文化為魂 管理為根 服務(wù)為形傾力打造新疆煙草“感動”服務(wù)品牌

董燕玲/哈密地區(qū)煙草專賣局（公司）

文化為魂 管理為根 服務(wù)為形傾力打造新疆煙草“感動”服務(wù)品牌

董燕玲/哈密地區(qū)煙草專賣局（公司）

服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的有效載體，是文化力轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟力的重要抓手。新疆煙草作為服務(wù)品牌打造、推進、提升的主體，以文化為魂、管理為根、服務(wù)為形，不斷深入推進“感動品牌”建設(shè)，著力打造超越“滿意”的感動服務(wù)品牌。

文化 ；管理 ；服務(wù) ；品牌

服務(wù)品牌建設(shè)是國家煙草專賣局站在煙草行業(yè)持續(xù)、健康、發(fā)展的高度所做出的一項重要決策和部署。當(dāng)前，新疆煙草既面臨著良好的發(fā)展機遇，又面對巨大的挑戰(zhàn)。緊抓機遇，迎接挑戰(zhàn)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化為靈魂，以嚴格的基礎(chǔ)管理為根基，以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為內(nèi)容，傾力打造“感動”服務(wù)品牌，是新疆煙草提升市場競爭力和踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的有效途徑和方法。

一、正確認識“感動”服務(wù)品牌的內(nèi)涵目標

服務(wù)品牌是企業(yè)在經(jīng)濟活動中，通過服務(wù)過程來滿足客戶心理需求的一種特殊的品牌形式。簡單的說，就是服務(wù)對象通過對服務(wù)傳遞過程的體驗，對服務(wù)者的價值主張所形成的某種認知的總和。與其他商業(yè)企業(yè)相比，煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中有共性部分，也有其特殊性。共性方面主要表現(xiàn)在，我們銷售的卷煙產(chǎn)品是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)物，帶給上下游客戶的只是服務(wù)，服務(wù)是我們存在的核心要素。特殊性主要是由于我們在性質(zhì)上屬于國有企業(yè)，在體制上屬于專賣專營，專賣專營體質(zhì)賦予了我們更高的責(zé)任和義務(wù)，與一般意義上的服務(wù)品牌又有所不同。因此，我們在建設(shè)感動品牌時一定要明確三個什么。

（一）“感動”服務(wù)品牌是什么

感動品牌是“以‘感動’為目標的‘服務(wù)品牌’”，是新疆煙草傳承了新疆地域文化和歷史文化，從“一手拿鋤，一手拿槍”，扎根天山南北、駐守邊疆，凝鑄成一個驚天地、泣鬼神的千古傳說中提煉出的；是從老一輩屯墾戍邊大軍“獻了青春獻終身，獻了終身獻子孫”無數(shù)個感動事例中挖掘出的；也是從“花兒為什么這樣紅”的歌舞之鄉(xiāng) 、各少數(shù)民族團結(jié)發(fā)展中總結(jié)出的。從這個意義上說，“感動品牌”已經(jīng)超越了形式上的、物質(zhì)性的屬性，更多的體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的、精神的、人文的關(guān)懷和感動文化。

感動品牌中所包含的不僅僅是“感動”這個名稱，更重要的是凝聚了新疆煙草的靈魂，注入了新疆煙草的脈絡(luò)，將新疆煙草的精神融入了其中?！坝眯膭?chuàng)造感動，真情奉獻社會”有效地將服務(wù)品牌創(chuàng)建的“過程”體現(xiàn)了出來，融入了新疆的地域文化，體現(xiàn)了新疆煙草人“無私奉獻，追求卓越”的精神境界。

（二）“感動”服務(wù)品牌為什么

在工作中我們常常會遇到這樣的情況，大家都非常緊張、匆忙地做著一件事情，周而復(fù)始，可是做著、做著卻不知道為什么做了， 于是就出現(xiàn)了“他們認為他們知道，事實上他們并不知道，但是他們并不知道他們不知道”的場面，這也就是一種自覺不自覺的盲目性。在感動品牌建設(shè)中，我們一定要明確為什么。

從煙草行業(yè)的發(fā)展角度來看，世界煙草寡頭對中國煙草虎視眈眈；“煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭”四大挑戰(zhàn)的壓力不斷增大；煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展之路也面臨著全球化、多元化和許多不確定因素。我們要駕馭變化、推動變化、隨變而變，具備很強的應(yīng)變能力，才能避免危機、抓住機遇、獲得發(fā)展。變化源自創(chuàng)新，更源自企業(yè)員工觀念的變化和重塑。

（三）“感動”服務(wù)品牌做什么

在實踐中，很多員工在思想上都程度不同地存在著模糊認識：認為感動品牌建設(shè)屬于企業(yè)文化建設(shè)的一部分，是政工部門的事，與己無關(guān)；認為感動品牌就是搞一些展覽、畫冊等活動。其實，感動服務(wù)品牌事關(guān)企業(yè)的整體形象，從外部面向消費者、零售戶、產(chǎn)業(yè)鏈上供應(yīng)商的服務(wù)，到內(nèi)部面向員工的服務(wù)，涉及到企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)，因此，服務(wù)品牌建設(shè)，不是哪一個部門單獨的工作，政工部門主要抓好服務(wù)品牌建設(shè)的整體規(guī)劃、宣貫工作；各部門要培育亮點和典型，用行動踐行“感動”服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)統(tǒng)分結(jié)合、共性與個性相得益彰的效果。

二、傾力打造“感動”服務(wù)品牌的方法舉措

（一）以優(yōu)秀的感動文化鑄魂

感動文化是新疆煙草的核心理念和精神源泉，是感動品牌的靈魂。沒有靈魂的品牌沒有生命力，感動品牌建設(shè)必須建立在感動文化基礎(chǔ)之上，可以說感動品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和根源是感動文化。沒有感動文化做支撐，感動服務(wù)品牌建設(shè)只是生硬的框架。企業(yè)要將將文化引領(lǐng)作為品牌建設(shè)的首要原則，“文化是企業(yè)的靈魂，是發(fā)展的方向，優(yōu)秀的文化就是生產(chǎn)力！”優(yōu)秀的文化要產(chǎn)生硬效率，感動文化不是空中花園，也不僅是掛在墻上的口號、標語，要讓感動文化滲透到企業(yè)經(jīng)營的每個細節(jié)中，融入到企業(yè)的靈魂中，就能更好地促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，正所謂文化鑄魂！

（二）以嚴格的基礎(chǔ)管理植根

老子說：“高以下為基?！敝挥邪鸦A(chǔ)夯實，才能有宏偉的大廈?；A(chǔ)管理看似簡單，但它是基本功，是內(nèi)功內(nèi)力。企業(yè)要通過質(zhì)量體系建設(shè)與企業(yè)文化的相融合，完善各種行為標準，將感動品牌植入企業(yè)經(jīng)營、管理的制度、流程中，讓員工在履行自身崗位職責(zé)中加深員工對感動品牌理念的理解，使先進的企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為員工的共同行為，實現(xiàn)知行合一，并在實踐過程中，不斷修正與感動品牌倡導(dǎo)的價值觀所不匹配、不吻合的問題，從而為打造感動服務(wù)品牌建立管理標準，將“感動”品牌建設(shè)落實到日常工作中、落實到崗位職責(zé)中、落實到流程標準中，為感動品牌植根。

（三）以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)塑形

感動品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會認同、客戶滿意，而這些具有明顯的個體差異性，綜合提升滿意度，既要關(guān)注整體客戶，又要關(guān)注每一位客戶的需求。服務(wù)塑形是一項融合了情感與價值的系統(tǒng)工作，在這個過程中我們對自己提出了更高要求，就是要讓零售客戶感受到我們的服務(wù)是最有效、最便捷的。在精神層面，通過情感體驗、換位體驗等方式與零售客戶在經(jīng)營理念方面達到共識，專注于研究客戶需求，提供零售客戶需要的服務(wù)。在活動層面，通過開展戶外拓展、才藝表演、愛心幫扶活動，使零售客戶感知感動服務(wù)理念，在感情上融入煙草公司，從而樹立起感動品牌形象。

感動品牌建設(shè)對新疆煙草具有重大作用和意義。傾力打造感動品牌，關(guān)鍵在于對感動品牌的理解，理解得越深，越透徹，就越容易把握其中的真諦和關(guān)鍵。路漫漫其修遠兮，我們堅信，感動品牌以文化鑄魂、管理植根、服務(wù)塑形，必將促進新疆煙草百尺竿頭更進一步！

[1]《煙草企業(yè)文化》：2012年第二期《服務(wù)品牌建設(shè)四問四答》，作者：劉明爐.

[2]《董事觀察》：2006年第七期《不言而喻才是文化—談企業(yè)文化落地》，作者：史秋秋.

[3]《新疆煙草“感動”品牌培訓(xùn)講稿》，作者：陳躍敏 .