淺析電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

劉思伶

摘 要：電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，在面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求下，要積極順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，改變經(jīng)營(yíng)思路，在擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任的情況下，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)服務(wù)的不斷提高完善，有助于企業(yè)形象的樹(shù)立，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。該文通過(guò)分析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并提出相關(guān)的措施，為電力企業(yè)的健康持久發(fā)展，提供一些實(shí)踐借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 ?服務(wù) ?措施

中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）11（b）-0188-01

隨著國(guó)有企業(yè)市場(chǎng)化改革的不斷深化，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)的代表，也轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，接受著市場(chǎng)化環(huán)境的考驗(yàn)，這就要求電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變?cè)械慕?jīng)營(yíng)管理思路，認(rèn)清市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不斷創(chuàng)新提高，運(yùn)用符合服務(wù)行業(yè)發(fā)展要求的電力營(yíng)銷管理模式，從而提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)化的電力服務(wù)。通過(guò)服務(wù)的不斷提高完善，有助于企業(yè)形象的樹(shù)立，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。而對(duì)于提高電力服務(wù)營(yíng)銷水平，提高電力服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)在運(yùn)行中需要亟需解決的問(wèn)題。

1 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)作為能源生產(chǎn)者，所銷售的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物體，其產(chǎn)品的特征是無(wú)法長(zhǎng)期儲(chǔ)存，一旦生產(chǎn)出來(lái)，就需要通過(guò)電網(wǎng)輸送到終端用戶。由于產(chǎn)品的特性，也造成了電力企業(yè)在生產(chǎn)中，如果出現(xiàn)多余的電能無(wú)法及時(shí)銷售的話，就會(huì)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)造成能源的大量浪費(fèi)。但由于市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，用戶可選擇的空間較大，如果電力企業(yè)在電力營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，用戶就會(huì)選擇其他能源作為消費(fèi)方式，這也是電力企業(yè)必須改善電力營(yíng)銷服務(wù)的重要原因。從目前的能源市場(chǎng)來(lái)看，電力銷售市場(chǎng)也面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，電力企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下打出一片市場(chǎng)，獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，并增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，使越來(lái)越多的客戶樂(lè)意使用電力，使電力企業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，提高電力客戶服務(wù)水平，做好電力營(yíng)銷服務(wù)有著重要作用，可以從三個(gè)方面來(lái)看：首先，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式來(lái)看，只有提高服務(wù)水平，打造優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷服務(wù)，才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，打造出企業(yè)品牌，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)看，電力客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)要求，也是電力營(yíng)銷能夠順利開(kāi)展的關(guān)鍵。其次，從電力行業(yè)的性質(zhì)來(lái)看，不僅要追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，還要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維持社會(huì)生活的基本需要，所以來(lái)說(shuō)，電力行業(yè)是關(guān)系國(guó)家發(fā)展穩(wěn)定的支柱產(chǎn)業(yè)，要服務(wù)于國(guó)家和人民，所以電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，也是社會(huì)責(zé)任的要求。再次，從企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營(yíng)銷的關(guān)鍵，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提高員工的工作效率，減少企業(yè)的運(yùn)行成本，提高電網(wǎng)安全運(yùn)行，使電力企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高電力服務(wù)營(yíng)銷的措施

從目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，電力企業(yè)要想從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)管理思路，形成正確的服務(wù)觀念，把提高服務(wù)水平作為工作的重點(diǎn)，使電力企業(yè)擁有高水平的服務(wù)。根據(jù)筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，提高電力服務(wù)水平的措施，可以從以下四個(gè)方面開(kāi)展。

2.1 樹(shù)立全新服務(wù)意識(shí)

由于電力企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間是處于壟斷行業(yè)內(nèi)，所遵循的服務(wù)準(zhǔn)則放到市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)，就會(huì)有所不適，所以電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，就必須積極改變落后的服務(wù)理念，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境需要，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，改善與客戶之間的關(guān)系，始終堅(jiān)持“客戶滿意”為工作的最終目的，不斷完善服務(wù)范圍，提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)。作為電力企業(yè)內(nèi)部，要提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，不僅要熟練掌握電力業(yè)務(wù)的各項(xiàng)知識(shí)，還要形成規(guī)范的服務(wù)方式，企業(yè)要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使員工形成主動(dòng)服務(wù)觀念，讓電力企業(yè)能夠從內(nèi)到外地改善服務(wù)質(zhì)量，提升電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的形象和社會(huì)影響，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

2.2 建立規(guī)范化服務(wù)管理體系

規(guī)范化服務(wù)管理體系已經(jīng)被現(xiàn)代企業(yè)廣泛應(yīng)用，電力企業(yè)也應(yīng)建立規(guī)范化的服務(wù)管理體系，不僅能夠提高企業(yè)服務(wù)人員的工作效率，還能夠及時(shí)地滿足客戶的各種咨詢和反饋。要始終堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于客戶的服務(wù)需要進(jìn)行全方位解決。對(duì)于員工和管理層要進(jìn)行問(wèn)責(zé)制管理，從而增強(qiáng)企業(yè)的自糾能力，使電力企業(yè)的管理更加有效。最后，要對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行科學(xué)管理，防止出現(xiàn)電力流失等現(xiàn)場(chǎng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施的問(wèn)題，并第一時(shí)間解決。把客戶投訴率降到最低，使企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)得到提升，打造良好的企業(yè)形象。

2.3 公開(kāi)電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，要及時(shí)公開(kāi)企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)各種傳媒方式，如電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等，向社會(huì)用戶公開(kāi)電力的供應(yīng)及電力服務(wù)的各種信息，定期發(fā)展企業(yè)的運(yùn)行狀況，公開(kāi)電力調(diào)度等信息，以便利電力用戶合理安排用電，并注重服務(wù)承諾，保證客戶在面對(duì)電力調(diào)度時(shí)，能夠公開(kāi)、公正、公平。在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，電力企業(yè)要第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，保證客戶的知情權(quán)。在電力企業(yè)的正常工作中，營(yíng)業(yè)窗口作為企業(yè)形象的重要展示平臺(tái)，要發(fā)揮其宣傳和服務(wù)作用，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。

2.4 建立完善的監(jiān)督體系

電力企業(yè)只有建立完善的監(jiān)督體系，明確工作的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能使員工能夠明確職能，提高服務(wù)的質(zhì)量水平。首先應(yīng)該建立職位責(zé)任制，讓員工明白自己崗位的職能和責(zé)任。其次，對(duì)于員工的監(jiān)督考核要制定明確的目標(biāo)，提升員工的責(zé)任感。其次，要做好客戶反饋投訴的處理，規(guī)范化處理流程，及時(shí)處理問(wèn)題，并以此作為監(jiān)督考核的一項(xiàng)指標(biāo)。

由于科技水平的進(jìn)步，新能源被廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于電力市場(chǎng)有著很大的影響。電力企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得到長(zhǎng)足發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理思路，認(rèn)清競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，不斷提高電力服務(wù)水平。只有讓客戶得到滿意，才能保證電力企業(yè)得到長(zhǎng)久發(fā)展，才能形成良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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