江門電力營銷研究——江門供電局營業(yè)廳客戶服務(wù)中心

【摘要】首先闡述了江門電力營銷的現(xiàn)狀及存在的問題，而后結(jié)合江門電力營銷的實際情況提出供電企業(yè)應(yīng)如何搞好電力營銷，運用好營銷策略。

【關(guān)鍵詞】江門電力;電力營銷;營銷研究

在逐步走向成熟的市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)如何應(yīng)對市場變化和要求，更新營銷觀念，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

供電企業(yè)市場營銷有利于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善;有利于促進(jìn)電力市場的培育、開發(fā)和利用，更好地滿足社會和人民生活對電力的各種需求;有利于電力上、下游產(chǎn)業(yè)開發(fā)，為電力相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供良好的機遇;有利于發(fā)揮競爭優(yōu)勢，優(yōu)化資源配置，引導(dǎo)客戶合理使用電能，提高終端用能效率，提高全社會用能結(jié)構(gòu)中的電力消費比重，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相統(tǒng)一;有利于優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，減少一次能源消耗，促進(jìn)整個能源消費市場的良性競爭，實現(xiàn)電力可持續(xù)發(fā)展及環(huán)境保護(hù)。因此，研究供電企業(yè)的市場營銷就顯得尤為重要，本文將結(jié)合江門電力的實際情況著重研究市場營銷。

1.江門電力營銷現(xiàn)況及問題

1.1 江門市基本概況

江門市位于廣東省中南部，珠江三角洲西側(cè)。2008年，江門及下轄各市城市建成區(qū)總面積198.87平方公里，其中江門市區(qū)（蓬江、江海、新會）城市建成區(qū)面積108.62平方公里。全市2013年年末常住總?cè)丝?49.76萬人，人口密度469人/平方公里。

江門是一座新興的工業(yè)城市，家電、食品、造紙、機械、醫(yī)藥、化工等工業(yè)是江門的支柱工業(yè)。

1.2 江門電力營銷的現(xiàn)狀

江門供電局認(rèn)真貫徹落實南方電網(wǎng)公司二號令，精心管好“大資產(chǎn)”，積極開拓電力市場，加強營銷服務(wù)管理?，F(xiàn)按行政區(qū)域共設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點79個，其中城市營業(yè)網(wǎng)點6個，農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點73個，直接抄表客戶數(shù)197萬。建立了大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)、低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)、營銷MIS管理系統(tǒng)等，95598服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全區(qū)。

圖1 江門地區(qū)35千伏及以上電力系統(tǒng)情況統(tǒng)計表

1.2.1 江門市電力營銷的基本情況

（1）售電量情況

全公司電量完成售電量逐年穩(wěn)定增長，從2005年的110.27億kWh增長至2012年的178.46億kWh。隨著江門市社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及人民生活水平的不斷提高，江門市電網(wǎng)公司的售電量也將持續(xù)穩(wěn)定增長。

（2）線損率完成情況

自2005年以來公司采取了一系列管理措施和技術(shù)措施下大力度加強線損管理，2005年～20012年便取得了顯著的成績。

（3）電費回收情況

2005年～2012年電費回收率平均約為99.87%;舊欠電費回收率平均約為64%。

（4）報裝業(yè)務(wù)量

新裝增容客戶2005年為302戶，總?cè)萘?98810千伏安;2013年新裝增容客戶為1617戶，受理變更容量為712508kVA，實增容量為431963kVA。

1.2.2 江門電力主要的營銷舉措

目前，江門電力公司在電力營銷方面已經(jīng)做了一些基礎(chǔ)性的工作，并收到很好的效果。

一方面，在電力需求側(cè)管理方面，加強需求側(cè)管理的組織機構(gòu)建設(shè)，建立強有力的指揮、協(xié)調(diào)機制，建立健全求側(cè)各項管理、實施和考核制度、辦法，做到“能收能放、收放自如”、“限電不拉路，避峰不減產(chǎn)”的科學(xué)、規(guī)范管理。另一方面，繼續(xù)加強電費回收管理工作。在南方電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，在局領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，總結(jié)以往經(jīng)驗，認(rèn)真分析電費回收工作的形勢，充分調(diào)動廣大電費工作人員的積極性和創(chuàng)造性，積極開展電費回收工作。

1.3 江門電力營銷工作中的主要問題

第一，電力營銷的重要性尚未被完全認(rèn)識，電力營銷的理念需進(jìn)一步培養(yǎng)。

江門電力公司應(yīng)進(jìn)一步意識到營銷工作的重要性，增強電力營銷的理念，擴大營銷部門的自主權(quán)，積極調(diào)動營銷工作人員的積極性，促進(jìn)電力企業(yè)市場營銷觀念的形成。這樣可以促使電力營銷在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮更為重要的作用，協(xié)助企業(yè)在社會資源優(yōu)化配置、環(huán)境保護(hù)、電力的社會效益、電力企業(yè)的自身效益等問題上做出綜合平衡，獲得更好的發(fā)展前景。

第二，目前的電力營銷措施涉及面較窄，電力營銷工作應(yīng)包括更大的范圍和更為廣闊的內(nèi)容。電力營銷工作的好壞不僅直接關(guān)系到營銷企業(yè)當(dāng)前的效益，而且對企業(yè)的長遠(yuǎn)利益影響巨大。對于江門電力公司來說，電力營銷工作應(yīng)取得的目標(biāo)包括：立足于市場，從客戶的角度出發(fā)，滿足客戶的需求;以提高電能終端能源占有率為目標(biāo);引入富有適應(yīng)性、開拓性、效益性的市場機制，以保證企業(yè)的當(dāng)前和長遠(yuǎn)利益;營銷工作的開展應(yīng)能使得企業(yè)、社會的成本降低。

第三，電力營銷工作缺乏科學(xué)的規(guī)劃。

當(dāng)前的營銷工作集中于技術(shù)層面，如加強電費回收、用電核查與營銷稽查等，沒有從戰(zhàn)略的高度上把握營銷，形成一整套的營銷體系。戰(zhàn)略的制定不僅應(yīng)考慮到當(dāng)前的效益，還應(yīng)分析企業(yè)的成長性目標(biāo)、收益性目標(biāo)和社會性目標(biāo)。因此，在開展電力營銷工作時，應(yīng)在具體研究江門市電力市場現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合其它地區(qū)的經(jīng)驗，運用各種理論知識，對所要達(dá)到的目標(biāo)做出戰(zhàn)略與策略上科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)劃。

第四，企業(yè)的管理創(chuàng)新能力有待提高。

目前企業(yè)在經(jīng)營思路與手段、管理理念與方法以及規(guī)范化、專業(yè)化管理水平與國外相比還存在一定的差距。應(yīng)認(rèn)真研究和借鑒國內(nèi)外著名企業(yè)先進(jìn)的管理思想、方法、手段和模式等，以此促進(jìn)管理創(chuàng)新。一是管理思想創(chuàng)新;二是管理方法創(chuàng)新;三是應(yīng)用先進(jìn)的管理手段;四是學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的管理模式。

第五，電力營銷信息系統(tǒng)的建設(shè)需要進(jìn)一步完善。

首先，有待開發(fā)營銷分析及輔助決策系統(tǒng)。其次，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)過程監(jiān)督功能。根據(jù)廣東電網(wǎng)公司管理年的要求，在信息化建設(shè)中還應(yīng)充分利用崗位間的制約關(guān)系，進(jìn)一步完善系統(tǒng)的過程監(jiān)督功能，完善業(yè)務(wù)過程的質(zhì)量控制和監(jiān)督。最后，解決現(xiàn)有各信息系統(tǒng)的集成和數(shù)據(jù)共享問題。

2.江門電力營銷策略研究

2.1 進(jìn)一步完善服務(wù)策略

從江門市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心，并且在日常工作、計劃上面也做了很多的工作;隨著市場化改革的進(jìn)行，服務(wù)策略也越來越受到電網(wǎng)企業(yè)的重視。江門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作已取得了較大的成效，但是也存在一些地方，需要改進(jìn)與完善，如進(jìn)一步完善各種服務(wù)機制，包括故障搶修快速反應(yīng)機制、提供多種收費途徑，方便用戶繳費等。

2.1.1 完善客戶服務(wù)

對于電力這種特殊商品而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升電能產(chǎn)品價值的最重要手段。企業(yè)應(yīng)盡可能滿足客戶要求，提升服務(wù)價值。結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)策略，江門電力公司可以有如下措施：

第一，完善“客戶代表制”并實行“首問責(zé)任制”。

應(yīng)該充分發(fā)揮客戶代表的作用，不僅限于用戶信譽考核、電費催繳等方面，主要應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)與客戶，特別是大客戶之間的雙向交流作用。由于抄表員處于電力銷售的終端，直接與客戶打交道，完全可以考慮增強抄表員的作用，如征求客戶意見、了解客戶需求、市場調(diào)研、傳授用電知識等等，使之承擔(dān)起客戶代表的作用。制定客戶代表責(zé)任書，規(guī)范客戶代表的考核、激勵制度。實行“首問責(zé)任制”，推行“一站式”服務(wù)，履行“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的承諾。這樣即能夠為用戶節(jié)省時間，得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也有利于企業(yè)提高工作效率，并防止相互之間的推諉、扯皮。塑造窗口形象，規(guī)范窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，使客戶能真切地感覺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，建立電力電子商務(wù)的平臺，實施數(shù)字化營銷和建立網(wǎng)上營業(yè)廳。

電子商務(wù)（E-business）就是企業(yè)將IT技術(shù)策略與企業(yè)商務(wù)策略整合起來，形成企業(yè)全新的組織構(gòu)架、全新的商業(yè)模式、全新的業(yè)務(wù)流程。

供電企業(yè)支持與開發(fā)電子商務(wù)是CRM系統(tǒng)的“e”化，是CRM全面擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)營銷具有以下特點或優(yōu)勢：一是采取直銷渠道，生產(chǎn)者與消費者在網(wǎng)上直接見面交易，中間商無需存在;二是具有雙向信息溝通與互動營銷的優(yōu)勢;三是交易及時、快速與無傳統(tǒng)商場、零庫存及交易成本低等特點，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益;四是可以突破服務(wù)的時間與空間限制。網(wǎng)絡(luò)營銷的這些優(yōu)勢為電力企業(yè)拓展市場與謀求新的發(fā)展提供了千載難逢的機遇，江門電力公司應(yīng)積極的開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化營銷。

江門電力公司的電子商務(wù)方案的目的是真正做到用戶在家中就可以享受到全面的電力服務(wù)，同時提高供電公司的效率、改善供電公司的服務(wù)。

第三，嘗試開展有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這方面的難點在于有償服務(wù)和無償服務(wù)范圍的界定。同時對于整體而言，有償服務(wù)可以規(guī)范企業(yè)與用戶之間的商業(yè)行為，這有利于電力的健康發(fā)展。而不同客戶對電力服務(wù)的差異化要求也是實施有償服務(wù)的一個條件。

2.1.2 完善客戶服務(wù)呼叫中心的功能

呼叫中心（Call Center）己有30多年的歷史，是電話時代主要的客戶服務(wù)工具。近年來，由于CTI技術(shù)的發(fā)展使計算機和網(wǎng)絡(luò)融合在一起，因特網(wǎng)的引用使呼叫中心不僅能處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，而且能更有效地處理電子郵件、網(wǎng)站訪問，以及基于因特網(wǎng)的電話和視頻會議。一個完善的客戶呼叫中心應(yīng)該包括以下功能：供電業(yè)務(wù)受理、信息查詢、信息咨詢、故障報修、電費催繳與停電通知、市場調(diào)查、投訴舉報與建議等。

2.1.3 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行機制包括運行機制、保障機制、監(jiān)督與考核機制和激勵機制四個方面。運行機制就是要把服務(wù)要求和規(guī)定形成一個統(tǒng)一的、涵蓋全方位和全過程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將與客戶直接相關(guān)的工作崗位制定統(tǒng)一的崗位規(guī)范，明確相應(yīng)的崗位工作內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范，建立各種檢修、工程施工標(biāo)準(zhǔn)等。保障機制的設(shè)計與運行要充分考慮企業(yè)的管理模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否得到有效保障有賴于企業(yè)的硬件和軟件兩方面的支持。硬件方面是指電能的質(zhì)量和輸配電設(shè)備的完善以及通信系統(tǒng)的順暢與否;軟件方面包括施工、檢修隊伍的有效管理，很重要的是涉及到營銷部門和其它職能部門的相互協(xié)調(diào)，這有賴于企業(yè)整體市場意識的提高。只有每個部門都以客戶需求為出發(fā)點，客戶滿意為落腳點，發(fā)揚整個團(tuán)隊精神，建立一個以營銷和服務(wù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制才有保障。

2.2 針對大客戶的特殊營銷策略

大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一，加強大客戶營銷和服務(wù)管理，留住和發(fā)展原有的大客戶，吸收新的大客戶，充分挖掘大客戶的盈收潛力是江門供電公司電力營銷的重要任務(wù)。實施大客戶經(jīng)理制是江門市電力公司當(dāng)前實施差異化服務(wù)策略的可行方案。

2.3 推進(jìn)電力需求側(cè)管理策略

江門電力需求側(cè)管理工作重點應(yīng)在廣泛調(diào)查客戶資料，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上著重突出經(jīng)濟(jì)手段;有了經(jīng)濟(jì)手段才能通過消費引導(dǎo)，使客戶主動參與到電力需求側(cè)管理中來，認(rèn)識到提高電能利用效率的優(yōu)越性;通過組織手段和技術(shù)手段為DSM的實施提供保障。

要加大負(fù)荷預(yù)測力度和電力需求分析工作，將負(fù)荷預(yù)測和電力需求分析作為子系統(tǒng)列入營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)中，提高負(fù)荷預(yù)測的水平和自動化程度。加強中長期、短期和超短期的負(fù)荷預(yù)測，及早制訂不同情況下的錯峰、避峰預(yù)案和措施，引導(dǎo)用戶參與調(diào)峰。

要結(jié)合江門地區(qū)的電力資源和需求情況，分析用電結(jié)構(gòu)的變化引起電網(wǎng)負(fù)荷特性變化的規(guī)律，并重點分析不同負(fù)荷特性對氣候、電價、供電可靠性、電能質(zhì)量等相關(guān)因素的敏感程度，研究提出轉(zhuǎn)移電網(wǎng)高峰用電負(fù)荷及提高電網(wǎng)負(fù)荷率的潛力，為決策提供參考依據(jù)。

2.4 采取措施，加強電費回收

江門電力公司客戶欠費情況雖然不是很嚴(yán)重，但是每年因電費拖欠引起的應(yīng)收賬款也是一筆不小的數(shù)目，而逾期應(yīng)收賬款背后是潛在的壞帳損失風(fēng)險。為了防范客戶的各種失信行為給供電企業(yè)帶來的可能損失，供電企業(yè)采用更加科學(xué)、先進(jìn)的方法對客戶進(jìn)行信用管理勢在必行。因此，在近期內(nèi)，江門電力公司有必要建立客戶信用管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶信用管理。

3.結(jié)語

企業(yè)的一切發(fā)展源于市場，市場是我們的根基，要搞好市場營銷就必須將市場做透，把營銷工作貫穿到市場的全過程和各個環(huán)節(jié)，做到全程營銷。因此，供電企業(yè)要把營銷工作當(dāng)作全局性的重要工作來抓，市場營銷工作必須全局動員，分工協(xié)作，作為一項長期性、艱巨性和復(fù)雜性的工作常抓不懈，只有全員參與營銷，全員致力于營銷，做到全員營銷，才能使企業(yè)的營銷得到持續(xù)、有效的發(fā)展。

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