淺析汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善

【摘要】汽車作為重要的交通工具之一，對(duì)于人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活有著不可或缺的作用。隨著時(shí)代的發(fā)展，汽車步入千家萬戶中，隨之而來的就是大量增加的汽車維修問題，于是汽車維修企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。大量增加的需要維修汽車導(dǎo)致汽車維修企業(yè)也在不斷增加，致使汽車維修企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇?；诖耍疚囊浴稖\析汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善》為題，就汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善措施進(jìn)行了以下幾方面的分析與探討。

【關(guān)鍵詞】汽車維修企業(yè)；客戶管理；現(xiàn)狀；改善措施

在汽車維修市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，汽車維修企業(yè)的發(fā)展越來越艱難。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈表示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越多越強(qiáng)，而相對(duì)的汽車維修客戶的選擇也就越多，這時(shí)汽車維修企業(yè)客戶管理工作的重要性愈發(fā)突出，客戶管理工作的優(yōu)劣在很大程度上決定著汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，汽車維修企業(yè)必須做好客戶管理工作，并認(rèn)真分析工作中存在的不足之處，從而采取有效的改善措施，以此增加汽車維修企業(yè)的客戶量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[1]。

1、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

隨著客戶管理工作愈發(fā)突顯的重要性，近年來，汽車維修企業(yè)都采取了設(shè)置客戶服務(wù)部專項(xiàng)進(jìn)行客戶管理的方式。以下筆者就汽車維修企業(yè)設(shè)置的客戶服務(wù)部進(jìn)行簡(jiǎn)述：第一，客戶服務(wù)部的職能?？蛻舴?wù)部的職能有客戶服務(wù)信息傳遞、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理、客戶回訪、客戶意見反饋、客戶關(guān)系維護(hù)等。第二，客戶服務(wù)部存在的問題。首先。近年來對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查得出的結(jié)果愈發(fā)受到汽車維修企業(yè)重視，不少汽車維修企業(yè)更是將如何提升客戶滿意程度作為客戶服部的主要發(fā)展方向，并針對(duì)客戶滿意度做足了大量工作，但是所取得的效果十分有限，有的汽車維修企業(yè)甚至出現(xiàn)弄巧成拙情況，反而造成客戶流失。其次，客戶服務(wù)部門過于注重客戶數(shù)量，忽視了前期與后期的服務(wù)，在具體的工作內(nèi)容中也是重投訴、輕維系，且對(duì)于客戶管理工作也沒有建立有效的考核機(jī)制。事實(shí)上，造成客戶流失的主要原因并不是客戶對(duì)于投訴結(jié)果不滿意，而是企業(yè)的客戶服務(wù)部缺乏與客戶的關(guān)系維護(hù)?？蛻舴?wù)部只看數(shù)據(jù)、看結(jié)果，重視了客戶投訴問題，卻忽視了客戶流失問題。然后，當(dāng)前還存在由于維修業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷大而導(dǎo)致客戶滿意度下降的情況。一些汽車維修企業(yè)一味追求經(jīng)濟(jì)效益，只要是來維修的汽車，統(tǒng)統(tǒng)都是來者不拒的態(tài)度，沒有考慮過維修業(yè)務(wù)人員的利益，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，如果維修業(yè)務(wù)人員一天的工作出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)，那么必然導(dǎo)致服務(wù)水平有所下降，從而使得服務(wù)質(zhì)量難以讓客戶滿意，輕則導(dǎo)致客戶滿意度下降，重則導(dǎo)致客戶流失。汽車維修企業(yè)一味追求利益，最后反而是損害了自身利益，可謂得不償失。最后，客戶管理工作在汽車維修企業(yè)中有著非常重要的作用，但是由于缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致客戶管理工作往往很難取得較好的成效[2]。

2、汽車維修企業(yè)客戶管理的改善措施

2.1建立并實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制

實(shí)踐表明，傳統(tǒng)的客戶管理難以取得較好的成效，已經(jīng)不能在適應(yīng)當(dāng)前汽車維修企業(yè)的發(fā)展，因而，在傳統(tǒng)的客戶管理基礎(chǔ)上建立并實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，不僅應(yīng)保持對(duì)客戶數(shù)量的重視，還應(yīng)重視前期與后期服務(wù)，將售后的客戶管理放于前臺(tái)，成立接車小組，然后按照客戶類別合理分配。定期并仔細(xì)對(duì)管理客戶的流失量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立人員考核機(jī)制，將管理客戶流失納入到考核中去。將前臺(tái)汽車服務(wù)人員的工作性質(zhì)定位完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作。此外，隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)信息化技術(shù)也逐漸應(yīng)用于汽車維修企業(yè)，實(shí)現(xiàn)客戶管理信息化，有助于提高客戶管理工作效率，進(jìn)一步增強(qiáng)汽車維修企業(yè)的綜合實(shí)力、

2.1.1實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制的優(yōu)勢(shì)

一是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查的優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)客戶管理與維修后管理的明確劃分，由前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，各接車小組負(fù)責(zé)維修后客戶管理，直接擔(dān)負(fù)客戶流失責(zé)任。而客戶服務(wù)部則作為監(jiān)管部門對(duì)前臺(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，不再參與汽車維修業(yè)務(wù)工作。

二是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有長(zhǎng)久維持與客戶聯(lián)系，提高客戶滿意度的優(yōu)勢(shì)。關(guān)系維護(hù)是客戶管 理工作中的重要環(huán)節(jié)，實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制能夠讓客戶長(zhǎng)期得到一對(duì)一形式的專享服務(wù)，在服務(wù)中融入感情因素，讓客戶與前臺(tái)服務(wù)人員成為熟人、成為朋友，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系有機(jī)結(jié)合，以此提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量打動(dòng)客戶，提高客戶的滿意度。

三是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有改善客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)讓客戶來宣傳企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的客戶管理中企業(yè)與客戶的關(guān)系為消費(fèi)關(guān)系，即客戶消費(fèi)企業(yè)提供相應(yīng)服務(wù)，不存在任何情感因素。而實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制后的客戶管理，將企業(yè)與客戶的關(guān)系由消費(fèi)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人關(guān)系，在此中融入情感因素，使的企業(yè)與客戶的成為朋友式的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度使得客戶自發(fā)的幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳，這對(duì)于汽車維修企業(yè)的發(fā)展非常重要。

四是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有提高客戶滿意度的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)與客戶建立起長(zhǎng)期的密切關(guān)系后，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度就將成為客戶與企業(yè)維持關(guān)系的重要途徑。只要企業(yè)講優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度保持下去，那么提高客戶滿意度就如水到渠成般容易。

2.1.2前臺(tái)負(fù)責(zé)制操作方式

一是根據(jù)客戶來企業(yè)維修的次數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類，例如將客戶按星級(jí)分類，分為一星級(jí)客戶：第一次來企業(yè)進(jìn)行維修；二星級(jí)客戶：保持每年來企業(yè)維修一次；三星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修兩到三次；四星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修四次；五星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修五次或五次以上，并與企業(yè)簽訂長(zhǎng)期維修合同。根據(jù)不同分類，指派相應(yīng)的接車小組負(fù)責(zé)客戶管理工作。

二是人性化分配客戶。接車小組應(yīng)對(duì)來企業(yè)維修的客戶有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，而后根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行合理的分配。此外，接車小組還能根據(jù)客戶名單，優(yōu)先選擇自己所熟悉的客戶。采取這種人性化的分配方式，不僅有助于提高工作效率，還能進(jìn)一步拉近與客戶間的關(guān)系。

2.1.3建立有效的考核與監(jiān)督機(jī)制

汽車維修企業(yè)還應(yīng)建立有效的考核與監(jiān)督機(jī)制，以此對(duì)前臺(tái)客戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督與考核。按照汽車的保養(yǎng)維修周期要求，我們知道汽車每年最少應(yīng)保養(yǎng)一次到二次。因而，若是客戶在保養(yǎng)維修周期沒有來到企業(yè)，則視為流失客戶。企業(yè)應(yīng)指派專人定期對(duì)客戶流失量進(jìn)行考核，若是客戶一年或者更長(zhǎng)時(shí)間沒有來企業(yè)維修，那么則將這種客戶定為永久性流失客戶，進(jìn)而將該客戶從客戶管理名單中刪除，以此減少前臺(tái)無效工作量。

2.2重要客戶

這里的重要客戶并不是維修費(fèi)用高和經(jīng)常光顧的客戶，而是由于企業(yè)服務(wù)不當(dāng)，導(dǎo)致多處返修、具有重大投訴以及造成較大損失的客戶等，對(duì)于這類的客戶，企業(yè)部門的主管人員必須親自進(jìn)行管理工作，對(duì)這類客戶進(jìn)行定期跟蹤、回訪等，以此讓客戶感受到企業(yè)對(duì)其的尊重，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)的前臺(tái)管理部門應(yīng)對(duì)這類客戶的相關(guān)資料進(jìn)行整理，以便為企業(yè)主管人員的跟進(jìn)工作提供依據(jù)。

3、總結(jié)

綜上所述，本文對(duì)其次維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善措施進(jìn)行了分析與探討，具有非常重要的意義。面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作為新時(shí)期背景下的汽車維修企業(yè)必須對(duì)當(dāng)前客戶管理現(xiàn)狀有充分的認(rèn)識(shí)，并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)采取一些適合企業(yè)發(fā)展的先進(jìn)做法，以此改善企業(yè)的客戶管理模式，從而促進(jìn)汽車維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]羅靜.汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善建議[J].汽車維修與保養(yǎng)，2013，01：102-103.

[2]許建忠，譚澤飛.淺談汽車維修企業(yè)的客戶服務(wù)管理（一）[J].汽車維護(hù)與修理，2006，03：50-52.