高校圖書館專業(yè)館員工作滿意感調(diào)查與分析*

吳 瓊，楊九龍

美國圖書館將館員分為專業(yè)館員(Professional Librarian)、支持館員(Support Staff)和學(xué)生助理三大類。專業(yè)館員必須持有美國圖書館協(xié)會(ALA)認(rèn)可的圖書館學(xué)院頒發(fā)的碩士學(xué)位證書[1]。國內(nèi)學(xué)界對專業(yè)館員的認(rèn)識還不明確，在許多研究中將專業(yè)館員與熟悉某一學(xué)科專業(yè)知識或從事讀者咨詢服務(wù)的學(xué)科館員、參考館員混為一談。本研究參考美式做法，研究對象專指受過正規(guī)圖書館學(xué)專業(yè)教育取得學(xué)位證書的圖書館員。截至2011 年全國已有圖書館學(xué)專業(yè)碩士授予單位57 個，博士授予單位10 個[2]。圖書館學(xué)較強的專業(yè)性使得專業(yè)館員成為館員構(gòu)成的主要部分和中堅力量。本文旨在通過對高校圖書館專業(yè)館員工作滿意感進(jìn)行調(diào)查，揭示他們的工作狀況、尋找滿意原因，對圖書館管理者和圖書館學(xué)專業(yè)教育的啟示。

1 研究回顧與評述

工作滿意感(Job satisfaction)被Locke(1976)定義為“來源于組織成員對其工作或工作經(jīng)歷的評估的一種積極的情緒狀態(tài)”；它是組織成員所擁有的對其工作的一種特殊類別的態(tài)度，即他們對工作的一種情感反應(yīng)[3]。

國內(nèi)學(xué)界對專業(yè)館員的工作滿意感關(guān)注較少，筆者在“中國知網(wǎng)”上進(jìn)行文獻(xiàn)檢索的結(jié)果多數(shù)是無效的。但國內(nèi)已有對館員滿意這一范疇的較為深入的研究，其中一些方法值得借鑒。筆者通過“中國知網(wǎng)”專業(yè)檢索功能，以“SU=‘圖書館員’and(SU=‘滿意感’+‘滿足感’+‘幸福感’+‘快樂’)”為檢索式，共得文獻(xiàn)128 篇。筆者對這些文獻(xiàn)進(jìn)行了分析。關(guān)于館員滿意的研究近五年呈現(xiàn)快速增長的趨勢，這說明館員滿意的問題在學(xué)界已經(jīng)引起重視，并將成為研究熱點。

研究主體方面，南開大學(xué)徐建華教授的實證研究團隊在該方面的研究貢獻(xiàn)突出。徐建華教授主持的“當(dāng)代圖書館員的‘快樂指數(shù)’研究”使用問卷調(diào)查法，對全國大部分地區(qū)、各類型圖書館員的快樂感受進(jìn)行全方位的考察分析，提出了詳盡的調(diào)查結(jié)論[4]。其中，與本研究相關(guān)的研究結(jié)論包括工作滿意感與“快樂指數(shù)”呈正比例關(guān)系；女性館員工作滿意感高于男性；家庭年收入水平、個人月收入水平與工作滿意感呈正比例關(guān)系；學(xué)歷越高，工作價值感越低，但對不公平現(xiàn)象的接受度越高，對管理者越滿意[5]。相關(guān)文獻(xiàn)的年分布和機構(gòu)分布如圖1、圖2。目前學(xué)界對館員滿意的研究表明“圖書館員職業(yè)滿意處于中性狀態(tài)，其中公共圖書館員的職業(yè)滿意水平又略低于高校圖書館”[6]。學(xué)界在對工作滿意感的歸因分析上有代表性的研究成果包括“社會支持的三個維度與工作滿意度呈顯著的正相關(guān)”[7]；職業(yè)愛好、專業(yè)興趣、社會認(rèn)同和發(fā)展前景是影響?zhàn)^員滿意度的重要因素[8]。這些研究均提出改進(jìn)滿意度的意見，包括培養(yǎng)館員成就感、公平感、歸屬感；圖書館對內(nèi)提供有競爭力的薪酬機制、提供崗位輪換制度以均衡館員的工作內(nèi)容和強度；提高圖書館員的社會地位和經(jīng)濟地位等。

圖1 相關(guān)文獻(xiàn)年分布圖

圖2 相關(guān)文獻(xiàn)機構(gòu)分布圖

在研究方法上，相關(guān)研究多采用問卷調(diào)查法，并從多個維度設(shè)計出圖書館員工作滿意度量表；在分析數(shù)據(jù)上多借助spss 統(tǒng)計分析軟件。但是，工作滿意感問題具有社會現(xiàn)象的復(fù)雜性，受心理因素、環(huán)境因素的影響，在某種程度上其結(jié)果是不可捉摸的。因此，問卷調(diào)查對此類質(zhì)性研究問題并不適合。

總體上，學(xué)界關(guān)于館員滿意方面的研究不多，研究方法較單一。本研究鎖定的研究對象為專業(yè)館員，這類人群經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練并在圖書館工作，他們的職業(yè)生存環(huán)境、生活狀態(tài)對研究專業(yè)教育具有指導(dǎo)性意義；研究結(jié)果會對圖書館人力資源現(xiàn)狀提出建設(shè)性意見。此外，本研究致力于采取深度訪談、關(guān)鍵事件法和“扎根理論”編碼等新的研究方法審視問題。

2 研究方法與被試情況

2.1 深度訪談法

訪談是扎根理論研究最主要的資料收集方法。深度訪談(In- Depth Interview)通過與被調(diào)查者深入交談以了解某一社會群體的生活方式和生活經(jīng)歷，探討特定社會現(xiàn)象的形成過程，提出解決社會問題的思路和方法[9]。本研究具體執(zhí)行步驟如下：

(1)抽樣。本研究抽樣采取開放性抽樣。抽樣數(shù)量遵循“理論飽和原則”——當(dāng)被試資料信息大量重復(fù)，對厘清概念、確定范疇、構(gòu)建理論無意義時停止抽樣[10]。抽樣過程根據(jù)就近方便原則，在西安地區(qū)的3 所大學(xué)進(jìn)行；抽樣共得被試12 名。這12 名被試均為取得專業(yè)學(xué)位的專業(yè)館員，并且在性別、年齡、學(xué)歷、職稱、崗位上分布較為全面，能夠代表高校圖書館專業(yè)館員的總體質(zhì)量特征。

(2)訪談提問。本研究為開放式訪談，為營造寬松的氛圍，參與者可以自己的語言來說出他們的故事，提綱僅設(shè)定一個關(guān)鍵問題，這樣的提問設(shè)置減少了提示，避免強加給參與者一定的解釋[11]。如問題指導(dǎo)語為：“請描述您工作以來最令您滿意的一件事和最令您困擾的一件事，并詳細(xì)闡述該事件發(fā)生的過程?！?/p>

(3)整理資料。訪談生成大量錄音資料，每次訪談結(jié)束后需盡快完成筆錄，去除與談話無關(guān)的內(nèi)容，使訪談記錄條理化。

2.2 關(guān)鍵事件技術(shù)

本研究在滿意感歸因分析上選擇關(guān)鍵事件技術(shù)(critical incident technique，CIT)。該技術(shù)由Flanagan 提出，他要求受訪者講述一些印象深刻的事件，然后對這些所謂的關(guān)鍵事件進(jìn)行內(nèi)容分析，以尋求導(dǎo)致關(guān)鍵事件發(fā)生的深層次原因[12]。根據(jù)本文所研究的問題，這里的關(guān)鍵事件是指被訪談?wù)咛岬降膸頋M意感或困擾感的事件，每一個經(jīng)歷即為一個關(guān)鍵事件。

2.3 扎根理論

本研究在關(guān)鍵事件編碼分析中運用扎根理論。1967 年，格拉斯和斯特勞斯(Glazer&Strauss)提出了扎根理論(Grounded Theory)。這一理論將實證研究和理論建構(gòu)緊密聯(lián)系起來，提供了一整套從原始資料中歸納、建構(gòu)理論的方法和步驟，使研究人員可以通過系統(tǒng)的分析方法對實證資料進(jìn)行分析歸納來發(fā)展概念和建構(gòu)理論[13]。該理論具有顯著的實用性，既有來自資料中的句子、對話，也有抽象的概述，既遵守嚴(yán)格的科學(xué)原則，同時在方法上又保留有一定的彈性[14]。

本研究的“扎根理論”編碼由兩名圖書館學(xué)研究人員完成。研究者分別對訪談資料中的關(guān)鍵事件進(jìn)行主題分析，假設(shè)一些關(guān)系留待檢驗。根據(jù)假設(shè)關(guān)系，研究者將編碼詞進(jìn)行類屬歸類，并對本研究者主題分析中未出現(xiàn)的類進(jìn)行補充編碼，形成較完整的編碼標(biāo)準(zhǔn)。本研究的“扎根理論”編碼包括以下三個部分：

(1)開放式登錄。研究者借助對文字逐字逐句的分析進(jìn)行編碼，形成“工作滿意感編碼表”，根據(jù)假設(shè)關(guān)系設(shè)計訪談大綱。

(2)構(gòu)建范疇。用一個抽象層次較高的名詞說明詞表中重要的、感興趣的社會現(xiàn)象即范疇。范疇出自被試說出的名詞或由研究者命名。

(3)構(gòu)建備忘錄。研究在此環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)所獲得的資料在理論上具有的意義；隨著詳細(xì)的備忘記錄，形成理論框架。

2.4 被試情況

本研究被試情況見表1。

表1 被試基本情況匯總

（續(xù)表1）

3 工作滿意感分析

3.1 關(guān)鍵事件

館員滿意問題對館員本身來說，多數(shù)情況下為潛在感受，很難被注意，更難以度量，這使得館員滿意問題的研究比較困難。但是，館員在工作過程中發(fā)生的印象深刻的事件會留存在記憶之中，這類事件往往給館員帶來了興奮、失望、欣喜、怨懟等情緒。

研究者根據(jù)被訪館員對“工作中最令您滿意的一件事和對您造成最大困擾的事”的回答，從訪談記錄中共得到令館員產(chǎn)生滿意感或帶來困擾的關(guān)鍵事件23 個，見表2。

表2 關(guān)鍵事件案例情況

（續(xù)表2）

3.2 以“扎根理論”對關(guān)鍵事件編碼

本研究對關(guān)鍵事件的歸因分析使用“扎根理論”技術(shù)進(jìn)行人工編碼。經(jīng)過登錄——構(gòu)建范疇——構(gòu)建備忘錄這三個過程得出了行為、態(tài)度、影響因素三大主題范疇，以及下位類共12 個主題范疇，形成編碼詞表共三個文件。

根據(jù)訪談結(jié)果，三位被試無“滿意或困擾事件”；這類數(shù)據(jù)被剔除在研究范圍之外。有“滿意或困擾事件”的被試所提供的23 個關(guān)鍵事件在分布上：滿意事件11 個，占樣本量的47.82% ；困擾事件12 個，占樣本量的52.18%，兩類樣本量基本持平。23 個關(guān)鍵事件在三個主題范疇上的分布見表3。

表3 關(guān)鍵事件主題范疇分布

關(guān)鍵事件主題范疇分布表明：影響因素主題涉及的響應(yīng)頻數(shù)最多，其次是態(tài)度主題，行為主題響應(yīng)頻數(shù)最少。

3.3 關(guān)鍵事件下各主題范疇數(shù)據(jù)分析

3.3.1 行為主題

研究者對登錄形成的“高校圖書館專業(yè)館員工作滿意感——行為部分編碼詞”進(jìn)行類屬分類，分析歸納出給專業(yè)館員帶來滿意感或困擾的行為，共得提供服務(wù)、自我提升、一般行為外3 個核心類屬，包括子主題12 個。行為主題下的響應(yīng)頻數(shù)為68 次，其中滿意行為響應(yīng)44 次，困擾行為響應(yīng)24 次；教育、學(xué)習(xí)、宣傳推廣和管理是四種帶來最多滿意感的行為。詳見表4。

3.3.2 態(tài)度主題

研究者對登錄形成的“高校圖書館專業(yè)館員工作滿意感——態(tài)度部分編碼詞”進(jìn)行類屬分類，分析歸納出工作態(tài)度的三種表現(xiàn)方式，分別為認(rèn)知表現(xiàn)、情感表現(xiàn)和意向表現(xiàn)3 大態(tài)度主題，包括子主題27 個。態(tài)度主題下的響應(yīng)頻數(shù)為114 次，其中滿意態(tài)度響應(yīng)54 次，困擾態(tài)度響應(yīng)60 次，詳見表5。

表4 行為主題編碼分類及典型案例

表5 態(tài)度主題編碼分類及典型案例

（續(xù)表5）

館員對工作的態(tài)度通過對工作的認(rèn)知、情感和行為意向三方面表現(xiàn)出來。館員工作態(tài)度的認(rèn)知因素是對所從事職業(yè)的價值、意義及作用的認(rèn)識、理解；情感因素是館員在長期職業(yè)活動中所形成的情緒情感體驗；意向因素是在認(rèn)知和情感基礎(chǔ)上對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向。

3.3.3 影響因素主題

研究者對登錄形成的“高校圖書館專業(yè)館員工作滿意感——影響因素部分編碼詞”進(jìn)行類屬分類，分析歸納出一級影響因素6 個，分別為工作本身、工作回報、工作關(guān)系、管理狀況、自身素質(zhì)、外部環(huán)境；二級影響因素21個。影響因素主題下的響應(yīng)頻數(shù)為140 次，其中滿意感影響因素響應(yīng)52 次，困擾影響因素響應(yīng)88 次，詳見表6。

表6 影響因素主題編碼分類及典型案例

（續(xù)表6）

影響專業(yè)館員工作滿意的一級影響因素中，工作本身響應(yīng)44 次，滿意和困擾響應(yīng)分別為16 次、28 次；工作回報響應(yīng)23 次，滿意和困擾相應(yīng)分別為7 次、16 次；工作關(guān)系響應(yīng)10次，滿意和困擾響應(yīng)分別為4 次、6 次；管理狀況響應(yīng)19 次，滿意和困擾響應(yīng)分別為12次、7 次；自身素質(zhì)響應(yīng)6 次，滿意和困擾響應(yīng)分別為4 次、2 次；外部環(huán)境響應(yīng)38 次，滿意和困擾響應(yīng)分別為9 次、29 次。

(1)工作本身。首先，專業(yè)館員因為經(jīng)過了數(shù)年的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，他們更希望所學(xué)能有用武之地，而圖書館工作較強的實踐性能給專業(yè)館員帶來滿意感；其次，圖書館職業(yè)的不規(guī)范行為較多，如崗前培訓(xùn)過于簡單、敷衍，工作流程不明確等。這樣的工作體驗會使專業(yè)館員感到困擾，同時也表現(xiàn)出了圖書館這一職業(yè)欠發(fā)展的狀況；第三，認(rèn)為圖書館工作給自己帶來較大成就感的專業(yè)館員一般都在比較重要的工作崗位上，從事的工作可替代性不高，并在工作中取得一定成績，大家對他的工作成果也都很肯定；第四，圖書館作為服務(wù)型組織的非營利性使得圖書館職業(yè)的高尚性顯得尤為突出，訪談中許多專業(yè)館員表達(dá)出了對書和圖書館的喜愛。他們中的一部分人非常熱愛圖書館的工作，在分類、編目這些傳統(tǒng)的工作也得到了較大滿足；最后，圖書館這一機構(gòu)的人員編制不多，但是工作卻是繁重的，專業(yè)館員往往一人身兼數(shù)職，負(fù)責(zé)多項業(yè)務(wù)，工作量和工作壓力均比較大。

(2)工作回報。工作回報是影響職業(yè)人滿意感相當(dāng)重要的一個方面。與工作本身相匹配的回報水平不僅體現(xiàn)為物質(zhì)回報，也體現(xiàn)在精神慰藉方面。根據(jù)訪談，館員工作回報主要體現(xiàn)在薪資、職稱晉升、休閑活動和地位這四方面。在我國的高校圖書館體制下，薪資水平是與職稱相聯(lián)系的，同等職稱下的薪資水平基本相同。因此，館員的不滿意感主要來自于職稱評定，它不僅會帶來薪酬待遇、管理權(quán)力、工作內(nèi)容方面的提升，也是館員自我實現(xiàn)的重要體現(xiàn)。此外，圖書館為館員組織的休閑活動能起到調(diào)節(jié)工作情緒，緩解工作緊張的作用。館員的工作回報還體現(xiàn)在館員的社會地位，高校館員在高校內(nèi)的教學(xué)輔助地位使得館員身份尷尬，他們同樣是傳播知識，但其社會地位遠(yuǎn)不能和教師相提并論。許多館員在訪談中表達(dá)了身份地位尷尬的困擾。

(3)工作關(guān)系。館員在工作中形成的人際關(guān)系和工作氛圍是工作關(guān)系形成的兩個方面，和諧的人際關(guān)系和積極的工作氛圍使館員更能投入本職工作，形成較大滿意感。

(4)管理狀況。訪談中被試所提到的管理狀況包括領(lǐng)導(dǎo)、人才建設(shè)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)三個方面。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)的管理理念會影響整個圖書館的工作氛圍，但目前高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)呈現(xiàn)出非專業(yè)化的特點，館長這一職位成為學(xué)校晉升的職業(yè)跳板，館長不作為的現(xiàn)象十分普遍。圖書館領(lǐng)導(dǎo)的工作狀態(tài)會使館員呈現(xiàn)積極或消極的工作狀態(tài)。其次，二本類院校圖書館的人才建設(shè)斷檔問題比較嚴(yán)重，圖書館新進(jìn)館員專業(yè)背景復(fù)雜，或連續(xù)多年沒有招聘專業(yè)館員。這使專業(yè)館員的專業(yè)認(rèn)同感降低，困擾增強。

(5)自身素質(zhì)。圖書館專業(yè)知識、技術(shù)處在巨變時期，更新速度快。專業(yè)館員的知識儲備使他們在職業(yè)競爭中占有一定優(yōu)勢，但他們必須不斷自修才能保持這種優(yōu)勢。同時，專業(yè)館員通過學(xué)習(xí)可以增加學(xué)識、贏得更多發(fā)展機會、提高職業(yè)自信，最終達(dá)到工作滿意感提高的效果。

(6)外部環(huán)境。經(jīng)過類屬歸類，研究者將外部環(huán)境主題分為四種，包括組織環(huán)境、生活狀況、用戶行為和行業(yè)社會。首先，組織提供的環(huán)境包括經(jīng)費、資源、硬件設(shè)備和圖書館水平這三種。圖書館經(jīng)費充足、資源豐富、硬件設(shè)備先進(jìn)，圖書館水平處于同行業(yè)領(lǐng)先狀態(tài)；這些組織環(huán)境都會使館員工作舒適度提高，工作積極性提高，增強組織歸屬感；否則反之。其次，由于圖書館員以女性為主，女性因為需承擔(dān)較多家務(wù)的狀況使其生活壓力普遍較大，這一點在關(guān)鍵崗位工作的專業(yè)館員表現(xiàn)得尤為突出。最后，專業(yè)館員的行業(yè)社會定位較低，人們不清楚圖書館員的工作內(nèi)容或認(rèn)為圖書館工作是不重要的，這種情況在被試身上反映得比較明顯。行業(yè)社會對館員的低預(yù)期和低認(rèn)同使得館員工作熱情大打折扣，直接影響工作滿意感。

4 對策研究

4.1 圖書館管理者應(yīng)充分調(diào)動館員的工作積極性

通過關(guān)鍵事件的扎根編碼分析可知，絕大部分影響?zhàn)^員工作滿意感的因素與圖書館管理有關(guān)，由此可見，圖書館管理者的水平是影響?zhàn)^員職業(yè)滿意感最重要的因素。

首先，圖書館管理者必須對館員的切身感受加以重視，崗位安排要適當(dāng)考慮館員的喜好和興趣所在。其次，圖書館管理者要對館員所做出的成績加以肯定和鼓勵。第三，在薪酬待遇和職位晉升上，高校圖書館員作為教輔人員本身不占優(yōu)勢，圖書館管理者要在關(guān)系到館員切身利益的問題上多做積極的努力。第四，圖書館管理者要對圖書館的工作環(huán)境加以改善，不管是建筑設(shè)備方面的硬件環(huán)境還是館員間的人際關(guān)系工作氛圍都會對館員的工作積極性帶來影響。

目前，我國圖書館員面臨的工作滿意感不強、困擾多的問題從根本上說還是主管文化事業(yè)部門對圖書館職業(yè)發(fā)展不夠重視。所以在訪談過程中，被試反映出與計算機等其他專業(yè)畢業(yè)生相比競爭力不明顯的問題。要解決這個問題，還必須從職業(yè)資格準(zhǔn)入制度入手，建立一套相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到規(guī)范圖書館行業(yè)的目的。

4.2 圖書館學(xué)專業(yè)教育要以增強學(xué)生職業(yè)競爭力為導(dǎo)向

圖書館學(xué)專業(yè)教育的主要內(nèi)容即為課程學(xué)習(xí)。因此，圖書館學(xué)專業(yè)課程設(shè)置是影響圖書館學(xué)畢業(yè)生綜合素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、能力水平的最重要因素。筆者認(rèn)為圖書館學(xué)課程設(shè)置一要加大實踐性課程的分量，借鑒專業(yè)碩士的培養(yǎng)模式，二要設(shè)置更加實用的計算機課程。目前圖書館本科課程中計算機課程過于專業(yè)化，與圖書館學(xué)聯(lián)系不密切，應(yīng)將書目數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)庫的使用融入本科教學(xué)。

4.3 圖書館員要不斷提高自身素質(zhì)并熱愛本職工作

圖書館這一機構(gòu)現(xiàn)已成為使用新技術(shù)、新設(shè)備較早的地方，拓展圖書館業(yè)務(wù)所需的知識也是日新月異，所以，圖書館員只有通過不斷地學(xué)習(xí)才能跟上圖書館發(fā)展的步伐。除此之外，圖書館員應(yīng)具備“服務(wù)與智慧”的圖書館精神，圖書館是知識的殿堂，智慧是館員的力量，服務(wù)是館員的天職。圖書館、智慧與服務(wù)三者之間應(yīng)該統(tǒng)一于圖書館的建設(shè)中，跟隨圖書館一同進(jìn)步。

[1] 夏知平，溫國強.我國研究型圖書館建設(shè)中的若干問題思考[J].圖書館工作與研究，2008（4） .

[2] 中國圖書館學(xué)會，國家圖書館.中國圖書館學(xué)專業(yè)碩士、博士授予單位名單[Z].中國圖書館學(xué)年鑒，2011.

[3] 胡義秋，段軍平.關(guān)于員工工作滿意感的綜述[J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2001（2） .

[4] 當(dāng)代中國圖書館員“快樂指數(shù)”[EB/OL].http：//www.nlc.gov.cn/newtsgj/gtqk/tyck/2007nzml/81/201012/t20101201_23105.htm.

[5] 李超，徐建華，霍麗敏，等. 當(dāng)代圖書館員“快樂指數(shù)”調(diào)查主報告[J].圖書情報工作，2007（6） .

[6] 馬迪倩，劉瑩.公共圖書館員與高校圖書館員職業(yè)滿意度對比分析[J].圖書館論壇，2011（4） .

[7] 陳健.圖書館工作滿意度調(diào)查[J].浙江高校圖書情報工作，2010（4） .

[8] 畢華.高校圖書館青年館員職業(yè)滿意度研究[J].貴圖學(xué)刊，2010（2） .

[9][10]孫曉娥. 扎根理論在深度訪談研究中的實例探析[J].西安交通大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2011（6） .

[11] 孟娟. 心理學(xué)扎根理論研究方法[J]. 吉首大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008（3） .

[12] 鄧勇.關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT） 應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].銅仁師范高等專科學(xué)校學(xué)報（綜合版），2006（3） .

[13] GLAZER，BARNEY＆ANSELM STRAUSS.The Discovery of Grounded Theory： Strategies for Qualitative Research[M].Chicago：Aldine Publishing Company，1967.

[14] 王錫苓. 質(zhì)性研究如何建構(gòu)理論？——扎根理論及其對傳播研究的啟示[J].蘭州大學(xué)學(xué)報，2004（3） .