面對家長的投訴

許德軍 王連文

現(xiàn)在，家長越來越關(guān)心孩子的成長，維權(quán)意識越來越濃。當(dāng)認為孩子的權(quán)益受到侵犯時，會通過多種方式進行保護，向上級主管部門、學(xué)校校長、群眾熱線、新聞媒體等進行投訴，希望得到解決。那么，作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，該如何處理呢？

一、面對投訴，不必“談訴色變”

家長投訴學(xué)校和教師是正常的行為，家長維權(quán)是社會和教育的進步。面對家長的投訴，學(xué)校和教師不必大驚小怪、談“訴”色變。不要覺得會讓校長考核時扣分，學(xué)校在評比時丟掉榮譽，是家長給學(xué)校臉上抹黑。既不能置之不理，也不能“大事化小”，用息事寧人的方式悄悄解決。

收到投訴，可能會感到面子上不好看，其實不然。家長既然投訴了，就說明他們對學(xué)校和教師有不滿意的地方，給指出來，說明家長對學(xué)校和教師工作的關(guān)心，是對今后工作的促進。

二、應(yīng)對投訴，必須“對癥下藥”

面對家長的投訴，學(xué)校要認真對待，仔細分析，妥善處理。

首先，虛心聽取，深入調(diào)查研究

家長投訴的內(nèi)容是多方面的。有的是針對學(xué)校管理，如學(xué)校亂收費、推銷教輔資料、安全管理不到位、活動組織不當(dāng)?shù)?；有的是針對教師的教育教學(xué)行為，如組織學(xué)生有償家教、作業(yè)布置過多過少或批改不認真、對待學(xué)生不公平等。面對多種多樣的投訴，學(xué)校要認真進行核查落實。家長反映的哪些問題確實存在，查找相關(guān)責(zé)任人了解事情的前因后果。不要考慮事情的大小，既然家長反映了，多少一定有問題。

其次，分門別類，及時妥善處理

根據(jù)家長投訴的內(nèi)容，學(xué)校要嚴(yán)格按照規(guī)章制度認真處理。對違反教師職業(yè)道德的問題，如，教師組織學(xué)生有償家教、推銷教輔資料的，學(xué)校要嚴(yán)格按照《中小學(xué)教師違反職業(yè)道德行為處理辦法》，嚴(yán)肅處理相關(guān)人員，并及時向家長通報處理意見，直到家長滿意為止。

針對家長對教師的投訴，教師首先要對自己做得不好的地方，真誠向家長道歉，并尋求解決之道。如，家長對教師的作業(yè)布置不滿意，教師要查找自己是否違反規(guī)定，加重學(xué)生負擔(dān)，是否各學(xué)科教師布置作業(yè)缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以致超過規(guī)定的要求。

家長關(guān)于教師處理學(xué)生問題不當(dāng)?shù)耐对V不少，教師要查找原因，吸取教訓(xùn)。不管學(xué)生發(fā)生什么事情，都要滿懷愛心，主動并立即處理。注意態(tài)度和方式，公平公正。一定要在學(xué)生回家之前妥善處理，避免孩子為規(guī)避責(zé)任所說的一面之詞讓家長心疼委屈，認為教師處理不當(dāng)，投訴學(xué)?；蚪處?。

有的家長覺著自己孩子座位不好，或眼睛近視了，沒有得到特殊照顧，多次向老師反映沒有解決，就進行投訴。教師就要多做工作，在征得全班同學(xué)同意的情況下，在不妨礙其他任何一個學(xué)生學(xué)習(xí)的情況下，適當(dāng)照顧這個近視的學(xué)生。還要定期調(diào)整學(xué)生座位，并根據(jù)需要調(diào)整課桌椅高度。同時，定期監(jiān)測視力，及時向家長通報。

第三，提供多元渠道，加強家校溝通

學(xué)校和教師要建立多種溝通方式，如，學(xué)校開通家校熱線，設(shè)置家長意見箱，為家長服務(wù)；教師及時接聽家長的電話，回復(fù)家長的詢問；建立聯(lián)系QQ群，及時向家長交流教學(xué)和孩子情況；主動進行家訪，與家長交流等。這樣做，暢通了聯(lián)系渠道，建立了誠信，家長的問題能夠得到及時解決，也不會再投訴。

第四，真誠交流，共同化解隔閡

因孩子在校，家長往往是匿名投訴，學(xué)校在處理時會覺得沒有目標(biāo)。實際上，即使能知道誰告的狀，也不能針對學(xué)生，否則家長會覺得孩子被貼上了標(biāo)簽會受委屈，往往會采取更激烈的投訴行為。

如，家長投訴作業(yè)量問題，不妨在課堂上，面對全體學(xué)生，解釋老師布置作業(yè)的具體做法，告知學(xué)生該怎么做。還可以印發(fā)致全體家長的一封信，具體解釋作業(yè)布置的原則和要求并非一刀切，可以根據(jù)學(xué)生的實際情況適當(dāng)變動，只要能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進學(xué)習(xí)即可。還要就作業(yè)問題給家長帶來的煩惱真誠道歉，家長一定會理解并積極配合的。

三、化解投訴，尋求“家委助力”

如今，大多學(xué)校成立了家長委員會。面對投訴，要充分發(fā)揮家委會的作用，讓家委會成員參與到學(xué)校的管理之中，使其成為家長反映問題、解決問題的重要渠道。

如，家長投訴學(xué)校校服質(zhì)量不過關(guān)，學(xué)校就要接受教訓(xùn)，再為學(xué)生定制校服時，邀請家委會成員參與。從選擇校服的面料、設(shè)計，到加工制作、廠家的投標(biāo)，到負責(zé)校服的后續(xù)質(zhì)量跟蹤，家長全程參與，就會減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生，促進家校和諧。

四、解決投訴，依靠“法律武器”

學(xué)校容易發(fā)生學(xué)生傷害事故，處理不當(dāng)往往會造成家長的投訴或起訴。這樣的問題處理起來特別棘手，事故發(fā)生在校園，受害者又都是未成年人，學(xué)校一定要遵守法律法規(guī)，擔(dān)負起應(yīng)盡的責(zé)任，妥善處理。

2010年7月1日開始實施的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》對學(xué)生傷害事故有明確的規(guī)定。第三十八條指出：“無民事行為能力人在幼兒園、學(xué)?；蛘咂渌逃龣C構(gòu)學(xué)習(xí)、生活期間受到人身損害的，幼兒園、學(xué)?；蛘咂渌逃龣C構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但能夠證明盡到教育、管理職責(zé)的，不承擔(dān)責(zé)任?！睂议L的投訴或者起訴，學(xué)校如何舉證，明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，特別關(guān)鍵。

學(xué)生傷害事故發(fā)生后，學(xué)校應(yīng)及時注意收集證據(jù)。學(xué)生大多是事故的親歷者，學(xué)校往往收集學(xué)生證人證言作為直接證據(jù)。但中小學(xué)生多是未成年人，容易受到父母或利害關(guān)系人的誤導(dǎo)和暗示，影響證據(jù)的真實性。因此，如果發(fā)生重大傷害事故后，應(yīng)及時報案，學(xué)校提供線索，由公安機關(guān)取得證據(jù)。同時，學(xué)校還可以采用錄音、拍照、保存監(jiān)控視頻資料等方式，記錄事故現(xiàn)場和處理情況，保存有效證據(jù)。

如，某校學(xué)生小A在學(xué)校組織的期中考試中時作弊，學(xué)校給予記過處分。幾天后，小A從學(xué)校樓梯處跌落，造成左臂和肋部骨折。事情發(fā)生后，學(xué)校及時將小A送進醫(yī)院治療。學(xué)?？紤]到前幾天曾給小A記過處分，及時向公安機關(guān)報案。在小A治療過程中，公安機關(guān)按照程序?qū)π進行了詢問，小A承認是由于自己下樓時不小心造成的。小A痊愈后，其家長認為孩子出事，是因為學(xué)校的處分造成心理傷害所致，要求學(xué)校賠償各項損失兩萬多元。學(xué)校拒絕了小A父母的要求，小A父母向法院起訴。在法院審理過程中，學(xué)校依法請求法院調(diào)取了公安機關(guān)處理小A時的全部卷宗。由于小A和其他見證人陳述說明了小A是自己失足跌落造成，同時查明學(xué)校樓梯建筑符合國家設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校也履行了安全教育責(zé)任，法院認定學(xué)校在事故中不存在過錯，判決駁回小A父母的訴訟請求。

在上述案例中，公安機關(guān)查明學(xué)校是否對學(xué)生進行安全教育是有法律依據(jù)的。教育部出臺的《學(xué)生傷害事故處理辦法》第九條規(guī)定：“學(xué)校組織學(xué)生參加教育教學(xué)活動或者校外活動，未對學(xué)生進行相應(yīng)的安全教育，并未在可預(yù)見的范圍內(nèi)采取必要的安全措施而造成的學(xué)生傷害事故，學(xué)校應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！备鶕?jù)規(guī)定，學(xué)校在傷害事故中，是否進行安全教育，是判斷學(xué)校是否承擔(dān)責(zé)任和學(xué)校責(zé)任大小的依據(jù)。這就要求學(xué)校應(yīng)建立和完善安全教育檔案管理制度，形成完整的檔案材料。將學(xué)校安全管理制度和學(xué)生的危險行為告知家長，并要求家長簽署收到的回執(zhí)，學(xué)校留存?zhèn)浒?。學(xué)校開展安全教育活動時記錄形成文字材料，并有至少三名以上學(xué)生代表簽字存檔形成檔案證據(jù)。

關(guān)于學(xué)校組織學(xué)生春游，有些學(xué)校遭到家長投訴，而有些學(xué)校就組織得有聲有色，深得家長歡迎。

如，某校在活動前做到了 “七個一”：一次考察：在確定春游地點后，學(xué)校會組織專門的考察，對活動過程中的所有內(nèi)容等進行全面考察，盡可能排除安全隱患。一份預(yù)案：活動前，制訂詳細的安全應(yīng)急預(yù)案，將所有涉及到的人、事、物等全面納入預(yù)案。一份協(xié)議：與承接春游任務(wù)的旅游公司、運輸公司、活動場所的所有者等相關(guān)主體，簽署一份經(jīng)過公證、具有法律保障的協(xié)議。一封信函：發(fā)家長信通知家長，家長必須親筆簽名，做出孩子參加還是不參加的選擇，并把回執(zhí)交由學(xué)校統(tǒng)一存檔。一次演習(xí)：在活動前進行相關(guān)的演習(xí)，讓每個參與的師生知曉在春游過程中存在的安全隱患以及要正確采取的應(yīng)對措施。一種承諾：活動中，重點要求老師盡心盡責(zé)，全面實行包干負責(zé)制。一門課程：將春游當(dāng)成一門課程來對待、要求并予以考核。有了這樣全面的考慮、充分的準(zhǔn)備、得當(dāng)?shù)慕M織，活動當(dāng)然會得到家長的歡迎和支持。

辦好人民滿意的學(xué)校，是我們的追求。面對家長的投訴，我們要做的工作還很多，很多……

【鏈接】

學(xué)生傷害事故十種情形學(xué)校免責(zé)

第十二條 因下列情形之一造成的學(xué)生傷害事故，學(xué)校已履行了相應(yīng)職責(zé)，行為并無不當(dāng)?shù)模瑹o法律責(zé)任：

（一）地震、雷擊、臺風(fēng)、洪水等不可抗的自然因素造成的；

（二）來自學(xué)校外部的突發(fā)性、偶發(fā)性侵害造成的；

（三）學(xué)生有特異體質(zhì)、特定疾病或者異常心理狀態(tài)，學(xué)校不知道或者難于知道的；

（四）學(xué)生自殺、自傷的；

（五）在對抗性或者具有風(fēng)險性的體育競賽活動中發(fā)生意外傷害的；

（六）其他意外因素造成的。

第十三條 下列情形下發(fā)生的造成學(xué)生人身損害后果的事故，學(xué)校行為并無不當(dāng)?shù)模怀袚?dān)事故責(zé)任；事故責(zé)任應(yīng)當(dāng)按有關(guān)法律法規(guī)或者其他有關(guān)規(guī)定認定：

（一）在學(xué)生自行上學(xué)、放學(xué)、返校、離校途中發(fā)生的；

（二）在學(xué)生自行外出或者擅自離校期間發(fā)生的；

（三）在放學(xué)后、節(jié)假日或者假期等學(xué)校工作時間以外，學(xué)生自行滯留學(xué)?；蛘咦孕械叫０l(fā)生的；

（四）其他在學(xué)校管理職責(zé)范圍外發(fā)生的。

——摘自教育部《學(xué)生傷害事故處理辦法》