我們需要互聯(lián)網(wǎng)思維

高峰

一切與網(wǎng)絡相關的困惑，都需要用互聯(lián)網(wǎng)思維來解答。

一個個互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)神話的出現(xiàn)刺激著傳統(tǒng)企業(yè)的神經(jīng)，從而激發(fā)了一大批企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)思維孜孜以求。但是，不少傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)靠攏時，總是隔著一層紗，難中要害，原因正是沒有領會互聯(lián)網(wǎng)思維。

我們不妨套用約翰·格雷的《男人來自火星，女人來自金星》一書中的“金句”：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來自火星，傳統(tǒng)企業(yè)來自金星?！敖鹦侨恕币獙W習“火星經(jīng)驗”，就必須掌握其思維方式。

用戶思維的改變

“有了全球研發(fā)資源整合平臺，世界就是我的研發(fā)部，世界就是我的人力資源部?！闭f這話的是海爾集團董事局主席兼首席執(zhí)行官張瑞敏。原來，海爾推出了“海立方·創(chuàng)客空間”，讓用戶在線提出需求，而海爾負責將用戶需求的產(chǎn)品制造出來，這對強調(diào)量化生產(chǎn)的制造業(yè)來說，是一個顛覆性的創(chuàng)舉。

海爾實踐了用戶思維這一互聯(lián)網(wǎng)核心思維。而更重要的是，海爾的用戶思維是徹底的，即用戶主宰全產(chǎn)業(yè)鏈，從研發(fā)到生產(chǎn)、銷售，而不僅僅局限于網(wǎng)絡銷售。

海爾是傳統(tǒng)企業(yè)轉型的典范，而從誕生就喝著互聯(lián)網(wǎng)奶水長大的，當屬小米。小米科技創(chuàng)始人雷軍的那句“小米賣的不是產(chǎn)品，而是參與感”，堪稱是對用戶思維的經(jīng)典詮釋。

小米手機的操作系統(tǒng)MIUI是首個實現(xiàn)每周升級的手機操作系統(tǒng)，小米公司一改傳統(tǒng)手機系統(tǒng)“閉門造車”的模式。數(shù)以萬計的小米用戶每天通過微博、微信、論壇等渠道把對手機的需求、意見、建議傳遞給小米，小米根據(jù)這些意見組織生產(chǎn)。從小米的CEO到工程師，再到銷售、客服人員，都會認真聆聽用戶的意見，充分滿足用戶的需求。雷軍甚至給自己規(guī)定：每天必須在微博上與100個粉絲互動。

要做到以用戶為中心絕非易事。雕爺牛腩是以“互聯(lián)網(wǎng)玩法”著稱的餐廳。餐廳很有創(chuàng)意地設置了一個特殊崗位CTO，即首席體驗官。CTO會以客戶的角度去感知餐廳的服務，并有權為客戶的小菜、茶水免單，為客戶帶來感動和驚喜，時刻注意客戶的意見反饋等。

除了企業(yè)之外，用戶思維的另一個絕佳案例是政府網(wǎng)站。早在10年前，各地政府就紛紛建立了門戶網(wǎng)站，但之后也遭受了不少吐槽：網(wǎng)站沒有更新，不解決實際問題，成了 “僵尸”網(wǎng)站。近些年來，這種現(xiàn)象在逐漸改變。今年6月，國內(nèi)首個運行在云計算平臺上的省級政務網(wǎng)站——浙江政務服務網(wǎng)上線。它被譽為互聯(lián)網(wǎng)上的政務超市，網(wǎng)民可以像逛淘寶一樣“逛衙門”，省、市、縣三級政府6萬余個審批事項一網(wǎng)搞定，并可使用支付寶繳費。7月，貴州省人民政府門戶網(wǎng)站完成改版，可以網(wǎng)上辦事。不少地方政府網(wǎng)站也都根據(jù)網(wǎng)民需求進行了改版升級。

流量大就能賺錢

免費是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)競爭的殺手锏。作為用戶超過6億人次的移動社交工具微信，只要使用者有流量或WIFI，就不需要掏錢發(fā)短信，發(fā)照片更不像彩信那樣付0.5元甚至1元錢，成為通訊業(yè)的免費盛宴。但是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)真的有這么大公無私嗎？

微信雖然不收取通信費，但是那些每天離不開微信的人，對騰訊來說就是巨大的用戶群。于是，騰訊公司出手了：在微信里推廣游戲、推薦商品。玩游戲的用戶購買游戲裝備，就能讓騰訊掙到比收通訊費還要多的錢。

其實，互聯(lián)網(wǎng)時代是一個挾“用戶”以令諸侯的時代，它們在傳統(tǒng)行業(yè)收費的地方免費，吸引了大量的用戶。然后引導用戶為了更好的產(chǎn)品體驗消費，從而賺取利潤，實現(xiàn)費用承擔者的轉移，將企業(yè)的價值鏈延長。

在2014年中國國際信息通信展覽會上大放異彩的蘇寧電器，10月2日推出“重陽節(jié)電話免費打”活動：蘇寧的互聯(lián)用戶辦理互聯(lián)170手機卡，在當天上午09∶09-10∶09之間都可享受1小時免費通話。蘇寧電器正是采用了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的慣用“伎倆”——免費，將用戶吸引過來。這種免費策略正是采用流量思維，給用戶創(chuàng)造了價值，這個不起眼的點卻著實觸動了用戶的神經(jīng)，目前蘇寧互聯(lián)用戶已近10萬，在虛擬運營商中名列前茅。

奇虎360董事長周鴻祎很早就開始打免費牌，他對免費的理解也很到位。他總結說：“在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中，免費是行銷技巧和行銷誘餌，而不能真正做成商業(yè)模式。但是有了互聯(lián)網(wǎng)，可以隨時隨地把人和資源連接在一起，也可以是企業(yè)把產(chǎn)業(yè)鏈做長、做深，這就比較容易實現(xiàn)‘羊毛出在豬身上的新商業(yè)模式。比如實現(xiàn)了許多免費服務的支付寶本身可能不賺錢，但是把很多產(chǎn)業(yè)鏈打通以后，有一天你會發(fā)現(xiàn)：你在上面進行那么多消費，涵蓋了生活的方方面面。”

大數(shù)據(jù)改變了一切

許多人有過這樣的經(jīng)歷：一旦你在某個網(wǎng)上商城搜索了某件商品，之后無論你上新聞網(wǎng)站、社交網(wǎng)站，還是視頻網(wǎng)站，網(wǎng)頁上經(jīng)常出現(xiàn)該類商品的廣告。不少人覺得“很貼心”，也有不少人驚呼“很可怕”。為什么這些網(wǎng)站這么清楚你的需要呢？

其中的奧妙就在于大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)從哪里來？我們現(xiàn)在用的設備端智能手機、智能的IT產(chǎn)品，這些設備都是大數(shù)據(jù)的來源渠道，“大數(shù)據(jù)”并不僅僅單指數(shù)據(jù)本身，它還是一種用分析數(shù)據(jù)去支持更為準確決策的能力?；ヂ?lián)網(wǎng)通過網(wǎng)絡上獲取、搜集用戶信息，經(jīng)過分類后形成大數(shù)據(jù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，上網(wǎng)者的瀏覽、活動、分享等信息都可以被追蹤，商家可以輕易了解到你的上網(wǎng)需求和潛在的購買需求。

互聯(lián)網(wǎng)公司在做其他行業(yè)的時候，首先掌握的便是用戶的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫他們更好地做出決策。淘寶、天貓、京東等形形色色的電商平臺上的商品變成了數(shù)據(jù)化了的現(xiàn)實物品。一件實物一分鐘售出多少，它的點擊量、訂單量統(tǒng)統(tǒng)用清晰準確的數(shù)字來表示;美團、糯米、聚劃算等團購網(wǎng)站的各類信息成為了數(shù)據(jù)化形式的服務，例如好評率、差評率、服務評分都以數(shù)據(jù)化的形式呈現(xiàn)，為用戶提供精準的數(shù)據(jù)分析;微博的轉發(fā)也成為了數(shù)據(jù)化的傳播。當然，大數(shù)據(jù)的價值遠不在于收集數(shù)據(jù)，而在于對數(shù)據(jù)的深挖，實現(xiàn)精準化經(jīng)營，將數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉變成企業(yè)的核心競爭力。

馬云曾公開宣稱“平臺、數(shù)據(jù)、金融”是阿里集團未來指導路線，阿里數(shù)據(jù)平臺事業(yè)部服務器上，攢下了超過100PB已“清洗”的數(shù)據(jù)?；谟脩舻臑g覽和購買歷史，阿里巴巴不斷豐富自己對用戶的畫像，得到了用戶偏好的精確信息，成為集團利潤的一個基點。

“電商與大數(shù)據(jù)的結合是郎才女貌、天作之合。”京東商城高級總監(jiān)王東稱，數(shù)據(jù)量越多、挖掘的數(shù)據(jù)越準確，就越容易掌握客戶特征。京東獲取數(shù)據(jù)基本上是免費的，可以收集所有用戶的原始行為，加上倉儲物流的數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析可以猜測用戶的下一步行為。

有了大數(shù)據(jù)作為支撐點，一些行業(yè)、政府部門的服務將更為有效。未來的大數(shù)據(jù)也將更好地解決社會問題、商業(yè)問題、科學技術等問題，從精準化運營轉向大數(shù)據(jù)服務：醫(yī)療機構可以實時監(jiān)測患者的身體狀況;教育機構可以有針對性地制定學生們喜歡的教育培訓計劃;社交網(wǎng)絡能為網(wǎng)友提供合適的交友對象、組織各種活動;金融機構能夠幫助用戶進行合理有效的理財管理;道路運輸部門、汽車運輸行業(yè)也可以為用戶提供更合適的出行路線和服務安排。

跨界思維的新思路

做電子商務的阿里巴巴做起了金融、賣起了保險，做視頻網(wǎng)站的樂視賣起了電視，賣彩電的長虹也玩起了互聯(lián)網(wǎng)，軟件公司越來越“硬”，而硬件公司越來越“軟”。與互聯(lián)網(wǎng)相關的跨界很熱鬧。

最近，一向高大上的房地產(chǎn)企業(yè)，在遭遇市場不景氣后，想到的是向互聯(lián)網(wǎng)求救。8月25日，萬科與淘寶聯(lián)合宣布，用戶在淘寶消費的全年賬單可在購買萬科指定樓盤時抵扣等額購房款，這是萬科第一次與互聯(lián)網(wǎng)跨界?！皣L到了甜頭”的萬科緊接著宣布與鏈家地產(chǎn)達成戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)線上查詢房源、線下簽約。

同樣屬于高大上的金融行業(yè)，也不得不向互聯(lián)網(wǎng)示好。余額寶作為一款“比存款更高息，比基金更方便” 的新興理財工具，掀起了一場互聯(lián)網(wǎng)金融革命。余額寶問世后不久，各大銀行就再也坐不住了，在短時間內(nèi)推出各自的“寶寶”產(chǎn)品，長期被銀行忽視的“草根”需求得到極大釋放。

9月22日，廣發(fā)銀行與百度公司“聯(lián)姻”：廣發(fā)銀行借助百度的LBS（基于位置的服務）定位和大數(shù)據(jù)分析技術，為銀行提供網(wǎng)點、小企業(yè)中心、ATM等選址分析服務，并向廣發(fā)銀行的客戶提供理財產(chǎn)品推介、風險能力評估等個性化服務。而對百度來說，可以借助廣發(fā)銀行的影響力開始拓展金融業(yè)務。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，已有至少26家上市公司即將或者已踏入了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使跨界成為一種普遍現(xiàn)象。不同行業(yè)的合作、融合在一起產(chǎn)生新的生產(chǎn)力，高效率的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)改造低效率的傳統(tǒng)行業(yè)，跨界整合將帶來新的利潤點。

（作者單位：中國科學院）