通訊客服的憂傷

去年從二類本科院校畢業(yè)后，徐俊拿著“醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)管理”專業(yè)的文憑找工作時四處碰壁。他不善于面試，平時跟熟人說話有時都會結巴，五次三番被用人單位打發(fā)“回去等消息”就沒了消息。

這樣的日子對他來說是種折磨。深夜無眠，痛定思痛，徐俊覺得必須找份工作，無論它多么沒節(jié)操、多么廉價，只要能留下，他就干。

懷著這個想法，又輾轉了幾次招聘會，終于發(fā)現(xiàn)聯(lián)通公司在招客服代表。他想，接個電話靠嘴賺錢倒也輕松，就填了意向表，沒想第二天就收到了面試的通知，心里還暗想：果然國企辦事有效率！

面試倒也簡單，場面有點像普通話等級考試加打字速度考試。對于普通話考試成績“二乙”（普通話等級）的游戲宅男徐俊來說，這種面試內(nèi)容簡直就是福利，于是面試就這么妥妥地過去了。

入職后，他才知道靠這些“考試”根本就是過場，一起進班的有幾位仁兄的普通話講得簡直弱爆了。不管怎樣，從面試當天下午接到“第二天去參加培訓”的那一刻起，徐俊的客服生涯開始了。

如果讓他回憶在通訊公司最愉快的事情，拋開發(fā)錢的日子，他會不假思索地告訴你是剛進來時的培訓。五十多個人坐在會議室里，對著PPT抄筆記——他覺得回到了熟悉的課堂上。這種感覺很快被自我介紹打破，聽了半天，他發(fā)現(xiàn)91年的他竟然是這些人里年紀最小的。于是，課間休息時他覺得無比的孤獨——默默地聽著一群大叔、大姐們聊著帶孩子的話題，根本插不上嘴。

好在剛出校園不久，“我學習、理解能力豈是他們能比得上的?！鄙狭藥滋煺n，他逐漸變成這群人中的“學霸”。課間他經(jīng)常給周圍的人講解理論、規(guī)則，也就不那么無聊了。

現(xiàn)在想來，他覺得培訓根本不需要這么長時間，只需一周熟悉業(yè)務就可以開始了。如果光記憶理論知識，無論背得多么熟練，接電話的那一瞬間，頭腦還是一片空白，其實還是按照常識對付用戶。一周后，各種問題他對答如流，“實踐出真知，此言得之?！彼呐笥褌兌己茉尞悾翰粫?，徐俊說話那么不利索都能當客服！

通訊客服是跟各種人打交道的職業(yè)，“在這里可以感知一個畸形的社會和許多奇葩的人?！币徽f起印象深刻的用戶，他滔滔不絕：

1.逗比媳婦懷疑老公出軌，打電話查老公的通話詳單；

2.做過話務員的或者相關工作，業(yè)務比你熟練的人打電話找滿足感；

3.山炮用戶手機開個飛行模式問你為毛手機不能上網(wǎng)（座機打來的）；

4.中年鄉(xiāng)土音調(diào)男子問你為什么登不上QQ（QQ都沒申請，以為拿手機號就能登）；

5.單身屌絲打電話告訴你今天是他生日想讓你祝他生日快樂，有的還TM要發(fā)短信；

6.其他通訊公司用戶來電，不等你說話噼里啪啦給你一頓臭罵，5分鐘后發(fā)現(xiàn)找錯對象了；

7.空巢老人每隔半小時查一次話費，終于發(fā)現(xiàn)有兩次話費余額少了0.1元，打電話問你0.1元哪來的；

8.大學寢室裝寬帶，營業(yè)廳工作人員裝完后在寢室上廁所沒沖——投訴；寂寞空虛冷的大學生打電話問你有沒微博，能不能互粉；

9.一大撥神級用戶打電話敘述凄慘身世讓你給他充話費，另一大撥二貨青年看了網(wǎng)上整客服的視頻（比如貓吞卡之類的）后來電做實驗；

10.小學生玩《英雄聯(lián)盟》（網(wǎng)絡游戲）打電話問你流浪法師（一個角色）怎么初裝能拿一血；小學生要求幫忙解方程式——.一元一次方程；小學生來電讓你給手機下游戲；

碰到以上內(nèi)容的電話，能記工單的記工單；用戶不依無法打發(fā)的，只能耗著并向對方致歉；只有完全無聲或者全場只罵人的可以強掛電話。也就是說，對方只要因為業(yè)務糾紛而罵人的，都得硬著頭皮接下來。

一位新入職女生一早上連接8個騷擾電話（直接罵人的那種），最后耳機一丟趴在桌上大哭，當天辦離職直接走了。也有很多次，同事雙手握拳大有怒砸顯示器之勢卻又不得不保持熱情洋溢的聲音給用戶解釋。

作為一名“醫(yī)學心理學閉著眼睛考90”的人，徐俊笑稱：“他強由他強，他橫由他橫，清風拂山崗，明月照大江?？v使心里萬馬奔騰，也只笑語相應答?！?/p>

“拋開寂寞無聊的、辨識判斷能力不高的小學生，你會發(fā)現(xiàn)很多問題都是各個部門相互配合不利導致的。投訴最多的對象是營業(yè)廳，他們?yōu)榱速u號，選擇性規(guī)避一些套餐中的限制條件，導致用戶使用不當，從而扣費?！?/p>

這種情況下，用戶通常會找營業(yè)廳咨詢，營業(yè)廳會推給客服；客服為了提高通話效率又會把用戶推給營業(yè)廳，于是用戶覺得兩邊在踢皮球，很不滿，就會不配合，惡性循環(huán)又開始了。

作為客服，徐俊簽的是外包公司的合同，只對外包公司負責。公司政策會明顯讓人感到：服務出效果不重要，只有均量才是王道。所謂“均量”就是從客服人員簽入系統(tǒng)開始接電話算起，平均每小時可以接到的電話量。均量達到24是轉正的基本要求，也就是說：每通電話超過兩分鐘就意味著客服很可能要考評不過了，“現(xiàn)在你可以理解為何客服語速如此之快，以及他們?yōu)楹慰偸瞧髨D以最快的速度把電話轉到二線了吧。我跟你說，我接電話的時候不結巴，被逼的！”

二線轉接的成功則屬于小幾率事件，因而經(jīng)常出現(xiàn)用戶被忽悠到語音臺或者二線，結果電話莫名地掛斷了，于是又打半天客服，打不通或者打通了又是個“忽悠”，長此以往也就滋生了不少“吐槽”用戶。

雖然追求均量，但徐俊也承認這是無奈之舉。他所在的客服中心面向全省用戶。以中心的設備及人員數(shù)量，想滿足全部需求十分困難。高峰時段經(jīng)常可以看到系統(tǒng)中顯示后面的排隊用戶人數(shù)十幾二十個，他見過最多的一次隊列有52人，這種情況下作為用戶想打通人工服務臺簡直可以買彩票了。

徐俊說，上班時間雖長，但那種“全神貫注”、“絞盡腦汁”會讓人忘記時間，就像學生時代的考試——滿腦子都是題目以及方法思路。一個班上下來，他覺得很疲憊，不太想說話。做客服時間久了，和以往的同學通電話，聊天結束時，竟然習慣性來了一句“感謝您的……”突然發(fā)現(xiàn)不對，才狼狽地掛掉電話。

通訊客服是個流動性很大的工作，幾乎每個月會有三批新員工做培訓，像富士康一樣簡單培訓，就馬上進生產(chǎn)線。除了工作強度較大且費神費力以外，有限的發(fā)展前景以及三班倒的紊亂的作息時間也是員工離職的重要原因。

最后，徐俊還是辭職了。辦離職的時候，人事部門的同事顯得那樣熟練。最后一次，領導找他談話，談及均量還需要提高的時候，他感覺實在是累了，當初接電話的新鮮感，以及解決問題后的欣慰早已蕩然無存。

往后的日子里，徐俊給客服打電話，無論何事都會禮貌有加，因為知道他們不易。