護(hù)患溝通的途徑和技巧

摘要：現(xiàn)代的護(hù)理服務(wù)要為患者提供高質(zhì)量的個(gè)體化的整體護(hù)理，這其中作為護(hù)理人員就必須要與家屬、患者及醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行有效的溝通。本文分析了護(hù)患溝通的途徑和相關(guān)技巧。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；途徑；技巧護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬、患者、陪護(hù)人之間的一種雙向的信息交流過(guò)程，主要運(yùn)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方式將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)、意見(jiàn)和醫(yī)囑、護(hù)矚明確有效地表達(dá)給患者，并收集患者的信息反饋。

1 護(hù)患溝通的途徑

1.1 語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)言性溝通指使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通中要根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)[1]。安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考，如為患兒打針，接診初次住院的患者；指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)，要有關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣；鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多與患者及家屬說(shuō)幾句話，多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句話，使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。

1.2 非語(yǔ)言性溝通不使用語(yǔ)言、文字的交流，通過(guò)自己的儀表、服飾、神情、動(dòng)作等表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種重要交流方式，又稱為肢體語(yǔ)言。如面部表情是極具特征的非語(yǔ)言溝通信息。在和患者溝通時(shí)盡量能保持微笑，會(huì)有利于溝通的進(jìn)行。微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑，英國(guó)的斯提德說(shuō)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值。

2 護(hù)患溝通的技巧

作為現(xiàn)代的護(hù)士人員，要掌握專業(yè)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)和相關(guān)護(hù)理知識(shí)；熟練進(jìn)行相關(guān)的護(hù)理操作；具有職業(yè)道德，對(duì)患者要有同情心和責(zé)任心，相患者之所想，急患者之所急；同時(shí)還要有較強(qiáng)的與患者進(jìn)行溝通的能力。當(dāng)面對(duì)一個(gè)患者時(shí)要了解他的教育背景、所在地的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好等，根據(jù)這樣情況選擇合適的溝通方式。

2.1護(hù)士語(yǔ)言交流技巧語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行溝通的主要工具，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用[2]。1名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥患者傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是\"像你這種情況死亡率是80％。\"而另一名醫(yī)生卻這樣表述：\"你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有20％。所以希望你不要放棄。\" 由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。 因此作為護(hù)理人員要掌握語(yǔ)言交流技巧。

2.1.1了解患者的需要要和患者進(jìn)行有效、針對(duì)性的溝通就要了解患者的病情、治療、情緒、心理、家庭背景、教育背景等情況，只有這樣才能和患者心對(duì)心的交流，真正了解患者的需要，并根據(jù)需要有針對(duì)性的給予治療、開(kāi)導(dǎo)和安慰，以達(dá)到治療疾病、穩(wěn)定病情、舒緩不安情緒，積極配合治療的目的。

2.1.2區(qū)分溝通對(duì)象在同患者進(jìn)行溝通時(shí)要注意個(gè)體化的差異，不同所有的患者都采用一種溝通方式，要對(duì)不同的患者進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。具體在溝通中藥根據(jù)患者年齡、性別、文化背景、職業(yè)的不同，采用不同的交談方式。如和文化層次比較低的患者進(jìn)行溝通時(shí)要采用通俗易懂的語(yǔ)言，而對(duì)于文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有一定了解的患者，可以用言簡(jiǎn)意賅的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通；與同齡患者進(jìn)行溝通時(shí)，要將他們視為兄弟姐妹，平等相處，而對(duì)于年長(zhǎng)的患者既要尊重又不能急噪。

2.1.3運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)護(hù)患見(jiàn)面首先的溝通就是稱呼，稱呼是溝通的開(kāi)始，所以得體的稱呼語(yǔ)，是好的溝通的開(kāi)始。護(hù)士稱呼患者要注意的原則是：要根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)、身份等情況選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼；不可用床號(hào)取代稱呼；呼名喚姓不禮貌，所以避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面；與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱。

2.1.4 巧避諱語(yǔ)在與患者溝通時(shí)要注意巧避諱語(yǔ) ，對(duì)不便直說(shuō)的內(nèi)容或話題用委婉的方式表達(dá)，如腿跛，可代之為 \"腿腳不方便\"等。

2.1.5善用職業(yè)性口語(yǔ)職業(yè)性口語(yǔ)包括禮貌性語(yǔ)言、保護(hù)性語(yǔ)言和治療性語(yǔ)言。如對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性，不良預(yù)后不直接向患者透漏時(shí)可以使用保護(hù)性語(yǔ)言。這樣會(huì)給患者一個(gè)良好的感覺(jué)，有利于溝通的開(kāi)展。

2.2 護(hù)士的非語(yǔ)言交流技巧

2.2.1 觸摸語(yǔ)言觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不佳的患者平靜下來(lái)。觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙患者的有效溝通方法。但要注意，由于地域、風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景等的不同，護(hù)士若不適當(dāng)?shù)貞?yīng)用觸摸有時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤解。

2.2.2微笑語(yǔ)言微笑是最主要的非語(yǔ)言交流之一。微笑可以拉近護(hù)患之間的距離感，給患者以安全感和親和力。但要注意場(chǎng)合，如患者正在傷心時(shí)就不能微笑，這樣會(huì)讓患者感到反感。

2.2.3 眼神語(yǔ)言護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，注意運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)與患者感情的交流，當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神；當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神。

2.2.4 儀表語(yǔ)言護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格，都能喚起患者的樂(lè)觀情緒，贏得患者對(duì)護(hù)士信任感。在日常生活中，為患者剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓患者從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)懷和愛(ài)戴，增強(qiáng)了住院患者的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。

護(hù)理人員通過(guò)掌握護(hù)患溝通的途徑和相關(guān)技巧，才能有效提高溝通水平和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，提高護(hù)理安全。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃晶. 淺談?wù)Z言溝通技巧在護(hù)理工作中的運(yùn)用[J]. 中外醫(yī)療， 2010， (18):161.

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編輯/許言