中國富豪和他們的中國保姆

陳海霞從兩年前就放棄聘請住家保姆了，在那之前的3年，她家換了不下20個阿姨。時至今日，她仍記得第二個孩子出生快5個月的一天晚上，她推開保姆房房門，發(fā)現(xiàn)阿姨正對著奶嘴大口吸著牛奶?？吹疥惡Ｏ汲霈F(xiàn)，阿姨馬上抽出奶瓶，往寶寶嘴里塞。寶寶餓得大哭，張嘴咬住。

“兒子現(xiàn)在5歲半了，我都不會跟他用同一雙筷子?！标惡Ｏ蓟貞浧甬敃r的場景仍怒不可遏，“我一下拔出來，用盡力氣把奶瓶扔走了。說，你，收拾東西，滾?！?/p>

這是她與二十多名阿姨“斗智斗勇”中最為激烈的一幕。

作為雇主，陳海霞一直覺得，只要阿姨好，價格高不是問題。她家請的每一個阿姨，都比當時的市場價高出500元左右。但她發(fā)現(xiàn)，找一個滿意的“高級”家政，是如此困難?！拔铱傄詾椋瑢⑿谋刃?，我對你好，希望你也對我的孩子好?！?/p>

與此同時，武薇剛從第三個雇主家辭職，進入一棟別墅，開始私人管家的生活。那是她工作的第四年，此前的3個雇主都和她成了朋友，她的主動離開，讓他們惆悵了好一陣子。

“像她這種素質高的阿姨是一任難求的，很多客戶都很想請，找不到?！鄙钲谥屑壹艺究偨浝戆⌒壅f。

“我雖然是保姆，但我用真心對待他們，他們也會用真心回報我。”武薇堅信雇主和保姆之間可以友好相處，她就是例子。

兩人都換著真心，卻迎來了不同的結局?！吧婕暗饺?，一切都復雜了。”中家保姆學校校長王紅總結。

高收入又高素質的雇主，與高素質和高收入的家政服務人員，是家政市場互相呼喚、卻不易對應的兩極。

就像陳海霞和武薇，是這個市場上截然不同的兩類人。

一方面，京滬穗深的經濟增長滋生出了一批資產雄厚、對阿姨需求量大的客戶，但并非有錢就是懂得家庭管理之道的雇主。另一方面，這些城市雖然也出現(xiàn)了擁有高質量家政服務和管家，甚至能進行職業(yè)培訓的家政企業(yè)，卻仍然是整個市場的滄海一粟。

在他們背后，保姆素質不足、管家能力不夠、雇主要求太高、高端需求見長、市場監(jiān)管缺位……這個市場在迅速發(fā)展的同時漏洞百出。

“找保姆就是斗智斗勇”

懷第二胎到8月時，婆婆突然去世，陳海霞趕忙從家政公司預定了一個月嫂。當時是2009年，市場價1500元左右，她開出了5500元的高價。月嫂一進門，事沒做卻架勢十足：“家務我不做，我只管孩子和你?！痹伦幼?，陳海霞發(fā)現(xiàn)她沒管好自己，更沒照顧好孩子?！昂⒆羽I了喝奶，她就扔給我。別人送的水果，一大半都給她吃了。我通奶的湯，也基本被她喝了?！?/p>

第一個月嫂被辭退后，陳海霞走上了找尋保姆的漫漫長路。她一邊驚愕于保姆的挑剔：“你家早晨喝稀飯？我從來不喝稀飯”“你家床怎么這么硬？我喜歡睡軟一點的”“你家不吃辣？我只會做辣的”……一邊陷入因家里缺人手而不得不聘請保姆的困境中。

“中國的家政市場很不規(guī)范，不會完全符合你的要求，即使培訓也控制不了這些人的素質。他們說不滿意可以換，可換來換去都是不滿意的。”陳海霞沒少抱怨。

“這一行素質在提高，但高素質人群在整體人數(shù)里的比例還是不多?！北本┟梨ナ兰宜饺斯芗也控撠熑死罘挤颊f，“家政行業(yè)的口碑不好，因為門檻太低，好像是個人，租個房間，找?guī)讉€人就能做。月嫂的價格更是被推高到了完全離譜的程度?！?從北京地鐵團結湖站走到美妤培訓學校，一路上幾十家母嬰商品店和家政公司的招牌鱗次櫛比，讓人眼花。這里毗鄰北京婦幼醫(yī)院，因此也是母嬰相關產業(yè)的集中地。在廣州，“您的家政公司”所在的增城區(qū)鳳凰城周邊，數(shù)十家家政公司比鄰而居，覬覦著這個有十幾萬戶人家的高端社區(qū)。

陳海霞的第三個保姆徹底突破了她所有的底線。保姆剛來的幾天一切正常，可沒過幾天陳海霞便感覺她臥室里的東西被動過。她在臥室門口上的地毯上做了個記號，回家時發(fā)現(xiàn)記號不見了，她的港幣也少了幾張，都是面額一千塊的。

晚上寶寶餓了大哭，陳海霞發(fā)現(xiàn)阿姨竟然只沖了10毫升的奶。平日小區(qū)的保姆聚會，她們時常會交流偷奸耍滑的方法。為了讓寶寶戒掉晚上的奶別吵自己睡覺，保姆一天少喂一點，直至把寶寶餓到習慣。

最后發(fā)生了阿姨喝奶的事件，陳海霞才狠下心辭退她。阿姨在家28天，5個月大的寶寶瘦了4兩。

經過這個阿姨后，陳海霞的標準在頻繁找尋中不斷降低，“找保姆就是在斗智斗勇，可換煩了你也不想換了，到處將就，將就到自己都不認識自己了?！北M管如此，阿姨仍然不斷更替。

陳海霞遇到的保姆們“東家不打打西家”正是家政市場的常態(tài)。王紅曾遇到過一個客戶，開著瑪莎拉蒂停在學校樓下，沖進她辦公室嚎啕大哭，指責阿姨擦壞了她的鞋，阿姨被罵了幾句扭頭就走。這個雇主的寶寶出生幾個月，她從未抱過，阿姨一走不知如何是好，只能找王紅投訴?！爸袊绣X人那么多，阿姨受了委屈，就不干了，”王紅說，“生活很瑣碎，說起來簡單做起來難，比如擦一塊玻璃，擦到什么程度才算干凈？你今天心情好我怎么做你都無所謂，你今天心情不好，我怎么做你都不滿意?，F(xiàn)在市場需求，求大于供，你挑剔我，我受不了，我不干了?！?/p>

廣州您的家政公司總經理叢翠珊以自己公司所在的鳳凰城舉例：“整個鳳凰城十幾萬戶，家家都是總裁級別，就是個大蛋糕?！痹诩艺袌鲎隽?0年，叢翠珊深感中國從來不缺有錢人，鳳凰城一位老板清潔別墅，從她那兒找了32個家政人員，清洗地毯、給地面打蠟，一千多平米的屋子打掃了一天，花了兩萬多元。水晶吊燈就有7000個水晶柱，清洗時抓起來都粘手。一個個摘下洗凈，一個個穿上針，在6米的高空一個個吊上去。

管家不易

陳海霞跟保姆們激戰(zhàn)正酣時，武薇順利結束了第三個家庭的保姆工作。作為一名入行時四十多歲的再就業(yè)的下崗女工，歷任老師、幼兒園園長的她因較高的文化素質，比一般的保姆更讓人無法辭退。

進入第一位雇主家之前，她對保姆的認知等同于古代的丫鬟：梳個小辮，穿件中式衣服，唯唯諾諾站在主人身旁，雙手合住放在腹前，主人吃完飯她才能吃。從河北石家莊老家離開那天，女兒沒有送行，“她覺得送媽媽去做保姆很丟人。連家里人都覺得我這職業(yè)很低賤?！?/p>

當雇主連內衣都買了一套送給她時，一家人的熱情打破了她的刻板認知：“人家沒當我是傭人，我更應該設身處地為人家想?！?/p>

遇上第四個雇主，她不僅沒當傭人，還管起了保姆。武薇的第四個雇主是一棟別墅的主人，工作太忙，要個人照顧家。武薇一進家門便給女主人做了頓飯，最好的一道是五花肉黃骨魚，五花肉鋪在下面，黃骨魚在上面，肉里頭有魚味，魚里頭有肉味，女主人說菜做得挺好的，她知道“第一關”已經過了。第二關是奶奶。武薇開始帶孩子，住在同一小區(qū)的奶奶總會“碰巧”經過別墅，以看孫子為名檢查武薇的工作。武薇并沒有什么疏忽，3個月后，奶奶再也不來了。又過了一陣子，雇主家添了新丁，請了兩名保姆，武薇榮升管家。與高級保姆不同，管家是“管理保姆的角色”，她擔起了照顧家庭、監(jiān)督保姆、接待客人的重任。

羅雪梅也經歷了這樣一段過程，大學畢業(yè)的她生完孩子，看到叢翠珊所在的家政公司招募管家，馬上投了簡歷，從最基礎的家政清潔人員做起，一直做到別墅管家。擔任管家期間，她需要做的包括替雇主開車、管理手下4位保姆、照顧客人、替雇主家庭做賬、照顧小孩等。工作一年間，每月工資1萬8000元。剛入職時，不時會有媽媽或是婆婆跟著她，明里暗里監(jiān)察工作?，F(xiàn)在她已完全獨當一面。

武薇和羅雪梅通常被雇主和大部分家政公司的老板視為“高級家政”，尤其是武薇，已成為其所在家政公司的“高級家政”代表。在業(yè)內，“高級家政”并沒有明確的界定。一部分公司認為精品月嫂、育兒嫂、素質高一點的保潔人員都是“高級家政”，但是一些家政公司認為，只有私人管家和定制服務才稱得上是真正的高端。美妤世家便是其中之一，其針對高端市場開設了管家培訓業(yè)務。

美妤世家初級課程學習清潔、打掃，為期10天左右。提升課程包括插花、茶藝、煮咖啡、果盤擺放、紅酒、化妝、衣櫥整理、寵物課等，為期10天。其中也要學習禮儀。比如公筷公勺的使用，比如喝湯時不出聲，嘴里有食物時要咽下才能說話等等。

管理課程針對管家，包括房間規(guī)劃、如何為需要管家團隊的客戶制定服務手冊、管理管家團隊和員工，為期1周。

“這是一個為金字塔尖的人群服務的職業(yè)，是很小眾的。我們對客戶的條件只有兩點：首先他的住宅面積要達到500平方米，否則連管家團隊的住宿都沒法解決。其次他要接受管家服務的理念。管家團隊最起碼是4個人，一個管家，兩個管家服務師（俗稱保姆），一個私人廚師。給我們就需要兩三間客房。管家一定有自己的單間。如果家里住房很大，還有庭院、還有老人孩子，那還需要搭配嬰幼兒成長師、養(yǎng)老護理師、管家助理，從公司以外聘請專業(yè)園藝師等等?！崩罘挤颊f。

中家家政也提供了管家定制服務，其管家培訓會細到玻璃杯的干凈程度：擦了之后，水倒下去順著杯壁直流，不是一滴滴粘在杯壁，這算洗干凈。用毛巾擦了之后，對著光看，沒有一絲沉淀，這算擦干凈。雇主在客廳看報紙，管家應該從哪個方向走，都有要求。

“在全國來說，最基本問題是大部分的管家上崗以后，達不到英式管家、美式管家那種要求，素質到不了。管家不只是在管家里的事，他還要懂得很多，要統(tǒng)籌很多戶人家，一塊管理，現(xiàn)在的管家只是家庭的一個負責人?！?您的家政也在按照管家的路子培訓員工，在叢翠珊的定義中，管家必須是大學畢業(yè)、會開車、英語過六級、結過婚，最好是有孩子的女性。

除去各項技能的硬指標外，管家還得協(xié)調多方的關系。有的客戶家里本來就有五六個阿姨，不一定會因為管家團隊的到來就不用。她們對于新人的進駐心態(tài)很微妙，總認為管家團隊的到來威脅到了她的崗位。

李芳芳曾經做過兩年管家，她在兩個家庭工作過，一家是帶4個人的團隊，一家是大一點的團隊。那兩年她每天早上5點起床，晚上十一二點睡覺?！爱敼芗覜]有什么私人空間，因為你從早到晚都住在雇主家，周末休息一天，腦子里也得操心，我的團隊沒什么問題吧，保姆他們做得怎樣?！?/p>

同時，很多客戶家里有很多現(xiàn)代化的裝備，比如有的客戶家里所有電器都由一個iPad操控，有的家里有單獨的家庭影院，燈都是光纖的，家里有比較復雜的煤氣管道、新風系統(tǒng)、太陽能，都需要管家和服務師仔細學習。

在美妤，4人左右的團隊管家10000-15000元/月，8人以上的團隊管家15000-20000元/月。您的家政管家起薪8000元，最高的一名管家在美國工作，月薪6萬。

高額的薪金附帶不同的要求，李芳芳曾遇見過一位上海客戶，看過《唐頓莊園》，要求配男仆、女仆，享受“跪式”服務。李芳芳覺得這是對管家和服務人員的不尊重，就拒絕了。

有客戶要求生肖、血型相配，或是團隊入駐的日子要提前算好。羅雪梅的雇主則要求她看到衣服款式便說出牌子，還得會搭配。

由于種種“高要求”，盡管薪資誘人，能“夠得著”這份高薪的家政人員并不多。在中家家政，月薪6000元以上的員工不到中家?guī)兹f名員工的1%。叢翠珊手下的管家也只有13名。

市場管我們

叢翠珊被員工告過一次。有個員工一戶沒做好就跑了，工資在她那兒，跑之前沒給她卡號，人也聯(lián)系不上。20天之后那個員工回來要工資，還要她給利息，最后鬧上法院。叢翠珊有理說不清，法院判員工勝訴，她氣得頭暈。

“按理說這個行業(yè)政府應該有個監(jiān)管，但是現(xiàn)在情況很差。只要員工告我們，一告一個準?！眳泊渖簯崙嵅黄?。

目前，中國有包括中國家庭服務業(yè)協(xié)會、各省家庭服務業(yè)協(xié)會、各市家庭服務業(yè)協(xié)會等機構。這幾個機構會舉行會議，通過定期培訓灌輸家政行業(yè)的方法論。

“家政公司處在一個被忘卻的位置，但是如果家政一亂，社會都亂了。家政是進入家庭的行業(yè)，很可能會有不安全因素，查得不嚴的話，偷搶拐騙都可能出現(xiàn)。同時，家政行業(yè)很多人并不懂，有人拿了辦下來的證就開，有的人連證都沒有就開了。但是出了事誰管？叫天天不應叫地地不靈?！眳泊渖赫f。

她遇到過幾次雇主與員工的糾紛，家協(xié)以勞動糾紛為由不管，鬧到公安局，公安局推到勞動局，勞動局推到法院，最后打了官司?！澳阋粋€員工，簽了800元的合同，去打官司，我耗費多少精力多少心血？顧得過來嗎？”

王紅去加拿大學習的時候，發(fā)現(xiàn)他們的協(xié)會證書比國家證書更有權威。而深圳與家政有關的協(xié)會，原來有兩個，其中一個解體了。政府給資金扶持，也被家協(xié)的人瓜分了。協(xié)會從未對他們進行過管理?！搬槍艺袠I(yè)工作本身的部門好像沒有，其實我們有一個家服辦，但是你不違法亂紀，它不管你，你想讓它幫你什么也不可能?！?/p>

“行業(yè)協(xié)會給你解決問題是不可能，但會讓家政公司和雇主有一個溝通和說理的地方?！卑⌒劢忉?。

“其實是市場在管我們，客戶在管我們，他的要求我們達不到，就會被投訴，我們在市場根深蒂固的話，就一定要滿足客戶?！蓖跫t說，“這是很直接的管理，你不來我就沒生意，你的評價也會影響很多人，我為了生意好，就一定會解決投訴的問題，也會改進我的服務。這是一個良性循環(huán)?！?/p>

艾小雄剛做家政的時候，整個公司兩部電話一張桌子，每天打電話問別人：“你好，請保姆嗎？”現(xiàn)在有工作服了，規(guī)模也大了：“這行發(fā)展得很快，你不做好一點，市場會把你淘汰。發(fā)展完全靠口碑?！?/p>

以心換心

在第四個雇主家，武薇一做就是4年。換了4家雇主，她看多了有錢人背后的心酸：第四任雇主做電子行業(yè)，有次工廠被黑客入侵，一個月沒有收入。深夜，她在樓下，聽見樓上電話一個接著一個，遲遲不睡。有時候壓力大，雇主味蕾和舌苔都快麻木了，便會讓她做一些重口味的菜調整。

“有時候我覺得他們也是蠻可憐的，他們跟我經常溝通，有時候他們說武姐你別看我光鮮，可是我說實在的，你知道我多么辛苦嗎？”武薇說，“我就經常能理解他們，無論是在吃上、環(huán)境上，給他們營造一個好的環(huán)境，讓他們沒有后顧之憂?！?/p>

市場上大多數(shù)阿姨都是來自中國農村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，她們的家庭問題也決定了在外打工是否穩(wěn)定和盡心。在上海工作的香港人Fiona目前用的兩個保姆，在她家干了五六年了，彼此感情很深。最近做保潔的阿姨小潘不得已要回老家，就因為兩個孩子的學校說，孩子晚自習，必須由家長親自接回家，“學校還說，你們這些在外頭打工的，孩子在家留守，你們一點責任都不負！可是像小潘，她不上班，一年6萬塊就沒了。她老公也是上海的建筑民工，都不容易……”雖然Fiona說起國內家政行業(yè)頗多抱怨，但對阿姨的這些實際困難和苦衷，卻頗為同情。

“當你發(fā)現(xiàn)自己的孩子被帶得很好，家里搞得很好，不用你操一點心，這是一件多么幸福的事情，相當于你人生的半邊就成功了，這就是家政人員做的事情?！蓖跫t評價。

隨著科技的發(fā)展和社會的進步，家政行業(yè)也被裹挾進了現(xiàn)代技術的步伐，在手機應用市場搜索關鍵字“家政”，會出現(xiàn)249個相關App，部分App提供了家政清潔平臺，可預約時間、地點、家政內容，發(fā)布后有相應的家政人員應征，實現(xiàn)免中介的家政服務。

“你一輸入‘預約保潔’，很快會在手機上看到，離家最近的幾十位保姆，離家距離多遠、工作次數(shù)和評分等級，一目了然。我用過一次保潔和一次空調清理，都挺職業(yè)的。他們穿著工服，有統(tǒng)一的工具包。工作起來都蠻認真的，不會故意拖延。比小區(qū)里的小公司專業(yè)多了。”App的客戶玫瑾說，她隨后給了這兩位家政人員好評。但說到請月嫂、育兒嫂和管家這種要求更高的職位，業(yè)內外人士都表示，用App來操作還不具備可行性。

“在未來，像我們這些大的家政公司，要想辦法做服務質量，培養(yǎng)高端人才。傳統(tǒng)的收中介費的形式走不了多遠。”王紅說，“把好員工放到公司就是資源，以后人才才是財產，我們專門服務高端客戶，他們愿意給高工資，這種高端的人才在我手上，等于是客戶在我手上?！?/p>

也正是因為這樣，武薇這樣的保姆才會更加有價有市。而對她而言，高端服務的核心仍然是“以心換心”。

Fiona曾試過找菲傭，在香港4000港幣/月，她媽媽家里就用著。 “菲傭很專業(yè)，但是現(xiàn)在菲傭聲譽也不太好，進一個也不容易，叫她走也困難，再招就要等幾個月。”Fiona說，“所以我們這些在大陸的香港人心理很不平衡。因為菲傭她們很愿意做，安全衛(wèi)生也懂。帶孩子也會。國內，3個人搞不定的事，一個菲傭就搞得定。”

頻繁換保姆的陳海霞也想過找菲傭，她甚至都去市場看過了，可朋友一句“菲傭私生活混亂”打消了她的念頭。

菲傭沒找成，陳海霞終于在最后一任保姆上找到些許安慰。那是位陜西的阿姨，對孩子很好。因為照顧外孫要回家，離開后，每隔一段時間都打電話給她，問候孩子的情況，說自己很想他。“之前我很失望，遇到了這位阿姨，對這個行業(yè)才不會絕望?！?/p>

作為高收入雇主的一員，她像這個群體的大多數(shù)人一樣，始終沒有遇到武薇那樣高素質的保姆。2014年9月，武薇因想換個新環(huán)境從工作了4年的別墅離開，剛離職，數(shù)個家庭便紛紛找上門來。