民辦高校大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及提升策略實(shí)證研究

鄧平安

（宿遷學(xué)院 學(xué)生處，江蘇 宿遷 223800）

1 研究背景及意義

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的高等教育市場(chǎng)而言，深入研究大學(xué)生這一特殊消費(fèi)者的需求，并且能夠基于“消費(fèi)者”需求為導(dǎo)向來(lái)改善和提高教育服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)高校的生存和發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義.從宏觀的行業(yè)角度來(lái)說(shuō)，從學(xué)生消費(fèi)者的角度來(lái)對(duì)高校的教育服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行評(píng)估為高等教育的評(píng)估提供了新的方法，克服了行政評(píng)估的缺點(diǎn)，完善了評(píng)估體系，推動(dòng)高等教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體制的創(chuàng)新.

從微觀角度來(lái)說(shuō)，首先通過(guò)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，可以找出影響學(xué)生滿(mǎn)意度的因素，從而有利于該校了解自身的管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì).為及時(shí)改進(jìn)和提高自身的教育服務(wù)質(zhì)量，為該校確定一種優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略提供可靠的依據(jù).其次，通過(guò)學(xué)生消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)不斷改善和提高教育服務(wù)的質(zhì)量和水平來(lái)贏得社會(huì)對(duì)學(xué)校的認(rèn)可，塑造學(xué)校的聲譽(yù)和品牌效應(yīng)，進(jìn)而在生源的數(shù)量和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)中，贏得更多更好的生源，立于不敗之地.

2 研究思路

本文以高等教育的服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度為主題，以學(xué)生顧客滿(mǎn)意度為切入點(diǎn)，通過(guò)借鑒服務(wù)業(yè)的顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論和國(guó)內(nèi)外大學(xué)生滿(mǎn)意度研究的成果，以江蘇省某高校為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證研究來(lái)探討學(xué)生作為該校教育服務(wù)的顧客，對(duì)學(xué)校提供的教育服務(wù)的滿(mǎn)意度的實(shí)際情況.具體思路是：

第一，從理論依據(jù)入手，界定顧客滿(mǎn)意度、全面質(zhì)量管理相關(guān)理論；

第二，構(gòu)建大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度的模型，通過(guò)借鑒相關(guān)成熟問(wèn)卷及訪談資料和專(zhuān)家建議，確定大學(xué)生消費(fèi)者滿(mǎn)意度的指標(biāo)維度，根據(jù)維度編制大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷.

第三，進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行進(jìn)一步修訂.將修訂后的問(wèn)卷在該校部分學(xué)生中發(fā)放，開(kāi)展對(duì)該校學(xué)生顧客滿(mǎn)意度的實(shí)證研究.

第四，收集問(wèn)卷，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理

最后，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，找出該校在教育服務(wù)方面存在的問(wèn)題，提出提升策略.

3 理論基礎(chǔ)

3.1 顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度，就是對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的量化描述.顧客滿(mǎn)意的程度是由顧客比較購(gòu)買(mǎi)后的感知績(jī)效與其購(gòu)買(mǎi)前的期望之間的一致性程度來(lái)衡量的.一致性程度不同，顧客滿(mǎn)意的程度就不同，從而顧客滿(mǎn)意度就不同.

顧客滿(mǎn)意帶有明顯的主觀性.顧客的滿(mǎn)意程度與其自身的性別、年齡、職業(yè)、民族、經(jīng)濟(jì)地位、文化程度、性格、價(jià)值觀等主觀因素有關(guān)，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)檫@些主觀因素的不同而不同.顧客滿(mǎn)意度同時(shí)也是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使這個(gè)顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，未必也會(huì)使其他顧客滿(mǎn)意；能使得顧客在這種情況下滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意.

3.2 全面質(zhì)量管理理論

全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)組織的重要外部功能就是向消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)尊重消費(fèi)者的利益和要求并置消費(fèi)者于整個(gè)管理體系的重要位置.1999年，我國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)——國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)將教育行業(yè)認(rèn)可為服務(wù)業(yè).“隨著20世紀(jì)的進(jìn)展，大學(xué)越來(lái)越經(jīng)常地被喻為‘服務(wù)站’.”美國(guó)學(xué)者約翰.S.布魯克這樣認(rèn)為.這說(shuō)明高等教育作為一種“教育服務(wù)”，它的服務(wù)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)已經(jīng)越來(lái)越顯著.

4 研究過(guò)程

4.1 模型構(gòu)建

根據(jù)ISO9000:2000中顧客的定義“顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”.很明顯，高校所提供的教育服務(wù)的直接接受者是學(xué)生，學(xué)生是高校教育產(chǎn)品的直接消費(fèi)者.作為高等教育產(chǎn)業(yè)的顧客，學(xué)生除可以消費(fèi)學(xué)校提供的各項(xiàng)服務(wù)外,對(duì)高校管理過(guò)程中存在的問(wèn)題還有提出意見(jiàn)和投訴的權(quán)利.因此，教育的成功需要學(xué)生的積極參與和配合，正如企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)消費(fèi)者的參與與配合一樣.所以，大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建也可以借鑒顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型.

圖1 大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度理論模型

大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度理論模型主要由6種變量：學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意程度、學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)構(gòu)成,其中感知價(jià)值=學(xué)生期望-感知質(zhì)量,感知價(jià)值的大小決定了學(xué)生的滿(mǎn)意程度，是自變量.由于感知價(jià)值的大小影響學(xué)生的滿(mǎn)意程度，進(jìn)而引起“學(xué)生抱怨”和“學(xué)生忠誠(chéng)”等3個(gè)結(jié)果變量,這3個(gè)變量是因變量.感知價(jià)值越高，顧客滿(mǎn)意程度越高，二者呈正相關(guān)的關(guān)系.顧客滿(mǎn)意與否所帶來(lái)的結(jié)果是顧客抱怨或顧客忠誠(chéng)，如果顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度較高，他們就有可能成為忠誠(chéng)的顧客，甚至?xí)o我們帶來(lái)更多的潛在顧客；如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意，就會(huì)采用各種抱怨的方式，顧客滿(mǎn)意程度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系.

4.2 指標(biāo)體系構(gòu)建

筆者依據(jù)對(duì)大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)研究，以Laurie Schreiner等于1993年設(shè)計(jì)的大學(xué)生滿(mǎn)意度量表為藍(lán)本，并結(jié)合該校實(shí)際情況，通過(guò)深入訪談構(gòu)建了包括學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)7個(gè)因子在內(nèi)的影響該校學(xué)生顧客滿(mǎn)意度因素的指標(biāo)體系，具體指標(biāo)包括：

表1 大學(xué)生滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

4.3 實(shí)證研究過(guò)程

4.3.1 問(wèn)卷的編制發(fā)放和回收

本調(diào)查問(wèn)卷是在參考前人研究成果和焦點(diǎn)訪談的基礎(chǔ)上自行編制，為保證本次調(diào)研的科學(xué)性和代表性，調(diào)研采用非隨機(jī)抽樣與隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方式，問(wèn)卷按照一定比例分別在該校7個(gè)系的四個(gè)年級(jí)進(jìn)行發(fā)放（采用隨機(jī)抽樣的方法）.本次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷350份，收回329份問(wèn)卷，回收率為94%，其中有效問(wèn)卷308份，有效率為93.6%.根據(jù)要求，問(wèn)卷回收的百分比要在75%以上，方可保證問(wèn)卷的準(zhǔn)確性，因此本次發(fā)放的問(wèn)卷符合標(biāo)準(zhǔn).

4.3.2 感知教育服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度影響分析

（1）相關(guān)分析

將學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)分別與學(xué)生滿(mǎn)意度作相關(guān)分析，具體結(jié)果為下表所示.

根據(jù)表2數(shù)據(jù)可知，各因子與學(xué)生滿(mǎn)意度間的相關(guān)系數(shù)都顯著大于0，且顯著性概率小于0.01.說(shuō)明學(xué)生感知學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)因子與學(xué)生滿(mǎn)意度顯著正相關(guān).下面本文使用多元線性回歸方法進(jìn)一步探尋變量之間的因果關(guān)系，確定影響該校學(xué)生顧客滿(mǎn)意度的各因子所占比例.

表2 相關(guān)分析

（2）回歸分析

通過(guò)回歸分析，可以發(fā)現(xiàn)各因子的敏感程度，因此本研究以學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)這7個(gè)因子為自變量，將學(xué)生總體滿(mǎn)意度均值為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，具體分析結(jié)果如下：

表2 回歸分析

根據(jù)上表可得出回歸方程：

學(xué)生滿(mǎn)意度均值=0.166﹡學(xué)校環(huán)境均值

+0.176﹡教育資源均值+0.173﹡師資隊(duì)伍均值

+0.185﹡教學(xué)管理均值+0.185﹡學(xué)生關(guān)注均值

+0.195﹡后勤保障均值+0.229﹡母體相關(guān)均值

（P＜0.05）

通過(guò)以上回歸分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)這7個(gè)因子對(duì)學(xué)生顧客滿(mǎn)意度影響都比較顯著，其中影響最為顯著的三個(gè)因子分別是：母體相關(guān)、后勤保障、學(xué)生關(guān)注，其他因子的影響相對(duì)較低.母體相關(guān)影響最顯著，這可能與該校的性質(zhì)有很大關(guān)系，能夠發(fā)放與母體學(xué)校相同的畢業(yè)證書(shū)，這也是大部分學(xué)生選擇就讀該校的最主要原因；后勤保障和學(xué)生關(guān)注影響顯著的原因可能是因?yàn)樵撔W(xué)生大部分來(lái)自蘇南、蘇中地區(qū)，家庭條件比較優(yōu)越，且是獨(dú)生子女家庭的學(xué)生較多，所以他們可能更注重對(duì)個(gè)體的關(guān)注、個(gè)性的展示和較好的生活條件.

通過(guò)這一回歸分析，可以發(fā)現(xiàn)該校學(xué)生顧客滿(mǎn)意度的提高，需要從學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)這些因素入手，尤其要注意母體相關(guān)、學(xué)生關(guān)注和后勤保障這三個(gè)方面的改進(jìn)和提高.

4.3.2 大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度與滿(mǎn)意度因素重要程度綜合比較分析

（1）大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度單項(xiàng)指數(shù)分析

表3 大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度單項(xiàng)指數(shù)描述性統(tǒng)計(jì)

a.大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度滿(mǎn)意項(xiàng)目分析

根據(jù)SPSS13.0統(tǒng)計(jì)分析，大學(xué)生顧客滿(mǎn)意度排名前三單項(xiàng)變量分別為：圖書(shū)館館藏資源及閱讀環(huán)境，滿(mǎn)意度均值為3.60，其次為輔導(dǎo)員素質(zhì)與能力，學(xué)生滿(mǎn)意度均值為3.49，第三是教師職業(yè)道德素質(zhì)，學(xué)生滿(mǎn)意度均值為3.41.這些數(shù)據(jù)表明該校大部分學(xué)生對(duì)于教師素質(zhì)以及所提供的學(xué)習(xí)資源相對(duì)來(lái)說(shuō)較為滿(mǎn)意.這與該校注重師資隊(duì)伍的建設(shè)，不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有教師的培訓(xùn)和嚴(yán)格考核是分不開(kāi)的.

b.不滿(mǎn)意項(xiàng)目分析

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，不滿(mǎn)意項(xiàng)目排名后三的分別是：學(xué)術(shù)活動(dòng)的開(kāi)展，滿(mǎn)意度均值為2.69；其次是住宿條件，滿(mǎn)意度均值為2.72；第三是食堂的就餐環(huán)境和飯菜價(jià)格2.74.學(xué)術(shù)活動(dòng)的開(kāi)展得分最低，說(shuō)明該校學(xué)生不滿(mǎn)足于書(shū)本知識(shí)的掌握，希望學(xué)校能夠開(kāi)展更多的學(xué)術(shù)報(bào)告方面的活動(dòng)，來(lái)了解前沿的領(lǐng)域和知識(shí)，拓寬自己的知識(shí)面.食堂及住宿條件滿(mǎn)意度較低，這可能與該校大部分學(xué)生來(lái)自蘇南、蘇中地區(qū)，家庭條件比較優(yōu)越，生活上要求高有關(guān).

（2）各項(xiàng)因子滿(mǎn)意度均值及重要程度分析分布

表4 各項(xiàng)因子滿(mǎn)意度均值描述性統(tǒng)計(jì)

表5 各項(xiàng)因子重要程度均值統(tǒng)計(jì)

根據(jù)以上兩表的數(shù)據(jù)，將學(xué)生各項(xiàng)因子滿(mǎn)意度的實(shí)際得分以及學(xué)生對(duì)各項(xiàng)因子感知重要程度的實(shí)際得分進(jìn)行對(duì)比,構(gòu)建滿(mǎn)意度與重要程度的坐標(biāo)圖(見(jiàn)下圖).將這7項(xiàng)因子的滿(mǎn)意度與重要程度進(jìn)行比較,可以幫助我們找到學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)的工作，從而提高學(xué)生的滿(mǎn)意度.如下圖所示,橫軸代表重要程度，縱軸代表滿(mǎn)意度，然后將坐標(biāo)系劃分為四個(gè)區(qū)域,分別是：區(qū)域Ⅰ——繼續(xù)加強(qiáng)區(qū)，這一區(qū)域是學(xué)生認(rèn)為重要且滿(mǎn)意度得分較高的區(qū)域,這些因素應(yīng)該繼續(xù)保持且不斷加強(qiáng),主要包括師資隊(duì)伍和母體相關(guān)因子;區(qū)域Ⅱ是持續(xù)改進(jìn)區(qū)，此區(qū)域?qū)W生滿(mǎn)意度得分較高,需要持續(xù)改進(jìn)，區(qū)域Ⅲ——后續(xù)改進(jìn)區(qū)，該區(qū)域是學(xué)生認(rèn)為不太重要且滿(mǎn)意度得分又較低，等待后續(xù)改進(jìn),如后勤保障和教學(xué)管理；區(qū)域Ⅳ——急待改進(jìn)區(qū)，這是學(xué)生認(rèn)為重要但滿(mǎn)意度得分較低的區(qū)域急待改進(jìn),包括學(xué)校環(huán)境和學(xué)生關(guān)注這兩個(gè)因子.

圖2 滿(mǎn)意度與重要程度坐標(biāo)圖

根據(jù)上圖分析，師資隊(duì)伍和母體相關(guān)處于第一象限，因此這兩個(gè)因子可以作為該校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以鞏固，這也說(shuō)明學(xué)生對(duì)就讀院校的實(shí)力還是比較關(guān)注的.教育資源位于第二象限，說(shuō)明學(xué)生對(duì)該校的教育資源比較滿(mǎn)意，這得益于該校對(duì)硬件環(huán)境的大量投入，而其他四個(gè)因子后勤保障、教學(xué)管理、學(xué)校環(huán)境和學(xué)生關(guān)注都有待進(jìn)一步改進(jìn).尤其是學(xué)校環(huán)境因子和學(xué)生關(guān)注因子，在學(xué)校環(huán)境因子里尤其要加強(qiáng)學(xué)校文化氛圍和學(xué)風(fēng)的營(yíng)造.

5 實(shí)證研究結(jié)論

通過(guò)以上實(shí)證研究分析得出以下結(jié)論：

第一、大部分學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度低.

第二、學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)這7個(gè)因子對(duì)學(xué)生顧客滿(mǎn)意度影響顯著.因此，學(xué)生對(duì)該校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與學(xué)生滿(mǎn)意度顯著相關(guān).

第三、師資隊(duì)伍和母體相關(guān)這兩個(gè)因子可以作為該校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以鞏固，后勤保障、教學(xué)管理、學(xué)校環(huán)境和學(xué)生關(guān)注都有待進(jìn)一步改進(jìn).尤其是學(xué)校環(huán)境因子和學(xué)生關(guān)注因子應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn).

6 學(xué)生顧客滿(mǎn)意度提升策略研究

6.1 實(shí)施學(xué)生顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略

轉(zhuǎn)變以教師為導(dǎo)向的傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的學(xué)生顧客滿(mǎn)意觀念，這要求我們一方面要樹(shù)立“學(xué)生顧客滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念，另一方面要建立科學(xué)的學(xué)生顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系.從而不斷豐富教育服務(wù)的內(nèi)涵、改進(jìn)和完善服務(wù)體系，更好地滿(mǎn)足學(xué)生的需求.

6.2 加強(qiáng)學(xué)生事務(wù)的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)

第一、樹(shù)立服務(wù)與發(fā)展的學(xué)生工作理念.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的把學(xué)生看作教育和管理對(duì)象，漠視學(xué)生權(quán)益的傳統(tǒng)的學(xué)生工作方法，建立起以學(xué)生需求為中心，以提供服務(wù)和支持為主要內(nèi)容的新型學(xué)生工作模式.

第二、拓寬學(xué)生工作內(nèi)容.當(dāng)前不能把學(xué)生工作僅僅理解為學(xué)生的思想政治工作，而應(yīng)把對(duì)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)、情緒、交往、情感、心理、健康問(wèn)題以及學(xué)業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)指導(dǎo)等內(nèi)容納入學(xué)生工作的范圍.

第三、加強(qiáng)學(xué)生管理人員的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)

從事學(xué)生工作的人員集教育者、管理者與服務(wù)者三重身份于一身，因此，他們必須具備較高的素質(zhì)和相關(guān)的技能，如：教育管理、心理咨詢(xún)、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生發(fā)展等方面的專(zhuān)業(yè)技能.通過(guò)對(duì)從事學(xué)生管理人員的培訓(xùn)、推行職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、出版發(fā)行專(zhuān)業(yè)期刊、建立學(xué)生管理工作者的職業(yè)發(fā)展通道等方式，提高學(xué)生工作人員的專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)，增加學(xué)生工作者的從業(yè)動(dòng)力.

6.3 改進(jìn)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量

該校滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)該校的后勤、教學(xué)管理、學(xué)校環(huán)境和學(xué)生關(guān)注方面滿(mǎn)意度得分較低，因此，學(xué)校的后勤保障方面工作有待進(jìn)一步改進(jìn)，服務(wù)水平需要提高；同時(shí)在學(xué)校環(huán)境方面，要優(yōu)化校園環(huán)境，完善配套設(shè)施，培育優(yōu)良的校園文化環(huán)境；在學(xué)生關(guān)注方面，主要是加強(qiáng)學(xué)生工作的專(zhuān)業(yè)化建設(shè).通過(guò)以上這些措施，來(lái)提高學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度.

6.4 營(yíng)造濃郁的學(xué)術(shù)氛圍

在前面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，學(xué)術(shù)活動(dòng)的開(kāi)展這一題項(xiàng)滿(mǎn)意度得分相當(dāng)?shù)?我們知道，學(xué)術(shù)氛圍是校園文化的核心內(nèi)容：一方面通過(guò)學(xué)術(shù)活動(dòng)的開(kāi)展，可以完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)、開(kāi)闊學(xué)生的視野，從而進(jìn)一步深化學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí).另一方面它還能夠提升學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力.有助于學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，因此，必須引起足夠的重視.

6.5 樹(shù)立學(xué)校的品牌形象

該校在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，要注意發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和特色.不斷提升自身的品牌優(yōu)勢(shì)，通過(guò)品牌形象的樹(shù)立，為學(xué)校的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ).

〔1〕朱國(guó)鋒，王齊妦．我國(guó)高等教育顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系的構(gòu)建[J]．大連海事大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，2（4）:64-67.

〔2〕何禎，王文佳.確定顧客滿(mǎn)意度重要影響因素的方法[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2004（7）:254-258.

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〔6〕余園園．基于學(xué)生滿(mǎn)意度的獨(dú)立學(xué)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)研究——以浙江省為例[D]．杭州：浙江大學(xué)，2007.28.