檢驗(yàn)結(jié)果異議處理探討

【摘要】過去，監(jiān)督抽查結(jié)果都是在質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部處理，不合格企業(yè)基本是整改、處罰，部分企業(yè)處于各種考慮，對(duì)抽查結(jié)果提異議的較少。隨著政府信息公開的要求，國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果已在網(wǎng)站公布，部分省市的監(jiān)督抽查結(jié)果也在媒體公布，使得監(jiān)督抽查結(jié)果受到很大關(guān)注，不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)以各種理由對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果提出異議。本文探討了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)如何有效應(yīng)對(duì)、化解企業(yè)提出的異議。

【關(guān)鍵詞】檢驗(yàn)結(jié)果；異議處理；探討

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度自八十年代中期實(shí)施以來，已近三十年。過去，監(jiān)督抽查結(jié)果都是在質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部處理，不合格企業(yè)基本是整改、處罰，部分企業(yè)處于各種考慮，對(duì)抽查結(jié)果提異議的較少。隨著政府信息公開的要求，國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果已在網(wǎng)站公布，部分省市的監(jiān)督抽查結(jié)果也在媒體公布，使得監(jiān)督抽查結(jié)果受到很大關(guān)注，不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)以各種理由對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果提出異議。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第133號(hào)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》第三十五條規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議的，可以自收到檢驗(yàn)結(jié)果之日起十五日內(nèi)向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者其上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門提出書面復(fù)檢申請(qǐng)；CNAS CL01-2006《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用準(zhǔn)則》和《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》都規(guī)定，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有政策和程序處理來自客戶或其它方面的投訴，保存所有投訴記錄和實(shí)驗(yàn)室調(diào)查投訴并采取糾正措施的記錄。因此，不管從法律法規(guī)的要求還是實(shí)驗(yàn)室自身的規(guī)定，都要求實(shí)驗(yàn)室認(rèn)真處理企業(yè)或相關(guān)方提出的異議。

按照異議處理權(quán)限的規(guī)定，針對(duì)監(jiān)督抽查檢驗(yàn)結(jié)果的異議由任務(wù)下達(dá)部門處理，但一般任務(wù)下達(dá)部門會(huì)請(qǐng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與企業(yè)溝通、提出處理建議后進(jìn)行處理。國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查由國家質(zhì)檢總局委托承檢單位進(jìn)行異議處理。

一、企業(yè)提異議的原因、異議的主要內(nèi)容

企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果提異議，一般就二個(gè)方面提出：檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；監(jiān)督抽查過程是否規(guī)范。

1、企業(yè)確實(shí)有證據(jù)證明其檢驗(yàn)結(jié)果是錯(cuò)誤的

很多企業(yè)，尤其是大企業(yè)，對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的基本狀況是心中有數(shù)的，部分企業(yè)在監(jiān)督抽查抽樣后，將同批次產(chǎn)品自己抽樣后自行檢驗(yàn)，或送其他檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)委托檢驗(yàn)，對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)一步摸底，一旦監(jiān)督抽查不合格，就可以有針對(duì)性地提出異議。我們?cè)诮邮鼙O(jiān)督抽查復(fù)檢的異地復(fù)檢委托中，也有個(gè)別原檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)論被推翻的案例。

2、企業(yè)認(rèn)為抽查過程不符合規(guī)定

隨著抽查工作越來越受企業(yè)關(guān)注，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等信息的透明，企業(yè)對(duì)監(jiān)督抽查流程也進(jìn)行了越來越多的研究，對(duì)抽查的要求也有一定的了解，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在抽查過程中的不規(guī)范行為，他們當(dāng)時(shí)會(huì)看在眼里不說，一旦抽查結(jié)果不合格，他們就會(huì)提出抽樣不規(guī)范的證據(jù)，造成抽查結(jié)果的無效。如許多企業(yè)在成品庫中設(shè)有監(jiān)控?cái)z像裝置，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)抽樣時(shí)，一旦抽樣不符合規(guī)定的程序，企業(yè)當(dāng)時(shí)不會(huì)說，當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果不合格時(shí)，企業(yè)會(huì)拿出當(dāng)時(shí)的監(jiān)控記錄證明抽樣單位的抽樣過程不符合規(guī)定的程序，從而推翻檢驗(yàn)結(jié)論。

3、碰運(yùn)氣賭一把心態(tài)

監(jiān)督抽查規(guī)定，復(fù)檢結(jié)果為最終結(jié)果，有企業(yè)抱著花小錢辦大事、碰運(yùn)氣賭一把的心態(tài)，不管有理無理，先提異議，復(fù)檢一下，如果檢驗(yàn)結(jié)果能改變最好，不能改變，企業(yè)也沒有更多的損失。

4、個(gè)別地方的“業(yè)內(nèi)人士”背后指點(diǎn)

由于監(jiān)督抽查結(jié)果的公開、部分地區(qū)對(duì)監(jiān)督抽查合格率進(jìn)行排名等因素，監(jiān)督抽查合格與否除影響到企業(yè)的生存外，由于很多地方質(zhì)監(jiān)部門有轄區(qū)企業(yè)抽查合格率考核要求，也直接影響到了當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的政績(jī)。個(gè)別質(zhì)監(jiān)部門不是想著如何幫企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，而是積極鼓動(dòng)企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果提異議，希望通過異議得到改變檢驗(yàn)結(jié)論的機(jī)會(huì)。我們?cè)诋愖h處理過程中也曾遇到過這樣的案例，企業(yè)知道自己的產(chǎn)品確實(shí)有問題，但還來提異議，我們感到很不理解，經(jīng)過詢問，企業(yè)告訴我們，是當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局要求企業(yè)提異議，希望通過異議改變抽查不合格的結(jié)果。

二、處理異議的技巧

異議處理是一項(xiàng)難度很高的技術(shù)工作，異議處理人員不僅要了解相關(guān)法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)定外，還要耐心、細(xì)心，要掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，如果能和懂得異議產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)過程，幫企業(yè)分析不合格的原因，提出整改措施，對(duì)異議的處理有很大的幫助。

1、幫企業(yè)分析不合格原因

在提異議的企業(yè)中，有不少企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品到底有什么問題、問題產(chǎn)生的原因、如何改進(jìn)等并不知道，是抱著異議和請(qǐng)教雙重目的來的。如果檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的異議處理人員了解產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，向企業(yè)提出整改的建議，則能打消企業(yè)提異議的想法。當(dāng)然，這樣的處理方式需要異議處理人員對(duì)產(chǎn)品、工藝、原材料等非常熟悉，能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高出謀劃策。企業(yè)也歡迎這樣的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。

某次新型墻體材料（磚和砌塊）的國家監(jiān)督抽查，某不合格企業(yè)負(fù)責(zé)人到檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)備提出異議。而異議處理人員正好對(duì)該產(chǎn)品原料、工藝、質(zhì)量比較熟悉，幫助分析了不合格的原因，向企業(yè)提出改進(jìn)建議。得到了改進(jìn)建議、知道今后如何做后，企業(yè)負(fù)責(zé)人不再提異議，回去進(jìn)行了整改，在第二年的不合格企業(yè)跟蹤抽查中，產(chǎn)品被判為合格。

2、耐心向企業(yè)解釋

異議處理人員對(duì)待異議企業(yè)的態(tài)度、言談?wù)Z氣，很大程度上能左右企業(yè)是否提異議。有時(shí)候，企業(yè)僅僅是來了解一下情況，來人也往往是企業(yè)部門負(fù)責(zé)人以上的人員。如果異議處理人員不把對(duì)方當(dāng)成一個(gè)平等的對(duì)手，態(tài)度傲慢、盛氣凌人，用“不行你就復(fù)檢”、“我們就是這樣”等語氣，則企業(yè)原本不想提異議的，也逼得企業(yè)提異議、要求復(fù)檢。如果異議處理人員態(tài)度和藹、實(shí)事求是、耐心解釋，則大部分準(zhǔn)備提異議的企業(yè)就會(huì)打消念頭。

3、了解真實(shí)情況，不做虛假回復(fù)

被異議的直接關(guān)系人，往往有意無意地會(huì)隱瞞對(duì)自己不利的信息，如抽樣人員會(huì)隱瞞違反抽樣程序或違反廉政規(guī)定的信息，試驗(yàn)人員會(huì)隱瞞環(huán)境、設(shè)備、過程不符合規(guī)定的信息，而這部分信息，可能正是關(guān)系到異議是否成立的重要信息，異議處理人員一定要了解事情的真實(shí)情況，從而制定相應(yīng)的異議處理策略。

處理異議，不可避免地要給下達(dá)任務(wù)部門或異議企業(yè)出具回復(fù)?；貜?fù)一定要有事實(shí)、依據(jù)，不可有不實(shí)之詞，一定要言簡(jiǎn)意賅，不能贅言，答復(fù)要有針對(duì)性，針對(duì)異議提出的問題進(jìn)行回答，以防言多有失；否則，一旦被異議企業(yè)抓住，后果不堪設(shè)想。比如，企業(yè)僅對(duì)抽樣過程的規(guī)范性提出異議，我們?cè)谔幚懋愖h時(shí)，只需提供我們抽樣符合規(guī)定程序的證據(jù)—抽樣的規(guī)定，抽樣過程的照片等，切不可在再把我們檢驗(yàn)的過程進(jìn)行描述，防止節(jié)外生枝。

4、對(duì)堅(jiān)持復(fù)檢的客戶安排復(fù)檢

部分企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量比較自信，有可能在其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行過摸底檢驗(yàn)；也有企業(yè)認(rèn)為不復(fù)檢白不復(fù)檢，復(fù)檢有可能會(huì)改變檢驗(yàn)結(jié)果，不復(fù)檢則永遠(yuǎn)不可能改變結(jié)果，因此提出復(fù)檢。異議處理人員對(duì)這部分企業(yè)也應(yīng)該態(tài)度和藹，積極安排，食品的復(fù)檢和其他企業(yè)要求異地復(fù)檢的，也應(yīng)積極提供復(fù)檢機(jī)構(gòu)名單，供企業(yè)選擇。實(shí)際上，根據(jù)筆者多年經(jīng)驗(yàn)，只要檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是認(rèn)真檢驗(yàn)、切實(shí)做好檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)量控制的，異地復(fù)檢而改變檢驗(yàn)結(jié)果的案例并不多。

5、對(duì)不接受處理意見的企業(yè)拿出過硬證據(jù)

有極個(gè)別企業(yè)，對(duì)異議處理結(jié)果就是不滿意，尤其是對(duì)過程的規(guī)范性有異議的，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)能提供足夠的、權(quán)威的證據(jù)證明自己。筆者曾經(jīng)接待過一個(gè)國家監(jiān)督抽查不合格企業(yè)，由于抽查是在標(biāo)準(zhǔn)變更前后，對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用變更前的標(biāo)準(zhǔn)還是變更后的標(biāo)準(zhǔn)有異議，經(jīng)多方解釋、書面回函仍不接受，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與該行業(yè)的標(biāo)委會(huì)進(jìn)行了聯(lián)系，請(qǐng)他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)使用情況進(jìn)行解釋，保證了異議處理的正確性。

三、如何有效自我保護(hù)避免異議

1、規(guī)范抽樣行為

通過多年的發(fā)展，各檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的裝備能力得到很大提升，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有很大提高，企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的異議，通過復(fù)檢而推翻原檢驗(yàn)結(jié)果的可能性在逐步減小。由于抽樣過程直接與企業(yè)打交道，如有不規(guī)范行為，企業(yè)會(huì)記錄下來，一旦檢驗(yàn)結(jié)果不合格，就會(huì)把這作為異議的證據(jù)，爭(zhēng)取通過抽樣過程的不規(guī)范來說明檢驗(yàn)結(jié)果的無效。事實(shí)上，對(duì)抽樣過程規(guī)范性的異議越來越多。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)抽樣人員培訓(xùn)、教育，規(guī)范抽樣行為。

2、抽樣過程中保存盡可能多的證據(jù)

盡量收集和保存抽樣過程中我們符合流程、規(guī)范的證據(jù)，是自我保護(hù)的有效手段。質(zhì)檢總局133號(hào)令《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)范》中要求國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查在抽樣過程中拍照留存，部分省市也規(guī)定省市監(jiān)督抽查的抽樣過程應(yīng)拍照留存；還有省市要求抽樣過程中除拍照外，還要對(duì)抽樣過程中與企業(yè)的對(duì)話進(jìn)行錄音留存。這些措施，一方面防止企業(yè)異議時(shí)我們能提出有利于我們的證據(jù)；另一方面，也可以通過拍照、錄音，逼迫抽樣人員按規(guī)定的流程進(jìn)行抽樣，規(guī)范抽樣行為。因此，雖然檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)增加了很多工作量，但對(duì)規(guī)范抽樣行為、規(guī)避機(jī)構(gòu)自身風(fēng)險(xiǎn)起到了重要作用。

3、不得復(fù)檢項(xiàng)目和檢驗(yàn)不合格項(xiàng)目盡量多拍照

不管是國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查還是省市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，往往使用產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范，或?qū)嵤┓桨?。?jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)行的300個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范中，約有一半的規(guī)范有不得復(fù)檢的項(xiàng)目。在企業(yè)提異議的項(xiàng)目中，有很多是不復(fù)檢項(xiàng)目，一般檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)僅是一紙回復(fù)，說明不復(fù)檢后結(jié)案，企業(yè)雖有疑惑，但由于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范中有規(guī)定，無法通過復(fù)檢消除疑惑。如果檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)不得復(fù)檢項(xiàng)目的檢驗(yàn)結(jié)果拍照留存，待企業(yè)提異議時(shí)作為證據(jù)提供給企業(yè)，將有助于消除企業(yè)疑惑。

結(jié)束語

不管企業(yè)處于什么目的，對(duì)檢驗(yàn)過程（包括抽樣過程）、檢驗(yàn)結(jié)果提出異議，是企業(yè)的權(quán)利，解決異議，是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的義務(wù)。隨著企業(yè)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的提高，企業(yè)對(duì)各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查提異議越來越多，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，規(guī)范自己的行為，妥善處理好異議。