公共自助設(shè)施的人機(jī)交互研究

信息技術(shù)的普及使城市建設(shè)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，公共自助設(shè)施的研發(fā)和普及替代了傳統(tǒng)人工服務(wù)，帶來(lái)更加高效便捷的使用方式。公共自助設(shè)施相比于其他產(chǎn)品具有多變的使用環(huán)境、復(fù)雜的產(chǎn)品功能、以及廣泛的用戶群體，新興的人機(jī)交互技術(shù)和交互理論的研究，對(duì)于公共自助設(shè)施的產(chǎn)品提升起著至關(guān)重要的作用。

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍不斷延伸，逐漸影響到公共設(shè)施領(lǐng)域，自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)、信息查詢機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)等越來(lái)越多的公共自助設(shè)施出現(xiàn)在我們的視野中，標(biāo)志著自助服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。信息技術(shù)改變我們的生活方式的同時(shí)，也帶來(lái)一系列問(wèn)題，隨著新興交互技術(shù)的研發(fā)和推廣，以及設(shè)計(jì)倫理問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，如何通過(guò)更好的人機(jī)交互方式提升公共自助設(shè)施的用戶體驗(yàn)成為亟待解決的問(wèn)題。

公共自助設(shè)施的產(chǎn)品特點(diǎn)

公共自助設(shè)施是一類科技型的公共服務(wù)產(chǎn)品，隨著人機(jī)交互技術(shù)的發(fā)展以及公眾服務(wù)需求的增加，被廣泛應(yīng)用于公共空間中，成為城市建設(shè)中不可或缺的一部分。公共自助設(shè)施的普及一方面可以緩解人工操作的工作壓力，將人類從低技能要求的重復(fù)性工作中解放，另一方面給使用者提供更加自由和便利的服務(wù)，提升服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)流程。隨著城市發(fā)展和人民生活水平的提高，公共自助設(shè)施在一定程度上反映了城市的建設(shè)與文化的發(fā)展，標(biāo)志著城市現(xiàn)代化的水平。

自助產(chǎn)品按其功能屬性主要分為兩類。一類為信息類設(shè)施，如路標(biāo)、公交站牌信、圖書館查詢機(jī)等，這類產(chǎn)品主要通過(guò)電子屏向用戶提供所需要的信息，輔助相關(guān)行業(yè)的服務(wù)工作。一類為消費(fèi)類設(shè)施，如取款機(jī)、售票機(jī)等，這類產(chǎn)品面向目標(biāo)用戶，滿足一定的消費(fèi)需求。

公共自助設(shè)備作為公共服務(wù)類產(chǎn)品，與一般個(gè)人消費(fèi)品相比有以下幾點(diǎn)特征：用戶數(shù)量眾多、使用頻率較高、單次操作時(shí)間較短、產(chǎn)品生命周期較長(zhǎng)、使用環(huán)境固定、功能單一等。

公共自助設(shè)施的用戶特征

公共自助設(shè)備的受眾用戶群體龐大，幾乎包含社會(huì)中的各類人群，使用者的年齡、文化水平、行為習(xí)慣等具有不確定性。常見(jiàn)的用戶群體主要可以分為以下三類人群：

（1） 經(jīng)常使用自助設(shè)備的人群：這類人群主要以年輕人和受教育程度較高的中年人組成，他們追求高效快捷的生活方式，經(jīng)常接受網(wǎng)絡(luò)信息，對(duì)于新的服務(wù)形式并不排斥，對(duì)于這類科技型產(chǎn)品能夠在較短時(shí)間內(nèi)掌握基本使用方法；

（2）偶爾使用自助設(shè)備的人群：這類人群主要由部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民和受教育程度較低的人群組成，由于自助設(shè)備在某些較不發(fā)達(dá)城市尚未普及，初次使用的新手用戶易產(chǎn)生不信任心理和抵觸情緒；

（3）其他特殊人群：包括老年人、殘障人士等，這類人群由于心理和生理情況與常用人群差異較大，且個(gè)體間差異明顯，因此需要額外考慮他們的需求和特點(diǎn)。

用戶是自助設(shè)備設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，分析不同用戶群體的特征時(shí)，應(yīng)從生理、心理、用戶需求三個(gè)方面進(jìn)行分析。

公共自助設(shè)施的人機(jī)交互應(yīng)用

交互設(shè)計(jì)源于英文 Interaction Design，是定義、設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域。20世紀(jì) 80年代后期，交互設(shè)計(jì)作為一門新學(xué)科產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，由IDEO的創(chuàng)始人之一——比爾·摩格理吉（Bill Moggridge）提出。交互設(shè)計(jì)是一門交叉性學(xué)科，它融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人機(jī)工程學(xué)等眾多學(xué)科，其目的是滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，提供更加愉悅的用戶體驗(yàn)。

交互設(shè)計(jì)應(yīng)用于公共設(shè)施領(lǐng)域，以使城市—市民—公共設(shè)施三者結(jié)合為一個(gè)系統(tǒng)，滿足三者之間的信息傳達(dá)等反饋需求。交互設(shè)計(jì)應(yīng)用在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中需要注意三點(diǎn)：

使用環(huán)境：公共設(shè)施作為城市的一個(gè)重要組成部分，在設(shè)計(jì)與規(guī)劃時(shí)需要充分考慮使用環(huán)境，不同的使用環(huán)境下對(duì)于產(chǎn)品的硬件設(shè)計(jì)、材料選擇、尺寸顏色等各方面均有所約束。環(huán)境因素是公共設(shè)施設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)該考慮的最為重要的因素之一，與環(huán)境相協(xié)調(diào)的產(chǎn)品才能夠?qū)a(chǎn)品性能發(fā)揮到最大的優(yōu)勢(shì)。

用戶特征：公共自助設(shè)施的用戶群體廣泛，群體間差異較大?？紤]人機(jī)交互設(shè)計(jì)的公共設(shè)施在設(shè)計(jì)中應(yīng)以主要使用群體為目標(biāo)用戶，以滿足主要用戶群的使用需求，同時(shí)兼顧非主要用戶群，以符合平等、通用的設(shè)計(jì)原則，避免數(shù)字鴻溝的出現(xiàn)。

產(chǎn)品特征：公共設(shè)施的建造目的是為了代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工服務(wù)，因此此類產(chǎn)品應(yīng)具備高效、便捷的特征，以突顯科技化帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。另外，用戶群體龐雜，產(chǎn)品在認(rèn)知角度應(yīng)具備易學(xué)、易操作、減少用戶記憶負(fù)擔(dān)的特征，通過(guò)合理地組織架構(gòu)和操作流程，使龐大復(fù)雜的系統(tǒng)不再讓人困惑。

不同于其他的工業(yè)產(chǎn)品大多采用一對(duì)一的使用模式，公共設(shè)施多采用一對(duì)多的使用模式。在硬件交互上應(yīng)充分考慮不同使用者的生理差異，設(shè)計(jì)合理舒適的操作區(qū)域范圍，避免肌肉疲勞；在軟件交互上應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔流暢的操作流程，減輕使用者的記憶負(fù)擔(dān)，同時(shí)從情感設(shè)計(jì)方面保證用戶安全性、私密性、信任感的心理訴求。

總結(jié)

公共自助設(shè)施這類產(chǎn)品的終極目的是為使用者提供更加高效便捷的使用方式，從而提升城市居民的生活質(zhì)量；交互設(shè)計(jì)的目的是在人機(jī)交互過(guò)程提供更好的用戶體驗(yàn)。因此，交互設(shè)計(jì)的應(yīng)用在公共自助設(shè)施的設(shè)計(jì)過(guò)程對(duì)于構(gòu)建“人—公共設(shè)施—城市環(huán)境”系統(tǒng)中扮演著重要角色。未來(lái)的公共設(shè)施的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)該是通過(guò)人機(jī)交互設(shè)計(jì)以追求更加自然流暢的交互語(yǔ)言，更加智能的服務(wù)，更加愉悅的用戶體驗(yàn)，以及更加豐滿的人情關(guān)懷。

（作者單位：北京理工大學(xué) 設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院）