淺析采血中心醫(yī)患糾紛及預(yù)防

摘要：采血中心為醫(yī)院的服務(wù)窗口，患者流量大，人群復(fù)雜，采集時(shí)間集中，項(xiàng)目繁雜，急危重癥患者多，極易造成隱患和醫(yī)療糾紛。發(fā)現(xiàn)易發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)，總結(jié)預(yù)防方法及措施，盡量避免或減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院聲譽(yù)。

關(guān)鍵詞：采血中心；醫(yī)患糾紛；預(yù)防醫(yī)患糾紛指醫(yī)患雙方在診療、護(hù)理等過程中，對(duì)某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識(shí)上的分歧，從而發(fā)生爭議的現(xiàn)象。隨著物質(zhì)文明的進(jìn)步和人民群眾醫(yī)療保健意識(shí)的提高，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為制約醫(yī)療保健發(fā)展的瓶頸。深入探討醫(yī)患糾紛發(fā)生發(fā)展的原因，找到切實(shí)有效的解決方法，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)意義[1]采血中心是醫(yī)院的服務(wù)窗口，承載著門診所有患者的血標(biāo)本采集工作。采血中心的工作具有很高的技術(shù)性、專業(yè)性及復(fù)雜性。門診患者流量大，采集時(shí)間相對(duì)集中，患者結(jié)構(gòu)復(fù)雜，與各科室聯(lián)系緊密，所以極易造成隱患和醫(yī)療糾紛。作為采血中心工作人員應(yīng)時(shí)刻保持謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，加強(qiáng)自身技術(shù)操作，提高處理問題的能力，盡量減少或避免醫(yī)患糾紛。本文就本院采血中心開業(yè)以來產(chǎn)生的各種糾紛進(jìn)行總結(jié)，提出一些預(yù)防性措施供大家參考。

1臨床資料

我院為三級(jí)甲等醫(yī)院，門診采血量430次/d左右，我院采血中心2013年9月~2014年3月受理的有記錄的投訴12例。所有投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)：責(zé)任心不強(qiáng)未查對(duì)3例，占25%；業(yè)務(wù)技術(shù)水平問題2例，占17%；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，宣教不到位3例，占25%；候診時(shí)間長3例，占25%；其他原因1例，占8%。

2采血中心易發(fā)生糾紛的原因分析

在每日數(shù)百例的采血過程中，工作人員稍有疏忽就會(huì)留下醫(yī)療隱患，給醫(yī)患雙方造成不利局面和影響，所以工作人員在工作行為上要時(shí)刻警惕易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)。

2.1未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度工作人員不嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)制度，未認(rèn)真查對(duì)檢驗(yàn)申請(qǐng)單，導(dǎo)致在執(zhí)行過程中漏抽血或采錯(cuò)血，增加了患者的痛苦及影響了治療，引起患者不滿或投訴。

2.2業(yè)務(wù)技術(shù)水平不高老年，嬰幼兒情況復(fù)雜，對(duì)采血工作人員的技術(shù)操作要求較高。特別是兒童股靜脈或撓靜脈采血難度極大，對(duì)采血人員心理素質(zhì)技術(shù)操作水平要求均較高?；颊呒凹覍賹?duì)穿刺成功率的要求得不到滿足就易引發(fā)糾紛。

2.3服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，宣教不到位如采血后未交待患者正確的按壓時(shí)間及方法，常導(dǎo)致患者采完血后出現(xiàn)血腫、淤青、出血等不良現(xiàn)象。

2.4各科檢驗(yàn)項(xiàng)目繁雜，工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)缺乏了解我院開展的檢驗(yàn)項(xiàng)目繁雜，工作人員特別是新員工容易對(duì)所需血量、采血時(shí)間、試管的應(yīng)用及出報(bào)告時(shí)間等方面不熟悉，導(dǎo)致患者未能在指定時(shí)間拿到化驗(yàn)單，引發(fā)糾紛。

2.5采血患者多，工作人員少，采集時(shí)間集中因絕大多數(shù)采血項(xiàng)目需要空腹，所以患者到醫(yī)院時(shí)間相對(duì)都較早，醫(yī)生開出檢驗(yàn)項(xiàng)目，這時(shí)內(nèi)外婦兒科需采血的患者都集中到采血中心，所以在特定時(shí)間段內(nèi)會(huì)出現(xiàn)較多患者排隊(duì)等候現(xiàn)象。如患者費(fèi)用不夠，去收款處補(bǔ)交完費(fèi)再回來插隊(duì)采血，就易引起排隊(duì)采血患者的不滿，如果采血工作人員再解釋不到位，說話口氣簡短過硬就更易引發(fā)糾紛。

2.6工作流程不合理采血中心包括采血流程和標(biāo)本的接收流程，如標(biāo)本接受時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，導(dǎo)致分子室檢驗(yàn)的項(xiàng)目被送去檢驗(yàn)科，這樣分子室的標(biāo)本就丟失了。

3防范措施

3.1科室制定嚴(yán)格的查對(duì)制度及流程，專人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各項(xiàng)制度及流程的落實(shí)及執(zhí)行情況。確保每位工作人員都知曉，每項(xiàng)都得到落實(shí)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查對(duì)，責(zé)任到人。采血前中后都要仔細(xì)核對(duì)患者姓名、性別、年齡、所檢驗(yàn)項(xiàng)目等，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正。上班期間要求護(hù)士注意力集中，不可聊天打電話等分散注意力。制定合理的采血及標(biāo)本接送流程，規(guī)范流程，工作人員才可有章可依。護(hù)理人員定期進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，將近期工作流程中的問題進(jìn)行總結(jié)討論，有目的的進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷對(duì)流程進(jìn)行更新，使之更完整，更符合實(shí)際工作需要。

建立標(biāo)本交接本，雙人核對(duì)后簽名

3.2提高護(hù)理操作技能就新調(diào)入的護(hù)士，先在科室內(nèi)進(jìn)行各方面的崗前培訓(xùn)，在兒科門診實(shí)習(xí)1w，技術(shù)考核合格以后才可單獨(dú)上崗。定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，將工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改培訓(xùn)。使每一位護(hù)士均能熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)提高操作技術(shù)水平。針對(duì)兒童窗口最容易出現(xiàn)糾紛的地方要特別注意，選取經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行操作，為患兒采血前特別要注意做好家屬的解釋工作，可避免因采血不成功而引發(fā)的糾紛。認(rèn)真學(xué)習(xí)血管的解剖部位，在有絕對(duì)把握的情況下再給予穿刺，沒有把握時(shí)請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士給予指導(dǎo)后再進(jìn)行穿刺，穿刺后教會(huì)家屬給予有效的按壓。

3.3提高服務(wù)意識(shí)開設(shè)急診綠色通道。制定采血中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，護(hù)士要體諒患者，主動(dòng)接待，禮貌用語，遇到問題，盡量不使矛盾激化，為患者提供一些力所能及的服務(wù)[2]。遇到特殊情況可安排患者提前采血，如患者突發(fā)低血糖休克、暈血暈針等時(shí)，及時(shí)組織人員進(jìn)行處理。

3.4利用各種途徑做好健康宣教工作及時(shí)準(zhǔn)確的做好患者的健康宣教工作。墻面，窗口可以做各種宣傳圖片、提示語或利用多媒體等途徑，為患者提供采血流程、按壓方法等方面的健康宣教。我們醫(yī)院在窗口設(shè)立三個(gè)溫馨提示牌：①采血后請(qǐng)用棉簽按壓3~5min，并將棉簽棄于大廳中央黃色垃圾袋中；②患者朋友，如果你暈針請(qǐng)?zhí)崆案嬷ぷ魅藛T；③為每一位患者抽血前應(yīng)正確佩戴帽子、口罩，更換一次性紙巾、壓脈帶并進(jìn)行手部消毒。第一二個(gè)提示牌為健康宣教牌；第三個(gè)溫馨提示牌就是讓患者和家屬監(jiān)督我們的消毒隔離工作落實(shí)情況。在檢驗(yàn)大廳及各樓層門診大廳安放自助打印機(jī)，打印檢驗(yàn)報(bào)告。在打印的條碼復(fù)聯(lián)處標(biāo)記上出報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)，患者拿不到檢驗(yàn)結(jié)果來采血窗口咨詢時(shí)，要熱情接待、幫助患者查詢化驗(yàn)結(jié)果。對(duì)結(jié)果有異議的，告知患者咨詢的地點(diǎn)。設(shè)身處地的為患者解決問題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發(fā)生。

3.5增強(qiáng)溝通能力對(duì)于患者的咨詢，工作人員也要做到有問必答，不厭其煩。一旦出現(xiàn)糾紛，要積極的與患者溝通協(xié)商解決的辦法。有作者[3]認(rèn)為，70%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員與患者在語言或行為上的溝通不良引起的。在做解釋工作時(shí)，特別是當(dāng)患者存在誤解時(shí)，應(yīng)注意充分運(yùn)用溝通技巧，選擇安靜適宜的交流環(huán)境，應(yīng)用通俗易懂的語言，保證患者聽得明白。

3.6建立各科檢驗(yàn)項(xiàng)目本與各檢驗(yàn)科室聯(lián)系，把各科室的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)。項(xiàng)目本上包括采血項(xiàng)目、時(shí)間、是否空腹、所用試管、采血量、取報(bào)告時(shí)間及相關(guān)注意事項(xiàng)等。項(xiàng)目本放科室保證每位工作人員需要時(shí)都可以找到。

3.7吸取其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)叫號(hào)系統(tǒng)[4]大多數(shù)采血項(xiàng)目需空腹，對(duì)于老年體弱的患者來講，本身就身體不舒服，看病樓上樓下的跑，再排隊(duì)等待很長時(shí)間采血，患者很容易引起心理焦急更甚者會(huì)發(fā)生低血糖休克。應(yīng)用\"排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)\"，患者可以安心等候系統(tǒng)叫號(hào)，可以解決采血高峰期患者排隊(duì)插隊(duì)的難題。該系統(tǒng)可以優(yōu)化工作流程，營造和諧有序、人性化的就醫(yī)環(huán)境，患者等候時(shí)間縮短，有效提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。

3.8增加采血窗口，實(shí)行彈性排班。根據(jù)季節(jié)、專家坐診時(shí)間等調(diào)整排班，保證充足的采血人員，避免出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象。

3.9積極化解矛盾，避免糾紛進(jìn)一步發(fā)展一旦發(fā)生糾紛，護(hù)理人員要有同情心，誠懇、冷靜、禮貌、多傾聽，以尊重、理解的心態(tài)與患者進(jìn)行交流，平息患者過激的情緒，及時(shí)掌握并了解患者的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，多給予心理支持[5]。

3.10注重員工的定期規(guī)范化培訓(xùn)，傳統(tǒng)護(hù)理對(duì)急診靜脈采血患者大多只注重護(hù)士的專業(yè)操作技術(shù)及保證采血試管的準(zhǔn)確性，忽視了作為醫(yī)院患者的心理及各方面因素，從而引起了醫(yī)療糾紛[6-7]。我科吸取此方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工進(jìn)行角色互換方面的演練培訓(xùn)，使工作人員工作使能時(shí)刻站在患者的角度考慮，減少醫(yī)患糾紛。對(duì)員工進(jìn)行法律方面的講座，醫(yī)院組織安排法律專家進(jìn)醫(yī)院為員工進(jìn)行授課，加強(qiáng)法制教育，使醫(yī)院員工做到學(xué)法、懂法、用法、守法，消除隱患。對(duì)員工進(jìn)行三級(jí)預(yù)警機(jī)制及醫(yī)患糾紛處理流程方面的培訓(xùn)，讓每位員工知道出現(xiàn)糾紛后的處理流程及方法，盡量以合法的途徑來保護(hù)醫(yī)護(hù)工作者。

4小結(jié)

隨著大型醫(yī)院門診量的增加及人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求得增高，采血中心的壓力越來越大。要想提高患者的滿意度，醫(yī)院的硬件設(shè)施和工作人員的軟件服務(wù)要共同改進(jìn)，優(yōu)化工作流程，改善就診環(huán)境，縮短等候時(shí)間，為患者提供溫馨舒適、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。出現(xiàn)糾紛要積極面對(duì)，認(rèn)真查找原因，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，耐心與患者協(xié)商解決。規(guī)范工作制度，提高技術(shù)操作水平，有效地防范護(hù)理糾紛，使患者滿意，才能更好地塑造醫(yī)院形象，提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院聲譽(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/哈濤