提升以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)自身的考評(píng)和挑選，落實(shí)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量較高的物業(yè)管理公司進(jìn)行委托。

5　結(jié)　語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)的公共建筑物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是單純的事務(wù)性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，更應(yīng)該創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神濃厚的服務(wù)氛圍。公共建筑物業(yè)管理公司必須準(zhǔn)確定位，協(xié)調(diào)關(guān)系，廣攬人才，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容以及對(duì)應(yīng)權(quán)責(zé)的約定，加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范管理，兢兢業(yè)業(yè)，努力為社會(huì)提供安全、文明、舒適、便利的公共服務(wù)環(huán)境。

主要參考文獻(xiàn)

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F293.33

A

1673-0194（2015）08-0155-02

2015-02-17