電商時(shí)代的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

李杰平

（洛陽(yáng)師范學(xué)院商學(xué)院，河南洛陽(yáng) 471022）

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是指在銷(xiāo)售當(dāng)中，讓客戶(hù)參與其中，親身體驗(yàn)產(chǎn)品的功能性，在不同產(chǎn)品的對(duì)比下，體現(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而進(jìn)行一系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售的行為。雖然根據(jù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的定義，實(shí)體店的銷(xiāo)售方式更能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)產(chǎn)品的短期體驗(yàn)，但是電子商務(wù)的互動(dòng)性以及網(wǎng)絡(luò)信息的即時(shí)性同樣使得電商銷(xiāo)售模式具有了其無(wú)可替代的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。因此，在現(xiàn)代化商業(yè)環(huán)境下，電子商務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)積極的對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行探究，結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際特點(diǎn)，探究相關(guān)的解決方法與優(yōu)化措施，進(jìn)而為自身商業(yè)利益的極大化以及持續(xù)經(jīng)營(yíng)設(shè)立有效的推動(dòng)力與保障。

一、電子商務(wù)與體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合的有效性

（一）電子商務(wù)的即時(shí)互動(dòng)性為顧客需求的表達(dá)提供了最佳的平臺(tái)

信息技術(shù)的高度發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)通訊工具的日益完善給電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中顧客與商家的交流帶來(lái)了顯著的便利，同時(shí)數(shù)據(jù)傳輸?shù)募磿r(shí)性以及全天候的線(xiàn)上客服服務(wù)也使得顧客需求突破了傳統(tǒng)的地域與時(shí)間的限制。因此在電子商務(wù)時(shí)代下，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的受眾面日益的擴(kuò)大，而顧客的需求也能夠有效的表達(dá)出來(lái)。所以根據(jù)現(xiàn)階段電子商務(wù)的即時(shí)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)有了先決的環(huán)境條件，顧客需求的滿(mǎn)足程度也能夠在這種環(huán)境下逐步的獲得提升。

（二）產(chǎn)品的多維展示以及顧客的互動(dòng)點(diǎn)評(píng)為顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)提供的有效的渠道

隨著電腦科技的發(fā)展以及多媒體軟件工具的日益進(jìn)步，現(xiàn)階段電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的產(chǎn)品展示已經(jīng)逐步從單一的產(chǎn)品介紹向產(chǎn)品的立體化展示過(guò)渡，整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品的信息更加的全面，顧客對(duì)于需求產(chǎn)品的了解程度以及對(duì)于產(chǎn)品的使用狀況也更加的明了，因此在這種條件下，電子商務(wù)商家在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中可以充分的展現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，進(jìn)而結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求，使得客戶(hù)在線(xiàn)上就能夠體驗(yàn)到產(chǎn)品的實(shí)際優(yōu)勢(shì)，并獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)。電商時(shí)代下體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展具備了基本的平臺(tái)可能性。

（三）電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分析帶來(lái)的顧客需求挖掘，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制作提供了最佳的導(dǎo)向

電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)與實(shí)體店銷(xiāo)售除了在市場(chǎng)環(huán)境、顧客體驗(yàn)以及營(yíng)銷(xiāo)成本方面有著顯著的不同外，電商還具備了一個(gè)獨(dú)有的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，即在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)數(shù)據(jù)的搜集處理，很多商家能夠借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的幫助來(lái)獲得目標(biāo)客戶(hù)的需求與偏好統(tǒng)計(jì)。在這一條件下，電商從業(yè)者一方面可以根據(jù)實(shí)際的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作，例如設(shè)置針對(duì)性的關(guān)鍵詞、上架當(dāng)季最新產(chǎn)品、產(chǎn)品重點(diǎn)信息展示等；另一方面，電商從業(yè)者也可以借助實(shí)際的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)合理的設(shè)置自己的產(chǎn)品品類(lèi)和結(jié)構(gòu)，進(jìn)而結(jié)合廠家的設(shè)計(jì)指導(dǎo)來(lái)為顧客帶來(lái)訂制化的產(chǎn)品服務(wù)。這種條件下，數(shù)據(jù)的有效支持為體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的深入開(kāi)展提供最佳的導(dǎo)向條件，整個(gè)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性更強(qiáng)，效率更高。

二、現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的欠缺點(diǎn)

（一）信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象造成了客戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)品質(zhì)的下降

電子商務(wù)雖然具備了信息交流的即時(shí)性，但是線(xiàn)上商家與顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)體銷(xiāo)售模式的情況。在這種環(huán)境下，很多商家往往會(huì)背離誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，以商品品質(zhì)的下降來(lái)?yè)Q取短期內(nèi)的高額利潤(rùn)。這種現(xiàn)階段電商環(huán)境下大量存在的現(xiàn)象為體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展造成了巨大的阻礙，也使得顧客對(duì)于電商銷(xiāo)售模式的信任程度大大的降低。從這一角度來(lái)看，電商時(shí)代下開(kāi)展好體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)仍然需要一個(gè)漫長(zhǎng)的整頓過(guò)程。

（二）網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的虛擬性與實(shí)際產(chǎn)品體驗(yàn)的差異性為體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的深入開(kāi)展造成了極大的阻礙

雖然在信息技術(shù)以及多媒體軟件工具的幫助下，電子商務(wù)環(huán)境中對(duì)于產(chǎn)品的展示越來(lái)越立體化，但是與實(shí)體店相比，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的虛擬性與實(shí)際產(chǎn)品的體驗(yàn)的差異性仍然非常的明顯，加之商家與顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，整個(gè)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)效果仍然不能被有效的提升。在這一方面，電商從業(yè)者一方面要抓住自己不受地域限制的基本優(yōu)勢(shì)，盡量以客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)的不足點(diǎn)；另一方面，電子商務(wù)從業(yè)者要積極地探索有效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，爭(zhēng)取通過(guò)信息技術(shù)的幫助將產(chǎn)品的立體化展示進(jìn)行普及，保障建立一個(gè)完善的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

（三）電子商務(wù)配套服務(wù)的落后嚴(yán)重降低客戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)效用

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)不僅僅在于客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)，更在于對(duì)整個(gè)消費(fèi)服務(wù)的整體感受?，F(xiàn)階段，雖然在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的推動(dòng)下，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)獲得了高速發(fā)展，但是其整個(gè)配套的服務(wù)仍然不能同步的進(jìn)行提升。物流快遞行業(yè)服務(wù)的不同步造成了客戶(hù)時(shí)間成本的不斷上升，非專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)也降低了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的品質(zhì)。這些客觀的因素同樣給電商時(shí)代下體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展造成了極大的阻礙。因此電商從業(yè)者需要從外部環(huán)境以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)進(jìn)行充分的調(diào)整，以建設(shè)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)買(mǎi)固定的物流服務(wù)、客服品質(zhì)的提升等多方面的措施來(lái)逐步地完善自己的商業(yè)模式，進(jìn)而為體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的深入開(kāi)展提供最佳的前提。

三、優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)電商時(shí)代下體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)展

（一）提高電子商務(wù)的品質(zhì)門(mén)檻，為電子商務(wù)自身發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化創(chuàng)造必要的前提

營(yíng)銷(xiāo)手段的成功除了決定于完善的商業(yè)模式外，更對(duì)產(chǎn)業(yè)自身提出了較高的要求，因此在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展過(guò)程中，電子商務(wù)行業(yè)首先應(yīng)當(dāng)從自身的產(chǎn)業(yè)建設(shè)方面著手，以產(chǎn)品品質(zhì)的提高、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升、客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)的完善等手段推進(jìn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)展。所以，現(xiàn)階段，電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)適時(shí)地提高電子商務(wù)的品質(zhì)門(mén)檻，從銷(xiāo)售的產(chǎn)品、整體的服務(wù)等方面對(duì)現(xiàn)有的商家進(jìn)行檢測(cè)監(jiān)督，淘汰劣質(zhì)服務(wù)商，避免檸檬市場(chǎng)現(xiàn)象的出現(xiàn)。而從電子商務(wù)從業(yè)者自身的角度來(lái)講，從業(yè)者也必須對(duì)自己的商業(yè)服務(wù)做出最優(yōu)化的改進(jìn)，以體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中信息的透明化、顧客的互動(dòng)參與、顧客的個(gè)性化需求、高品質(zhì)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)不斷的提升電商運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，進(jìn)而為體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展創(chuàng)造基本的前提條件。

（二）重視數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作，保障產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造充分體現(xiàn)主流消費(fèi)者的需求

現(xiàn)階段電子商務(wù)工作的開(kāi)展模式往往以商品倒賣(mài)形式為主流，以廠家的直銷(xiāo)為輔助，因此很多時(shí)候即使在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的支持下，商家也很難有效的改善其銷(xiāo)售產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。而同時(shí)商家與廠家之間信息交流的缺失，也導(dǎo)致顧客需求以及產(chǎn)品定制服務(wù)很難得到滿(mǎn)足。因此在電商時(shí)代下開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，電商從業(yè)者應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的銷(xiāo)售觀念，逐步加強(qiáng)對(duì)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)用，定期匯總銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以及顧客的產(chǎn)品點(diǎn)擊行為記錄，并及時(shí)的將數(shù)據(jù)的分析結(jié)果與供貨商進(jìn)行共享交流，進(jìn)而在現(xiàn)有的銷(xiāo)售模式基礎(chǔ)上主動(dòng)去滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求，并為消費(fèi)者的定制服務(wù)做好前提準(zhǔn)備，以最終在顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)、需求滿(mǎn)足、定制服務(wù)等方面獲得突破，保障體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)展。

（三）重視配套服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)或建設(shè)工作，保障消費(fèi)者的全程體驗(yàn)效用

根據(jù)文章之前的分析，現(xiàn)階段電子商務(wù)配套服務(wù)的不同步對(duì)電商行業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作造成了嚴(yán)重的阻礙，很多電商平臺(tái)由于物流服務(wù)的不到位逐步的失去了其區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而失去了某一特定的銷(xiāo)售市場(chǎng)。因此在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，電商業(yè)者還應(yīng)當(dāng)高度的重視客戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的感受，盡量多搜集客戶(hù)對(duì)于整體服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，進(jìn)而有針對(duì)性地購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的配套服務(wù)或者在現(xiàn)有的條件下建設(shè)自己的配送網(wǎng)絡(luò)。以京東沈陽(yáng)地區(qū)為例，由于其倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的存在，在沈陽(yáng)地區(qū)京東自營(yíng)基本可以提供當(dāng)天送貨到門(mén)的服務(wù)，這種良好的服務(wù)體驗(yàn)雖然不能決定體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的成功開(kāi)展，但是對(duì)于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的提升有著顯著的促進(jìn)作用。

（四）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主題，進(jìn)一步優(yōu)化體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展環(huán)境

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)注重消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的體驗(yàn)，也以個(gè)性化定制來(lái)提升客戶(hù)對(duì)于消費(fèi)的滿(mǎn)足程度，因此在電商時(shí)代下，從業(yè)者除了要注重硬件基礎(chǔ)建設(shè)工作外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)軟件做出相應(yīng)的完善。其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主題式營(yíng)銷(xiāo)就是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中的一種代表模式，電商從業(yè)者要積極的探尋社會(huì)的主流需求，并結(jié)合自身的條件以及信息技術(shù)的幫助，定期開(kāi)展主題營(yíng)銷(xiāo)工作，進(jìn)而借助浪漫七夕、中秋品鑒、女生節(jié)等消費(fèi)主題來(lái)改變傳統(tǒng)單純、枯燥的營(yíng)銷(xiāo)模式，并引起消費(fèi)者心中的共鳴，以借助主題來(lái)賦予銷(xiāo)售靈魂，保障消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中不僅獲得物質(zhì)方面的體驗(yàn)，更獲得內(nèi)心的認(rèn)可以及精神需求方面的滿(mǎn)足，提升營(yíng)銷(xiāo)的層次以及消費(fèi)體驗(yàn)的品質(zhì)。

結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)時(shí)代開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作在即時(shí)的互動(dòng)性、產(chǎn)品的立體化展示以及數(shù)據(jù)的分析處理方面有著顯著的優(yōu)勢(shì)條件，因此其體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展有著基本的前提條件。而現(xiàn)階段電子商務(wù)自身發(fā)展的過(guò)程中，信息的不對(duì)稱(chēng)、網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)的差異以及配套服務(wù)的落后等問(wèn)題又給電商行業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)造成了極大的阻礙。因此在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，電商從業(yè)者應(yīng)當(dāng)積極的從內(nèi)外部環(huán)境著手，以品質(zhì)門(mén)檻的提升來(lái)優(yōu)化整個(gè)電商運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)用共享來(lái)提升自身服務(wù)的主動(dòng)性并為個(gè)性化定制服務(wù)創(chuàng)造基本條件，以配套服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)或者建設(shè)來(lái)提升體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的總體質(zhì)量，以主題營(yíng)銷(xiāo)工作的推廣來(lái)提升整個(gè)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的總體層次，最終在外部環(huán)境優(yōu)化以及內(nèi)部品質(zhì)提升的基礎(chǔ)上深入開(kāi)展好體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作，凸顯電商模式的基本優(yōu)勢(shì)。

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