要發(fā)揮政府網(wǎng)站的辦事服務(wù)功能

邱燕娜

政府網(wǎng)站已經(jīng)成為政府宣傳政策決策、政府信息的重要窗口，成為各級(jí)政府部門履行社會(huì)管理和公共服務(wù)職能、為民辦事和了解社情民意的重要平臺(tái)，加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)和績效評(píng)估意義重大。因此，一年一度的中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果發(fā)布備受關(guān)注。12月3日，由中國軟件評(píng)測中心、人民網(wǎng)、中國殘疾人聯(lián)合會(huì)信息中心和百度共同舉辦的“第十三屆（2014）中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”吸引了400多人參加。

呈現(xiàn)四大亮點(diǎn)

中國軟件評(píng)測中心副主任張少彤在會(huì)中對(duì)2014年中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估工作情況和評(píng)估結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。張少彤指出，中國軟件評(píng)測中心經(jīng)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，2014年中國政府網(wǎng)站的建設(shè)、發(fā)展主要呈現(xiàn)以下四大亮點(diǎn)：

亮點(diǎn)一，網(wǎng)站可用性水平進(jìn)一步提升。中國軟件評(píng)測中心評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)政府網(wǎng)站進(jìn)一步強(qiáng)化日常運(yùn)維保障，定期開展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題，網(wǎng)站的可用性進(jìn)一步提升。部委、省、副省級(jí)、省會(huì)政府網(wǎng)站的首頁鏈接全年可用性已經(jīng)達(dá)到了99.3%，二級(jí)、三級(jí)頁面鏈接的全年可用性分別達(dá)到了96.1%和85.7%。同時(shí)，地市級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)功能可用性達(dá)到95.2%、互動(dòng)功能可用性達(dá)到92.1%，提升了0.8和0.3個(gè)百分點(diǎn)。

亮點(diǎn)二，重點(diǎn)領(lǐng)域公開效果持續(xù)改善。各部門各地方按照國務(wù)院辦公廳的要求，進(jìn)一步加大了重點(diǎn)領(lǐng)域政府信息的公開力度。相比去年，權(quán)力運(yùn)行信息的網(wǎng)上公開水平明顯提升。其中，60家部委網(wǎng)站按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公開了本部門的行政權(quán)力清單，實(shí)現(xiàn)了對(duì)國務(wù)院現(xiàn)有行政權(quán)力的最全面、最透明公開;省、市、區(qū)縣政府網(wǎng)站進(jìn)一步加大了公開力度，開通了相關(guān)專欄的網(wǎng)站比例達(dá)到了43%，比去年提升了8個(gè)百分點(diǎn)。

亮點(diǎn)三，互動(dòng)宣傳更加多元更加親民。部分地方、部門重視將網(wǎng)站互動(dòng)交流渠道與傳統(tǒng)的交流平臺(tái)相結(jié)合，整合互動(dòng)資源，利用多元化的互動(dòng)渠道提升交流效果。如國防部、科技部、商務(wù)部、上海市政府等網(wǎng)站提供了新聞發(fā)布會(huì)的通知公告、視頻播放、直播文字回放等服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)和重大政策決策的線下發(fā)布和線上發(fā)布同步開展;國家工商行政管理總局、海關(guān)總署、濟(jì)南市政府等將電話熱線知識(shí)庫和網(wǎng)站交流互動(dòng)的資源庫進(jìn)行整合，建立了雙渠道接入、雙渠道回復(fù)的機(jī)制。

亮點(diǎn)四，多媒一體的引導(dǎo)效果日趨增強(qiáng)。各級(jí)政府在進(jìn)駐微博、微信等新媒體的同時(shí)，逐步重視并加大了網(wǎng)站與新媒體信息同步、協(xié)作發(fā)布的力度，以多渠道強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論的引導(dǎo)。對(duì)100家部委、地方政府的網(wǎng)站的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年能夠?qū)崿F(xiàn)政府網(wǎng)站與政務(wù)微博、政務(wù)微信協(xié)同發(fā)布信息的達(dá)到了43家。其中，教育部、國資委形成了以政府網(wǎng)站為核心，政務(wù)微博、政務(wù)微信為側(cè)翼的多媒一體宣傳渠道。

存在四點(diǎn)不足

同時(shí)，張少彤也指出，我國政府網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)維還存在以下四點(diǎn)不足：

第一，基層網(wǎng)站的運(yùn)維保障體系亟待完善。對(duì)評(píng)估范圍內(nèi)的區(qū)縣網(wǎng)站所鏈接的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)站，隨機(jī)抽取了600家進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)超過87%的網(wǎng)站存在3個(gè)以上欄目長期不更新的現(xiàn)象，近80%的網(wǎng)站存在部分功能或頁面無法使用和打開的情況，超過90%的網(wǎng)站存在暗鏈、偽鏈，以及鏈接無法使用的情況?？梢哉f，基層政府網(wǎng)站已經(jīng)成為了網(wǎng)站可用性問題的重災(zāi)區(qū)，嚴(yán)重地影響了政府形象。

第二，政府網(wǎng)站安全形勢不容樂觀。今年評(píng)估范圍內(nèi)的900余家網(wǎng)站中，超過93%的網(wǎng)站存在各種危險(xiǎn)等級(jí)安全漏洞，其中97%的區(qū)縣網(wǎng)站被監(jiān)測到有安全隱患。同時(shí)，43%的網(wǎng)站被劃入極度危險(xiǎn)序列，30%的網(wǎng)站被劃入高度危險(xiǎn)序列;近50%的網(wǎng)站，被監(jiān)測到的安全漏洞數(shù)超過了30個(gè)，甚至有70余家網(wǎng)站的安全漏洞數(shù)量超過了100個(gè)。

第三，需求量大的重點(diǎn)服務(wù)極度不實(shí)用。2014年監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的網(wǎng)站存在服務(wù)不實(shí)用的現(xiàn)象，沒有實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)服務(wù)滿足用戶需求的目標(biāo)。這些服務(wù)主要存在兩個(gè)方面的問題。一是只做門臉建設(shè)，新瓶裝舊酒。部分網(wǎng)站的服務(wù)導(dǎo)航、實(shí)體大廳模擬等欄目只是重新設(shè)計(jì)了一個(gè)簡單的導(dǎo)航頁面，而底層的服務(wù)內(nèi)容則直接復(fù)制原有辦事服務(wù)主題下的相關(guān)資源。二是服務(wù)效果待驗(yàn)證，過期、錯(cuò)誤信息較多。部分網(wǎng)站的重點(diǎn)服務(wù)資源存在長期不更新或鏈接指向錯(cuò)誤的情況，對(duì)公眾的辦事支撐委實(shí)有限。

第四，互聯(lián)網(wǎng)主流技術(shù)融合運(yùn)用成效較弱。一方面，站內(nèi)搜索和主流搜索平臺(tái)的結(jié)果精準(zhǔn)度有待提升。目前，近七成的網(wǎng)站提供了可用的站內(nèi)搜索功能，但能夠較為準(zhǔn)確提供對(duì)應(yīng)資源的僅占30%。另一方面，移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用的用戶關(guān)注度較低，移動(dòng)服務(wù)優(yōu)勢尚未充分體現(xiàn)。抽樣20家上線運(yùn)行的移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，全年累計(jì)下載量不到7000次，平均每家不足350次，裝機(jī)量較低。同時(shí)，多數(shù)移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用以信息發(fā)布為主，而具有典型移動(dòng)智能服務(wù)特征的功能、內(nèi)容極度匱乏，移動(dòng)服務(wù)本質(zhì)未得到充分體現(xiàn)。

要提高服務(wù)功能

張少彤在會(huì)間接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，當(dāng)前政府網(wǎng)站在政府形象展示、信息公開方面已經(jīng)發(fā)揮了重要作用，接下來政府網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)之一是如何通過網(wǎng)站來提高政府的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

“以辦事、服務(wù)為核心，提高政府的服務(wù)能力和服務(wù)水平，是政府網(wǎng)站建設(shè)的最高目標(biāo)?！睆埳偻畯?qiáng)調(diào)，我國政府網(wǎng)站建設(shè)要充分借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的服務(wù)功能。

關(guān)于以往備受詬病的政府網(wǎng)站對(duì)于百姓反饋的問題解答不及時(shí)的情況，張少彤回答說，這是因?yàn)榘傩仗岢龅膯栴}往往不是網(wǎng)站負(fù)責(zé)部門能夠回答的，這要求不同的政府部門相互配合，但是以往缺乏這樣的對(duì)接機(jī)制。

張少彤告訴記者，目前這種情況有所好轉(zhuǎn)。青島市、商務(wù)部對(duì)問題的反饋率就已經(jīng)達(dá)到了99%。這是因?yàn)檫@些政府網(wǎng)站與其他部門建立了共同處理機(jī)制，形成了規(guī)范的管理機(jī)制。張少彤認(rèn)為，這樣形成的“前臺(tái)受理、后臺(tái)集中處理、前臺(tái)反饋”將是未來政府網(wǎng)站服務(wù)百姓的有效機(jī)制。

張少彤還在匯報(bào)中指出，已經(jīng)有一些比較先進(jìn)的政府網(wǎng)站將提高政府的服務(wù)能力和服務(wù)水平視為重點(diǎn)，并且取得了一定成效。

比如說，四川、海南、青島、成都、長沙、馬鞍山等150余家網(wǎng)站整合教育、就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、住房、公用事業(yè)、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的政策文件、行政辦事、便民服務(wù)等資源，向提高網(wǎng)站在服務(wù)公眾民生和企業(yè)基本辦事需求能力的方向努力。

再比如說，北京、深圳、南京、佛山等地政府部門的網(wǎng)站進(jìn)一步做實(shí)網(wǎng)上辦事服務(wù)，圍繞公眾辦理量大的身份證件辦理、單獨(dú)兩孩申請(qǐng)等事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)、實(shí)用化建設(shè)。比如，南京市政府網(wǎng)站推出的生育服務(wù)證辦理事項(xiàng)，不僅結(jié)合最新生育政策，提供了符合單獨(dú)兩孩生育的15類情形的詳細(xì)解讀說明，還按照實(shí)際辦理流程提供了申請(qǐng)、受理、審查、決定送達(dá)4個(gè)階段的具體操作流程的服務(wù)資源，包括31個(gè)表格、證明材料等資源的下載和詳細(xì)說明。此外，該市全面整合了下轄12個(gè)區(qū)113個(gè)基層辦理窗口的聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人和辦理地址信息，便于公眾與具體辦事人員聯(lián)系和實(shí)地辦理。