基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系研究

胡英華 屈克英/泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院

基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系研究

胡英華 屈克英/泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院

顧客滿意是21 世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，顧客滿意理念同樣適用于高職教育。高職教育評(píng)估活動(dòng)是高職院校質(zhì)量保障的重要舉措，本文分析了高職教育評(píng)估體系導(dǎo)入“顧客滿意度”的必要性，針對(duì)如何構(gòu)建基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系提出了幾點(diǎn)建議。

顧客滿意度；高職教育；評(píng)估體系

我國的高職教育經(jīng)過近十年的發(fā)展，已成為高等教育的“半壁江山”。但近年來伴隨著連續(xù)大規(guī)模擴(kuò)招，教育質(zhì)量問題日益突出，成為影響學(xué)校生存和發(fā)展的主要因素，要做好質(zhì)量保障工作，必須構(gòu)建一個(gè)較為完善的教育評(píng)估體系。IS09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、樹立顧客滿意的新型質(zhì)量觀”，構(gòu)建基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)措施來提高高職教育的顧客滿意度，促進(jìn)高職教育事業(yè)的快速健康發(fā)展是當(dāng)前擺在高職教育領(lǐng)域的重大問題。

一、 關(guān)于“顧客滿意度”

在質(zhì)量管理術(shù)語中，所謂的“顧客滿意”，是指顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。顧客滿意/不滿意有程度的區(qū)分，顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

高職院校通過向?qū)W生提供知識(shí)、技能和職業(yè)道德教育，以使學(xué)生獲得適應(yīng)某種職業(yè)需要的職業(yè)技能和資格，高職教育服務(wù)可以看作是商品，商品的消費(fèi)者就是顧客，那么就存在顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意的問題，那么高職教育服務(wù)的顧客都有哪些呢？

學(xué)生是高職院校服務(wù)的直接對(duì)象，是高職院校服務(wù)最主要的顧客；當(dāng)前我國的高職高專院校多數(shù)是各級(jí)政府（包括產(chǎn)業(yè)部門和各級(jí)行政機(jī)構(gòu)）興辦的，這就是說，政府是我國高職教育服務(wù)的第一個(gè)買單者；是高職教育服務(wù)的顧客；我國的高職生源大都是剛出校門的高考生，他們的學(xué)費(fèi)大多是由家長(zhǎng)支付，不僅如此，許多時(shí)候?qū)W生選擇什么學(xué)校、什么專業(yè)讀書，都會(huì)受到家長(zhǎng)的影響，因此，家長(zhǎng)是高職教育服務(wù)的顧客；高職院校培養(yǎng)的高級(jí)應(yīng)用型專門技術(shù)人才最終將輸送給社會(huì)，由用人單位接受高職畢業(yè)生，因而用人單位、社會(huì)都是高職教育服務(wù)的顧客。

二、高職教育評(píng)估體系導(dǎo)入“顧客滿意度”的必要性

1. 現(xiàn)有高職教育評(píng)估體系存在的問題

現(xiàn)有的高職人才培養(yǎng)水平評(píng)估是高職教育質(zhì)量控制的一種手段，評(píng)估推動(dòng)了學(xué)校更快發(fā)展，提高了學(xué)校的整體辦學(xué)水平，但當(dāng)前的評(píng)估體系也存在著不足之處，主要表現(xiàn)在：

（1）評(píng)估機(jī)構(gòu)來自于行政體系內(nèi)部，缺少獨(dú)立性

根據(jù)教育部要求，高職高專的評(píng)估由省一級(jí)的教育行政部門負(fù)責(zé)組織，教育部對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行抽查，它的基礎(chǔ)是教育部對(duì)高職教育的宏觀把握，更多的是自上而下的貫徹，評(píng)估帶有很強(qiáng)的檢查、評(píng)比活動(dòng)的色彩。這種模式在促使學(xué)校對(duì)評(píng)估活動(dòng)高度重視的同時(shí)也使評(píng)估的獨(dú)立性大大減弱。

（2）評(píng)估指標(biāo)缺少彈性，與高職教育的特點(diǎn)不相符合

高職高專院校屬于職業(yè)性的大學(xué)，它們是以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能和就業(yè)能力為核心的高等學(xué)校，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該有別于以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)和綜合能力為核心的普通綜合性大學(xué)。但我國現(xiàn)有的高職教育評(píng)價(jià)通常是沿用研究型大學(xué)、綜合性大學(xué)按學(xué)科門類、科研成果、專業(yè)排名、人才培養(yǎng)規(guī)模等來確立的的指標(biāo)體系，這種評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)于高職院校辦學(xué)的束縛是非常明顯的。高職院校作為職業(yè)教育的主要實(shí)施者,它首要的功能是為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，因此，高職教育評(píng)估應(yīng)該對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)需求，對(duì)不同產(chǎn)業(yè)門類對(duì)人才需求的特性予以充分考慮，并體現(xiàn)在評(píng)估指標(biāo)體系中，才能切實(shí)提高評(píng)估實(shí)效。

（3）評(píng)估對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位的關(guān)注不夠

現(xiàn)有的高職教育評(píng)估方案?jìng)?cè)重的是教學(xué)，而學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)所讀學(xué)校是否滿意， 不僅僅與學(xué)校教學(xué)工作相關(guān)，與學(xué)校的形象、學(xué)校在學(xué)生“吃、住、學(xué)、玩”四個(gè)方面的硬條基礎(chǔ)條件，與學(xué)校內(nèi)部的綜合管理，與獎(jiǎng)、助學(xué)金政策對(duì)學(xué)生提供的支持，與學(xué)校在校園活動(dòng)、就業(yè)服務(wù)、就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量方面對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的提高措施等方面都有關(guān)系。用人單位關(guān)注畢業(yè)生的職業(yè)素質(zhì)，但這些方面的內(nèi)容在現(xiàn)行的高職教育評(píng)估指標(biāo)體系中只占了很小的一部分比例。在教育市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下,高職院校必須把眼光投向教育服務(wù)的顧客，高職教育的評(píng)估活動(dòng)也應(yīng)該更多考慮顧客的需求。

2．建立基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系的意義

（1） 符合世界教育發(fā)展的主流方向

21 世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位，國家之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是科技與人才的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是國民素質(zhì)與教育質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。在所有的教育類別中，高職教育是一種與社會(huì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)部門聯(lián)系得特別緊密的教育形態(tài)。隨著中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球趨勢(shì)的加強(qiáng)，我國的高職教育管理體制必然要與國際接軌。為適應(yīng)形勢(shì)的變化，對(duì)高職教育質(zhì)量的評(píng)估體系必須體現(xiàn)和基于顧客需要，必須與國際接軌。

（2）導(dǎo)入顧客滿意理論，有利于提高高職院校的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

導(dǎo)入顧客滿意理論，學(xué)?？梢钥陀^地了解到自身教育水平和管理狀況，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足。為了提高顧客滿意度，高職院校會(huì)密切地關(guān)注社會(huì)需求的變化，據(jù)此及時(shí)調(diào)整、不斷完善自身的專業(yè)結(jié)構(gòu)和課程設(shè)置，進(jìn)行教育教學(xué)的改革，把對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)與學(xué)生的就業(yè)緊密結(jié)合起來，這樣培養(yǎng)出來的畢業(yè)生就會(huì)更受用人單位的歡迎，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)校的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)大大提高，學(xué)校的生源就有了保障，學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展就有了可能。

三、構(gòu)建基于顧客滿意度的高職教育評(píng)估體系的幾點(diǎn)建議

1. 保證顧客評(píng)價(jià)的公正性和客觀性

由于顧客素質(zhì)、顧客滿意及顧客群體的復(fù)雜性，顧客參與評(píng)估活動(dòng)的實(shí)際操作存在著一定的難度。學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位不同于專家或者教育同行，他們對(duì)評(píng)估活動(dòng)的理解有時(shí)會(huì)產(chǎn)生偏差，他們的評(píng)價(jià)大都帶有主觀的色彩或者行業(yè)的局限。評(píng)估活動(dòng)中顧客評(píng)價(jià)主要是通過問卷調(diào)查進(jìn)行，在具體操作中，對(duì)調(diào)查過程要進(jìn)行周密設(shè)計(jì)以求最佳效果，要使顧客認(rèn)真參與，要有專人負(fù)責(zé)，并注意選擇合適的時(shí)機(jī)，應(yīng)該控制顧客評(píng)價(jià)的主觀度，做好對(duì)顧客的引導(dǎo)，不因?yàn)轭櫩偷闹饔^因素或者偏激的看法影響評(píng)估結(jié)果，保證顧客評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。體現(xiàn)學(xué)校的辦學(xué)水平和顧客的終極利益。

2.建立法定的、獨(dú)立的全國評(píng)估機(jī)構(gòu)

世界各國的評(píng)估機(jī)構(gòu)有的是政府辦的，有的是以學(xué)校為會(huì)員的會(huì)員制組織，有的是由第三方面經(jīng)營(yíng)的，也有兼而有之同時(shí)并存的。通過立法確認(rèn)評(píng)估機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和獨(dú)立性是搞好評(píng)估的根本保證，是高職教育評(píng)估獲得國際承認(rèn)的基本條件，也是高職教育與國際接軌的先決條件。我國應(yīng)該建立全國、地區(qū)等不同層次級(jí)別的高職教育評(píng)估機(jī)構(gòu)。全國評(píng)估管理機(jī)構(gòu)作為各地區(qū)、各專業(yè)評(píng)估結(jié)構(gòu)的總管,負(fù)責(zé)對(duì)各評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審和認(rèn)可，制訂全國性的評(píng)估政策和原則，平衡和協(xié)調(diào)各個(gè)方面的評(píng)估，推動(dòng)評(píng)估的理論與應(yīng)用研究，開展學(xué)術(shù)和工作的交流活動(dòng)，代表評(píng)估界與各方面溝通、與別國的同類組織往來。全國評(píng)估管理機(jī)構(gòu)可以分為院校評(píng)估和專業(yè)評(píng)估兩個(gè)并行組織，也可合二為一。

3. 針對(duì)不同專業(yè)開展專業(yè)化的評(píng)估活動(dòng)

不同專業(yè)的教學(xué)要求是不一樣的,應(yīng)該嘗試將行業(yè)部門作為專業(yè)評(píng)估的主體，行業(yè)部門是高職教育顧客的重要組成部分,它是國家、行業(yè)、用人單位的代表，從某種意義上說，它對(duì)職業(yè)教育最有發(fā)言權(quán)，要相信行業(yè)部門對(duì)職業(yè)教育的能動(dòng)作用，要邀請(qǐng)校內(nèi)外、國內(nèi)外本專業(yè)的權(quán)威人士進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，才能征得真知灼見，才能促進(jìn)專業(yè)建設(shè)，這也是保持評(píng)估活動(dòng)獨(dú)立性的重要方面。

4． 采用新技術(shù),提高高職教育質(zhì)量評(píng)估水平

大型數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的應(yīng)用，使以往在評(píng)估中幾乎無法做到的事成為可能，從而促使評(píng)估的方法、內(nèi)容發(fā)生可觀的變化。這些新技術(shù)使學(xué)校得以廣泛儲(chǔ)存各種教育管理信息，學(xué)生可以將有關(guān)的問卷調(diào)查表直接在計(jì)算機(jī)上填答入庫，可以利用數(shù)據(jù)庫就各種指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以對(duì)學(xué)?；?qū)I(yè)作廣泛深入的統(tǒng)計(jì)分析，可以就一?；蛞粚I(yè)的過去和現(xiàn)在進(jìn)行比較分析，也可以在各?；蚋鲗I(yè)點(diǎn)之間進(jìn)行比較分析。這是對(duì)未來高職教育評(píng)估的美好設(shè)想，但可以想象它的實(shí)現(xiàn)不會(huì)太遙遠(yuǎn)。新技術(shù)帶來高職教育評(píng)估的革命，高職教育評(píng)估的科學(xué)性與客觀性都會(huì)有一個(gè)很大的提高。目前可以設(shè)想在高職院校建立顧客滿意度的常規(guī)搜集制度，包括統(tǒng)一編制的標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷，規(guī)范化的監(jiān)測(cè)程序，以及信息化的處理手段，在全國建立龐大的顧客滿意數(shù)據(jù)庫，其目的除了監(jiān)測(cè)高職院校辦學(xué)水平與實(shí)際效果外，還可為我國的高職教育研究提供第一手的詳細(xì)數(shù)據(jù)。

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胡英華（1979-），女，漢族，在職碩士研究生，講師，任職于山東省泰安市泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向?yàn)閼?yīng)用電子技術(shù)。